Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Bagaimana agen call center terhubung ke Panel Kontrol Kontak (CCP)
Saat agen masuk, CCP mencoba menyambung ke titik akhir pensinyalan Amazon EC2 yang tercantum dalam file AWS ipranges.json, Hubungkan Pelanggan untuk media, dan CloudFront untuk artefak web seperti gambar. Saat agen keluar atau browser ditutup, titik akhir dipilih kembali saat agen masuk berikutnya. Jika koneksi ke Amazon EC2 atau Connect Customer gagal, kesalahan akan ditampilkan pada CCP. Jika koneksi CloudFront gagal, elemen web seperti tombol dan ikon, atau bahkan halaman itu sendiri gagal dimuat dengan benar.
catatan
Jika Anda melihat pesan Sesi kedaluwarsa saat masuk, Anda mungkin hanya perlu menyegarkan token sesi. Pergi ke penyedia identitas Anda dan masuk. Segarkan halaman Hubungkan Pelanggan. Jika Anda masih mendapatkan pesan ini, hubungi tim TI Anda.
Panggilan keluar
-
Saat panggilan keluar dilakukan, sinyal peristiwa dikirim ke titik akhir Amazon EC2, yang kemudian berkomunikasi dengan Connect Customer untuk melakukan panggilan. Setelah upaya panggilan berhasil, agen dijembatani, yang menghubungkan panggilan ke titik akhir Connect Customer agen. Setiap transfer eksternal atau konferensi juga menggunakan jangkar sampai panggilan terputus. Penahan dapat membantu mengurangi latensi PSTN.
Panggilan masuk
-
Ketika panggilan masuk diterima, panggilan tersebut ditambatkan ke titik akhir Connect Customer. Setiap transfer eksternal atau konferensi juga menggunakan jangkar ini sampai panggilan terputus.
-
Ketika agen tersedia, panggilan didorong melalui koneksi Amazon EC2 baru ke browser mereka dan ditawarkan kepada agen.
-
Ketika agen menerima panggilan dan perangkat eksternal telah dijawab atau CCP menentukan dapat menerima panggilan, koneksi ke Connect Customer dibuat untuk media panggilan ke agen.
Panggilan yang ditransfer
-
Saat panggilan ditransfer, peristiwa transfer yang memberi sinyal untuk melakukan panggilan keluar ke tujuan transfer yang ditentukan dikirim ke Amazon EC2, yang kemudian berkomunikasi dengan Connect Customer untuk melakukan panggilan.
-
Saat panggilan terhubung, agen dijembatani, menghubungkan panggilan ke titik akhir Connect Customer agen yang ada. Setiap transfer eksternal atau konferensi juga menggunakan jangkar ini sampai panggilan terputus.
-
Jika agen menutup telepon setelah panggilan dijembatani, koneksi agen ke panggilan dihentikan, tetapi Connect Customer akan bertahan pada panggilan di titik jangkar Connect Customer sampai ada pemutusan sisi jauh. Ketika panggilan terputus, catatan kontak dan rekaman terkait dibuat dan tersedia untuk panggilan tersebut.
Panggilan tak terjawab
-
Jika panggilan menunggu pada agen, logika alur antrian pelanggan digunakan sampai agen tersedia dan panggilan berhasil dialihkan ke agen tersebut.
-
Jika agen tidak menerima panggilan, agen pindah ke status Panggilan Tak Terjawab dan tidak dapat menerima panggilan sampai agen, atau manajer pusat panggilan, mengubah statusnya menjadi Tersedia lagi. Penelepon tidak mendengar dering saat panggilan sedang menunggu agen, dan terus menahan sampai terhubung dengan agen seperti yang didefinisikan dalam logika alur antrian pelanggan.
-
Jika agen dikonfigurasi untuk konkur ensi lintas saluran, mereka harus menghapus kontak yang tidak terlewat sebelum kontak lain di saluran lain dapat dialihkan ke mereka. Misalnya, jika mereka dikonfigurasi untuk menangani suara dan obrolan secara bersamaan, dan mereka melewatkan obrolan, mereka harus menghapus kontak tersebut sebelum kontak suara atau obrolan lainnya dialihkan ke mereka.
Panik keluar
-
Jika jendela browser tempat CCP berjalan ditutup, panggilan tetap terhubung, tetapi Anda tidak dapat membangun kembali koneksi media dengan membuka browser dan masuk kembali. Anda masih dapat mentransfer atau mengakhiri panggilan, tetapi tidak ada jalur audio yang dibuat antara agen dan penelepon.
