View a markdown version of this page

Metrik evaluasi di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Skor evaluasi rata-rataSkor evaluasi tertimbang rata-rataPersentase kegagalan otomatisEvaluasi dilakukan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Metrik evaluasi di Connect Customer

Anda dapat melihat metrik berikut diDasbor evaluasi kinerja agen. Dengan metrik ini, Anda dapat melihat kinerja agen agregat, dan mendapatkan wawasan di seluruh kelompok agen dan dari waktu ke waktu.

Skor evaluasi rata-rata

Metrik ini memberikan skor evaluasi rata-rata untuk semua evaluasi yang dikirimkan. Evaluasi untuk kalibrasi dikecualikan dari metrik ini.

Skor evaluasi rata-rata sesuai dengan pengelompokan. Misalnya, jika pengelompokan berisi pertanyaan evaluasi, maka skor evaluasi rata-rata disediakan untuk pertanyaan tersebut. Jika pengelompokan tidak berisi formulir evaluasi, bagian atau pertanyaan, maka skor evaluasi rata-rata berada pada tingkat formulir evaluasi.

Jenis metrik: Persen

Kategori metrik: Metrik yang digerakkan oleh evaluasi kontak

Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:

Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:

Logika perhitungan:

  • Dapatkan jumlah skor evaluasi: formulir + bagian + pertanyaan.

  • Dapatkan jumlah total evaluasi di mana penilaian telah diselesaikan dan dicatat.

  • Hitung skor rata-rata: (jumlah skor)/(total evaluasi).

Catatan:

  • Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.

  • Granularitas skor tergantung pada tingkat pengelompokan.

  • Mengembalikan nilai persentase.

  • Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil routing, agen, atau grup hierarki pengguna.

  • Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang dikirimkan.

  • Data untuk metrik ini tersedia mulai 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

Skor evaluasi tertimbang rata-rata

Metrik ini memberikan skor evaluasi tertimbang rata-rata untuk semua evaluasi yang dikirimkan. Evaluasi untuk kalibrasi dikecualikan dari metrik ini.

Bobot sesuai versi formulir evaluasi yang digunakan untuk melakukan evaluasi.

Skor evaluasi rata-rata sesuai dengan pengelompokan. Misalnya, jika pengelompokan berisi pertanyaan evaluasi, maka skor evaluasi rata-rata disediakan untuk pertanyaan tersebut. Jika pengelompokan tidak berisi formulir evaluasi, bagian atau pertanyaan, maka skor evaluasi rata-rata berada pada tingkat formulir evaluasi.

Jenis metrik: Persen

Kategori metrik: Metrik yang digerakkan oleh evaluasi kontak

Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:

  • GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:

Logika perhitungan:

  • Dapatkan jumlah skor tertimbang menggunakan bobot versi formulir.

  • Dapatkan jumlah total evaluasi di mana penilaian telah diselesaikan dan dicatat.

  • Hitung rata-rata tertimbang: (jumlah skor tertimbang)/(total evaluasi).

Catatan:

  • Menggunakan bobot khusus versi formulir evaluasi.

  • Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.

  • Granularitas skor tergantung pada tingkat pengelompokan.

  • Mengembalikan nilai persentase.

  • Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil routing, agen, atau grup hierarki pengguna.

  • Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang dikirimkan.

  • Data untuk metrik ini tersedia mulai 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

Persentase kegagalan otomatis

Metrik ini memberikan persentase evaluasi kinerja dengan kegagalan otomatis. Evaluasi untuk kalibrasi dikecualikan dari metrik ini.

Jika pertanyaan ditandai sebagai gagal otomatis, maka bagian induk dan formulir juga ditandai sebagai gagal otomatis.

Jenis metrik: Persen

Kategori metrik: Metrik yang digerakkan oleh evaluasi kontak

Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:

Logika perhitungan:

  • Dapatkan jumlah total kegagalan otomatis.

  • Dapatkan evaluasi total yang dilakukan.

  • Hitung persentase: (kegagalan otomatis/total evaluasi) * 100.

Catatan:

  • Kegagalan otomatis turun ke atas (pertanyaan → bagian → formulir).

  • Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.

  • Mengembalikan nilai persentase.

  • Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil routing, agen, atau grup hierarki pengguna.

  • Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang dikirimkan.

  • Data untuk metrik ini tersedia mulai 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

Evaluasi dilakukan

Metrik ini memberikan jumlah evaluasi yang dilakukan dengan status evaluasi sebagai “Dikirim.” Evaluasi untuk kalibrasi dikecualikan dari metrik ini.

Jenis metrik: Integer

Kategori metrik: Metrik yang digerakkan oleh evaluasi kontak

Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:

Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:

Logika perhitungan:

  • Periksa EvaluationId hadir?

  • Verifikasi ItemType adalah formulir.

  • Hitung evaluasi yang dikirimkan (tidak termasuk kalibrasi).

Catatan:

  • Menghitung hanya evaluasi yang dikirimkan.

  • Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.

  • Mengembalikan jumlah integer.

  • Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil routing, agen, atau grup hierarki pengguna.

  • Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang dikirimkan.

  • Data untuk metrik ini tersedia mulai 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.