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Téléchargement d'enregistrements et de transcriptions de conversations passées
Il s'agit de la procédure suivie par un responsable pour télécharger des enregistrements ou des transcriptions de conversations passées.
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Si le contact vous a contacté par téléphone (canal Voix), vous pouvez télécharger un fichier .wav.
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Si le contact vous a contacté par chat (canal Chat), vous pouvez télécharger un fichier .json.
Astuce
Pour qu'Amazon Connect crée des transcriptions des appels téléphoniques, utilisez la fonctionnalité Contact Lens.
Téléchargez un enregistrement vocal sous forme de fichier .wav
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Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte utilisateur autorisé à accéder aux enregistrements.
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Dans Amazon Connect, choisissez Analytique et optimisation, puis Recherche de contacts.
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Filtrez la liste des contacts par date, connexion d'agent, numéro de téléphone, ou d'autres critères. Choisissez Rechercher.
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Les conversations enregistrées comportent des icônes dans la colonne Recording/Transcript (Enregistrement/Transcription). Si vous ne disposez pas des autorisations appropriées, ces icônes ne s'affichent pas.
L'image suivante montre à quoi ressemblent les icônes d'un enregistrement vocal. Notez l'icône de lecture qui indique qu'il s'agit d'un enregistrement vocal.
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Choisissez l'icône Télécharger dans la barre d'outils, comme illustré dans l'image suivante.
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Un enregistrement est enregistré automatiquement dans votre dossier Téléchargements sous forme de fichier .wav.
L'image suivante montre une liste de fichiers .wav dans un dossier Téléchargements. Le nom du fichier .wav correspond à l'ID de contact.
Astuce
Dans l'enregistrement, vous pouvez entendre uniquement l'agent, uniquement le client, ou les deux. Tout dépend de la configuration du bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse).
Téléchargez une transcription de chat sous forme de fichier .json
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L'image suivante montre à quoi ressemblent les icônes d'une transcription de chat.
Une transcription de chat est enregistrée dans le dossier Téléchargements sous forme de fichier .json.
L'image suivante montre un fichier .json dans le dossier Téléchargements. Le nom du fichier .json correspond à l'ID de contact.
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Pour afficher une transcription de chat téléchargée, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le fichier .json, puis ouvrez-le avec une autre application qui vous permet d'afficher le contenu dans un format lisible.
L'image suivante montre un exemple de transcription téléchargé qui a été ouvert avec Firefox. Elle montre le milieu de la transcription, lorsque l'agent et le client discutent.
Événements dans une transcription de chat
Si votre processus utilise des événements dans les transcriptions S3, notez que les transcriptions de chat contiennent les types de contenu d'événements suivants si l'événement s'est produit pendant la session de chat :
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application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left -
application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined -
application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended -
application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded -
application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed
