Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Data ditangani oleh Connect Customer
Data yang disimpan dalam Connect Customer dipisahkan oleh ID AWS akun dan ID instance Connect Customer. Ini memastikan bahwa data hanya dapat diakses oleh pengguna resmi dari instance Connect Customer tertentu.
Connect Customer menangani berbagai data yang terkait dengan pusat kontak, termasuk namun tidak terbatas pada kategori berikut.
-
Sumber daya dan konfigurasi — Ini termasuk antrian, alur, pengguna, profil perutean, dan templat tugas.
-
Metadata kontak — Ini termasuk waktu koneksi, waktu penanganan, nomor sumber (ANI), nomor tujuan (DNIS), dan atribut kontak yang ditentukan pengguna.
-
Agent-related data kinerja — Ini termasuk waktu login, perubahan status, dan kontak yang ditangani.
-
Aliran audio panggilan telepon — Saat diaktifkan, ini juga termasuk rekaman panggilan.
-
Transkrip obrolan - Termasuk hanya jika diaktifkan dalam aliran.
-
Rekaman layar - Termasuk hanya jika diaktifkan dalam aliran.
-
Lampiran — Termasuk hanya jika diaktifkan pada tingkat instance.
-
Konfigurasi integrasi — Termasuk nama, deskripsi, dan metadata yang ditentukan pengguna saat membuat integrasi dengan aplikasi eksternal.
-
Dokumen pengetahuan — Ini termasuk dokumen yang digunakan oleh agen untuk menangani kontak.
-
Cetakan suara — Saat Connect Customer Voice ID diaktifkan, cetakan suara dibuat dari suara pelanggan untuk otentikasi di masa mendatang. Demikian pula, cetakan suara dibuat saat mendaftarkan penipu di sistem ID Suara untuk deteksi penipuan di masa mendatang.
-
Audio Pembicara dan Penipu — Saat Connect Customer Voice ID diaktifkan, audio yang digunakan untuk mendaftarkan pembicara dan mendaftarkan penipu disimpan sehingga Voice ID dapat mendaftar ulang dan mendaftarkan ulang mereka di masa mendatang jika diperlukan.
-
Prakiraan, rencana kapasitas, dan jadwal — Termasuk hanya jika diaktifkan dan dibuat.
Connect Customer menyimpan data Informasi Identifikasi Pribadi (PII) berikut yang terkait dengan pelanggan Anda:
-
Nomor telepon pelanggan: ANI untuk panggilan masuk, dan DNIS untuk panggilan keluar atau transfer.
-
Jika Anda menggunakan Connect Customer Customer Profiles, semua data ini berpotensi menjadi PII. Data ini selalu dienkripsi saat diam menggunakan kunci yang dikelola pelanggan atau Kunci milik AWS. Data Connect Customer Customer Profiles dipisahkan oleh ID AWS akun dan domain. Instans Multiple Connect Customer dapat berbagi satu domain Profil Pelanggan.
-
Untuk kampanye keluar, Amazon Pinpoint meneruskan nomor telepon pelanggan dan atribut yang relevan ke Connect Customer. Di sisi Connect Customer, ini selalu dienkripsi saat diam menggunakan kunci yang dikelola pelanggan atau Kunci milik AWS. Data kampanye keluar dipisahkan oleh ID instance Connect Customer dan dienkripsi oleh kunci spesifik instance.
Data aplikasi eksternal
Dengan Amazon AppIntegrations, Anda dapat berintegrasi dengan aplikasi eksternal. Ini menyimpan referensi ke AWS sumber daya lain dan metadata yang ditentukan layanan klien. Tidak ada data yang disimpan selain secara kebetulan saat sedang diproses. Saat menyinkronkan data secara berkala dengan layanan Connect Customer, data dienkripsi menggunakan kunci yang dikelola pelanggan dan disimpan sementara selama satu bulan.
Media panggilan telepon
Hubungkan Pelanggan berada di jalur audio untuk panggilan yang ditangani oleh layanan. Oleh karena itu bertanggung jawab untuk menyampaikan aliran media panggilan antara peserta. Ini dapat mencakup audio antara pelanggan dan aluran/IVR, audio antara pelanggan dan agen, atau pencampuran audio antara beberapa pihak dalam konferensi atau selama transfer. Ada dua jenis panggilan telepon:
-
Panggilan PSTN. Ini termasuk panggilan pelanggan masuk, panggilan keluar yang dilakukan oleh agen kepada pelanggan, dan panggilan ke telepon fisik agen, jika opsi ini telah diaktifkan di Panel Kontrol Kontak (CCP).
-
Panggilan softphone ditempatkan ke browser agen.
