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Datos de análisis de contactos en el lago de datos de clientes de Connect - Amazon Connect Customer
Análisis conversacionalRegistro de evaluación de contacto

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Datos de análisis de contactos en el lago de datos de clientes de Connect

Las siguientes tablas contienen datos de análisis de contactos.

Análisis conversacional

Nombre de la tabla: contact_lens_conversational_analytics

Descripción: Contiene datos analíticos de Contact Lens, como las puntuaciones de confianza, el tiempo de conversación y de inactividad, las interrupciones, la velocidad de conversación y los tiempos de respuesta de los contactos de voz y chat.

Clave principal: instance_id, contact_id

Clave de partición: disconnect_timestamp (diaria)

Teclas de unión:

  • instance_id— Se une a todas las tablas

  • contact_id— Se une al registro de contactos, al registro de estadísticas de contactos, al registro de evaluación de contactos, a los eventos del flujo de contactos, al agente de IA, a la sesión de IA, a la solicitud de IA, a la herramienta de IA

Columna Tipo Se puede anular Descripción
aws_account_id cadena Sí El ID de la AWS cuenta a la que pertenece el contacto.
versión cadena Sí Indica el call/chat análisis en tiempo real o posterior.
instance_id cadena No El ID de la instancia de Connect Customer.
instance_arn cadena Sí El ARN de la instancia de Connect Customer.
contact_id cadena No El ID del contacto que se está evaluando
channel cadena Sí El método utilizado para contactar con su centro de contacto: VOZ, CHAT.
language_locale cadena Sí Idioma utilizado para analizar el contacto: Características de IA.
feature cadena Sí Siempre tendrá el mismo valor contact_lens_conversational_analytics.
categories array(string) Sí Matriz de categorías asignadas al contacto
disconnect_timestamp Timestamp Sí La marca de tiempo de desconexión de contacto.
greeting_time_agent_ms bigint Sí Primera respuesta de los agentes en el chat, lo que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes tras unirse al chat.
non_talk_time_total_ms bigint Sí Tiempo total sin conversación en una conversación de voz. Non-talk el tiempo se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los períodos de silencio superiores a 3 segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación.
talk_time_total_ms bigint Sí Tiempo que el cliente o el agente indistintamente estuvieron hablando durante un contacto de voz.
talk_time_agent_ms bigint Sí Tiempo que el agente estuvo hablando durante un contacto de voz.
talk_time_customer_ms bigint Sí Tiempo que el cliente estuvo hablando durante un contacto de voz.
total_conversation_duration_ms bigint Sí El tiempo total transcurrido desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente.
talk_speed_agent_wpm float Sí Palabras por minuto que ha pronunciado el agente.
talk_speed_customer_wpm float Sí Palabras por minuto que ha pronunciado el cliente.
interruptions_time_total_ms bigint Sí Cantidad de tiempo que el agente o el cliente estuvieron hablando al mismo tiempo.
interruptions_time_agent_ms bigint Sí Cantidad de tiempo que el agente habló mientras el cliente ya estaba hablando.
interruptions_time_customer_ms bigint Sí Cantidad de tiempo que el cliente habló mientras el agente ya estaba hablando.
interruptions_total_count bigint Sí Número de interrupciones detectadas durante una conversación.
interruptions_agent_count bigint Sí Recuento del tiempo de interrupción de un agente detectado durante una conversación.
interruptions_custome_count bigint Sí Número de veces que se ha detectado una interrupción del cliente durante una conversación.
sentiment_overall_score_agent float Sí Una puntuación de opinión es un análisis del texto, y una calificación de si incluye principalmente un lenguaje positivo, negativo o neutro. Esta es la puntuación general de opinión del agente durante la llamada. La puntuación de opinión global es la media de las puntuaciones asignadas durante cada parte de la llamada.
sentiment_overall_score_customer float Sí Una puntuación de opinión es un análisis del texto, y una calificación de si incluye principalmente un lenguaje positivo, negativo o neutro. Esta es la puntuación general de opinión del agente durante la llamada. La puntuación de opinión global es la media de las puntuaciones asignadas durante cada parte de la llamada.
sentiment_interaction_score_customer_with_agent float Sí Una puntuación de opinión es un análisis del texto, y una calificación de si incluye principalmente un lenguaje positivo, negativo o neutro. Esta es la puntuación de opinión del cliente con agente.
sentiment_interaction_score_customer_without_agent float Sí Una puntuación de opinión es un análisis del texto, y una calificación de si incluye principalmente un lenguaje positivo, negativo o neutro. Esta es la puntuación de opinión del cliente sin el agente.
sentiment_end_score_agent float Sí Una puntuación de opinión es un análisis del texto, y una calificación de si incluye principalmente un lenguaje positivo, negativo o neutro. Esta es la puntuación de opinión del agente al final de la llamada.
sentiment_end_score_customer float Sí Una puntuación de opinión es un análisis del texto, y una calificación de si incluye principalmente un lenguaje positivo, negativo o neutro. Esta es la puntuación de opinión del cliente al final de la llamada.
response_time_average_agent_ms bigint Sí En el caso del chat, tiempo medio que se tarda en enviar una respuesta después del último mensaje del cliente.
response_time_average_customer_ms bigint Sí En el caso del chat, tiempo medio que se tarda en enviar una respuesta después del último mensaje del agente.
response_time_maximum_agent_ms bigint Sí En el caso del chat, tiempo máximo para enviar una respuesta después del último mensaje del cliente.
response_time_maximum_customer_ms bigint Sí En el caso del chat, tiempo máximo para enviar una respuesta después del último mensaje del cliente.
data_lake_last_processed_timestamp Timestamp Sí Marca de tiempo que muestra la última vez que el lago de datos procesó el registro. Esto puede incluir la transformación y la reposición. Este campo no se puede utilizar de forma fiable para determinar la actualidad de los datos.

