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Bloque de flujo en Connect Customer: establece el comportamiento de registro, análisis y procesamiento
En este tema se define el bloque de flujo para configurar las opciones de registro para el agente y el cliente, habilitar la interacción automatizada, habilitar la grabación de pantalla, establecer el comportamiento de análisis para los contactos y configurar el comportamiento de procesamiento personalizado.
Description (Descripción)
Hay dos acciones que se admiten como parte de este bloque:
-
Configurar el procesador de mensajes *: esto permite a los clientes configurar su propio procesador lambda, que se aplicará a los mensajes durante el envío
-
Establezca el comportamiento de registro y análisis: esto permite a los clientes configurar el comportamiento de registro y análisis de los contactos de voz, chat y correo electrónico, junto con el comportamiento de grabación de pantalla.
*No disponible en PDT
La captura de pantalla anterior muestra las dos acciones en el menú desplegable «Seleccionar acción» del bloque.
Tras seleccionar una acción, puedes seleccionar un canal para el que configurar esos ajustes. Estos son los canales compatibles con cada acción:
¿Soporta chat? |
¿Se admite el correo electrónico? |
¿Tareas compatibles? |
¿Soporta voz? |
|
|---|---|---|---|---|
¿Configurar el procesamiento de mensajes |
Sí |
No |
No |
No |
Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis |
Sí |
Sí |
Sí (solo para el comportamiento de grabación de pantalla) |
Sí |
nota
La opción de canal de correo electrónico para la acción Establecer el comportamiento de grabación y análisis solo aparece cuando la instancia tiene habilitada la analítica conversacional para el correo electrónico. Si su instancia no tiene esta capacidad, el menú desplegable del canal no incluye el correo electrónico. La disponibilidad puede variar según la instancia y la región.
Tipos de flujo
Este bloque es compatible con todos los tipos de flujo, excepto los flujos de viaje.
sugerencia
Recomendamos usar la sección Configurar grabación de este bloque en un flujo de susurros entrantes o salientes para obtener un comportamiento más preciso.
El uso de este bloque en otros tipos de flujo no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloque podría ejecutarse una vez que el contacto se haya unido al agente.
Configuración de este bloque
Puedes configurar el bloque Establecer el comportamiento de grabación, análisis y procesamiento desde el sitio web de Connect Customer administración. Esta guía explicará cómo configurar cada acción de este bloque.
Configura el procesamiento de mensajes
La siguiente imagen muestra una imagen de la acción Establecer el procesador de mensajes establecida en el bloque. Actualmente, esta acción solo admite el tipo de canal de chat, que se selecciona en el siguiente menú desplegable. Al menú desplegable le siguen varios ajustes para configurar un procesador lambda personalizado:
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Habilite el procesamiento: controle si desea iniciar o detener el procesamiento de los mensajes de chat.
-
Función ARN: defina una función lambda que realizará el procesamiento de los mensajes. Esta función debe integrarse con el procesamiento de mensajes personalizado. Puedes hacerlo a través de la API CreateIntegrationAssociation pública, usando el IntegrationType MESSAGE_PROCESSOR. Para obtener más información, consulta la referencia de CreateIntegrationAssociation la API para clientes de Connect.
-
Gestión de errores de procesamiento: seleccione si desea que se entregue el mensaje original sin procesar o no en caso de que se produzca un error en el procesamiento.
La siguiente captura de pantalla muestra la configuración del bloque cuando el procesamiento está desactivado:
Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis
En la siguiente guía se analizará la acción Establecer la acción de registro y análisis del bloque. Hay varias configuraciones en esta parte del bloque:
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Usted configura qué parte de la llamada se puede grabar, ya sea del agente, del cliente o de ambos. No se aplican cargos adicionales.
-
Puede activar la grabación automática de llamadas interactivas para escuchar cómo interactúa un cliente con su IVR o un bot de IA conversacional. No se aplican cargos adicionales.
