Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menavigasi transkrip dan audio dalam analisis percakapan Connect Customer
Supervisor sering diminta untuk meninjau kontak untuk banyak agen, untuk tujuan jaminan kualitas. Transkrip belokan demi belokan dan data sentimen membantu Anda dengan cepat mengidentifikasi dan menavigasi ke bagian rekaman yang menarik bagi Anda.
Gambar catatan kontak berikut menunjukkan fitur yang dapat Anda gunakan untuk menavigasi transkrip dan audio dengan cepat untuk menemukan area yang perlu Anda perhatikan. Sementara gambar menunjukkan kontak suara, fitur yang sama berlaku untuk kontak obrolan.
-
Gunakan Tampilkan sorotan utama untuk meninjau hanya masalah, hasil, atau item tindakan.
-
Gunakan Autoscroll untuk kontak suara, untuk melompati audio atau transkrip. Keduanya selalu sinkron.
-
Pindai emoji sentimen untuk mengidentifikasi bagian transkrip yang ingin Anda baca atau dengarkan dengan cepat.
-
Pilih stempel waktu untuk melompat ke bagian rekaman audio atau transkrip. Stempel waktu dihitung dari awal interaksi pelanggan dalam kontak.
Tampilkan sorotan utama
Ini bisa memakan waktu untuk meninjau transkrip kontak yang panjangnya ratusan baris. Untuk membuat proses ini lebih cepat dan lebih efisien, analitik percakapan menyediakan opsi bagi Anda untuk melihat sorotan utama. Sorotan hanya menunjukkan baris-baris di mana analitik percakapan telah mengidentifikasi masalah, hasil, atau item tindakan dalam transkrip.
-
Masalah mewakili driver panggilan. Misalnya, “Saya berpikir untuk meningkatkan ke paket berlangganan online Anda.”
-
Hasil mewakili kemungkinan kesimpulan atau hasil dari kontak. Misalnya, “Berdasarkan rencana Anda saat ini, saya akan merekomendasikan paket esensial online yang kami miliki.”
-
Item tindakan mewakili item tindakan yang diambil agen. Misalnya, “Harap perhatikan email dengan penawaran harga. Aku akan mengirimkannya kepadamu segera.”
Setiap kontak tidak memiliki lebih dari satu masalah, satu hasil, dan satu item tindakan. Tidak semua kontak akan memiliki ketiganya.
catatan
Jika analitik percakapan menampilkan pesan Tidak ada sorotan utama untuk transkrip ini, itu berarti tidak ada masalah, hasil, atau item tindakan yang diidentifikasi.
Anda tidak perlu mengkonfigurasi sorotan utama. Ini bekerja di luar kotak tanpa pelatihan model pembelajaran mesin.
Aktifkan autoscroll untuk menyinkronkan transkrip dan audio
Untuk kontak suara, gunakan Autoscroll untuk melompati audio atau transkrip, dan keduanya selalu tetap sinkron. Contoh:
-
Saat Anda mendengarkan percakapan, transkrip bergerak bersamanya, menunjukkan emoji sentimen dan masalah apa pun yang terdeteksi.
-
Anda dapat menggulir transkrip, dan memilih stempel waktu untuk giliran untuk mendengarkan titik tertentu dalam rekaman.
Karena audio dan transkrip selaras, transkrip dapat membantu Anda memahami apa yang dikatakan agen dan pelanggan. Ini sangat berguna ketika:
-
Audionya buruk, mungkin karena masalah koneksi. Transkrip dapat membantu Anda memahami apa yang dikatakan.
-
Ada dialek atau varian bahasa. Model kami dilatih pada aksen yang berbeda sehingga transkrip dapat membantu Anda memahami apa yang dikatakan.
Pindai emoji sentimen
Emoji sentimen membantu Anda memindai transkrip dengan cepat sehingga Anda dapat mendengarkan bagian percakapan itu.
Misalnya, jika Anda melihat emoji merah untuk belokan pelanggan dan kemudian emoji hijau, Anda dapat memilih stempel waktu untuk melompat ke titik percakapan tertentu untuk memeriksa bagaimana agen tersebut membantu pelanggan.
Ketuk atau klik tag kategori untuk menavigasi transkrip
Saat Anda mengetuk atau mengklik tag kategori, analitik percakapan otomatis menavigasi ke titik minat yang sesuai dalam transkrip. Ada juga penanda kategori dalam visualisasi interaksi untuk menunjukkan bagian mana dari file rekaman yang memiliki ucapan yang terkait dengan kategori.
Gambar berikut menunjukkan bagian dari halaman detail kontak untuk obrolan.
