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Configuration de l'extraction des informations vocales et de chat
La configuration de l'extraction des informations nécessite deux étapes :
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Création de définitions d'extraction d'informations — Définissez les informations à extraire des contacts
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Créez une règle avec l'action Extraire les informations : définissez quand déclencher l'extraction pour les contacts correspondants
Étape 1 : Création d'une définition d'extraction d'informations
Les définitions d'extraction sont des ressources au niveau de l'instance qui définissent les éléments à extraire d'un contact. Cependant, ils ne prennent effet que lorsque vous les ajoutez à une règle (étape 2).
Pour créer une définition d'extraction
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Dans le volet de navigation Connect Customer, choisissez Rules.
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Sur la page Règles, choisissez l'onglet Extraction d'informations.
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Choisissez Créer une définition d'extraction d'informations.
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Configurez les critères d'extraction des informations :
Champ Description Nom
Le nom des informations à extraire. Le nom est inclus en tant qu'entrée dans le processus d'extraction et apparaît comme étiquette pour les informations extraites (sauf si vous spécifiez une étiquette d'affichage). Par exemple,
Reservation IDouNext steps promised.Étiquette d'affichage (facultatif)
L'étiquette des informations extraites. L'étiquette d'affichage n'est pas utilisée comme entrée dans le processus d'extraction.
Astuce rapide
Fournissez des indices contextuels ou des directives pour identifier les informations spécifiques que vous souhaitez extraire. Exemple :
A reservation identifier should be six characters long and only include letters A-Z and digits 0-9.Si aucune information n'est trouvée
Ce qu'il faut afficher lorsque les informations ne sont pas trouvées dans le contact. Omit masque complètement le champ. Remplacez par un autre mot pour spécifier une valeur fixe (par exemple, « Non fourni »).
Astuce
Il ne faut pas trop concevoir le Prompt Hint : l'ingénierie rapide est déjà gérée par l'analyse conversationnelle. Veillez à ce que les indications soient brèves et descriptives.
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Choisissez Enregistrer.
Vous pouvez modifier les définitions d'extraction à tout moment. Les modifications s'appliquent aux contacts traités après la modification.
Répétez cette procédure pour chaque information que vous souhaitez extraire. Vous pouvez créer plusieurs définitions d'extraction et les utiliser de manière sélective dans différentes règles.
Exemples de critères d'extraction des informations textuelles :
| Nom | Conseil rapide |
|---|---|
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Nom préféré |
Le nom que le client a utilisé lorsqu'il s'est présenté à l'agent. |
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Le numéro de facture |
Identifiant unique attribué à une facture spécifique qui commence par « I- », puis par une année à quatre chiffres, puis par « - », puis par huit chiffres. |
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ID de réservation |
L'identifiant unique attribué à une réservation spécifique est composé de six caractères et ne comprend que des lettres A-Z et des chiffres de 0 à 9. |
Exemples de critères d'extraction d'informations dérivées :
| Nom | Conseil rapide |
|---|---|
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Motif du contact |
La principale raison ou le problème qui a amené le client à contacter l'agent, comme indiqué par le client au début de la conversation. |
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Résolution fournie |
Quelles mesures l'agent a-t-il prises lors du contact pour répondre aux préoccupations ou aux problèmes du client ? |
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Prochaines étapes promises |
Quelles sont les prochaines étapes, le cas échéant, que l'agent a indiquées au client après la conversation. |
Étape 2 : Création d'une règle à l'aide de l'action Extraire les informations
Des règles sont utilisées pour déclencher le processus d'extraction des informations. Ajoutez des définitions d'extraction d'informations à une règle pour activer l'extraction pour les contacts correspondants.
Pour créer une règle avec extraction d'informations
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Dans le volet de navigation Connect Customer, choisissez Rules.
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Choisissez Créer une règle, puis sélectionnez Analyse conversationnelle.
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Pour Quand (source de l'événement), choisissez l'une des options suivantes :
Source de l’événement En cas de traitement Où apparaissent les résultats After-call l'analyse du travail est disponible
Pendant les travaux après contact.
CCP (widget d'informations extraites), page de coordonnées
Une fois l'analyse du chat disponible
Pendant les travaux après contact.
Page Détails de contact
Post-call l'analyse est disponible
Une fois le contact fermé et le travail après contact terminé.
Recherche de contacts, page de coordonnées
Post-chat l'analyse est disponible
Une fois le contact fermé et le travail après contact terminé.
Recherche de contacts, page de coordonnées
Note
Si une règle d'analyse après contact déclenche une extraction d'informations déjà terminée par une règle d'analyse du travail après appel, l'extraction est ignorée et n'est pas traitée une seconde fois.
Note
L'extraction d'informations n'est pas disponible pour l'analyse des appels en temps réel ou les sources d'événements d'analyse des discussions en temps réel.
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Définissez les conditions de vos règles. Choisissez Suivant.
Astuce
Si vous souhaitez que l'extraction des informations s'effectue sur la plupart des contacts, définissez la condition pour qu'elle corresponde aux agents ou aux files d'attente plutôt qu'à des mots clés spécifiques. Cela fournit une large couverture tout en offrant la flexibilité nécessaire pour limiter l'extraction aux types de contact pertinents.
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Sous Actions, choisissez Extraire les informations.
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Sélectionnez les définitions d'extraction d'informations à inclure dans cette règle. Vous pouvez sélectionner plusieurs définitions.
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(Facultatif) Ajoutez des actions supplémentaires. Les informations extraites sont disponibles sous forme de variables injectables dans les actions suivantes :
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Envoyer un e-mail — Insérez les informations extraites dans l'objet ou le corps de l'e-mail.
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Créer une tâche — Incluez les informations extraites dans le nom ou la description de la tâche.
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Créer un dossier : associez les informations extraites aux champs du dossier.
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Envoyer une notification — Incluez les informations extraites dans les messages de notification.
Pour insérer des informations extraites, utilisez le sélecteur de variable (ou tapez
@) et sélectionnez l'un des noms d'informations disponibles. -
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Choisissez Enregistrer.
