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Configure controles de acceso basados en etiquetas para las evaluaciones de desempeño
Connect Customer permite a las empresas restringir el acceso a formularios de evaluación del desempeño específicos, lo que evita el acceso no autorizado a las plantillas de los formularios de evaluación y a las evaluaciones completadas. Las empresas pueden permitir a los gerentes modificar o usar solo las plantillas de formularios de evaluación que sean relevantes para su línea de negocio o función, lo que mejora la seguridad y facilita a los gerentes la selección del formulario correcto al completar las evaluaciones. Además, se puede restringir la visualización de determinadas evaluaciones finalizadas tanto a los gerentes como a los agentes. Por ejemplo, puede impedir que los agentes vean las evaluaciones de las pruebas rellenadas con una plantilla de formulario que aún no se ha finalizado.
Puede empezar etiquetando los formularios de evaluación, por ejemplo, «Departamento: cliente nuevo». Al etiquetar un formulario de evaluación, todas las evaluaciones posteriores rellenadas con el formulario de evaluación también llevan la misma etiqueta. A continuación, puede habilitar los controles de acceso basados en etiquetas para los formularios de evaluación y las evaluaciones dentro de los perfiles de seguridad de los usuarios a los que desee restringir el acceso a determinados formularios de evaluación y evaluaciones. Una vez que se habilite el control de acceso basado en etiquetas a los formularios de evaluación, los usuarios solo podrán modificar formularios de evaluación específicos en la página de formularios de evaluación. En la búsqueda de contactos, los usuarios solo podrán buscar los formularios de evaluación a los que tengan acceso y utilizar los formularios de evaluación para iniciar las evaluaciones. Del mismo modo, en los paneles de control de clientes de Connect, los usuarios solo podrán ver las puntuaciones agregadas de los formularios de evaluación a los que tengan acceso. Tag-based el control de acceso a las evaluaciones impide que los usuarios solo puedan ver evaluaciones específicas en la página de detalles de contacto. Por ejemplo, si una evaluación específica solo debe estar visible para determinadas personas, como una investigación de fraude, puedes impedir que los agentes vean esas evaluaciones en la página de detalles de contacto.
Notas importantes
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Tras habilitar el control de acceso basado en etiquetas a las evaluaciones, los usuarios perderán el acceso a las evaluaciones antes de etiquetar el formulario de evaluación. Si ya utiliza las evaluaciones de desempeño, le recomendamos etiquetar primero los formularios de evaluación y acumular las evaluaciones a lo largo de varios meses, antes de habilitar el acceso basado en etiquetas a las evaluaciones.
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Te recomendamos usar una sola etiqueta en un formulario de evaluación (por ejemplo, «Departamento: cliente nuevo») al configurar el acceso basado en etiquetas. Si bien es posible asignar y permitir el acceso a varias etiquetas, esto crea complejidad. Esto se explica con más detalle a continuación.
Etiquetar los formularios de evaluación
Puede etiquetar los formularios de evaluación al crear un nuevo formulario de evaluación o al actualizar un formulario de evaluación existente. Las etiquetas que puede agregar a un formulario de evaluación dependerán del control de acceso basado en etiquetas otorgado a sus perfiles de seguridad:
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Si su perfil de seguridad no tiene ningún control de acceso basado en etiquetas configurado para los formularios de evaluación, puede crear o actualizar un formulario con cualquier etiqueta.
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Si tienes un perfil de seguridad con el control de acceso basado en etiquetas activado en un formulario de evaluación, las etiquetas de tu perfil de seguridad se añadirán automáticamente al crear los formularios de evaluación a través de la interfaz de usuario de Connect Customer. En este escenario, no podrá actualizar las etiquetas de los formularios de evaluación.
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Si tiene varios perfiles de seguridad, debe agregar todas las etiquetas de uno de sus perfiles de seguridad al formulario de evaluación al crear o actualizar un formulario de evaluación. Por ejemplo, si uno de sus perfiles de seguridad le otorga acceso a «Departamento: Ventas» y otro le otorga acceso a «Departamento: Retención», debe agregar la etiqueta «Departamento: Ventas» o «Departamento: Retención» en el formulario de evaluación. Al crear un formulario de evaluación, las etiquetas de uno de tus perfiles de seguridad se añadirán automáticamente.
A continuación se indican los pasos para agregar etiquetas a un formulario de evaluación.
Al crear un formulario de evaluación
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Se le pedirá que añada etiquetas a un formulario de evaluación cuando lo cree (consulteCreación de un formulario de evaluación).
Al editar un formulario de evaluación
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Abra el formulario de evaluación con un perfil de seguridad que tenga el permiso Formularios de evaluación, administrar las definiciones de los formularios, editar.
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Seleccione el icono de edición situado junto a las etiquetas.
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Actualiza las etiquetas.
nota
Los cambios en las etiquetas se aplican inmediatamente a todas las versiones del formulario. Para actualizar las etiquetas no es necesario guardar o activar el formulario.
Herencia de etiquetas de los formularios de evaluación a las evaluaciones
Al crear una evaluación desde la interfaz de usuario de Connect Customer, las etiquetas del formulario de evaluación se copian en la evaluación al crearse. Por ejemplo, si el formulario de evaluación está etiquetado como «Departamento: Ventas», la evaluación creada con esta evaluación también llevará la misma etiqueta. Si el formulario de evaluación contiene varias etiquetas (Departamento: Ventas, Producto: Lavaplatos), estas también se transferirán a la evaluación, siempre que puedas crear una evaluación con esas etiquetas (se explica con más detalle en la siguiente sección).
nota
Las etiquetas solo se copian en las nuevas evaluaciones. Si ya tiene evaluaciones, agregar o actualizar etiquetas en los formularios de evaluación no cambiará las evaluaciones de las evaluaciones completadas anteriormente.
