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Planification des données dans le lac de données d'analyse Connect Customer

Cette rubrique détaille le contenu des tableaux de planification des lacs de données Connect Customer. Les tables répertorient la colonne, le type et la description du contenu.

Il existe deux manières d’accéder au lac de données d’analytique et de configurer les données à partager :

Si vous ne parvenez pas à accéder aux tables de planification à l’aide de l’option 1, essayez d’utiliser l’option 2.

Profil de planification du personnel

Nom de la table : staff_scheduling_profile

Description : contient la configuration de la planification des agents, y compris l'affectation des groupes de personnel, l'attribution du profil d'équipe ou du schéma de rotation et la fenêtre de validité de la planification.

Clé primaire : instance_id, agent_arn, staff_scheduling_profile_version

Clés de jointure :

Activités de quart de travail

Nom de la table : shift_activities

Description : définit les types d'activités qui peuvent être assignés au cours des quarts de travail, y compris le type d'activité (productive, non productive, congés), le suivi de l'adhésion et le statut de rémunération.

Clé primaire : instance_id, shift_activity_arn, shift_activity_version

Clés de jointure :

Profils de quart de travail

Nom de la table : shift_profiles

Description : définit des modèles de profil d'équipe qui peuvent être attribués aux agents, en spécifiant le modèle de quarts de travail pour la génération des horaires.

Clé primaire : instance_id, shift_profile_arn, shift_profile_version

Clés de jointure :

Groupes de dotation en personnel

Nom de la table : staffing_groups

Description : définit les groupes de personnel qui organisent les agents à des fins de planification, servant d'unité organisationnelle principale pour la gestion des effectifs.

Clé primaire : instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version

Clés de jointure :

Groupes d’effectifs - Groupes de prévisions

Nom de la table : staffing_group_forecast_groups

Description : Cartographie l'association entre les groupes d'effectifs et les groupes de prévisions, en liant la capacité de main-d'œuvre aux prévisions de la demande.

Clé primaire : instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version, forecast_group_arn

Clés de jointure :

Groupes d’effectifs - Superviseurs

Nom de la table : staffing_group_supervisors

Description : Met en correspondance les associations de superviseurs avec les groupes de personnel, en indiquant quels superviseurs sont responsables de chaque groupe de personnel.

Clé primaire : instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version, supervisor_arn

Clés de jointure :

Quarts de travail du personnel

Nom de la table : staff_shifts

Description : contient les instances de quarts de travail individuelles attribuées aux agents, y compris les heures de début et de fin des quarts de travail et les métadonnées de création.

Clé primaire : instance_id, shift_id, shift_version

Clés de jointure :

Activités de quart de travail

Nom de la table : staff_shift_activities

Description : contient des blocs d'activité individuels au sein d'un quart de travail, y compris les heures de début et de fin de l'activité, les indicateurs des heures supplémentaires et le statut de l'activité.

Clé primaire : instance_id, shift_id, shift_version, activity_id

Clés de jointure :

Modifications du solde de congés du personnel

Nom de la table : staff_timeoff_balance_changes

Description : Suit l'évolution du solde des congés des agents, les crédits d'enregistrement et les déductions provenant de diverses sources, notamment les téléchargements, les demandes et la publication des horaires.

Clé primaire : instance_id, agent_arn, shift_activity_arn, timeoff_balance_version

Clé de partition : last_created_timestamp (tous les jours)

Clés de jointure :

Congés du personnel

Nom de la table : staff_timeoffs

Description : Enregistre les demandes de congés et les approbations pour les agents, y compris le suivi du statut via le flux de travail d'approbation et les heures effectives.

Clé primaire : instance_id, timeoff_id, agent_arn, timeoff_version

Clés de jointure :

Intervalles de congés du personnel

Nom de la table : staff_timeoff_intervals

Description : contient les intervalles de temps individuels compris dans une demande de congé, en divisant les congés de plusieurs jours ou de plusieurs périodes en intervalles discrets avec des heures effectives par intervalle.

Clé primaire : instance_id, timeoff_id, timeoff_version, interval_id

Clés de jointure :

Groupe de demande du personnel

Nom de la table : staff_demand_group

Description : associe les agents à des groupes de demandes avec des attributions de priorité, en prenant en charge à la fois les valeurs par défaut au niveau du groupe de dotation et les dérogations au niveau des agents pour l'allocation des demandes.

Clé primaire : instance_id, agent_arn, demand_group_arn, staff_demand_group_version

Clés de jointure :

Groupes de dotation (groupe de demande)

Nom de la table : staffing_group_demand_group

Description : Cartographie l'association entre les groupes de personnel et les groupes de demande en fonction de la priorité, en reliant les unités organisationnelles aux objectifs de répartition de la demande.

Clé primaire : instance_id, staffing_group_arn, demand_group_arn, staffing_group_demand_group_version

Clés de jointure :

Répartition des activités liées aux quarts de personnel

Nom de la table : staff_shift_activity_allocations

Description : enregistre la répartition en pourcentage des activités par équipes entre les groupes de demande, ce qui permet d'attribuer proportionnellement la capacité des agents à plusieurs groupes de demandes au sein d'une même activité.

