Bonnes pratiques pour les flux dans Amazon Connect - Amazon Connect

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Bonnes pratiques pour les flux dans Amazon Connect

Utilisez la liste des meilleures pratiques recommandées dans cette rubrique lorsque vous utilisez et créez des flux.

  • Utilisez des conventions de dénomination d'attributs cohérentes pour tous les AWS services. Utilisez Camel Case pour yourAttributeNames éviter toute confusion lors de la transmission et du référencement de variables.

  • Utilisez des conventions de nommage standard pour les noms d'attributs. N'utilisez pas d'espaces ni de caractères spéciaux susceptibles d'affecter les processus de génération de rapports en aval tels que les robots d'indexation AWS Glue .

  • Créez des flux modulaires. Réduisez au maximum les flux, puis combinez des flux modulaires pour créer une expérience de end-to-end contact. Cela aide à conserver des flux gérables et vous n'aurez pas besoin de nombreux cycles de tests de régression.

  • Lorsque vous définissez des valeurs Défini par l'utilisateur ou Externe dans les champs d'attributs dynamiques, utilisez exclusivement des caractères alphanumériques (A–Z, 0–9) et des points. Aucun autre caractère n'est autorisé.

  • Veillez à ce que toutes les branches d'erreur soient routées vers un bloc qui gère efficacement l'erreur ou mette fin au contact.

  • Utilisez un bloc Définir le comportement de journalisation pour activer ou désactiver la journalisation pour les segments du flux dans lesquels des informations sensibles sont collectées et ne peuvent pas être stockées CloudWatch.

  • Utilisez le bloc Définir le comportement d'enregistrement dans votre flux pour désactiver et activer les enregistrements en fonction de votre cas d'utilisation. Gardez à l'esprit qu'Amazon Connect enregistre les conversations avec des agents uniquement. Il n'enregistre pas IVR les interactions.

  • Assurez-vous que les attributs utilisés dans le flux sont définis et référencés correctement. Si des points sont ajoutés aux noms d'attributs, vous utilisez probablement le format JSONPath ($.) tout en sélectionnant un type de variable dans la liste de sélection. Par exemple, en utilisant :

    • Enregistrer le texte comme attribut et la valeur $.External.variableName fonctionne comme prévu.

    • Set dynamically et la valeur variableName fonctionne comme prévu.

    • Régler dynamiquement et résultats $.External.variableName pour une période prédéfinie.

  • Avant de transférer un appel à l'agent et de placer cet appel dans une file d'attente, veillez à ce que les blocs Vérifier les heures de fonctionnement et Vérifier les effectifs soient utilisés. Ils vérifient que l'appel a lieu pendant les heures de fonctionnement et que des agents sont affectés au service.

  • Veillez à ce que des rappels soient proposés avant et après le transfert de file d'attente à l'aide de blocs Vérifier le statut de la file d'attente. Incluez une condition pour Capacité de file d'attente qui soit supérieure à X, où X est un nombre représentant la capacité de file d'attente attendue.

    • Si la capacité de file d'attente dépasse la capacité attendue, utilisez un bloc Obtenir l'entrée utilisateur pour proposer un rappel. Cela conserve la position de l'appelant dans la file d'attente et le rappelle lorsqu'un agent est disponible.

    • Dans le bloc Définir le numéro de rappel, choisissez le numéro à utiliser pour rappeler le client dans leCCP. Utilisez Système et Numéro client, ou un nouveau numéro collecté par un bloc Stocker l'entrée utilisateur, en utilisant Système et Entrée client stockée.

    • Enfin, ajoutez un bloc Transférer vers la file d'attente. Configurez-le pour Transférer vers la file d'attente des rappels et configurez les options de rappel pour les adapter à votre cas d'utilisation spécifique.

  • Utilisez un bloc Invites en boucle dans votre flux de file d'attente client pour interrompre avec une option de transfert externe et de rappel en file d'attente à intervalles réguliers.

  • Veillez à ce que tous les pays référencés dans les transferts externes ou utilisés pour la numérotation sortante soient ajoutés au quota de service de votre compte/instance.

  • Veillez à ce que tous les numéros référencés dans les transferts externes soient au format E.164. Supprimez le préfixe national interurbain que vous utilisez lorsque vous appelez localement. Ce préfixe correspond au 0 initial pour la majeure partie de l'Europe et à 1 pour les États-Unis. Ce préfixe est remplacé par le code du pays. Par exemple, le numéro de mobile britannique 07911 123456 au format E.164 est +44 7911 123456 (tél. : +447911123456).

  • Veillez à ce qu'il n'y ait pas de boucles infinies dans la logique de flux. Veillez également à ce que, pour chaque appel, le flux connecte l'appelant à un agent ou un bot, ou soit transféré à l'extérieur pour obtenir de l'aide.