Configurar el acceso basado en etiquetas a los formularios de evaluación y las evaluaciones
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Inicie sesión para conectar al cliente con un perfil de usuario que tenga acceso a los perfiles de seguridad: permisos de visualización y edición.
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Vaya a la página Usuarios > Perfiles de seguridad dentro de los perfiles de seguridad y seleccione el perfil de seguridad que desee modificar.
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Seleccione Mostrar opciones avanzadas.
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Selecciona Permitir: control de Tag-based acceso.
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En Recursos, selecciona Formularios de evaluación y Contacta con Evaluaciones.
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Ingresa la etiqueta que deseas usar para restringir el acceso.
Si ya tiene evaluaciones, si habilita el acceso mediante etiquetas para contactar con las evaluaciones, las personas que ya tienen acceso a las evaluaciones perderán el acceso a las evaluaciones históricas. Para conservar el acceso a las evaluaciones históricas, puedes:
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Empieza por etiquetar los formularios. Esto daría como resultado que cualquier evaluación que se realice posteriormente lleve la misma etiqueta. Una vez que haya acumulado varios meses de evaluaciones, puede habilitar el acceso basado en etiquetas.
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Su administrador técnico puede usar la TagResource API para etiquetar cualquier evaluación histórica.
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Habilite el acceso basado en etiquetas en los formularios de evaluación, pero no en las evaluaciones de contacto. Esto podría ser conveniente en situaciones en las que ya existe una seguridad que limita el acceso a los contactos a los que se puede acceder. Por ejemplo, es posible que los supervisores ya tengan restringido el acceso a los contactos dentro de su propia jerarquía, y es posible que desee conceder a sus supervisores acceso a todas las evaluaciones de esos contactos.
Si has habilitado el control de acceso basado en etiquetas en las evaluaciones de contactos, se recomienda mantener la coherencia con el acceso basado en etiquetas en los formularios de evaluación. También se recomienda que los perfiles de seguridad de los usuarios tengan acceso a todas las etiquetas de los formularios que necesiten usar. Por ejemplo, si un usuario necesita usar un formulario con las etiquetas «Departamento: cliente nuevo» o «Producto: seguro de automóvil», su perfil de seguridad debe tener activado el control de acceso para ambas etiquetas, tanto en los formularios de evaluación como en las evaluaciones de contactos. Si solo tienen una de las etiquetas, no se podrá crear una evaluación manualmente en la interfaz de usuario.
Restringir el acceso a los formularios de evaluación automatizados que se están probando
Tag-based-access-control se puede usar para ejecutar pruebas de evaluación automatizadas en producción, sin revelar los resultados de la evaluación a los agentes y supervisores. Esto es útil si ya está utilizando formularios de evaluación en producción. Un ejemplo de configuración es el siguiente:
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En la página de formularios de evaluación, etiquete los formularios de evaluación que estén activos y que los agentes y supervisores puedan ver con la siguiente etiqueta: «En vivo: sí»
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En Usuarios > Perfiles de seguridad, puedes activar el control de acceso basado en etiquetas en los formularios de evaluación y las evaluaciones, lo que restringe el acceso de los agentes y supervisores a los formularios con la etiqueta «» Live:Yes
nota
Antes de habilitar el control de acceso basado en etiquetas, es posible que desee tener suficiente historial para acumular, por ejemplo, 2 meses de evaluaciones, ya que esto se traduciría en una pérdida del historial de evaluaciones
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Los formularios de evaluación automatizados que aún se están probando se pueden etiquetar como Live:No "», lo que impide que los agentes y supervisores puedan verlos
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Los gerentes de calidad responsables de crear los formularios de evaluación pueden acceder a los formularios de evaluación sin restricciones basadas en etiquetas. Como alternativa, puede asignar dos perfiles de seguridad a los gestores de calidad:
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La primera les daría acceso a los formularios de evaluación y a las evaluaciones con la etiqueta «En vivo: No»
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La segunda les daría acceso a los formularios de evaluación y a las evaluaciones con la etiqueta «En vivo: sí»
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Cuando esté listo para lanzar las evaluaciones automatizadas, puede duplicar el formulario y cambiar la etiqueta a «En vivo: sí». Cuando se estaba probando, el formulario original debería seguir usando la etiqueta «En vivo: No». Esto garantiza que los supervisores y los agentes no puedan ver las puntuaciones acumuladas históricas de las evaluaciones en los paneles de control cuando el formulario estaba siendo sometido a pruebas.
Control de acceso basado en etiquetas al configurar las reglas para enviar evaluaciones automatizadas
Solo puedes crear una regla para enviar evaluaciones automatizadas mediante un formulario al que tengas acceso. Por ejemplo, supongamos que hay un formulario de evaluación automático de ventas de seguros de automóviles con las etiquetas «Departamento: cliente nuevo», «Producto: seguro de automóvil», y su perfil de seguridad le permite acceder a la etiqueta «Departamento: nuevo cliente» para los formularios de evaluación. A continuación, podrá configurar una regla para enviar automáticamente las evaluaciones mediante el formulario Auto Insurance Sales Scorecard.
Control de acceso basado en etiquetas al configurar las sesiones de calibración
Como administrador de una sesión de calibración, solo puede crear una sesión de calibración con los formularios de evaluación a los que tenga acceso.
