Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menghubungkan contoh metrik real-time Pelanggan untuk alur panggilan balik yang mengantri
Topik ini menunjukkan contoh alur panggilan balik antri dan meninjau bagaimana catatan kontak dan waktu ditetapkan untuknya.
Asumsikan kita telah mengatur alur berikut:
-
Aliran masuk - Berjalan saat pelanggan memanggil nomor layanan pelanggan.
-
Aliran antrian pelanggan — Berjalan saat pelanggan menunggu dalam antrian. Dalam contoh ini, kami membangun aliran yang menawarkan callback ke pelanggan. Jika pelanggan memilih ya, alur ini mengeksekusi blok Transfer ke antrean untuk mentransfer kontak ke antrian panggilan balik bernama CallbackQueue, dengan penundaan awal 99 detik, dan kemudian menutup telepon.
-
Aliran bisikan keluar - Ketika panggilan balik antri ditempatkan, pelanggan mendengar ini setelah mereka mengambil dan sebelum mereka terhubung ke agen. Misalnya, “Halo, ini panggilan balik terjadwal Anda...”
-
Aliran bisikan agen - Agen mendengar ini tepat setelah mereka menerima kontak, sebelum mereka bergabung dengan pelanggan. Misalnya, “Anda akan terhubung dengan Pelanggan John, yang meminta pengembalian uang untuk...”
Dalam contoh ini, John memanggil layanan pelanggan. Inilah yang terjadi:
-
Aliran masuk membuat catatan kontak-1:
-
John menelepon layanan pelanggan pada 11:35. Aliran masuk berjalan dan menempatkannya dalam antrian pada pukul 11:35.
-
Alur antrian pelanggan berjalan. Pada pukul 11:37, John memilih untuk menjadwalkan panggilan balik, sehingga memulai Connect Customer kontak panggilan balik pada 11:37, sebelum kontak masuk terputus.
-
-
Alur panggilan balik membuat rekaman kontak-2:
-
Kontak panggilan balik dimulai pada 11:37.
-
Karena penundaan awal adalah 99 detik, kontak callback ditempatkan CallbackQueue pada pukul 11:38:39, setelah 99 detik berlalu. Sekarang kontak panggilan balik ditawarkan ke agen yang tersedia.
-
Setelah 21 detik, agen tersedia pada 11:39:00 dan menerima kontak. Aliran bisikan agen 10 detik dimainkan ke agen.
-
Setelah aliran bisikan agen selesai, hubungi Yohanes di Connect Customer 11:39:10. John mengangkat, dan mendengarkan aliran bisikan keluar 15 detik.
-
Ketika aliran bisikan keluar selesai, Yohanes terhubung ke agen pada 11:39:25. Mereka berbicara sampai pukul 11:45, dan kemudian Yohanes menutup telepon.
-
Skenario ini menghasilkan dua catatan kontak, yang mencakup metadata berikut.
| Rekaman kontak-1 | Data | Catatan |
|---|---|---|
|
Metode Inisiasi |
Ke dalam |
|
|
Stempel Waktu Inisiasi |
11:35 |
Kontak masuk dimulai di Connect Customer. |
|
ConnectedToSystem Stempel waktu |
11:35 |
Karena ini adalah kontak masuk, InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp. |
|
Id Kontak Berikutnya |
poin ke rekaman kontak-2 |
|
|
Antrean |
InboundQueue |
|
|
Stempel Waktu yang Diantri |
11:35 |
Kontak masuk dimasukkan ke dalam antrian. |
|
Stempel Waktu yang Dihapus Antrian |
11:37 |
Karena tidak ada agen yang diambil, ini sama dengan DisconnectedTimestamp. |
|
ConnectedToAgent Stempel waktu |
N/A |
John menjadwalkan panggilan balik sebelum agen bisa menjemputnya. |
|
Stempel Waktu Terputus |
11:37:00 |
John terputus oleh aliran. |
| rekaman kontak-2 | Data | Catatan |
|---|---|---|
|
PreviousContactId |
poin ke rekaman kontak-1 |
|
|
Stempel Waktu Inisiasi |
11:37 |
Kontak panggilan balik dibuat di Connect Customer. |
|
Antrean |
CallbackQueue |
|
|
Stempel Waktu yang Diantri |
11:38:39 |
Kontak dimasukkan ke dalam CallbackQueue, setelah penundaan awal 99 detik selesai. |
|
Stempel Waktu yang Dihapus Antrian |
11:39:00 |
Setelah 21 detik, agen menerima kontak. |
|
Durasi Antrian |
120 detik |
Ini adalah penundaan awal (99 detik), ditambah waktu tambahan duduk dalam antrian menunggu agen tersedia (21 detik). |
|
ConnectedToSystem Stempel waktu |
11:39:10 |
John dipanggil setelah aliran bisikan agen 10 detik selesai. |
|
ConnectedToAgent Stempel waktu |
11:39:25 |
John dan agen terhubung, setelah aliran bisikan keluar 15 detik selesai. |
|
Stempel Waktu Terputus |
11:45 |
John menutup telepon. |
