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Utilisez le CCP dans Amazon Connect pour passer un appel pendant un chat
Supposons que vous discutiez avec un contact et que vous souhaitiez consulter une autre personne. Pendant que vous discutez, vous pouvez utiliser la mise à jour CCP pour passer des appels sortants à l'aide du pavé numérique et des connexions rapides par numéro de téléphone.
Prenez en compte la limitation suivante :
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Vous ne pouvez pas accéder aux connexions rapides des agents lorsque vous discutez.
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Les agents ne peuvent recevoir des appels pendant un chat que s'ils sont affectés à un profil de routage qui autorise la simultanéité entre canaux.
Pour passer un appel externe pendant un chat
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Dans leCCP, choisissez l'onglet Téléphone.
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Choisissez Pavé numérique.
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Entrez le numéro externe que vous souhaitez appeler, puis choisissez Appeler.
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Vous serez connecté à l'appel alors que le chat est toujours en cours, comme illustré dans l'image ci-dessous.
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Pour accéder à la conversation par chat pendant que vous êtes au téléphone, choisissez l'onglet Chat.
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Pour mettre fin à la conversation téléphonique, cliquez sur l'onglet Téléphone, puis sur Terminer l'appel, puis sur Effacer le contact. Vous êtes toujours connecté à la conversation par chat.
Impossible de faire un appel sortant vers un autre agent
Si vous participez à un chat et que vous ne parvenez pas à passer un appel sortant à un autre agent, cela peut être dû au fait que le profil de routage de cet agent n'est pas configuré pour lui permettre de prendre des appels pendant un chat ou un contact de tâche. Il doit être affecté à un profil de routage qui autorise la simultanéité entre canaux.
Impossible de voir les connexions rapides par numéro de téléphone dans le CCP
Les connexions rapides des agents ne sont pas visibles CCP lorsque vous discutez.
Si vous ne voyez pas de connexion rapide par numéro de téléphone dans votreCCP, vérifiez toutefois que la connexion rapide par numéro de téléphone a été ajoutée à votre file d'attente, comme décrit dansÉtape 2 : Permettre aux agents de voir les connexions rapides.
Activation des connexions rapides de l'agent pour les appels pendant un chat
Pour permettre aux agents de se consulter par téléphone lorsqu'ils discutent, votre administrateur Amazon Connect doit configurer un numéro d'appel direct (DID) qui permet d'accéder à l'agent. Cette configuration génère des coûts supplémentaires.