Clé primaire : instance_id, shift_id, shift_version, activity_id, demand_group_arn

Clés de jointure :

Métriques du calendrier

Nom de la table : schedule_metrics

Description : contient des mesures de performance du planning par intervalle, notamment le nombre d'agents requis par rapport au nombre d'agents programmés, le taux d'occupation, le pourcentage du niveau de service et la vitesse de réponse moyenne.

Clé primaire : instance_id, metric_id, interval_start_timestamp

Clés de jointure :

Objectifs du calendrier

Nom de la table : schedule_goals

Description : Stocke les objectifs de niveau de service pour la planification, y compris le pourcentage de niveau de service cible, les secondes de niveau de service et la vitesse de réponse moyenne pour les prévisions ou les groupes de demande.

Clé primaire : instance_id, goal_id

Clés de jointure :

Changez les modèles de rotation

Nom de la table : shift_rotation_patterns

Description : définit des configurations de modèles de rotation des équipes qui font passer les agents à différents profils de travail au fil du temps, avec une date de début configurable.

Clé primaire : instance_id, shift_rotation_pattern_arn, shift_rotation_pattern_version

Clés de jointure :

Modifier les étapes de rotation

Nom de la table : shift_rotation_steps

Description : définit les différentes étapes d'un schéma de rotation des équipes, chacune associant un profil d'équipe à une durée en semaines (jusqu'à 52 étapes par rotation).

Clé primaire : instance_id, shift_rotation_pattern_arn, shift_rotation_pattern_version, step_id

Clés de jointure :

Schéma de données

Vous trouverez ci-dessous un diagramme de relation entre les entités qui montre la structure et les relations entre les tables de planification du lac de données Connect Customer.

Chaque table affiche ses clés primaires et attributs ainsi que ses types de données. Ce diagramme illustre la façon dont ces tables sont liées les unes aux autres par le biais de relations de clés étrangères, fournissant ainsi une vue complète du modèle de données de planification.

Exemples de requêtes

1. Requête pour générer toutes les activités planifiées des agents travaillant sur un groupe de prévisions spécifique

SELECT * FROM agent_scheduled_shift_activities_view where forecast_group_name = 'AnyDepartmentForecastGroup'

Procédez comme suit pour créer la vue agent_scheduled_shift_activities_view mentionnée ci-dessus.

Étape 1 : créer une vue pour obtenir le nom des superviseurs

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_supervisor_names_view" AS
SELECT
  staffing_group_arn
, array_agg(supervisor_name ORDER BY supervisor_name ASC) supervisor_names
FROM
  (
   SELECT
     s.staffing_group_arn
   , CONCAT(u.first_name, ' ', u.last_name) supervisor_name
   FROM
     ((
      SELECT
        staffing_group_arn
      , supervisor_arn
      FROM
        (
         SELECT
           *
         , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
         FROM
           staffing_group_supervisors
         WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
      )  t
      WHERE (recency = 1)
   )  s
   INNER JOIN USERS u ON (s.supervisor_arn = u.user_arn))
)
GROUP BY staffing_group_arn

Étape 2 : créer une vue pour associer le groupe d’effectifs et le groupe de prévisions à un agent

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_agent_staffing_group_forecast_group_view" AS
WITH
  latest_staff_scheduling_profile AS (
   SELECT
     agent_arn
   , staffing_group_arn
   , last_updated_timestamp
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY agent_arn ORDER BY staff_scheduling_profile_version DESC) recency
      FROM
        staff_scheduling_profile
      WHERE ((instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId') AND (is_deleted = false))
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_staffing_groups AS (
   SELECT
     staffing_group_name
   , staffing_group_arn
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
      FROM
        staffing_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_forecast_groups AS (
   SELECT
     forecast_group_arn
   , forecast_group_name
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY forecast_group_arn ORDER BY forecast_group_version DESC) recency
      FROM
        forecast_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_staffing_group_forecast_groups AS (
   SELECT
     staffing_group_arn
   , forecast_group_arn
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
      FROM
        staffing_group_forecast_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
SELECT
  ssp.agent_arn
, U.agent_username AS username
, U.agent_routing_profile_id AS routing_profile_id
, CONCAT(u.first_name, ' ', u.last_name) agent_name
, fg.forecast_group_arn
, fg.forecast_group_name
, sg.staffing_group_arn
, sg.staffing_group_name
FROM
 latest_staff_scheduling_profile ssp
INNER JOIN latest_staffing_groups sg ON ssp.staffing_group_arn = sg.staffing_group_arn
INNER JOIN latest_staffing_group_forecast_groups sgfg ON ssp.staffing_group_arn = sgfg.staffing_group_arn
INNER JOIN latest_forecast_groups fg ON fg.forecast_group_arn = sgfg.forecast_group_arn
INNER JOIN USERS u ON ssp.agent_arn = u.user_arn