Registro de evaluación de contacto

Nombre de la tabla: contact_evaluation_record

Descripción: almacena los datos de evaluación de los contactos a nivel de formulario, sección y pregunta, incluidas las puntuaciones, las respuestas y los resultados de la automatización generativa de la IA para la gestión de la calidad.

Clave principal: evaluation_id, item_reference_id, instance_id

Clave de partición: initiation_timestamp (diaria)

Teclas de unión:

  • instance_id— Se une a todas las tablas

  • contact_id— Se une a los eventos Contact Record, Contact Statistic Record, Contact Lens y Contact Flow

  • user_id— Se une al registro estadístico del agente, al registro estadístico de cola de agentes, al evento del agente y a los usuarios

  • evaluator_id— Se une al registro estadístico del agente, al evento del agente y a los usuarios (como) user_id

  • queue_id— Se une al registro de contactos, al registro de estadísticas de contactos, al registro de estadísticas de cola de agentes

Columna Tipo Se puede anular Descripción
aws_account_id cadena Sí El ID de la cuenta de AWS que posee el contacto.
instance_id cadena No El identificador de la instancia de Connect Customer. Puede encontrar el ID de instancia en el nombre de recurso de Amazon (ARN) de la instancia.
evaluation_id cadena No clave principal, identificador de la evaluación para eliminar la ambigüedad de varias evaluaciones de la convocatoria realizadas con el mismo formulario (por diferentes evaluadores).
item_reference_id cadena No clave principal: puede representar el formulario/ sección/ subsección/ pregunta, según el tipo.
item_type cadena Sí Define "Form/Section/sub-section/question o indica un registro eliminado.
contact_id cadena Sí El ID del contacto que se está evaluando.
evaluation_submitted_timestamp Timestamp Sí Marca temporal en que se evaluó el contacto.
puntuación double Sí Puntuación en valor porcentual para forms/sections /questions.
weighted_score double Sí Puntuación que suma el 100 % del formulario. Por ejemplo, 2 secciones: una de 80 y otra de 20.
automatic_fail Booleano Sí Booleano para indicar si se ha aplicado un error automático.
evaluator_id cadena Sí user_ID del evaluador.
numeric_answer double Sí Valor de una pregunta cuyo tipo de respuesta es numérico.
answer_reference_id cadena Sí para un solo tipo de respuesta.
to_delete Booleano Sí Establézcalo en verdadero si Form/Section/sub-section/question se ha eliminado.
disconnect_timestamp Timestamp Sí La marca de tiempo de desconexión de contacto.
initiation_timestamp Timestamp Sí La marca de tiempo de inicio del contacto.
user_id cadena Sí El user_id de la persona que se está evaluando.
queue_id cadena Sí El queue_id de la cola desde la que se ha gestionado el contacto.
channel cadena Sí El método utilizado para contactar con su centro de contacto: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL.
contact_aggregation_timestamp Timestamp Sí Marca de tiempo utilizada para crear tablas agregadas de agentes, colas y agregaciones semanales.
evaluated_contact_with_status cadena Sí El estado de conexión del contacto evaluado en el momento de la evaluación. Valores válidos: desconectado | No desconectado. disconnectedindica que el contacto evaluado finalizó (existe una marca de tiempo de desconexión). notDisconnectedindica que el contacto evaluado aún estaba activo en el momento de la evaluación (sin marca de tiempo de desconexión).
evaluation_source cadena Sí Indica el origen del proceso de evaluación. Este campo indica si la evaluación se realizó de forma manual, con la ayuda de la automatización, o de forma totalmente automática (sin revisión humana antes de la presentación). La automatización incluye la automatización preconfigurada para responder a una pregunta (por ejemplo, rellenar automáticamente una respuesta basada en una categoría de análisis conversacional) o pedir ayuda a la IA para evaluar el contacto.