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Puede habilitar la grabación de pantalla de los agentes si la grabación de pantalla de los agentes se ha configurado como se describe en Habilitar la grabación de pantalla. Para obtener más información sobre los precios, consulte Precios de Amazon Connect
. -
Puede configurar los ajustes de análisis conversacional para los contactos de voz, chat y correo electrónico. Para obtener más información sobre los precios, consulte Precios de Amazon Connect
. Esto incluye: -
Idioma en el que interactuarán los clientes y los agentes (para mejorar la generación de transcripciones de voz a texto).
-
Redacción de datos sensibles.
-
Capacidades adicionales de IA generativa.
-
Esta acción permite el análisis conversacional de un contacto. Para obtener más información, consulte Análisis de conversación. Actualmente, esta acción admite los tipos de canales multimedia de chat, correo electrónico, voz y tareas. Sin embargo, en el caso de las tareas, solo puede configurar el comportamiento de grabación de pantalla. Por lo tanto, en el menú desplegable de canales para esta acción, verás las siguientes opciones:
nota
Para configurar tanto la grabación de pantalla como la grabación o el análisis de los canales, usa dos bloques separados para establecer el comportamiento de grabación, análisis y procesamiento en secuencia: uno para la grabación de pantalla y otro para la grabación de audio. Cada bloque debe configurarse para un solo tipo de grabación a fin de evitar comportamientos inesperados.
Veamos cómo es la configuración de cada canal:
Chat
Como se muestra en la siguiente imagen, la configuración del chat se divide en dos secciones: habilitar y configurar el análisis conversacional.
Una vez activado el análisis conversacional, puedes configurar ajustes como el idioma, la redacción y las funciones de inteligencia artificial (análisis de opiniones, resúmenes de interacciones).
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Idioma: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulta Habilitar dinámicamente la redacción según el idioma del cliente.
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Redacción de análisis conversacional: elige si quieres redactar datos confidenciales. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de información confidencial.
-
In-flight Redacción: elija si desea eliminar los datos confidenciales de los mensajes en curso. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de datos confidenciales y el procesamiento de mensajes durante el envío.
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Sentimiento: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.
-
Capacidades de IA generativa: para obtener más información, consulte Ver resúmenes generativos posteriores a los contactos AI-powered
Correo electrónico
Como se muestra en la siguiente imagen, al seleccionar el canal de correo electrónico, puede habilitar y configurar el análisis conversacional para los contactos de correo electrónico. Como los contactos de correo electrónico son asincrónicos, el análisis se inicia cuando se recibe el contacto por correo electrónico, en lugar de seguir el modelo en tiempo real y posterior al contacto utilizado para la voz y el chat.
La configuración de análisis del correo electrónico incluye:
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Idioma: seleccione el idioma del contenido del correo electrónico. Puede configurar el idioma de forma dinámica mediante los atributos de contacto. Para obtener instrucciones, consulta Habilitar dinámicamente la redacción según el idioma del cliente.
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Redacción basada en el análisis conversacional: elige si quieres borrar datos confidenciales, como nombres, direcciones e información de tarjetas de crédito, de la transcripción del correo electrónico. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de información confidencial.
-
Capacidades de IA generativa: habilite los resúmenes de contactos para los contactos de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Ver resúmenes generativos AI-powered posteriores a los contactos.
nota
El análisis de opinión no está disponible para los contactos de correo electrónico en este momento.
Voz
Como se muestra en la siguiente imagen, los ajustes de voz se dividen en tres secciones: Habilitar la grabación y Habilitar y configurar el análisis conversacional.
Ajustes de grabación:
-
Grabación de voz de agentes y clientes: elija a quién quiere grabar.
-
Análisis de voz: elija si desea usar el análisis de voz en las grabaciones de agentes y clientes.
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Grabación de llamadas de interacción automática: elija si desea habilitar la grabación de voz cuando el cliente interactúa con bots y otros tipos de automatización.
Configuración:
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Idioma: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte Habilitar dinámicamente la redacción según el idioma del cliente.
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Redacción de análisis conversacional: elige si quieres redactar datos confidenciales. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de información confidencial.
-
Sentimiento: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.