Étape 3 : obtenir les dernières activités de quart de travail

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_shift_activities_view" AS
SELECT
  shift_activity_arn
, shift_activity_name
, shift_activity_version
, type
, sub_type
, is_adherence_tracked
, is_paid
, last_updated_timestamp
FROM
  (
   SELECT
     *
   , RANK() OVER (PARTITION BY shift_activity_arn ORDER BY shift_activity_version DESC) recency
   FROM
     shift_activities
   WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
)  t
WHERE (recency = 1)

Étape 4 : créer une vue pour obtenir les activités de quart de travail planifiées de l’agent

CREATE OR REPLACE VIEW "agent_scheduled_shift_activities_view" AS
WITH
  latest_staff_shifts AS (
   SELECT
     agent_arn
   , shift_id
   , shift_version
   , shift_start_timestamp
   , shift_end_timestamp
   , created_timestamp
   , last_updated_timestamp
   , data_lake_last_processed_timestamp
   , recency
   FROM
     (
      SELECT
        RANK() OVER (PARTITION BY shift_id ORDER BY shift_version DESC) recency
      , *
      FROM
        staff_shifts sa
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE ((recency = 1) AND (is_deleted = false))
)
SELECT
  asgfg.forecast_group_name
, array_join(sn.supervisor_names, ',') supervisor_names
, s.agent_arn
, u.first_name
, u.last_name
, asgfg.staffing_group_name
, ssa.activity_id
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.shift_activity_name, 'Work') ELSE sa.shift_activity_name END) shift_activity_name
, s.shift_start_timestamp
, s.shift_end_timestamp
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.type, 'PRODUCTIVE') ELSE sa.type END) type
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.is_paid, true) ELSE sa.is_paid END) is_paid
, ssa.activity_start_timestamp
, ssa.activity_end_timestamp
, ssa.last_updated_timestamp
, ssa.data_lake_last_processed_timestamp
, u.agent_username as username
, u.agent_routing_profile_id as routing_profile_id
FROM
  staff_shift_activities ssa
INNER JOIN latest_staff_shifts s ON s.shift_id = ssa.shift_id AND s.shift_version = ssa.shift_version
INNER JOIN USERS u ON s.agent_arn = u.user_arn
INNER JOIN latest_agent_staffing_group_forecast_group_view asgfg ON s.agent_arn = asgfg.agent_arn
LEFT JOIN latest_shift_activities_view sa ON sa.shift_activity_arn = ssa.shift_activity_arn
INNER JOIN latest_supervisor_names_view sn ON sn.staffing_group_arn = asgfg.staffing_group_arn
WHERE (ssa.is_deleted = false) AND (COALESCE(ssa.activity_status, ' ') <> 'INACTIVE') AND (ssa.instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')

2. Requête pour obtenir toutes les demandes de congés des agents d’un groupe de prévisions spécifique

SELECT * FROM agent_timeoff_report_view where forecast_group_name = 'AnyDepartmentForecastGroup'

Utilisez la requête suivante pour créer la vue agent_timeoff_report_view mentionnée ci-dessus.

CREATE OR REPLACE VIEW "agent_timeoff_report_view" AS
WITH latest_staff_timeoffs AS (
        SELECT t1.*,
            CAST((t1.effective_timeoff_hours * 60) AS INT) total_effective_timeoff_minutes
        FROM (
                SELECT RANK() OVER (
                        PARTITION BY timeoff_id
                        ORDER BY timeoff_version DESC
                    ) recency,
                    agent_arn,
                    timeoff_id,
                    shift_activity_arn,
                    timeoff_status,
                    timeoff_version,
                    effective_timeoff_hours,
                    timeoff_start_timestamp,
                    timeoff_end_timestamp,
                    last_updated_timestamp,
                    data_lake_last_processed_timestamp
                FROM staff_timeoffs
                WHERE (
                        instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId'
                    )
            ) t1
        WHERE (recency = 1)
    )
SELECT asgfg.forecast_group_name,
    to.agent_arn,
    asgfg.agent_name,
    asgfg.staffing_group_name,
    asgfg.username,
    sa.shift_activity_name,
    to.timeoff_start_timestamp,
    to.timeoff_end_timestamp,
    to.timeoff_status,
    array_join(sn.supervisor_names, ',') AS supervisor_names,
    sa.is_paid,
    to.last_updated_timestamp,
    to.data_lake_last_processed_timestamp,
    u.agent_routing_profile_id AS routing_profile_id,
    to.timeoff_id,

    to.shift_activity_arn,
    to.total_effective_timeoff_minutes
FROM latest_staff_timeoffs to
    INNER JOIN latest_agent_staffing_group_forecast_group_view asgfg ON asgfg.agent_arn = to.agent_arn
    INNER JOIN latest_shift_activities_view sa ON sa.shift_activity_arn = to.shift_activity_arn
    INNER JOIN latest_supervisor_names_view sn ON sn.staffing_group_arn = asgfg.staffing_group_arn
    INNER JOIN users u ON u.user_arn = to.agent_arn