Panggilan PSTN terhubung antara Connect Customer dan berbagai operator telekomunikasi menggunakan sirkuit pribadi yang dikelola antara Connect Customer dan penyedia kami atau konektivitas AWS internet yang ada. Untuk panggilan PSTN yang dialihkan melalui internet publik, pensinyalan dienkripsi dengan TLS dan media audio dienkripsi dengan SRTP.
Panggilan softphone dibuat ke browser agen dengan WebSocket koneksi terenkripsi menggunakan TLS. Lalu lintas media audio ke browser dienkripsi saat transit menggunakan DTLS-SRTP.
Rekaman panggilan dan rekaman layar
Pada tingkat instance, secara default kemampuan perekaman panggilan dan perekaman layar tersedia saat bucket Amazon S3 dibuat untuk mereka. Anda menentukan kontak mana yang direkam dengan menentukannya dalam aliran. Ini memungkinkan kontrol yang lebih rinci atas kontak mana yang direkam.
Perhatikan perilaku berikut untuk rekaman panggilan:
-
Fitur perekaman panggilan memiliki opsi untuk memilih apakah akan merekam audio pelanggan dan sistem selama interaksi IVR atau kombinasi pelanggan, agen, atau keduanya selama interaksi agen.
-
Ada total dua kemungkinan rekaman per kontak: satu untuk interaksi otomatis (yaitu, IVR) dan satu untuk interaksi agen. Mengaktifkan atau menonaktifkan perekaman untuk interaksi otomatis segera berlaku. Sebaliknya, memodifikasi rekaman untuk interaksi agen hanya berlaku setelah agen bergabung dengan panggilan.
-
Audio agen TIDAK ditransmisikan ke Connect Customer saat agen tidak melakukan panggilan. Pada 9 November 2023, Connect Customer menerapkan pengoptimalan untuk meningkatkan produktivitas agen yang melakukan pra-konfigurasi aliran media mikrofon dari browser agen sebelum kontak tiba. Ini mengurangi waktu pengaturan untuk panggilan masuk dan keluar. Akibatnya, ikon mikrofon di browser agen tampak menyala, bahkan ketika agen tidak melakukan panggilan.
-
Ketika pelanggan ditunda selama interaksi agen, agen masih dicatat.
-
Percakapan transfer antar agen direkam.
-
Ketika panggilan ditransfer selama aliran atau interaksi IVR (misalnya, dengan menggunakan blok Transfer ke nomor telepon), rekaman terus menangkap apa yang dikatakan dan didengar pelanggan bahkan setelah mereka ditransfer ke sistem suara eksternal.
-
Setiap transfer ke nomor eksternal selama interaksi agen tidak direkam setelah agen meninggalkan panggilan.
-
Jika peserta mematikan mikrofon mereka sendiri, misalnya, untuk berkonsultasi dengan seseorang yang duduk di sebelah mereka, percakapan bilah samping mereka tidak direkam.
Perekaman layar hanya merekam layar agen jika kontak diaktifkan untuk perekaman layar. Perekaman layar dimulai ketika agen menerima kontak dan diakhiri dengan agen menyelesaikan pekerjaan setelah kontak. Rekaman layar mendukung saluran suara, obrolan, dan tugas.
penting
Selama panggilan video atau sesi berbagi layar, agen dapat melihat video pelanggan atau berbagi layar bahkan ketika pelanggan ditunda. Merupakan tanggung jawab pelanggan untuk menangani PII sesuai dengan itu. Jika Anda ingin mengubah perilaku ini, Anda dapat membuat CCP kustom dan widget komunikasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Integrasikan dalam aplikasi, web, panggilan video, dan berbagi layar secara native ke dalam aplikasi Anda.
Anda dapat membatasi akses ke panggilan dan rekaman layar berdasarkan izin pengguna. Rekaman dapat dicari dan diputar di dalam situs web Connect Customer admin.
Perekaman panggilan dan penyimpanan perekaman layar
Rekaman panggilan dan layar disimpan dalam dua fase:
-
Rekaman secara perantara disimpan dalam Connect Customer selama dan setelah kontak, tetapi sebelum pengiriman.
-
Rekaman dikirimkan ke bucket Amazon S3 Anda.
Rekaman yang disimpan di bucket Amazon S3 Anda diamankan menggunakan kunci KMS yang dikonfigurasi saat instance Anda dibuat.
Setiap saat, Anda mempertahankan kontrol penuh atas keamanan rekaman panggilan yang dikirimkan ke bucket Amazon S3 Anda.
