Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Optimalkan reputasi Anda untuk panggilan keluar

Dalam industri pusat kontak, salah satu tugas yang paling sulit adalah memahami mengapa pelanggan tidak menjawab panggilan saat Anda melakukan panggilan. Apakah pelanggan sengaja tidak menjawab, atau apakah mereka sibuk dengan panggilan kerja atau menjawab pintu? Untuk pusat kontak tidak mungkin untuk mengetahui tetapi ada hal-hal yang dapat Anda lakukan tentang hal itu.

Topik ini memberikan langkah-langkah yang disarankan yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan tingkat jawaban panggilan Anda untuk panggilan keluar.

Langkah 1: Ketahui metode kontak pilihan pelanggan Anda

Salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan pusat kontak adalah tidak mengetahui apakah pelanggan ingin dihubungi melalui panggilan telepon. Ketika pelanggan terlibat dengan Anda, apakah Anda memeriksa apakah mereka ingin dihubungi melalui telepon, email, atau teks?

Bisnis dengan keterlibatan multi-saluran rata-rata mengungguli 70% dibandingkan dengan bisnis tanpa keterlibatan multi-saluran.

Langkah 2: Beri merek panggilan Anda

Dengan menggunakan solusi branding panggilan, Anda dapat memberikan tampilan panggilan yang disempurnakan yang mencakup nama bisnis, logo, alasan panggilan, dan layanan Anda. Branding panggilan Anda meningkatkan tingkat jawaban panggilan sebesar 30%.

Amazon Connect bermitra dengan penyedia solusi seperti First Orion dan Neustar untuk menawarkan layanan panggilan bermerek.

Langkah 3: Pilih ID penelepon yang berarti sesuatu bagi pelanggan Anda

Tidak semua pusat kontak sama. Apa yang berhasil untuk beberapa orang mungkin tidak bekerja untuk orang lain. Tetapi ada korelasi dalam bagaimana kampanye keluar yang sukses didasarkan pada ID penelepon Anda. Berikut adalah beberapa saran untuk mencoba membuat ID penelepon yang berarti:

Langkah 4: Pastikan kampanye Anda memanggil nomor yang valid

Banyak bisnis tidak memiliki proses untuk memastikan bahwa detail pelanggan mutakhir. Dengan orang-orang yang lebih mobile dari sebelumnya, penting bagi bisnis untuk terus memperbarui informasi kontak. Jika pelanggan tidak menjawab panggilan Anda, sebaiknya gunakan Amazon Pinpoint untuk memvalidasi nomor telepon Anda. Mungkin pelanggan tidak lagi di nomor telepon yang Anda hubungi.

Langkah 5: Lakukan panggilan keluar pada waktu optimal

Strategi lain untuk kampanye panggilan keluar adalah memastikan bahwa panggilan ditempatkan pada waktu terbaik. Sangat penting untuk tidak pernah melecehkan pelanggan atau prospek Anda — tidak ada yang ingin dihubungi beberapa kali oleh perusahaan yang sama. Secara umum, tidak pernah merupakan ide yang baik untuk menelepon sebelum pukul 10:00 pagi atau setelah pukul 17:00 karena orang-orang paling sibuk atau membutuhkan waktu tenang mereka. Pelanggan harus dipanggil ketika itu baik untuk mereka, tergantung pada profil mereka. Ini mungkin berarti bahwa satu pelanggan harus dipanggil sekitar tengah hari, sementara yang lain lebih mudah diakses di sore hari.

Selain itu, ada peraturan seperti TCPA (di AS) dan OFCOM (di Inggris) yang memberikan panduan kapan tidak menelepon pelanggan akhir. Kami sangat menyarankan agar Anda mematuhi peraturan tersebut.

Langkah 6: Pantau reputasi ID penelepon Anda

Kami merekomendasikan untuk memantau reputasi ID penelepon Anda melalui layanan seperti Free Caller Registry.

Bahkan dengan kampanye panggilan keluar yang paling sah, jika Anda melakukan cukup banyak panggilan, akan ada orang yang akan menandai ID penelepon Anda sebagai spam. Ini dapat bermanifestasi dalam dua cara:

Cara tercepat untuk memulihkan dari ID penelepon yang ditandai adalah beralih ke nomor telepon baru. Lihat langkah selanjutnya.

Langkah 7: Gunakan beberapa angka sebagai CallerID

Saat ini, pusat kontak keluar biasanya merangkul cara panggilan yang cerdas dan lebih efisien.

Misalnya, salah satu metode adalah dengan menggunakan beberapa nomor telepon saat melakukan panggilan keluar. Pelanggan lebih mungkin untuk menjawab panggilan jika mereka merasa bahwa mereka tidak dipanggil berulang kali dengan nomor yang sama. Bahkan, menggunakan nomor telepon yang sama berulang kali adalah cara pasti untuk mengganggu pelanggan dan prospek yang mungkin merasa mereka dihubungi terlalu sering.

Langkah 8: Terlibat dengan Vendor Aplikasi

Salah satu masalah yang paling sulit dengan industri seperti saat ini adalah bahwa sejumlah besar vendor menyediakan layanan dalam aplikasi untuk memblokir panggilan. Jika salah satu layanan dalam aplikasi ini menandai nomor Anda sebagai spam maka Anda harus membayar biaya premi untuk menghapus nomor Anda dari daftar spam mereka.

Beberapa vendor pihak ketiga bergabung dalam kemitraan untuk meningkatkan tingkat jawaban panggilan.

Langkah 9: Tambahkan pesan ke strategi penjangkauan Anda untuk memberi tahu pelanggan siapa Anda

Tidak dapat dihindari bahwa Anda akan berakhir dengan daftar panggilan yang tidak terjawab yang tidak dapat Anda sambungkan. Ada berbagai cara kreatif untuk menggunakan SMS dengan prospek. Berikut adalah beberapa ide untuk meningkatkan tingkat jawaban dengan prospek Anda.

Langkah 10: Validasi strategi panggilan keluar Anda

Dengan membuat keputusan berbasis data dan terus mengulangi, Anda akan memiliki kesempatan terbaik untuk memberikan nilai bisnis yang nyata. Anda harus memperlakukan setiap perubahan yang Anda buat pada strategi panggilan keluar Anda sebagai eksperimen, dan memastikan Anda memiliki kemampuan untuk mengukur dan membandingkan efektivitas perubahan yang Anda buat.

Salah satu hal terbaik dengan Amazon Connect adalah layanan ini tersedia untuk bereksperimen. Anda dapat menetapkan garis dasar dan kemudian membandingkan perubahan apa pun untuk membantu Anda menilai bagaimana Anda bisa berhasil.