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Création de champs de dossier dans Amazon Connect Cases
Les champs de cas sont les composantes de base des modèles de cas. Vous créez tous les champs d'information possibles (par exemple, numéro VIN, numéro de politique, marque/modèle de voiture) que vous souhaitez que les agents collectent pour un problème client donné.
Après avoir créé les champs de cas, vous pouvez créer des modèles de cas.
Il existe deux types de champs de cas :
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Champs de cas système : Amazon Connect fournit des champs système. Vous ne pouvez pas modifier le nom ou la description.
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Champs de cas personnalisés : vous pouvez créer des champs de cas personnalisés spécifiques à votre entreprise. Vous devez nommer le champ de cas et fournir une description, le cas échéant. Notez que la description n'apparaît que sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Elle n'est pas visible pour les agents.
Comment créer des champs de cas
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Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte administrateur ou un compte attribué à un profil de sécurité autorisé à créer des champs. Pour obtenir la liste des autorisations requises, consultez la Autorisations de profil de sécurité pour Amazon Connect Cases.
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Vérifiez le quota pour les champs de cas et demandez une augmentation si nécessaire. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Quotas de service Cas Amazon Connect.
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Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Applications de l'agent, puis Champs de cas.
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La première fois que vous créez de nouveaux champs, vous remarquez que plusieurs champs système sont déjà présents. Vous ne pouvez pas changer le nom de ces champs, sauf dans certains cas.
Par exemple, ID du cas est un champ système. Lorsqu'un cas est créé, Amazon Connect ajoute automatiquement un ID de cas, que vous ne pouvez pas modifier. Motif du cas est également un champ système, mais vous pouvez le modifier et saisir des motifs spécifiques à votre centre de contact.
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Choisissez + Nouveau champ.
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Sélectionnez le type de champ que vous voulez créer. Par exemple, vous pouvez choisir Texte si vous souhaitez que les agents puissent saisir des notes sous forme libre.
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Attribuez un nom au champ. Il sera visible pour les agents dans l'application d'agent.
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Indiquez éventuellement une description. Il apparaît uniquement aux administrateurs sur le site Web Amazon Connect d'administration. Elle sera visible pour les agents dans l'application d'agent.
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Choisissez Save (Enregistrer).
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Lorsque vous avez terminé d'ajouter des champs, vous êtes prêt à créer un modèle.
Champs de cas système
Amazon Connect fournit des champs système. Vous ne pouvez pas modifier le nom ou la description d'un champ système.
Le tableau suivant répertorie les champs de cas système :
| Nom de champ | ID de champ (façon dont le champ est appelé dans l'API) | Type de champ | Description | Origine des données |
|---|---|---|---|---|
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File d'attente affectée |
assigned_queue |
text | File d'attente Amazon Connect attribuée à un cas | Agent |
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Utilisateur affecté |
assigned_user |
text | Utilisateur Amazon Connect attribué à un cas | Agent |
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ID du dossier |
case_id |
text | Identifiant unique du cas au format UUID (par exemple, 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | Amazon Connect |
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Motif du cas |
case_reason |
single-select | Motif de l'ouverture du cas | Agent |
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Client |
customer_id |
text | L'ARN complet du profil client identifié pour le cas est requis lors de l'utilisation de l'API. Le nom du client est affiché sur la page Cas : Champs. | Amazon Connect |
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Date/heure de fermeture |
last_closed_datetime |
date-heure | Date et heure de la dernière fermeture du cas. Cela ne garantit pas la fermeture d'un cas. Si un cas est rouvert, ce champ contient les dernières date et heure où le statut a été changé en Clôturé. | Amazon Connect |
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Date/heure d'ouverture |
created_datetime |
date-heure | Date et heure d'ouverture du cas. | Amazon Connect |
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Date/heure de mise à jour |
last_updated_datetime |
date-heure | Date et heure de la dernière mise à jour du cas. | Amazon Connect |
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Dernière mise à jour de l'utilisateur |
dernier utilisateur mis à jour |
utilisateur | L'identité de l'utilisateur qui a effectué la dernière mise à jour du dossier. | Amazon Connect |
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Numéro de référence |
reference_number |
text | Numéro convivial pour le cas, au format numérique à 8 chiffres. L'unicité des numéros de référence (contrairement à l'ID de cas) n'est pas garantie. Nous vous recommandons d'identifier le client, puis de collecter le numéro de référence pour trouver correctement le cas adéquat. |
Amazon Connect |
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Statut |
status |
single-select | Statut actuel du cas |
Agent |
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Récapitulatif |
récapitulatif |
text | Récapitulatif du cas |
Agent |
|
Title |
title |
text | Titre du cas |
Agent |
Champs de cas personnalisés
Vous pouvez créer des champs de cas personnalisés spécifiques à votre entreprise. Vous devez nommer le champ de cas et fournir une description, le cas échéant. Notez que la description n'apparaît que sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Elle n'est pas visible pour les agents.
Vous pouvez créer des champs de type : nombre, texte, sélection unique, vrai/faux, date/heure et URL.
Champs à sélection unique
Pour les champs de cas à sélection unique, qu'ils soient système ou personnalisés, vous pouvez ajouter des options de valeur que le champ peut accepter. Par exemple, vous pouvez ajouter des options au champ système à sélection unique Motif du cas, tel que Demande générale, Problème de facturation ou Défaut du produit, qui reflètent les types de problèmes rencontrés dans votre centre de contact.
À propos du champ Statut
Vous pouvez ajouter des options au champ à sélection unique Statut, telles que En cours d'examen ou Transmis au responsable. Le champ comporte deux options, Ouvert et Clôturé, qui ne peuvent pas être modifiées.
Options de champs actifs/inactifs
Les champs de cas à sélection unique peuvent être actifs ou inactifs.
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Actif : si une option de champ est active, cela signifie qu'elle peut être attribuée au champ. Par exemple, sur la base de l'image suivante, le champ Statut peut être défini sur Clôturé, Ouvert ou En attente, car ce sont les seules options actives.
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Inactif : si vous désactivez l'option En attente, elle ne peut plus être attribuée au champ. Tous les cas existants demeurent inchangés et peuvent toujours avoir le statut En attente.
Les options à sélection unique se composent de deux parties :
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Nom de l'option (visible par les agents) : étiquette visible par les agents dans l'application d'agent.
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Valeur de l'option (référence interne) : données collectées. Par exemple, pour AWS Région, vous souhaiterez peut-être afficher l'ouest des États-Unis (Oregon) tout en collectant les données au format PDX.
Les options de champ apparaissent à l'agent par ordre alphabétique.
