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Comment les agents du centre d'appels se connectent au panneau de commande des contacts (CCP)
Lorsqu'un agent se connecte, il CCP tente de se connecter aux points de terminaison de EC2 signalisation Amazon répertoriés dans le fichier AWS ipranges.json, Amazon Connect pour les médias et CloudFront pour les artefacts Web tels que les images. Lorsque l'agent se déconnecte ou que le navigateur est fermé, les points de terminaison sont resélectionnés lorsque l'agent se connecte prochainement. En cas d'échec de la connexion à Amazon EC2 ou Amazon Connect, des erreurs s'affichent sur leCCP. En cas d' CloudFront échec de la connexion, les éléments Web tels que les boutons et les icônes, ou même la page elle-même, ne se chargent pas correctement.
Note
Si le message Session expirée s’affiche lorsque vous vous connectez, il vous suffit probablement d’actualiser le jeton de session. Accédez à votre fournisseur d’identité et connectez-vous. Actualisez la page Amazon Connect. Si ce message persiste, contactez votre équipe informatique.
Appels sortants :
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Lorsqu'un appel sortant est passé, le signal d'événement est envoyé au point de EC2 terminaison Amazon, qui communique ensuite avec Amazon Connect pour passer l'appel. Lorsque vous réussissez une tentative de numérotation, l’agent est mis en relation, ce qui ancre l’appel au point de terminaison Amazon Connect de l’agent. Tous les transferts externes ou les conférences utilisent également l'ancre jusqu'à ce que l'appel soit déconnecté. L'ancrage peut contribuer à réduire le temps de PSTN latence.
Appels entrants
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Lorsqu’un appel entrant est reçu, l’appel est ancré à un point de terminaison Amazon Connect. Tous les transferts externes ou les conférences utilisent cette ancre jusqu'à ce que l'appel soit déconnecté.
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Lorsqu'un agent est disponible, l'appel est transmis via une nouvelle EC2 connexion Amazon à son navigateur et proposé à l'agent.
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Lorsque l'agent accepte l'appel et que l'appareil externe a reçu une réponse ou qu'il CCP détermine qu'il peut recevoir un appel, une connexion à Amazon Connect est établie pour les médias d'appel destinés à l'agent.
Appels transférés :
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Lorsqu'un appel est transféré, l'événement de transfert qui indique de passer un appel sortant vers la destination de transfert spécifiée est envoyé à AmazonEC2, qui communique ensuite avec Amazon Connect pour passer l'appel.
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Lorsque l’appel est connecté, l’agent est mis en relation, ce qui ancre l’appel au point de terminaison Amazon Connect existant de l’agent. Tous les transferts externes ou les conférences utilisent cette ancre jusqu'à ce que l'appel soit déconnecté.
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Si l’agent raccroche après la mise en relation de l’appel, la connexion de l’agent à l’appel est terminée, mais Amazon Connect retient l’appel au point d’ancrage Amazon Connect jusqu’à ce qu’il y ait une déconnexion du côté éloigné. Lorsque l’appel est déconnecté, les enregistrements de contact et les enregistrements associés sont générés et sont rendus disponibles pour l’appel.
Appels manqués :
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Si l'appel est en attente d'un agent, la logique de flux de file d'attente est utilisée jusqu'à ce qu'un agent soit disponible et que l'appel ait été acheminé avec succès vers cet agent.
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Si l'agent n'accepte pas l'appel, l'agent est déplacé vers un état d'Appel manqué et n'est pas en mesure de prendre des appels jusqu'à ce que l'agent, ou un gestionnaire de centre d'appels, remodifie leur état à disponible. L'appelant n'entend pas sonner lorsque l'appel est en attente d'un agent. Il continue à attendre jusqu'à ce qu'il soit mis en relation avec un agent, comme défini par la logique de flux de file d'attente de client.
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Si l’agent est configuré pour la simultanéité entre canaux, il doit effacer le contact manqué avant que d’autres contacts sur un autre canal puisse être routé vers lui. Par exemple, s’il est configuré pour gérer la voix et le chat au même moment et qu’il manque un chat, il doit effacer le contact avant que tout autre contact vocal ou de chat puisse être routé vers lui.
Déconnexion d'urgence
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Si la fenêtre du navigateur dans laquelle s'exécute CCP est fermée, l'appel reste connecté, mais l'ouverture du navigateur et la reconnexion ne vous permettront pas de rétablir la connexion multimédia. Vous pouvez toujours transférer ou terminer l'appel, mais aucun chemin audio n'est établi entre l'agent et l'appelant.
