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Utilisez la détection de thème pour découvrir les problèmes
Utilisez la détection de thèmes pour découvrir des thèmes de contact auparavant inconnus ou émergents à partir de milliers d'interactions avec les clients. Par exemple, vous pouvez identifier les motifs les plus courants des contacts de clients, par exemple « annuler une réservation » ou « retarder la commande ». Vous pouvez ensuite prendre les mesures appropriées pour améliorer l'expérience client en accélérant la résolution des problèmes et en améliorant les IVR options, les articles de la base de connaissances et la formation des agents.
Points importants à connaître
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La détection de thèmes est disponible dans certaines langues prises en charge par Amazon Connect Contact Lens. Pour plus d'informations, consultez la section Détection des thèmes dans la rubrique Langues prises en charge par Amazon Connect.
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La détection de thèmes est prise en charge sur les contacts créés le 30 janvier 2023 ou après cette date.
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Le bouton Générer un rapport sur les thèmes n'est activé que lorsque la recherche enregistrée contient au moins 1 000 contacts présentant des problèmes détectés par Contact Lens.
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Le rapport de détection des thèmes est généré pour les 3 000 contacts les plus récents.
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Les rapports de détection des thèmes sont disponibles pendant 30 jours après leur création. Après 30 jours, les rapports sont supprimés de la base de données et ne peuvent pas être récupérés.
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Les 20 rapports sur les thèmes les plus récents pour une recherche enregistrée sont disponibles dans le menu déroulant Afficher les rapports sur le thème, comme illustré dans l'image suivante.
Comment générer un rapport sur le thème
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Connectez-vous à Amazon Connect à l'aide d'un compte disposant des autorisations de profil de sécurité suivantes :
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Recherche de contacts - Accéder
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Contact Lens - Détection de thème - Créer
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Contact Lens - Détection de thème - Afficher
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Dans Amazon Connect, dans le menu de navigation de gauche, choisissez Analytique et optimisation, Recherche de contacts.
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Sur la page Recherche de contacts, appliquez des filtres pour sélectionner un groupe de contacts qui ont été analysés par Contact Lens.
Important
La requête de recherche doit renvoyer au moins 1 000 contacts présentant des problèmes détectés par Contact Lens. Dans le cas contraire, le bouton Générer un rapport sur les thèmes n'est pas activé.
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Choisissez Enregistrer la recherche pour enregistrer les résultats. Attribuez un nom à la recherche.
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Choisissez Générer un rapport sur les thèmes.
Contact Lens applique le machine learning pour regrouper automatiquement les contacts présentant des problèmes similaires. Lorsque le rapport est généré, une bannière affiche un lien vers le rapport sur le thème. L'image suivante montre un exemple de bannière.
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Cliquez ou appuyez sur le lien du rapport sur le thème.
Le rapport sur le thème s'affiche. Il inclut des étiquettes de thèmes et une liste de contacts, comme illustré dans l'image suivante.
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Cliquez ou appuyez sur les étiquettes des thèmes pour afficher les contacts associés, écouter des enregistrements spécifiques et lire les transcriptions pour une analyse plus approfondie.