Akses ke rekaman panggilan dan rekaman layar
Anda dapat mencari dan mendengarkan rekaman panggilan atau melihat rekaman layar di Connect Customer. Untuk menentukan pengguna mana yang dapat melakukan ini, berikan mereka izin yang sesuai di profil keamanan mereka. Jika AWS CloudTrail diaktifkan, akses ke rekaman tertentu oleh pengguna Connect Customer akan ditangkap CloudTrail.
Kemampuan Amazon S3, AWS KMS, dan IAM memberi Anda kendali penuh atas siapa yang memiliki akses ke data perekaman panggilan.
Metadata kontak
Connect Customer menyimpan metadata yang terkait dengan kontak yang mengalir melalui sistem dan memungkinkan pengguna yang berwenang untuk mengakses informasi ini. Dengan fitur Pencarian Kontak, Anda dapat mencari dan melihat data kontak, seperti nomor telepon asal atau atribut lain yang ditetapkan oleh alur, yang terkait dengan kontak untuk tujuan diagnostik atau pelaporan.
Data kontak yang diklasifikasikan sebagai PII yang disimpan oleh Connect Customer dienkripsi saat diam menggunakan kunci yang terbatas waktu dan khusus untuk instance Connect Customer. Secara khusus, nomor telepon asal pelanggan di-hash secara kriptografis dengan kunci yang khusus untuk instance untuk memungkinkan digunakan dalam pencarian kontak. Untuk pencarian kontak, kunci enkripsi tidak peka waktu.
Data berikut yang disimpan oleh Connect Customer diperlakukan sebagai sensitif:
-
Nomor telepon asal
-
Nomor telepon keluar
-
Nomor eksternal yang dihubungi oleh agen untuk transfer
-
Nomor eksternal ditransfer ke aliran
-
Nama kontak
-
Deskripsi kontak
-
Semua atribut kontak
-
Semua referensi kontak
Pemrosesan real-time analitik percakapan
Konten yang diproses oleh analitik percakapan secara real-time dienkripsi saat istirahat dan dalam perjalanan. Data dienkripsi dengan kunci yang dimiliki oleh analitik percakapan.
Analisis percakapan menyimpan data (transkrip, nama kategori) di sisi Connect Customer untuk waktu yang singkat. Ini untuk memastikan bahwa API melayani data terus menerus, hingga 24 jam setelah kontak berakhir.
Cetakan suara dan rekaman audio ID Suara
Saat Anda mengaktifkan Connect Customer Voice ID, fitur ini akan menghitung cetakan suara dari ucapan pelanggan Anda untuk mengotentikasi mereka di masa mendatang, dan menyimpan data. Demikian pula, ketika Anda mengaktifkan deteksi penipuan, itu menyimpan cetak suara untuk setiap penipu yang terdaftar di ID Suara.
Saat mendaftarkan pelanggan ke ID Suara untuk otentikasi dan deteksi penipuan, Anda harus menentukan a CustomerSpeakerId untuk mereka. Karena Voice ID menyimpan informasi biometrik untuk setiap pembicara, kami sangat menyarankan Anda menggunakan pengenal yang tidak mengandung PII di CustomerSpeakerId lapangan.
Audio Pembicara dan Penipu
Saat Anda mengaktifkan Connect Customer Voice ID, ID Suara Pelanggan akan menyimpan versi audio yang dipadatkan (disebut ucapan) yang dikumpulkan saat mendaftarkan pembicara atau mendaftarkan penipu. Audio ini digunakan di masa depan setiap kali cetakan suara untuk speaker dan penipu perlu dibuat ulang. Data disimpan sampai speaker/fraudster dihapus. Audio asli yang digunakan untuk pendaftaran atau evaluasi dihapus setelah periode retensi 24 jam.
Data disimpan sampai speaker/fraudster dihapus atau dipilih keluar.
Kampanye keluar
Untuk kampanye keluar, Amazon Pinpoint meneruskan nomor telepon pelanggan dan atribut yang relevan ke Connect Customer. Pada Connect Customer, ini selalu dienkripsi saat diam menggunakan kunci yang dikelola pelanggan atau kunci Kunci milik AWS. Data kampanye keluar dipisahkan oleh ID instance Connect Customer dan dienkripsi oleh kunci spesifik instans.
Templat tugas
Setiap pemrosesan sumber daya template tugas di Connect Customer dienkripsi saat istirahat dan dalam perjalanan. Data dienkripsi dengan AWS KMS key.
Prakiraan, Rencana Kapasitas, dan Jadwal
Ketika perkiraan, rencana kapasitas, dan jadwal dibuat, mereka selalu dienkripsi saat istirahat dan dalam perjalanan. Data dienkripsi dengan AWS KMS key.
