Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Optimalisasi biaya untuk beban kerja Connect Customer
Optimasi Biaya mencakup kemampuan untuk menjalankan sistem untuk memberikan nilai bisnis pada titik harga terendah. Bagian ini memberikan gambaran umum tentang prinsip-prinsip desain, praktik terbaik, dan pertanyaan seputar pengoptimalan biaya untuk beban kerja Connect Customer. Anda dapat menemukan panduan preskriptif tentang implementasi di Pilar Pengoptimalan Biaya - AWS Well-Architected Kerangka Kerja.
Pertimbangkan area berikut untuk optimalisasi biaya untuk beban kerja Connect Customer.
Pemilihan wilayah
Pemilihan Connect Customer Region adalah salah satu keputusan pertama yang dibuat pelanggan saat mengadopsi Connect Customer untuk beban kerja pusat kontak mereka. Meskipun latensi dan kualitas suara merupakan aspek penting untuk pemilihan Wilayah, Anda harus mengevaluasi pemilihan Wilayah dari perspektif biaya juga. Harga Telepon untuk Nomor Telepon yang Diklaim Per Hari dan Penggunaan Masuk Per Menit dapat berbeda untuk negara tergantung pada Wil AWS
ayah tempat Anda memilih untuk membuat instance pelanggan Connect. Anda dapat menemukan harga telepon untuk setiap Wilayah di halaman Harga Pelanggan
Callback
Anda dapat memberikan panggilan balik dalam aliran Anda untuk penelepon selama periode volume panggilan tinggi atau waktu tunggu yang lama. Anda dapat menggunakan panggilan balik untuk mengurangi biaya dan meningkatkan kualitas pengalaman untuk kontak Anda. Ketika kontak Anda memilih untuk panggilan balik, Connect Customer akan mempertahankan posisi dalam antrian dan mengizinkan penelepon untuk memutuskan sambungan. Ketika agen tersedia untuk melayani kontak Anda, Connect Customer akan melakukan panggilan keluar ke nomor yang dikonfigurasi untuk menghubungkan kontak ke agen Anda. Alur panggilan balik sampel disertakan dalam setiap instance saat pembuatan. Anda juga dapat menggunakan AWS Lambda dan Amazon DynamoDB untuk mencegah permintaan panggilan balik duplikat.
Penyimpanan
Dengan Connect Customer, Anda dapat mengonfigurasi instans dan alur untuk menyimpan rekaman panggilan dan transkrip obrolan interaksi penelepon untuk kepatuhan, pemantauan kualitas, dan tujuan pelatihan. Kontak suara tidak direkam kecuali agen terhubung ke penelepon. Jika beberapa agen terhubung, masing-masing akan memiliki rekaman atau transkrip panggilan terkait. Connect Customer menyimpan rekaman suara di Amazon S3 sesuai dengan konfigurasi kebijakan Siklus Hidup Amazon S3 Anda. Dengan rekaman panggilan yang disimpan di Amazon S3, Anda dapat menggunakan tingkat penyimpanan Amazon S3 untuk mengelola retensi dan mengoptimalkan biaya. Misalnya, Anda dapat melakukan transisi objek menggunakan Amazon S3 Lifecycle untuk memindahkan rekaman panggilan dan transkrip yang berusia lebih dari tiga bulan ke Amazon Glacier untuk mengurangi biaya penyimpanan.
Self-service
Model penetapan harga bayar sesuai penggunaan Connect Customer dapat menghasilkan biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan pusat kontak berbasis lisensi tradisional. Namun, infrastruktur pusat kontak tradisional yang mencakup sistem distribusi panggilan otomatis (ACD), IVR, telepon, dan sistem manajemen tenaga kerja (WFM) memainkan kontribusi kecil yang proporsional terhadap biaya keseluruhan operasi pusat kontak. Kontributor terbesar biaya pusat kontak sering berasal dari sumber daya manusia dan real estat yang diperlukan untuk menyediakan lingkungan operasi bagi agen Anda. Aliran Connect Customer dapat digunakan secara native dengan Amazon Lex untuk NLU, NLP, dan ASR dan Amazon Polly for realike Text-to-Speech (TTS) untuk membangun pengalaman pengguna yang sangat menarik dan interaksi percakapan alami di seluruh suara dan teks. Dengan menggunakan chatbot Amazon Lex di pusat panggilan Connect Customer Anda, penelepon dapat melakukan tugas-tugas seperti mengubah kata sandi, meminta saldo pada akun, atau menjadwalkan janji temu, tanpa perlu berbicara dengan agen. Opsi layanan mandiri ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan menurunkan biaya per kontak Anda.
Click-to-call
Anda dapat menggunakan click-to-call di Connect Customer untuk memulai panggilan suara menggunakan StartOutboundVoiceContact API untuk otentikasi melalui web atau aplikasi seluler guna mengurangi waktu penanganan panggilan dan meningkatkan kualitas pengalaman. Dengan pendekatan ini, Anda dapat menawarkan kontak Anda kemampuan untuk melewati otentikasi IVR, meneruskan informasi kontekstual seperti URL, web/mobile aktivitas terbaru, dan data pengguna ke alur Anda untuk menciptakan pengalaman yang dinamis dan dipersonalisasi. Misalnya, kontak yang menjelajahi situs web Anda untuk membeli barang atau anggota lembaga keuangan yang sudah diautentikasi di aplikasi seluler dan ingin berbicara dengan agen tentang transaksi baru-baru ini.
Mengalihkan kontak suara ke obrolan
Dengan Connect Customer, Anda dapat mengizinkan agen menangani beberapa percakapan obrolan secara bersamaan di mana mereka hanya dapat menangani satu percakapan suara. Jika Anda tidak memiliki agen suara yang tersedia, Anda dapat mengirim pesan teks SMS ke pelanggan Anda untuk menawarkan tautan untuk mengobrol dengan agen segera.
Gunakan softphone alih-alih desktop
Kami merekomendasikan agen menggunakan softphone alih-alih desktop. Telepon desktop memiliki biaya yang terkait dengannya karena panggilan dan audio diperluas ke agen melalui PSTN.
Sumber daya
Dokumentasi
Whitepaper
