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Invites d’IA et agents d’IA par défaut
Connect Customer fournit un ensemble d'invites d'IA et d'agents d'IA du système. Il les utilise pour optimiser l'expérience prête à l'emploi avec les agents d'IA.
Invites d’IA par défaut
Vous ne pouvez pas personnaliser les invites d’IA par défaut. Cependant, vous pouvez les copier, puis utiliser la nouvelle invite d’IA comme point de départ pour vos personnalisations. Lorsque vous ajoutez la nouvelle invite d’IA à un agent d’IA, elle remplace l’invite d’IA par défaut.
Voici les invites d’IA par défaut.
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AgentAssistanceOrchestration: configure un assistant IA pour aider les agents du service client à résoudre les problèmes des clients. Peut effectuer des actions en réponse aux problèmes des clients en se basant uniquement sur les outils disponibles et les demandes de l'agent.
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AnswerGeneration: Génère une réponse à une requête en utilisant des documents et des extraits d'une base de connaissances. La solution générée donne à l’agent une action concise à entreprendre pour répondre à l’intention du client.
La requête est générée à l’aide de l’invite d’IA reformulation de requêtes.
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CaseSummarization: génère un résumé d'un dossier en analysant et en résumant les principaux champs et éléments du dossier dans le fil d'activité.
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EmailGenerativeAnswer: Génère une réponse à une question par e-mail d'un client en utilisant des documents et des extraits d'une base de connaissances.
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Fournit aux agents des réponses complètes et correctement formatées qui incluent des citations pertinentes et des références de source.
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Respecte les exigences linguistiques spécifiées.
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EmailOverview: analyse et résume les conversations par e-mail (fils de discussion).
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Fournit aux agents une vue d’ensemble structurée qui inclut les principaux problèmes du client, les réponses des agents, les prochaines étapes requises et les détails contextuels importants.
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Permet aux agents de comprendre rapidement le problème et de traiter efficacement les demandes des clients.
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EmailQueryReformulation: analyse les fils d'e-mails entre les clients et les agents pour générer des requêtes de recherche précises. Ces requêtes aident les agents à trouver les articles de la base de connaissances les plus pertinents pour résoudre les problèmes des clients. Ils s’assurent que tous les délais et les informations sur les clients figurant dans la transcription sont inclus.
Une fois la transcription et les coordonnées du client compilées, elle est transmise au EmailResponse ou EmailGenerativeAnswer.
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EmailResponse: crée des réponses complètes et professionnelles par e-mail.
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Incorpore le contenu pertinent de la base de connaissances.
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Maintient le ton et le formatage appropriés.
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Inclut les formules de politesse appropriées en début et en fin d’e-mail.
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Veille à ce que des informations précises et utiles soient fournies pour répondre à la demande spécifique du client.
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IntentLabelingGeneration: analyse les énoncés échangés entre l'agent et le client afin d'identifier et de résumer les intentions du client. La solution générée fournit à l'agent la liste des intentions dans le panneau de l'assistant Connect dans l'espace de travail de l'agent afin que l'agent puisse les sélectionner.
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NoteTaking: analyse les transcriptions des conversations en temps réel entre les agents et les clients pour générer automatiquement des notes structurées qui capturent les détails clés, les problèmes des clients et les solutions discutées au cours de l'interaction. L'agent NoteTaking IA est invoqué en tant qu'outil sur l'agent AgentAssistanceOrchestration AI pour générer ces notes structurées.
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QueryReformulation: utilise la transcription de la conversation entre l'agent et le client pour rechercher dans la base de connaissances des articles pertinents permettant de résoudre le problème du client. Résume le problème auquel le client est confronté et inclut les principaux énoncés.
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SalesAgent: identifie les opportunités de vente dans les conversations avec les clients finaux en recueillant leurs préférences et leurs activités récentes, en demandant l'autorisation de suggérer des articles et en choisissant la meilleure approche de recommandation en fonction des préférences du client.
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SelfServiceAnswerGeneration: Génère une réponse à la question d'un client en utilisant des documents et des extraits d'une base de connaissances.
Pour en savoir plus sur l'activation des agents d'IA pour les cas d'utilisation en libre-service à des fins de test et de production, consultez(legacy) Utiliser le AI-powered libre-service génératif.
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SelfServiceOrchestration: configure un agent de service client IA utile qui répond directement aux demandes des clients et peut effectuer des actions pour résoudre leurs problèmes en se basant uniquement sur les outils disponibles.
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SelfServicePreProcessing: Détermine ce qu'il doit faire en libre-service. Par exemple, avoir une conversation, terminer une tâche ou répondre à une question ? S'il s'agit de « répondre à une question », passez à AnswerGeneration.
Agents d’IA par défaut
Chaque agent d'IA configure un cas d'utilisation dans l'expérience des agents d'IA. Il spécifie les instructions d'IA et le garde-fou d'IA utilisés par le cas d'utilisation. Les agents IA par défaut sont les suivants :
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AgentAssistanceOrchestrator— Permet d'orchestrer l'expérience d'assistance des agents. Il coordonne d'autres agents et outils d'IA pour aider les agents à résoudre les problèmes des clients.
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AnswerRecommendation— Recommande des réponses à l'agent en effectuant une recherche dans la base de connaissances. Il utilise la transcription de la conversation pour trouver des articles pertinents.
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CaseSummarization— Génère un résumé d'un cas en analysant les principaux champs et éléments du dossier dans le fil d'activités.
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EmailGenerativeAnswer— Fournit des réponses complètes et fondées sur les connaissances aux questions des clients par e-mail.
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EmailOverview— Génère un aperçu structuré des conversations par e-mail.
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EmailResponse— Génère des réponses professionnelles par e-mail à l'aide du contenu de la base de connaissances.
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ManualSearch— Répond à une requête que l'agent saisit manuellement en effectuant une recherche dans la base de connaissances.
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NoteTaking— Analyse les transcriptions des conversations en temps réel pour générer des notes structurées. L'agent AgentAssistanceOrchestrator IA l'invoque en tant qu'outil.
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SalesAgent— Identifie les opportunités de vente dans les conversations avec les clients. Il recommande des articles en fonction des préférences des clients et de leurs activités récentes.
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SelfService— Répond directement aux demandes des clients en libre-service. Il peut effectuer des actions pour résoudre les problèmes en fonction des outils disponibles.
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SelfServiceOrchestrator— Permet d'orchestrer l'expérience en libre-service. Il détermine l'action appropriée et coordonne les autres agents et outils d'IA.
