OPS07-BP04 Uso de manuales de estrategias para investigar problemas - Operational Excellence Pillar
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OPS07-BP04 Uso de manuales de estrategias para investigar problemas

Los manuales de estrategias son guías paso a paso que se utilizan para investigar un incidente. Cuando se producen incidentes, se usan para investigar, determinar el impacto e identificar la causa raíz. Los manuales de estrategias se utilizan en diversas situaciones, desde implementaciones erróneas hasta incidentes de seguridad. En numerosos casos, identifican la causa raíz para la que se usa un manual de procedimientos para mitigarla. Las guías de estrategias son un componente esencial de los planes de respuesta a incidentes de su organización.

Un buen manual de estrategias tiene varias características clave. Orienta al usuario, paso a paso, a través del proceso de descubrimiento. Viéndolo desde fuera, ¿qué pasos debería seguir alguien para diagnosticar un incidente? Defina de forma clara en el manual de estrategias si se necesitan herramientas especiales o permisos de alto nivel en ella. El hecho de contar con un plan de comunicación para informar a las partes interesadas sobre el estado de la investigación es un componente clave. En las situaciones en las que no se pueda identificar la causa raíz, la guía de estrategias debe tener un plan de derivación. Si se identifica la causa raíz, la guía de estrategias debe señalar un manual de procedimientos que describa cómo resolverla. Los manuales de estrategias deben almacenarse de forma centralizada y se debe hacer un mantenimiento periódico de ellos. Si se utilizan para alertas específicas, facilite a su equipo indicaciones sobre cada guía de estrategias en cada alerta.

A medida que madure su organización, automatice los manuales de estrategias. Empiece con manuales de estrategias que cubran incidentes de poco riesgo. Utilice scripting para automatizar los pasos de descubrimiento. Asegúrese de que dispone de manuales de procedimientos complementarios para mitigar las causas raíz más habituales.

Resultado deseado: su organización dispone de manuales de estrategias para incidentes comunes. Dichos manuales de estrategias se almacenan en una ubicación central y están a disposición de los miembros del equipo. y se actualizan con frecuencia. Se crean manuales de procedimientos complementarios para cualquier causa raíz conocida.

Patrones comunes de uso no recomendados:

  • No existe una forma estándar de investigar un incidente.

  • Los miembros del equipo confían en la memoria muscular o en el conocimiento institucional para solucionar una implementación con errores.

  • Los nuevos miembros del equipo aprenden a investigar los problemas con el método de ensayo y error.

  • Las prácticas recomendadas para investigar los problemas no se comparten entre los equipos.

Beneficios de establecer esta práctica recomendada:

  • Los manuales de estrategias impulsan sus esfuerzos para mitigar los incidentes.

  • Los distintos miembros del equipo pueden utilizar el mismo manual de estrategias para identificar la causa raíz de forma coherente.

  • Las causas raíz conocidas pueden tener manuales de procedimientos desarrollados para ellas, lo que acelera el tiempo de recuperación.

  • Los manuales de estrategias permiten a los miembros del equipo empezar a contribuir antes.

  • Los equipos pueden escalar sus procesos con manuales de estrategias repetibles.

Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada: medio

Guía para la implementación

La forma de crear y utilizar las guías de estrategias depende de la madurez de su organización. Si es la primera vez que utiliza la nube, cree guías de estrategias en formato de texto en un repositorio de documentos central. A medida que madure su organización, los manuales de estrategias pueden semiautomatizarse con lenguajes de scripting como Python. Estos scripts pueden ejecutarse en un cuaderno de Jupyter para acelerar el descubrimiento. Las organizaciones avanzadas cuentan con manuales de estrategias completamente automatizados para los problemas más habituales que se solucionan de forma automática con manuales de procedimientos.

Elabore una lista de incidentes comunes que afectan a la carga de trabajo para empezar a crear los manuales de estrategias. Como punto de partida, elija manuales de estrategias para incidentes con poco riesgo y en los que la causa raíz se haya reducido a unos pocos problemas. Una vez que disponga de manuales de estrategias para las situaciones más sencillas, continúe con las de mayor riesgo o cuya causa raíz no se conozca bien.

Sus manuales de estrategias en texto deben automatizarse a medida que su organización madura. Con servicios como la Automatización de AWS Systems Manager, se puede transformar un texto plano en automatizaciones. Estas automatizaciones pueden ejecutarse en la carga de trabajo para acelerar las investigaciones. Se pueden activar en respuesta a los incidentes, lo que reduce el tiempo medio para descubrir y resolver los incidentes.

Los clientes pueden usar el Administrador de incidentes de AWS Systems Manager para responder a los incidentes. Este servicio proporciona una interfaz única para clasificar los incidentes, informar a las partes interesadas durante el descubrimiento y la mitigación y colaborar durante todo el incidente. Utiliza las automatizaciones de AWS para acelerar la detección y la recuperación.

Ejemplo de cliente

La empresa AnyCompany Retail se ha visto afectada por un incidente de producción. El ingeniero de guardia utilizó un manual de estrategias para investigar el problema. A medida que iba siguiendo los pasos, informaba a las partes interesadas clave identificadas en el manual de estrategias. El ingeniero identificó la causa raíz como una condición de secuencia en un servicio backend. Mediante un manual de procedimientos, el ingeniero relanzó el servicio, con lo que AnyCompany Retail volvió a estar en línea.

Pasos para la implementación

Si no tiene un repositorio de documentos, le sugerimos que cree uno de control de versiones para su biblioteca de manuales de estrategias. Puede crear los manuales de estrategias con Markdown, que es compatible con la mayoría de los sistemas de automatización de este tipo de manuales. Si está empezando desde cero, utilice la siguiente plantilla de guía de estrategias de ejemplo. 

# Playbook Title
## Playbook Info
| Playbook ID | Description | Tools Used | Special Permissions | Playbook Author | Last Updated | Escalation POC | Stakeholders | Communication Plan |
|-------|-------|-------|-------|-------|-------|-------|-------|-------|
| RUN001 | What is this playbook for? What incident is it used for? | Tools | Permissions | Your Name | 2022-09-21 | Escalation Name | Stakeholder Name | How will updates be communicated during the investigation? |
## Steps
1. Step one
2. Step two

  1. Si no tiene un repositorio de documentos o un wiki, cree un nuevo repositorio de control de versiones para los manuales de estrategias en su sistema de control de versiones.

  2. Identifique un problema común que requiera una investigación. Este debería ser un escenario en el que la causa raíz se limita a unos pocos problemas y la resolución conlleva poco riesgo.

  3. Con la plantilla de Markdown, rellene la sección Nombre del manual de estrategias y los campos de información de la guía de estrategias.

  4. Rellene los pasos de solución adicionales. Indique con la mayor claridad posible las acciones que se deben llevar a cabo o las áreas que debe investigar.

  5. Entregue a un miembro del equipo la guía de estrategias y pídale que la revise para validarla. Si falta algo o no está claro, actualice la guía de estrategias.

  6. Publique el manual de estrategias en el repositorio de documentos e informe al equipo y a las partes interesadas.

  7. Esta biblioteca de manuales de estrategias crecerá a medida que vaya agregando más guías. Una vez que tenga varias guías de estrategias, empiece a automatizarlas con herramientas como las Automatizaciones de AWS Systems Manager para sincronizar la automatización y las guías de estrategias.

Nivel de esfuerzo para el plan de implementación: bajo. Los manuales de estrategias deben ser documentos de texto almacenados en una ubicación central. Las organizaciones más maduras se inclinarán por la automatización de los manuales de estrategias.

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