Connectez les statistiques clients envoyées à CloudWatch Connectez les dimensions CloudWatch des métriques clients Connectez les métriques d'identification vocale du client envoyées à CloudWatch Connectez les dimensions des métriques Customer Voice ID Statistiques AppIntegrations Amazon envoyées à CloudWatch Dimensions AppIntegrations métriques Amazon Connect Customer Métriques des profils clients Connect Customer Dimensions métriques des profils clients Utilisez CloudWatch des métriques pour calculer le quota d'appels simultanés Utilisez CloudWatch des statistiques pour calculer le quota de chats actifs simultanés Utilisez CloudWatch des métriques pour calculer le quota de tâches simultanées Utilisez CloudWatch des statistiques pour calculer le quota d'e-mails simultanés

Surveillance de votre instance Connect Customer à l'aide CloudWatch

Connect Customer envoie les données relatives à votre instance à CloudWatch des métriques afin que vous puissiez collecter, consulter et analyser CloudWatch des mesures pour votre centre de contact virtuel Connect Customer. Vous pouvez utiliser ces données pour surveiller les principales métriques opérationnelles et configurer des alarmes. Les données relatives à votre centre d'appels sont envoyées CloudWatch toutes les 1 minute.

Lorsque vous consultez le tableau de bord CloudWatch des métriques, vous pouvez spécifier l'intervalle d'actualisation des données affichées. Les valeurs affichées dans le tableau de bord reflètent les valeurs correspondant à l'intervalle d'actualisation que vous définissez. Par exemple, si vous définissez l'intervalle sur 1 minute, les valeurs affichées correspondent à une période d'une minute. Vous pouvez sélectionner un intervalle d'actualisation de 10 secondes, mais Connect Customer n'envoie pas de données plus souvent que toutes les 1 minute. Les métriques envoyées à CloudWatch sont disponibles pendant deux semaines, puis supprimées. Pour en savoir plus sur les métriques dans CloudWatch, consultez le guide de CloudWatch l'utilisateur Amazon.

Note

Si votre instance Connect Customer a été créée au plus tard en octobre 2018, vous devez autoriser Connect Customer à commencer à publier des statistiques de chat sur votre CloudWatch compte. Pour ce faire, créez une politique IAM avec l'autorisation suivante et associez-la au rôle de service client Connect. Vous trouverez le rôle du service client Connect sur la page de présentation du compte de votre instance Connect Customer.


{
  "Effect": "Allow",
  "Action": "cloudwatch:PutMetricData",
  "Resource": "*",
  "Condition": {
    "StringEquals": {
      "cloudwatch:namespace": "AWS/Connect"
    }
  }
}

Connectez les statistiques clients envoyées à CloudWatch

L’espace de noms AWS/Connect inclut les métriques suivantes.

Métrique	Description
CallsBreachingConcurrencyQuota	Nombre d'appels vocaux qui ont dépassé le quota d'appels simultanés défini pour l'instance. Pour connaître le nombre total d'appels qui dépassent le quota, consultez la statistique Sum. Par exemple, supposons que votre centre de contact rencontre les volumes suivants et que votre quota de service soit de 100 appels simultanés : 0:00 : 125 appels simultanés. C'est 25 de plus que le quota. 0:04 : 135 appels simultanés. C'est 35 de plus que le quota. 0:10 : 150 appels simultanés. C'est 50 de plus que le quota. CallsBreachingConcurrencyQuota = 110 : le nombre total d'appels vocaux qui ont dépassé le quota entre 0h00 et 0h10. Unité : nombre Dimension : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
CallBackNotDialableNumber	Nombre de fois où un client mis en file d’attente n’a pas pu être rappelé, car son numéro se trouve dans un pays pour lequel les appels sortants ne sont pas autorisés pour l’instance. Les pays autorisés pour une instance sont définis par les quotas de service. Unité : nombre Dimensions : InstanceIdL'ID de votre instance MetricGroup: ContactFlow ContactFlowName: le nom de votre flux
CallRecordingUploadError	Nombre d'enregistrements d'appels qui n'ont pas pu être chargés dans le compartiment Amazon S3 configuré pour votre instance. Il s'agit du compartiment spécifié dans les paramètres Stockage de données > Enregistrements d'appels de votre instance. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: CallRecordings
CallsPerInterval	Nombre d'appels vocaux (entrants et sortants), reçus ou passés chaque seconde dans l'instance. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
ChatsBreachingActiveChatQuota	Le nombre total de demandes valides effectuées pour démarrer une conversation instantanée qui a dépassé le quota de conversations instantanées actives simultanées pour l'instance. Pour connaître le nombre total de demandes de conversations instantanées qui dépassent le quota, consultez la statistique Sum. Par exemple, supposons que votre centre de contact rencontre les volumes suivants et que votre quota de service soit de 2 500 conversations instantanées simultanées : 0:00 : 2 525 conversations instantanées actives simultanées. C'est 25 de plus que le quota. 0:04 : 2 535 conversations instantanées actives simultanées. C'est 35 de plus que le quota. 0:10 : 2 550 conversations instantanées actives simultanées. C'est 50 de plus que le quota. ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110 : le nombre total de chats qui ont dépassé le quota entre 0h00 et 0h10. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Discussions
ConcurrentActiveChats	Nombre de conversations instantanées actives simultanées dans l'instance au moment où les données sont affichées dans le tableau de bord. La valeur affichée pour cette métrique correspond au nombre de chats actifs simultanés au moment où s'affiche le tableau de bord et non à la somme de l'ensemble de l'intervalle d'actualisation défini. Tous les chats actifs sont inclus, sans se limiter uniquement à ceux qui ont été mises en relation avec des agents. Bien que toutes les statistiques soient disponibles CloudWatch pour les chats actifs simultanés, vous pourriez être très intéressé par les Maximum/Average statistiques. La statistique Somme n'est pas aussi utile ici. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Discussions
ConcurrentActiveChatsPercentage	Pourcentage du quota de service des conversations instantanées actives simultanées utilisé dans l'instance. Cette métrique est calculée comme suit : ConcurrentActiveChats / ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit Où ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit sont configurées les discussions actives simultanées par instance pour votre instance ? Unité : pourcentage (la sortie s'affiche sous forme de nombre entier. Par exemple, 1 % des conversations instantanées est affiché sous la forme 1, et non sous la forme 0,01.) Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Discussions
ConcurrentCalls	Nombre d'appels vocaux actifs simultanés dans l'instance au moment où les données sont affichées dans le tableau de bord. La valeur affichée pour cette métrique correspond au nombre d'appels actifs simultanés au moment où s'affiche le tableau de bord et non à la somme de l'ensemble de l'intervalle d'actualisation défini. Tous les appels vocaux actifs sont inclus, sans se limiter uniquement aux appels actifs qui ont été mis en relation avec des agents. Bien que toutes les statistiques soient disponibles CloudWatch pour les appels vocaux simultanés, vous pourriez être intéressé par les Maximum/Average statistiques. La statistique Somme n'est pas aussi utile ici. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
ConcurrentCallsPercentage	Pourcentage du quota de service des appels vocaux actifs simultanés utilisé dans l'instance. Cette métrique est calculée comme suit : ConcurrentCalls / ConfiguredConcurrentCallsLimit Unité : Pourcentage (la sortie s'affiche sous la forme d'un nombre décimal) Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
ConcurrentHighVolumeCalls	Le nombre maximum d'appels de campagne sortants simultanés (appels à volume élevé) pour l'instance. Pour plus d'informations sur les campagnes sortantes, consultezConfigurer les campagnes sortantes Connect Customer. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
ConcurrentHighVolumeCallsPerInterval	Le nombre d'appels de campagne sortants (appels à volume élevé) que l'instance passe chaque seconde. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
ConcurrentHighVolumeCallsPercentage	Pourcentage de la limite d'appels de campagne sortants simultanés (appels à volume élevé) utilisée dans l'instance. Cette métrique est calculée comme suit : ConcurrentHighVolumeCalls / ConfiguredConcurrentHighVolumeCallsLimit Unité : Pourcentage (la sortie s'affiche sous la forme d'un nombre décimal) Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
ConcurrentEmails	Il s'agit du total de tous les contacts de messagerie d'une instance Connect Customer à l'état actif. Un contact de messagerie dans un état actif inclut : e-mails qui s'exécutent actuellement via un flux e-mails en attente d'attribution e-mails attribués aux agents (en cours d'élaboration ou en état ACW) réponses par e-mail ou e-mails initiés par des agents composés par des agents ou des services automatisés Exemple : 200 e-mails en file d'attente + 10 e-mails attribués à 10 agents + 5 e-mails sortants envoyés par un agent (soit une réponse, soit initiés par un agent) = 215 e-mails actifs simultanés dans l'instance Note Les données pour ConcurrentEmails sont envoyées CloudWatch toutes les 5 minutes. Nombre d’e-mails actifs simultanés dans l’instance au moment où les données sont affichées dans le tableau de bord. La valeur affichée pour cette métrique correspond au nombre d’e-mails actifs simultanés au moment où s’affiche le tableau de bord et non à la somme de l’ensemble de l’intervalle d’actualisation défini. Tous les e-mails actifs sont inclus, sans se limiter uniquement à ceux qui ont été mis en relation avec des agents. Bien que toutes les statistiques soient disponibles CloudWatch pour les e-mails simultanés, vous pourriez être très intéressé par les Maximum/Average statistiques. La statistique Somme n'est pas aussi utile ici. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Courriels
ConcurrentEmailsPercentage	Pourcentage du quota de service utilisé dans l’instance pour les e-mails actifs simultanés. Cette métrique est calculée comme suit : ConcurrentEmails / ConfiguredConcurrentEmailsLimit Où ConfiguredConcurrentEmailsLimit sont configurés les e-mails actifs simultanés par instance pour votre instance ? Nous vous recommandons de suivre l'approche de gestion continue des opérations de Connect Customer, qui consiste à configurer des alertes à 80 % des limites de quota afin de vous avertir lorsque vous devez demander une augmentation de quota. Note Les données pour ConcurrentEmailsPercentage sont envoyées CloudWatch toutes les 5 minutes. Bien que toutes les statistiques soient disponibles CloudWatch pour les e-mails simultanés, vous pourriez être très intéressé par les Maximum/Average statistiques. La statistique Somme n'est pas aussi utile ici. Unité : pourcentage Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Courriels
ConcurrentTasks	Note Les données pour ConcurrentTasks sont envoyées CloudWatch toutes les 5 minutes. Nombre de tâches actives simultanées dans l'instance au moment où les données sont affichées dans le tableau de bord. La valeur affichée pour cette métrique correspond au nombre de tâches actives simultanées au moment où s'affiche le tableau de bord et non à la somme de l'ensemble de l'intervalle d'actualisation défini. Toutes les tâches actives sont incluses, sans se limiter uniquement aux tâches actives qui ont été mises en relation avec des agents. Bien que toutes les statistiques soient disponibles CloudWatch pour les tâches simultanées, vous pourriez être intéressé par les Maximum/Average statistiques. La statistique Somme n'est pas aussi utile ici. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Tâches
ConcurrentTasksPercentage	Note Les données pour ConcurrentTasksPercentage sont envoyées CloudWatch toutes les 5 minutes. Pourcentage du quota de service des tâches actives simultanées utilisé dans l'instance. Cette métrique est calculée comme suit : ConcurrentTasks / ConfiguredConcurrentTasksLimit Où ConfiguredConcurrentTasksLimit sont Connect Customer service quotas configurées les tâches simultanées par instance pour votre instance ? Unité : pourcentage Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Tâches
ContactFlowErrors	Nombre d’exécutions de la branche Erreur pour un flux. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: ContactFlow ContactFlowName: le nom de votre flux
ContactFlowFatalErrors	Nombre de fois qu'un flux n'a pas pu s'exécuter en raison d'une erreur système. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: ContactFlow ContactFlowName: le nom de votre flux
LongestQueueWaitTime	La plus longue durée, en secondes, pendant laquelle un contact est resté dans une file d'attente. Il s'agit de la durée pendant laquelle un contact a attendu dans une file d'attente pendant l'intervalle d'actualisation sélectionné dans le CloudWatch tableau de bord, par exemple 1 minute ou 5 minutes. Unité : secondes Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: File d'attente QueueName: le nom de votre file d'attente
MissedCalls	Nombre d'appels vocaux qui ont été manqués par les agents au cours de l'intervalle d'actualisation sélectionné, par exemple que 1 minute ou 5 minutes. Un appel manqué est un appel auquel un agent n'a pas répondu dans un délai de 20 secondes. Pour contrôler le nombre total d'appels manqués au cours d'une période donnée, consultez la statistique Somme dans CloudWatch. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
MisconfiguredPhoneNumbers	Nombre d'appels qui ont échoué parce que le numéro de téléphone n'est pas associé à un flux. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
PublicSigningKeyUsage	Nombre de fois où la clé de sécurité d'un flux (clé de signature publique) a été utilisée pour chiffrer l'entrée du client dans un flux. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance SigningKeyId: l'identifiant de votre clé de signature
QueueCapacityExceededError	Nombre d'appel rejetés en raison de la file d'attente qui était pleine. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: File d'attente QueueName: le nom de votre file d'attente
QueueSize	Nombre de contacts dans la file d'attente. La valeur reflète le nombre de contacts qui se trouvent en file d'attente au moment où le tableau de bord est consulté et non pendant la durée de l'intervalle défini pour le rapport. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: File d'attente QueueName: le nom de votre file d'attente
SuccessfulChatsPerInterval	Le nombre de conversations instantanées démarrées dans l'instance pendant l'intervalle défini. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Discussions
TasksBreachingConcurrencyQuota	Nombre de tâches qui ont dépassé le quota de tâches simultanées défini pour l'instance. Pour connaître le nombre total de tâches qui dépassent le quota, consultez la statistique Sum. Par exemple, supposons que votre centre de contact rencontre les volumes suivants et que votre quota de service soit de 2 500 tâches simultanées : 0:00 : 2 525 tâches simultanées. C'est 25 de plus que le quota. 0:04 : 2 535 tâches simultanées. C'est 35 de plus que le quota. 0:10 : 2 550 tâches simultanées. C'est 50 de plus que le quota. TasksBreachingConcurrencyQuota = 110 : le nombre total de tâches qui ont dépassé le quota entre 0h00 et 0h10. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Tâches
TasksExpired	Tâches expirées après sept jours d'activité. Pour contrôler le nombre total de tâches qui ont expiré au cours d'une période donnée, consultez la statistique Sum dans CloudWatch. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Tâches ContactId: ID du contact chargé de la tâche
TasksExpiryWarningReached	Tâches actives depuis 6 jours et 22 heures ayant atteint la limite d'avertissement d'expiration. Pour surveiller le nombre total de tâches qui ont atteint la limite d'avertissement d'expiration au cours d'une période donnée, consultez la statistique Sum dans CloudWatch. Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: Tâches ContactId: ID du contact chargé de la tâche
ThrottledCalls	Nombre d'appels vocaux qui ont été rejetés, car le taux d'appels par seconde a dépassé le quota maximal pris en charge. Pour augmenter le taux d'appels pris en charge, demandez une augmentation du quota de service pour les appels actifs simultanés par instance. Pour contrôler le nombre total d'appels limités sur une période donnée, consultez la statistique Somme dans CloudWatch. Unité : secondes Unité : nombre Dimensions : InstanceId: L'ID de votre instance MetricGroup: VoiceCalls
ToInstancePacketLossRate	Taux de perte de paquets pour les appels de l'instance, indiqué toutes les 10 secondes. Chaque point de données est compris entre 0 et 100. Le ratio de perte de paquets pour les appels dans l’instance apparaît sous forme de pourcentage compris entre 0 et 1. Unité : pourcentage Dimensions : Participant : Agent Type of Connection (Type de connexion) : WebRTC Instance ID : ID de votre instance Stream Type : Voice

Connectez les dimensions CloudWatch des métriques clients

Dans CloudWatch, une dimension est une name/value paire qui identifie de manière unique une métrique. Dans le tableau de bord, les métriques sont regroupées par dimension. Lorsque vous consultez des métriques dans le tableau de bord, seules les métriques avec des données sont affichés. Si aucune activité n'est détectée au cours de l'intervalle d'actualisation pour lequel il existe une métrique, aucune donnée de votre instance ne s'affichera dans le tableau de bord.

Les dimensions suivantes sont utilisées dans le CloudWatch tableau de bord pour les statistiques de Connect Customer.

Dimension des métriques de flux

Note

Les noms de flux doivent contenir uniquement les caractères suivants pour qu'ils soient affichés en CloudWatch : caractères alphanumériques (0-9A-Za-z)., - _/# : $ @ | & {} + ? % et le caractère espace.

Filtre les données de métrique par flux. Inclut les métriques suivantes :

ContactFlowErrors
ContactFlowFatalErrors
PublicSigningKeyUsage

Dimension des métriques de contact

Filtre les données de métrique par contacts. Inclut les métriques suivantes :

TasksExpiryWarningReached
TasksExpired

Dimension des métriques de l'instance

Filtre les métadonnées par instance. Inclut les métriques suivantes :

CallsBreachingConcurrencyQuota
CallsPerInterval
CallRecordingUploadError
ChatsBreachingActiveChatQuota
ConcurrentActiveChats
ConcurrentActiveChatsPercentage
ConcurrentCalls
ConcurrentCallsPercentage
ConcurrentHighVolumeCalls
ConcurrentHighVolumeCallsPerInterval
ConcurrentHighVolumeCallsPercentage
ConcurrentEmails
ConcurrentEmailsPercentage
ConcurrentTasks
ConcurrentTasksPercentage
MisconfiguredPhoneNumbers
MissedCalls
SuccessfulChatsPerInterval
TasksBreachingConcurrencyQuota
ThrottledCalls

ID d'instance, Participant, Type de flux, Type de connexion

Filtre les données de métrique par connexion. Inclut les métriques suivantes :

ToInstancePacketLossRate

Dimension des métriques de file d'attente

Note

Les noms des files d'attente doivent contenir uniquement les caractères suivants pour qu'ils soient affichés en CloudWatch : caractères alphanumériques (0-9A-Za-z)., - _/# : $ @ | & {} + ? % et le caractère espace.

Filtre les données de métrique par file d'attente. Inclut les métriques suivantes :

CallBackNotDialableNumber
LongestQueueWaitTime
QueueCapacityExceededError
QueueSize

Connectez les métriques d'identification vocale du client envoyées à CloudWatch

L’espace de noms VoiceID inclut les métriques suivantes.

RequestLatency

Temps écoulé pour la demande.

Fréquence : 1 minute

Unité : millisecondes

Dimension : API

UserErrors

Nombre d'erreurs en raison de demandes erronées de l'utilisateur.

Fréquence : 1 minute

Unité : nombre

Dimension : API

SystemErrors

Nombre d'erreurs en raison d'une erreur de service interne.

Fréquence : 1 minute

Unité : nombre

Dimension : API

Throttles

Nombre de demandes rejetées en raison du dépassement du débit maximal autorisé pour l'envoi de demandes.

Fréquence : 1 minute

Unité : nombre

Dimension : API

ActiveSessions

Nombre de sessions actives dans le domaine. Les sessions actives sont des sessions en attente ou en cours.

Fréquence : 1 minute

Unité : nombre

Dimension : domaine

ActiveSpeakerEnrollmentJobs

Nombre de tâches d'inscription par lots actives dans le domaine. Les jobs actifs sont ceux qui sont en attente ou en InProgress statut.

Fréquence : 15 minutes

Unité : nombre

Dimension : domaine

ActiveFraudsterRegistrationJobs

Nombre de tâches d'enregistrement par lots actives dans le domaine. Les jobs actifs sont ceux qui sont en attente ou en InProgress statut.

Fréquence : 15 minutes

Unité : nombre

Dimension : domaine

Speakers

Nombre d'interlocuteurs dans le domaine.

Fréquence : 15 minutes

Unité : nombre

Dimension : domaine

Fraudsters

Nombre de fraudeurs dans le domaine.

Fréquence : 15 minutes

Unité : nombre

Dimension : domaine

Connectez les dimensions des métriques Customer Voice ID

Les dimensions suivantes sont utilisées dans le CloudWatch tableau de bord pour les mesures Connect Customer Voice ID. Lorsque vous consultez des métriques dans le tableau de bord, seules les métriques avec des données sont affichés. Si aucune activité n'est détectée au cours de l'intervalle d'actualisation pour lequel il existe une métrique, aucune donnée de votre instance ne s'affichera dans le tableau de bord.

Dimension de métriques d'API

Cette dimension limite les données à l'une des opérations Voice ID suivantes :

DeleteFraudster
EvaluateSession
ListSpeakers
DeleteSpeaker
OptOutSpeaker

Dimension de métriques du domaine

Le domaine Voice ID dans lequel l'inscription, l'authentification ou l'enregistrement sont effectués.

Statistiques AppIntegrations Amazon envoyées à CloudWatch

L’espace de noms AWS/AppIntegrations inclut les métriques suivantes.

RecordsDownloaded

Le nombre d'enregistrements qui ont été téléchargés avec succès dans le cadre de l'exécution d'un AppFlow flux pour une intégration de données.

Fréquence : 1 minute

Unité : nombre