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Notifications dans l'en-tête de l'espace de travail
Comprendre les notifications intégrées à l'application
In-app les notifications sont des alertes à l'écran qui apparaissent dans l'en-tête de l'espace de travail Connect Customer. Ils fournissent un moyen centralisé de communiquer des informations importantes aux utilisateurs connectés à Connect Customer. Les notifications peuvent être envoyées aux administrateurs et aux agents. Quelle que soit la page sur laquelle se trouve l'utilisateur, l'icône d'en-tête indiquera s'il a des messages non lus.
Cas d’utilisation pris en charge
Les notifications prennent en charge les cas d'utilisation suivants :
Notifications du système, telles que les impacts sur la disponibilité, les événements de basculement, les modifications de politique et les mises à jour des fonctionnalités critiques.
Messages organisationnels personnalisés spécifiés dans les demandes d'API par votre équipe pour les cas d'utilisation souhaités, par exemple des rappels de formation, des alertes de respect des horaires et des notifications d'urgence destinées à vos équipes.
Comment apparaissent les notifications
Les notifications s'affichent dans l'en-tête de l'espace de travail Connect Customer avec une icône qui indique les messages non lus. Choisissez l'icône pour afficher les messages.
Le panneau de notification affiche :
Indicateur de priorité — Les messages urgents sont soulignés
Contenu du message : jusqu'à 500 caractères pour chaque chaîne localisée, avec prise en charge des liens intégrés
Marquer comme lu — Les utilisateurs peuvent marquer comme lu ou non lu en choisissant dans le menu d'actions situé à droite de chaque message
Les notifications non lues apparaissent en gras avec un indicateur à points, dans l'ordre de la plus récente à la plus ancienne. Les notifications de lecture ont réduit l'importance visuelle. Les utilisateurs qui n'ont pas le temps de réagir à un message qu'ils ont ouvert peuvent le marquer comme non lu à titre de rappel visuel.
Les notifications ont une période de visibilité par défaut d'une semaine. Les messages expirés sont automatiquement supprimés.
Création et gestion des notifications (API uniquement)
Tout utilisateur peut recevoir des notifications sans autorisation supplémentaire, mais une autorisation spéciale est requise pour créer, modifier, supprimer et afficher les notifications envoyées.
Important
La rédaction et l'envoi d'une notification nécessitent des autorisations d'API. Pour plus d'informations sur les API de notification, consultez la section Actions par ressource dans le document Connect Customer API Reference.
Des contrôles d'accès granulaires sont appliqués aux utilisateurs autorisés à gérer les notifications :
Tag-Based Contrôle d'accès (TBAC) : les administrateurs soumis à des restrictions TBAC peuvent uniquement créer, modifier ou supprimer des notifications correspondant aux balises qui leur ont été attribuées. Ils peuvent également envoyer des notifications uniquement aux utilisateurs dont les tags correspondent.
Hierarchy-Based Contrôle d'accès (HBAC) : les administrateurs peuvent uniquement créer ou gérer les notifications envoyées aux utilisateurs situés en dessous de leur niveau hiérarchique.
Votre équipe peut effectuer les actions de notification suivantes :
Envoyez des messages texte enrichis avec des liens intégrés
Traduisez le message dans différentes langues pour l'aligner sur les préférences de l'utilisateur (jusqu'à 500 caractères pour chaque chaîne localisée)
Spécifiez la durée de chaque message, sa « durée de vie », c'est-à-dire le TTL (par défaut, 1 semaine)
Mettre à jour ou supprimer des messages existants
Envoyez à un maximum de 200 utilisateurs à la fois ou, si nécessaire, à tous les membres de l'instance
Important
Seuls les administrateurs sans restrictions de contrôle d'accès basé sur des balises (TBAC) ou de contrôle d'accès basé sur la hiérarchie (HBAC) peuvent créer des notifications pour tous les utilisateurs d'une instance
Marquer les messages urgents comme prioritaires afin qu'ils soient plus visibles
Bonnes pratiques
Important
N'incluez pas d'informations personnelles identifiables (PII)
Minimiser la surcharge de notifications
Jusqu'à 500 notifications actives sont prises en charge pour chaque instance. Évitez le risque de fatigue liée aux notifications en :
Cibler des publics spécifiques — Utilisez le réseau le plus restreint possible.
Consolidation des mises à jour associées — Regroupez les informations dans une seule notification au lieu d'envoyer plusieurs messages.
Éviter les messages redondants — Avant de créer une nouvelle notification, demandez-vous s'il serait plus approprié de mettre à jour une notification existante.
Utiliser une priorité appropriée — Réservez une priorité élevée aux messages vraiment importants afin de maintenir leur efficacité.
Fournir des messages succincts — Incluez des liens vers la documentation complète plutôt que de longs contenus dans les notifications.
Gérez les situations en cours
Pour les événements qui génèrent plusieurs mises à jour (tels que des perturbations météorologiques ou des problèmes de système), pensez à :
Envoyer uniquement les changements de statut les plus pertinents (par exemple, « incident initié » et « incident résolu »)
Programmez les mises à jour à des intervalles raisonnables — Évitez de surcharger les utilisateurs de messages rapides
Définition des attentes concernant la fréquence des mises à jour (par exemple, « Les mises à jour seront envoyées toutes les 10 minutes jusqu'à ce que les conditions s'améliorent »)
Utilisation de l'API de mise à jour pour modifier les notifications existantes plutôt que d'en créer de nouvelles pour chaque changement de statut
Exemple : Si 320 agents de votre file d'attente d'assistance informatique sont affectés par des conditions météorologiques extrêmes, envoyez une alerte initiale indiquant l'impact. Cinq minutes plus tard, mise à jour avec l'état actuel : « 170 agents n'ont toujours pas accès ». Procédez à des mises à jour pertinentes à des intervalles définis.
Quand utiliser des solutions de rechange
Envisagez des alternatives aux notifications dans les scénarios suivants :
Pour les actions suivies : les notifications fournissent un CloudTrail audit mais ne sont pas aussi robustes que la fonctionnalité Tâches, qui fournit des fonctionnalités d'attribution, de suivi et de création de rapports. Le système de notification ne fournit pas de confirmation de livraison ni ne lit les reçus.
Pour les scénarios nécessitant la conservation des données : les notifications ne sont stockées que jusqu'à l'expiration de leur TTL ou jusqu'à leur suppression manuelle. Le TTL par défaut est d'une semaine.
Pour les utilisateurs de la console AWS : les notifications apparaissent uniquement dans l'espace de travail Connect Customer. Ils ne peuvent pas atteindre les utilisateurs travaillant exclusivement sur la console AWS.
Tester et vérifier la réception
Suivez ces directives lorsque vous testez les notifications :
Testez avant un déploiement à grande échelle — Envoyez d'abord à un petit groupe pour valider le contenu et la mise en forme.
Sachez que les notifications sont envoyées immédiatement après la création ; la livraison planifiée n'est pas prise en charge.
Vérifier la livraison — Incluez-vous dans la liste des destinataires pour confirmer que la notification s'affiche comme prévu.
