Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Lapisan beban kerja Amazon Connect
Anda dapat memisahkan beban kerja Amazon Connect ke dalam lapisan berikut: telepon, antarmuka Amazon Connect/, flows/API, stasiun kerja agen, serta metrik IVR dan pelaporan.
Teleponi
penting
TFNmenghubungkan ke beberapa operator hanya tersedia di AS.
Amazon Connect terintegrasi dengan beberapa penyedia telepon dengan jalur jaringan khusus yang berlebihan ke tiga atau lebih Availability Zone di setiap Wilayah tempat layanan ini ditawarkan saat ini. Kapasitas, ketahanan platform, dan penskalaan ditangani sebagai bagian dari layanan terkelola, memungkinkan Anda meningkatkan secara efisien dari 10 hingga 10.000+ agen tanpa khawatir tentang manajemen atau konfigurasi platform dan infrastruktur telepon yang mendasarinya. Beban kerja diseimbangkan beban di seluruh armada server media telepon, memungkinkan pembaruan dan fitur baru dikirimkan kepada Anda tanpa memerlukan waktu henti untuk pemeliharaan atau peningkatan. Jika komponen tertentu, pusat data, atau seluruh Availability Zone mengalami kegagalan, titik akhir yang terpengaruh dikeluarkan dari rotasi, memungkinkan Anda untuk terus memberikan pengalaman kualitas yang konsisten bagi pelanggan Anda.
Saat panggilan suara ditempatkan ke instans Amazon Connect, lapisan telepon bertanggung jawab untuk mengontrol titik akhir yang dipanggil pelanggan melalui operator mereka, di seluruh PSTN dan ke Amazon Connect. Lapisan ini mewakili jalur audio yang dibuat antara Amazon Connect dan pelanggan. Melalui lapisan antarmuka Amazon Connect, Anda dapat mengonfigurasi hal-hal seperti ID penelepon keluar, menetapkan IVRs aliran/ke nomor telepon, mengaktifkan streaming media langsung, mengaktifkan perekaman panggilan, dan kemampuan untuk mengklaim nomor telepon tanpa pengetahuan atau pengalaman telepon tradisional sebelumnya. Selain itu, saat memigrasikan beban kerja ke Amazon Connect, Anda memiliki opsi untuk mem-port nomor telepon yang ada dengan membuka kotak dukungan di AWS Management Console. Anda juga dapat meneruskan nomor telepon yang ada ke nomor yang telah diklaim di instans Amazon Connect hingga Anda sepenuhnya dimigrasikan.
Antarmuka Amazon Connect/ API
Lapisan antarmuka Amazon Connect adalah titik akses yang akan digunakan agen dan pengawas dan administrator pusat kontak Anda untuk mengakses komponen Amazon Connect seperti pelaporan dan metrik, konfigurasi pengguna, rekaman panggilan, dan Panel Kontrol Kontak (). CCP Ini juga merupakan lapisan yang bertanggung jawab untuk:
-
Otentikasi pengguna integrasi Single Sign-On (SSO)
-
Aplikasi desktop khusus yang dibuat menggunakan Amazon Connect Streams
API yang dapat menyediakan fungsionalitas tambahan dan/atau terintegrasi dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang ada termasuk Amazon Connect CTI Salesforce Adapter. -
Antarmuka obrolan yang menghadap kontak Amazon Connect
-
Server web obrolan yang menghosting Obrolan Amazon Connect API
-
Setiap titik akhir Amazon API Gateway dan AWS Lambda fungsi terkait yang diperlukan untuk merutekan kontak obrolan ke Amazon Connect.
Apa pun yang digunakan agen, manajer, supervisor, atau kontak Anda untuk mengakses, mengonfigurasi, atau mengelola komponen Amazon Connect dari browser web atau API dianggap sebagai lapisan antarmuka Amazon Connect.
Aliran/IVR
Flow/ IVR layer adalah kendaraan arsitektur utama untuk Amazon Connect dan berfungsi sebagai titik masuk dan jalur komunikasi pertama dengan pelanggan yang menjangkau pusat kontak Anda. Setelah pelanggan menghubungi instans Amazon Connect, alur mengontrol interaksi antara Amazon Connect, kontak, dan agen, sehingga Anda dapat:
-
Secara dinamis memanggil AWS Lambda fungsi untuk melakukan API panggilan.
-
Kirim data real-time IVR dan suara ke titik akhir pihak ketiga melalui Amazon Kinesis.
-
Akses sumber daya di dalam VPC dan di belakang AndaVPN.
-
Hubungi AWS layanan lain seperti Amazon Pinpoint untuk mengirim SMS pesan dari. IVR
-
Lakukan penurunan data ke database seperti Amazon DynamoDB untuk melayani kontak Anda.
-
Panggil Amazon Lex langsung dari alur untuk memanggil bot Lex untuk Natural Language Understanding (NLU) dan Automatic Speech Recognition (ASR).
-
Mainkan Text-to-Speech yang dinamis dan alami melalui Amazon Polly, dan gunakan SSML dan Neural Text-to-Speech (NTTS) untuk mencapai suara yang paling alami dan mirip manusia. text-to-speech
Alur memungkinkan Anda untuk secara dinamis meminta kontak, mengumpulkan dan menyimpan atribut kontak, dan merutekan dengan tepat. Anda dapat menetapkan alur ke beberapa nomor telepon, dan mengelola serta mengonfigurasinya melalui Amazon Connect.
Stasiun kerja agen
Lapisan workstation agen tidak dikelola oleh AWS. Ini terdiri dari peralatan fisik dan teknologi pihak ketiga, layanan, dan titik akhir yang memfasilitasi suara, data, dan mengakses lapisan antarmuka Amazon Connect agen Anda. Komponen dalam lapisan agen workstation meliputi:
-
Perangkat keras agen Contact Control Panel (CCP)
-
Jalur jaringan
-
Headset atau handset agen
-
VDIlingkungan
-
Sistem operasi dan browser web
-
Keamanan titik akhir
-
Semua komponen jaringan dan infrastruktur
-
Penyedia Layanan Internet (ISP) atau jalur jaringan AWS Direct Connect khusus ke AWS.
-
Semua aspek lain dari lingkungan operasi agen Anda termasuk daya, fasilitas, keamanan, dan kebisingan sekitar.
Metrik dan pelaporan
Lapisan metrik dan pelaporan mencakup komponen yang bertanggung jawab untuk pengiriman, konsumsi, pemantauan, peringatan, atau pemrosesan metrik real-time dan historis untuk agen, kontak, dan pusat kontak Anda. Ini mencakup semua komponen asli dan pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memfasilitasi pemrosesan, transmisi, penyimpanan, pengambilan, dan visualisasi metrik pusat kontak real-time atau historis, audit aktivitas, dan data pemantauan. Sebagai contoh:
-
Rekaman panggilan dan laporan terjadwal yang disimpan di Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
-
Catatan kontak yang dapat Anda ekspor ke layanan AWS database seperti Amazon Redshift atau gudang data lokal Anda sendiri dengan Amazon Kinesis.
-
Dasbor real-time yang Anda buat dengan Amazon OpenSearch Service dan Kibana.
-
CloudWatch Metrik Amazon yang dihasilkan yang dapat Anda gunakan untuk menyetel alarm berdasarkan ambang batas statis, mengatur SNS notifikasi Amazon untuk memberi tahu administrator dan pengawas Anda, atau meluncurkan AWS Lambda fungsi sebagai respons terhadap peristiwa tersebut.
