Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Utiliser Connect Customer dans un environnement VDI
Les environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) ajoutent une autre couche de complexité à votre solution qui justifie des efforts POC distincts et des tests de performances d’optimisation. Le panneau de configuration des contacts (CCP) peut fonctionner dans des environnements VDI complexes et sans client, comme le fait toute autre application de navigateur basée sur WebRTC, et le mieux est de confier la gestion de configuration/support /optimization à votre équipe de support VDI. Cela dit, voici un ensemble de considérations et de bonnes pratiques qui ont été utiles à nos VDI-based clients.
Utilisation d’un modèle de CCP fractionné
Nous recommandons d’utiliser un modèle de CCP fractionné avec un CCP sans média s’exécutant dans la VDI et un CCP transportant le contenu multimédia sur le PC local. Vous pouvez créer un CCP personnalisé à l'aide de l'API Connect Customer Streams en créant un CCP sans support pour les données d'application et la signalisation des appels. Ainsi, le contenu multimédia est transmis au bureau local à l’aide d’un CCP standard, les contrôles de données et d’appels étant transmises à la connexion à distance avec le CCP sans média. Pour plus d'informations sur l'API Streams, consultez le GitHub référentiel à l'adresse https://github.com/aws/amazon-connect-streams
Note
Utilisateurs de Firefox : si vous utilisez la VDI en mode fractionné, vous ne pouvez pas utiliser le navigateur Firefox pour CCP en dehors de la VDI. Le CCP est conforme aux instructions d’utilisation du microphone de Firefox et ne peut se connecter au microphone de l’utilisateur que lorsque l’onglet CCP est sélectionné.
Le schéma suivant montre comment la station de travail de l’agent se compose d’un navigateur local et d’un bureau virtuel. Il se connecte à Connect Customer via WebRTC et se connecte à l'infrastructure virtuelle de l'entreprise via une connexion VDI.
Bureaux cloud
Si vous utilisez des postes de travail Amazon WorkSpaces CitrixOmnissa,Azure Virtual Desktop,, ou Windows 365 cloud, vous pouvez créer une nouvelle interface utilisateur d'agent ou mettre à jour une interface utilisateur existante, telle qu'un CCP personnalisé, afin de décharger le traitement audio sur l'appareil local de votre agent et de rediriger automatiquement le son vers Connect Customer. Cela se traduit par une expérience plus rationalisée pour les agents et une amélioration de la qualité audio sur les réseaux complexes. Pour commencer, vous pouvez utiliser les bibliothèques open source Connect Customer
Points à prendre en compte lors de la conception de votre environnement VDI
-
Emplacement de vos agents : dans l’idéal, il y a aussi peu de sauts que possible avec la plus faible durée de cycle entre l’emplacement à partir duquel vos agents utilisent le CCP et l’emplacement de l’hôte VDI.
-
Emplacement de l’hôte de votre solution VDI : idéalement, l’emplacement de votre hôte VDI se situe sur le même segment réseau que vos agents, avec aussi peu de sauts que possible à partir des deux ressources internes, ainsi qu’un routeur périphérique. Vous souhaitez également un aller-retour le plus court possible pour les deux points de terminaison de plage WebRTC et Amazon EC2.
-
Réseau : chaque saut effectué par le trafic entre les points de terminaison augmente le risque d’un échec et ajoute une occasion d’introduire de la latence. Les environnements VDI sont particulièrement sensibles aux problèmes de qualité des appels si le chemin sous-jacent n’est pas optimisé ou si le canal n’est pas suffisamment large ou rapide. Bien qu'elle Direct Connect puisse améliorer la qualité des appels depuis le routeur périphérique vers AWS, elle ne résoudra pas les problèmes de routage interne. Vous devrez peut-être mettre à niveau ou optimiser votre confidentialité LAN/WAN, ou rediriger vers un appareil externe pour contourner les problèmes audio liés aux appels. Dans la plupart des cas, si nécessaire, le CCP ne sera pas la seule application confrontée à un problème.
-
Ressources dédiées : recommandées au niveau du réseau et du bureau pour empêcher d’affecter les ressources de l’agent disponibles à partir des activités, telles que des sauvegardes et des transferts de fichiers volumineux. L'un des moyens d'éviter les conflits de ressources consiste à restreindre l'accès au bureau aux utilisateurs de Connect Customer qui utiliseront leur environnement de la même manière, au lieu de partager les ressources avec d'autres unités commerciales susceptibles d'utiliser ces ressources différemment.
-
Utilisation d’un logiciel de téléphonie par Internet avec des connexions à distance : dans les environnements VDI, cela peut nuire à la qualité de l’audio.
Astuce
Si vos agents se connectent à un terminal distant et opèrent dans cet environnement, nous vous recommandons de rediriger le son vers un E.164 terminal externe ou de connecter le support via l'appareil local, puis de le signaler via la connexion à distance.