resubmitted Booleano Sí Indica si la evaluación se ha vuelto a enviar. Este campo ayuda a identificar rápidamente las evaluaciones que se volvieron a enviar para realizar auditorías del proceso de evaluación.
evaluation_type cadena Sí Ayuda a distinguir entre los diferentes tipos de evaluaciones, como las evaluaciones estándar y las evaluaciones de calibración. Esto permite incluir solo los tipos de evaluaciones relevantes al realizar el análisis; por ejemplo, solo se deben utilizar las evaluaciones estándar para calcular la puntuación agregada de un agente.
calibration_session_id cadena Sí Contiene un identificador único para una sesión de calibración. Este campo es esencial para identificar las evaluaciones asociadas a una sesión de calibración.
item_title cadena Sí La columna captura el título del elemento del formulario. Puede ser el título de un formulario, una sección, una subsección o una pregunta, según lo que sea item_type.
form_version cadena Sí Indica el número de versión del formulario de evaluación utilizado. Este campo ayuda a identificar las diferentes versiones del formulario de evaluación para su análisis y elaboración de informes.
acknowledgement_status cadena Sí Estado de reconocimiento de la evaluación. Valores válidos: ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED
acknowledger_id cadena Sí user_id de la persona que reconoció la evaluación.
evaluation_acknowledged_timestamp Timestamp Sí Fecha y hora en que se reconoció la evaluación.
acknowledger_comment cadena Sí Comentario dejado por el usuario que reconoció la evaluación.
item_disabled Booleano Sí La columna itemDisabled indica si el elemento se encuentra en estado desactivado en el momento de enviarlo debido a una condición definida en el formulario de evaluación.
data_lake_last_processed_timestamp Timestamp Sí Marca de tiempo que muestra la última vez que el lago de datos procesó el registro. Esto puede incluir la transformación y la reposición. Este campo no se puede utilizar de forma fiable para determinar la actualidad de los datos.
multi_select_answer_reference_ids array(string) Sí Valor para la pregunta en la que el tipo de respuesta es de selección múltiple.
date_time_answer Timestamp Sí Valor para la pregunta en la que el tipo de respuesta es DateTime.
rol de participante evaluado cadena Sí El rol del participante de contacto evaluado.
evaluated_participant_id cadena Sí El ID del contacto participante evaluado.
está muestreado Booleano Sí Si la evaluación se creó mediante un trabajo de muestreo.
está_revisado Booleano Sí Indica que la evaluación se revisó.
automation_gen_ai_text_answer cadena Sí La respuesta generativa para una pregunta de evaluación cuyo tipo de AI-generated respuesta es texto.
automation_gen_ai_answer_reference_id cadena Sí El identificador de referencia de la respuesta generativa AI-generated de una pregunta de evaluación cuyo tipo de respuesta es de selección única.
automation_gen_ai_answer_justification cadena Sí La justificación proporcionada por la IA generativa para su respuesta de evaluación automatizada.
se acepta la respuesta automática Booleano Sí Indica si la respuesta generativa se aceptó y se usó como AI-generated respuesta final para la pregunta de evaluación.
ganados_puntos bigint Sí El total de puntos obtenidos por una pregunta, sección o formulario.
max_base_point bigint Sí El máximo de puntos base que se pueden obtener por una pregunta, sección o formulario, sin incluir los puntos de bonificación.
categoría_de_rendimiento cadena Sí La categoría de rendimiento de una pregunta, sección o formulario. Valores válidos: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION.