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Offrez du coaching aux agents dans Connect Customer
Connect Customer fournit des outils de coaching intégrés qui aident les superviseurs à fournir des commentaires structurés et basés sur des données aux agents sur la base d'évaluations des performances. Lors des prochaines sessions individuelles avec les agents, les superviseurs peuvent partager des commentaires détaillés sur le coaching avec des exemples concrets, et définir des objectifs de performance directement dans Connect Customer. Les équipes de gestion de la qualité peuvent également confier un coaching aux superviseurs avec des dates d'échéance auxquelles ils identifient les opportunités d'amélioration, par exemple en faisant preuve d'une plus grande empathie à l'égard des problèmes des clients. Une fois le coaching terminé, les agents peuvent accuser réception des commentaires dans Connect Customer, afin de s'assurer qu'ils comprennent les prochaines étapes d'amélioration. Les commentaires antérieurs sur le coaching sont accessibles de manière centralisée, ce qui permet aux agents, aux superviseurs et aux responsables qualité de suivre plus facilement les progrès des agents au fil du temps.
Note
Cette fonctionnalité est disponible dans le cadre des évaluations des performances de Connect Customer.
Attribuer des autorisations pour le coaching
Les autorisations peuvent être configurées comme suit :
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Administrateurs et responsables de la qualité : offrez un coaching et gérez les autorisations des sessions de coaching. Ces autorisations leur donnent accès à toutes les sessions de coaching de votre instance Connect Customer. Avec cette autorisation, ils peuvent attribuer le coaching des agents aux superviseurs des agents.
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Superviseurs : Fournir des autorisations de coaching — mes sessions de coaching (afficher, créer, supprimer, modifier). Ces autorisations leur permettent de créer et de gérer le coaching des agents avec eux-mêmes en tant que coach.
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Agents : Fournir un coaching — mes sessions de coaching — Afficher les autorisations. Cette autorisation permet à l'agent de visualiser et d'accuser réception du coaching dont il est le participant.
En outre, les administrateurs, les responsables qualité et les superviseurs peuvent se voir accorder des autorisations de recherche de contacts, d'affichage et d'évaluation, d'effectuer des évaluations et d'afficher des autorisations. Lorsque ces autorisations sont activées, les utilisateurs pourront voir des suggestions automatisées d'évaluations à utiliser pour les coachs, en fonction du sujet de coaching sélectionné.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribuer des autorisations de profil de sécurité pour les évaluations des performances et le coaching.
Fournir du coaching aux agents
Vous pouvez commencer à coacher de deux manières :
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Coach basé sur des informations agrégées sur les performances : si vous connaissez déjà des sujets sur lesquels vous pouvez coacher en consultant les notes d'évaluation moyennes dans leTableau de bord des évaluations des performances des agents, vous pouvez accéder à la page des sessions de coaching, créer une nouvelle session de coaching et sélectionner les critères d'évaluation correspondants comme sujet. Vous recevrez ensuite des suggestions automatisées d'évaluations sur lesquelles vous pourrez vous appuyer pour rédiger des commentaires détaillés.
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Coach sur les évaluations individuelles : lorsque vous consultez une évaluation sur la page Coordonnées, vous pouvez démarrer une session de coaching afin de fournir des commentaires détaillés sur la base de cette évaluation spécifique. Vous pouvez associer plusieurs évaluations à une session de coaching.
Coach basé sur des informations agrégées sur les performances
Par exemple, si vous remarquez Tableau de bord des évaluations des performances des agents qu'un agent a obtenu un score faible en matière d'empathie, vous pouvez accéder à la page des sessions de coaching et créer une nouvelle session de coaching pour remédier à cette tendance.
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Connectez-vous à Connect Customer avec un profil de sécurité qui possède les autorisations requises pour créer un coaching, rechercher des contacts et consulter les évaluations.
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Accédez à Analyses et optimisation > Sessions de coaching.
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Lorsque vous créez une nouvelle session de coaching, sélectionnez d'abord un participant.
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Ajoutez des formulaires d'évaluation cotés en tant que sujets de session. Par exemple, sélectionnez le formulaire d'évaluation, la section ou la question qui contient les critères d'empathie pour lesquels l'agent a obtenu une note faible. Les suggestions sont basées sur ces formulaires d'évaluation.
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Connect Customer suggère automatiquement des évaluations pour ce participant. Vous pouvez choisir d'ajouter des suggestions sous forme de points forts ou d'opportunités.
