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Accédez à l'application Worklist dans l'espace de travail de l'agent
L’application Worklist permet aux agents disposant des autorisations et des paramètres de profil de routage requis de hiérarchiser manuellement les tâches en file d’attente et de s’attribuer eux-mêmes les tâches en file d’attente. Les étapes suivantes expliquent comment permettre à vos agents d'accéder à l'application Worklist dans l'espace de travail des agents.
Note
Un agent peut accéder à l'application Worklist dans l'espace de travail de l'agent uniquement s'il dispose d'un profil de sécurité doté des autorisations décrites dans les étapes suivantes.
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Mettez à jour les profils de sécurité de vos agents en choisissant l'une des autorisations suivantes :
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Autorisez l'option « M'attribuer » pour n'importe quel contact : les agents peuvent consulter les contacts dans l'une des conditions suivantes :
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L'agent actuel est le seul agent préféré du contact.
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L'agent actuel est l'un des agents préférés du contact.
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N'importe quel agent ou ensemble d'agents est un agent préféré sur le contact.
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Le contact n'a pas d'agent préféré.
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Autoriser l'option « M'attribuer » pour mon contact : les agents peuvent consulter les contacts dans les conditions suivantes :
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L'agent actuel est le seul agent préféré du contact.
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L'agent actuel est l'un des agents préférés du contact.
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Une fois que vous avez attribué ces autorisations, elles apparaissent sur la page Profils de sécurité.
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Mettez à jour les paramètres du profil de routage pour spécifier les files d'attente et les canaux disponibles pour une attribution manuelle.
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Une fois que vous avez mis à jour les paramètres du profil de sécurité et du profil de routage, l'agent voit l'application Worklist dans son espace de travail.
Options de filtre disponibles
Les options de filtrage dépendent des autorisations de l'agent :
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Un agent qui a activé l'option Autoriser « M'attribuer » pour n'importe quel contact peut consulter les options de filtre suivantes :
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Un agent qui a activé l'option Autoriser « M'attribuer » pour mon contact peut consulter les options de filtre suivantes :
Filtre de plage horaire pour l'historique des contacts
Par défaut, l'application Worklist affiche les contacts créés au cours des deux dernières semaines. Pour voir les contacts plus anciens, utilisez le filtre de plage de temps pour choisir une plage de dates. Vous pouvez choisir n'importe quelle plage de dates au cours des 90 derniers jours.
