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Utiliser Amazon Connect dans un environnement VDI
Les environnements d'infrastructure de bureau virtuel (VDI) ajoutent une autre couche de complexité à votre solution qui justifie des efforts POC distincts et des tests de performances d'optimisation. Le panneau de configuration des contacts (CCP) peut fonctionner dans des environnements VDI denses, fins et sans client, comme le fait toute autre application de navigateur basée sur WebRTC, et il configuration/support/optimization est préférable de le gérer par votre équipe d'assistance VDI. Cela dit, ce qui suit est un ensemble de considérations et de meilleures pratiques qui ont été utiles pour nos clients basés sur VDI.
Utiliser un modèle CCP divisé
Nous recommandons d'utiliser un modèle de CCP partagé avec un CCP sans support s'exécutant dans le VDI et un CCP transportant le contenu multimédia sur le PC local. Vous pouvez créer un CCP personnalisé avec l'API Amazon Connect Streams en créant un CCP sans support pour les données d'application et la signalisation des appels. Ainsi, le contenu multimédia est transmis au poste de travail local à l'aide d'un CCP standard, les commandes de données et d'appels étant transmises à la connexion à distance avec le CCP sans support. Pour plus d'informations sur l'API streams, consultez le GitHub référentiel à l'adresse https://github.com/aws/amazon-connect-streams
Note
Utilisateurs de Firefox : si vous utilisez le VDI en mode partagé, vous ne pouvez pas utiliser le navigateur Firefox pour CCP en dehors du VDI. Le CCP est conforme aux instructions d'utilisation du microphone de Firefox et n'a accès au microphone de l'utilisateur que lorsque l'onglet CCP est sélectionné.
Le schéma suivant montre comment le poste de travail de l'agent est composé d'un navigateur local et d'un bureau virtuel. Il se connecte à Amazon Connect via WebRTC et à l'infrastructure virtuelle de l'entreprise via une connexion VDI.
Ordinateurs de bureau dans le cloud
Si vous utilisez des ordinateurs de bureau WorkSpaces cloud Citrix ou Amazon, vous pouvez créer une nouvelle interface utilisateur d'agent ou mettre à jour une interface utilisateur existante, telle qu'un CCP personnalisé, afin de décharger le traitement audio sur l'appareil local de votre agent et de rediriger automatiquement le son vers Amazon Connect. Cela se traduit par une expérience plus rationalisée pour les agents et une amélioration de la qualité audio sur les réseaux complexes. Pour commencer, vous pouvez utiliser les bibliothèques open source Amazon Connect
Éléments à prendre en compte lors de la conception de votre environnement VDI
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Emplacement de vos agents : idéalement, il y a aussi peu de sauts que possible avec la plus faible durée de cycle entre l’emplacement à partir duquel vos agents utilisent le CCP et l’emplacement de l’hôte VDI.
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Emplacement de l’hôte de votre solution VDI : idéalement, l’emplacement de votre hôte VDI se situe sur le même segment réseau que vos agents, avec aussi peu de sauts que possible à partir des deux ressources internes, ainsi qu’un routeur périphérique. Vous souhaitez également bénéficier du temps aller-retour le plus court possible vers les points de terminaison WebRTC et Amazon Range. EC2
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Réseau : chaque saut effectué par le trafic entre les points de terminaison augmente le risque d’un échec et ajoute une occasion d’introduire de la latence. Les environnements VDI sont particulièrement sensibles aux problèmes d'appels si le chemin sous-jacent n'est pas optimisé ou si le canal n'est pas suffisamment large ou rapide. Bien qu'il AWS Direct Connect puisse améliorer la qualité des appels entre le routeur périphérique et le routeur AWS, il ne résoudra pas les problèmes de routage internes. Il se peut que vous ayez besoin de mettre à niveau ou d'optimiser votre redirection LAN/WAN privée, ou la rediriger vers un appareil externe afin de contourner les problèmes d'audio d'appels. Dans la plupart des cas, si cela est nécessaire, le CCP ne sera pas la seule application qui est confrontée à un problème.
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Ressources dédiées : recommandées au niveau du réseau et du bureau pour empêcher d’affecter les ressources de l’agent disponibles à partir des activités, telles que des sauvegardes et des transferts de fichiers volumineux. Une solution pour empêcher le conflit de ressources est la limitation de l’accès aux utilisateurs Amazon Connect qui emploient leur environnement d’une manière similaire, au lieu de partager des ressources avec d’autres unités commerciales qui peuvent utiliser ces ressources différemment.
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Utilisation d’un logiciel de téléphonie par Internet avec des connexions à distance : dans les environnements VDI, cela peut nuire à la qualité de l’audio.
Astuce
Si vos agents se connectent à un point de terminaison distant et fonctionnent dans cet environnement, nous vous recommandons soit de faire passer l'audio par un autre chemin vers un point de terminaison E.164 externe, ou de connectez le média via le périphérique local, puis d'envoyer un message via la connexion distante.