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Sélectionnez Afficher les suggestions de points forts ou Afficher les suggestions d'opportunités pour afficher plus de suggestions, ou filtrez les suggestions en fonction de différents critères, tels que la fourchette de scores, la plage de dates ou certains sujets.
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Vous pouvez modifier la session de coaching en spécifiant les dates, les heures et le lieu, en fournissant des commentaires détaillés et en fixant des objectifs d'amélioration sur les sujets de coaching.
Note
La date d'échéance de la session est obligatoire.
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Choisissez Soumettre pour enregistrer la session de coaching en tant que brouillon.
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Lorsque la session de coaching est prête, choisissez Partager pour la rendre visible pour l'agent. Si l'agent dispose d'une adresse e-mail configurée dans Connect Customer (ou possède une adresse e-mail secondaire pour une instance SAML), il recevra une notification par e-mail contenant un lien permettant de consulter la session de coaching.
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Au moment du coaching, vous pouvez accéder à la session de coaching sur Analytics et optimisation > Sessions de coaching. Cette page affiche toutes les sessions de coaching passées et à venir.
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Une fois la session de coaching terminée, choisissez Marquer comme terminée et ajoutez éventuellement une note.
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Les agents peuvent accuser réception du coaching avec leurs propres notes de coaching.
Coach sur les évaluations individuelles
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Connectez-vous à Connect Customer avec un profil de sécurité qui possède les autorisations requises pour créer un coaching, rechercher des contacts et consulter les évaluations.
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Sélectionnez Analyses et optimisation > Recherche de contacts dans la barre de navigation de gauche.
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Dans la recherche de contacts, recherchez les contacts qui ont été évalués pour l'agent que vous souhaitez coacher. Par exemple, vous pouvez trouver des contacts dont le score d'évaluation est inférieur à 70 % :
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Ouvrez un contact qui a été évalué et consultez les évaluations dans le volet droit.
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Ouvrez une évaluation et choisissez Coach pour cette évaluation.
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Vous pouvez ajouter l'évaluation complète, une section spécifique ou une question à une session de coaching :
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Vous pouvez lier l'évaluation, ses sections ou ses questions à une session de coaching existante, ou créer une nouvelle session. Les éléments peuvent être liés en tant que points forts ou opportunités de croissance.
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Une fois que vous avez ajouté une évaluation ou ses éléments pour le coaching, un lien vous sera fourni pour consulter la session de coaching.
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Vous pouvez associer jusqu'à 10 évaluations ou éléments d'évaluation à une seule session de coaching à titre d'exemples de la force des agents ou des opportunités de croissance. Pour lier des évaluations supplémentaires, répétez les étapes 2 à 7
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Vous pouvez modifier la session de coaching en spécifiant les dates, les heures et le lieu, en fournissant des commentaires détaillés et en fixant des objectifs d'amélioration sur les sujets de coaching.
Note
La date d'échéance de la session est obligatoire.
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Choisissez Soumettre pour enregistrer la session de coaching en tant que brouillon.
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Lorsque la session de coaching est prête, choisissez Partager pour la rendre visible pour l'agent. Si l'agent dispose d'une adresse e-mail configurée dans Connect Customer (ou possède une adresse e-mail secondaire pour une instance SAML), il recevra une notification par e-mail contenant un lien permettant de consulter la session de coaching.
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Au moment du coaching, vous pouvez accéder à la session de coaching sur Analytics et optimisation > Sessions de coaching. Cette page affiche toutes les sessions de coaching passées et à venir.
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Une fois la session de coaching terminée, choisissez Marquer comme terminée et ajoutez éventuellement une note.
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Les agents peuvent accuser réception du coaching avec leurs propres notes de coaching.
Rechercher des sessions de coaching
Vous pouvez consulter toutes les sessions de coaching passées et à venir sur la page Analyses et optimisation > Sessions de coaching.
Cette page fournit des fonctionnalités de recherche avancées. Vous pouvez rechercher des sessions de coaching :
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Interprété par un entraîneur en particulier
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Où un agent spécifique était le participant
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Créé par un responsable qualité spécifique
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Sur un sujet précis
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dont la date d'échéance est dépassée mais qui ne sont pas terminées
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En attente de finalisation (statut partagé ou brouillon)
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Qui sont terminés, mais pas encore reconnus par le participant
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Etc.
