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Modifier le statut « Activité de l'agent » dans un rapport de mesures dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Les agents définissent manuellement leur statut dans le panneau de configuration des contacts (CCP). Toutefois, dans le rapport de métriques en temps réel, les responsables peuvent modifier manuellement le statut de l'Activité d'un agent. Cela remplace ce que l'agent a défini dans leCCP.
La valeur affichée dans la colonne Activité de l'agent peut être :
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État de disponibilité de l'agent, tel que Hors ligne, Disponible ou Pause.
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État du contact, tel que Entrant ou Sur le contact.
Lorsque vous sélectionnez la colonne Activité de l'agent, vous pouvez sélectionner et modifier l'état de disponibilité d'un agent, tel que Hors ligne, Disponible ou Pause. L'image suivante montre un exemple où seul le statut Disponible figure dans la liste déroulante de la colonne Activité.
Cette modification apparaît dans le flux d'événements de l'agent.
Toutefois, lorsqu'un état de contact est affiché dans la colonne Activité de l'agent, tel que Entrant ou Sur le contact, vous ne pouvez pas le changer en Disponible ou Hors ligne, par exemple, même si ces options sont affichées dans le menu déroulant, comme le montre l'image suivante. Cela signifie que vous ne pouvez pas définir le prochain statut de l'agent lorsqu'il est en contact.
Vous recevrez un message d'erreur indiquant Erreur lors de la modification du statut de l'agent, comme illustré dans l'image suivante.
Note
Le rapport de métriques en temps réel n’indique pas qui a modifié le statut de l’agent.
Autorisations requises pour modifier l'état d'activité d'un agent
Pour que quelqu'un, par exemple un responsable, puisse modifier l'état d'activité d'un agent, il doit se voir attribuer un profil de sécurité doté des autorisations suivantes :
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Afficher - Statut de l'agent
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Accès aux métriques
L'autorisation Statut de l'agent - Afficher est illustrée dans l'image suivante de la section Utilisateurs et autorisations de la page du profil de sécurité.
L'autorisation Métriques d'accès - Accès est illustrée dans l'image suivante de la section Analytique et optimisation de la page du profil de sécurité.