-
Capacidades de IA generativa: para obtener más información, consulte Ver resúmenes generativos posteriores al contacto AI-powered
nota
Para incluir las transcripciones y los análisis de los bots de Lex como parte de la página de detalles de contacto y de los paneles de análisis de clientes de Connect:
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En la consola de Connect Customer, elige el nombre de tu instancia. Para obtener instrucciones, consulta Encuentra el nombre de tu instancia de Amazon Connect.
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En el panel de navegación, seleccione Flujos y, a continuación, seleccione Habilitar análisis y transcripciones de bots en Amazon Connect.
Grabación de pantalla
Aunque no es un canal multimedia, puedes encontrarlo en el menú desplegable de canales multimedia del bloque. Puede configurarlo para habilitar o deshabilitar la grabación de la pantalla del agente. Para obtener más información, consulte Configurar y revisar las grabaciones de pantalla de los agentes en Amazon Connect Contact Lens.
Sugerencias de configuración
nota
La configuración de la sección Análisis se sobrescribe con cada bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis posterior del flujo.
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En el caso de las llamadas: si desactiva la opción Habilitar el análisis de voz en las grabaciones de voz de los agentes y los clientes, se desactiva el análisis conversacional.
Por ejemplo, supongamos que tienes dos bloques establecidos para registrar, analizar y procesar el comportamiento en tu flujo.
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El primer bloque ha permitido analizar la voz en tiempo real de las grabaciones de voz de los agentes y clientes seleccionados.
-
El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, los análisis solo aparecen durante el tiempo en que los análisis estuvieron habilitados.
Otro ejemplo: supongamos que tienes dos bloques de comportamiento de registro, análisis y procesamiento establecidos en tu flujo.
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El primer bloque tiene la opción Habilitar el análisis de voz posterior a la llamada en las grabaciones de voz de agentes y clientes seleccionada.
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El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, dado que la posllamada se realiza al final de la llamada y la configuración más reciente no tiene habilitados los análisis, no estarán disponibles los análisis posteriores a la llamada.
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Para la grabación automática de llamadas de interacción: la grabación comienza tan pronto como se establece en Activada. Más adelante en el flujo, si se desactiva en un segundo bloque, la grabación se pausa y se puede activar más adelante para reanudarla.
nota
Cuando se transfiere una llamada mediante el bloque Transferir a número de teléfono, la grabación continúa.
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Para el chat: el Real-time chat inicia el análisis tan pronto como cualquier bloque del flujo lo habilita. Si no se bloquea más adelante en el flujo, se deshabilita la configuración del chat en tiempo real.
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Si un agente pone a un cliente en espera, el agente sigue grabándose, pero el cliente no.
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Si quieres transferir un contacto a otro agente o a otro grupo de espera y quieres seguir utilizando el análisis conversacional para recopilar datos, debes añadir al flujo otro bloque que defina el comportamiento de registro, análisis y procesamiento con la opción Activar el análisis. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. El análisis de conversación de también debe ejecutarse en ese registro de contacto.
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Al habilitar el análisis conversacional, el tipo de flujo en el que se encuentra el bloque y su ubicación en el flujo determinan si los agentes reciben la transcripción de los puntos destacados clave y cuándo la reciben.
Para obtener más información y ejemplos de casos prácticos que expliquen cómo el bloqueo afecta a la experiencia del agente con los aspectos más destacados, consulte Diseñar un flujo para incluir los aspectos más destacados.
Bloque configurado
Este bloque tiene tres ramas: éxito, error y falta de coincidencia de canales
La rama de discordancia de canales se toma si el canal multimedia que inicia el contacto no es el mismo que el canal multimedia seleccionado en el bloque. En el caso de la grabación de pantalla, esta rama se toma cuando el contacto no es un contacto de voz.
En el caso de que se seleccione Establecer el comportamiento de grabación y análisis como acción y Chat como canal multimedia, habrá una rama adicional denominada error de configuración de In-flight redacción. Esta rama se utiliza si la redacción en curso no se detiene ni se inicia, pero todas las demás configuraciones se actualizan correctamente.
Cuando se selecciona la acción Establecer procesador de mensajes, el bloque muestra tres ramas: éxito, error y falta de coincidencia de canales:
