OPS07-BP06 Buat rencana dukungan untuk beban kerja produksi - Pilar Keunggulan Operasional
Panduan implementasiSumber daya

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

OPS07-BP06 Buat rencana dukungan untuk beban kerja produksi

Aktifkan dukungan untuk perangkat lunak dan layanan yang diandalkan beban kerja produksi Anda. Pilih tingkat dukungan yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan tingkat layanan produksi Anda. Rencana dukungan untuk dependensi ini diperlukan untuk berjaga-jaga jika ada gangguan layanan atau masalah perangkat lunak yang terjadi. Buatlah dokumentasi dari rencana-rencana dukungan dan cara meminta dukungan untuk semua vendor perangkat lunak dan layanan. Implementasikan mekanisme yang memastikan bahwa titik kontak dukungan selalu yang terbaru.

Hasil yang diinginkan:

  • Implementasikan rencana dukungan untuk perangkat lunak dan layanan yang diandalkan oleh beban kerja produksi.

  • Pilih rencana dukungan yang sesuai berdasarkan kebutuhan tingkat layanan.

  • Buatlah dokumentasi dari rencana dukungan, tingkat dukungan, dan cara meminta dukungan.

Anti-pola umum:

  • Anda tidak memiliki rencana dukungan untuk vendor perangkat lunak yang penting. Beban kerja Anda terkena dampaknya dan Anda tidak dapat melakukan apa-apa untuk mempercepat perbaikan atau mendapatkan informasi terbaru dari vendor secara tepat waktu.

  • Seorang pengembang yang merupakan titik utama kontak untuk vendor perangkat lunak tidak lagi bekerja di perusahaan. Anda tidak dapat menghubungi dukungan vendor secara langsung. Anda harus meluangkan waktu menelusuri dan mencari-cari dalam sistem kontak generik, sehingga menambah waktu yang diperlukan untuk memberikan respons ketika diperlukan.

  • Penghentian (outage) produksi terjadi pada vendor perangkat lunak. Tidak ada dokumentasi tentang cara mengajukan kasus dukungan.

Manfaat menjalankan praktik terbaik ini:

  • Dengan tingkat dukungan yang sesuai, Anda dapat memperoleh respons dalam kerangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tingkat layanan.

  • Sebagai pelanggan yang didukung, Anda dapat menyampaikan masalah, jika terjadi masalah produksi.

  • Vendor layanan dan perangkat lunak dapat membantu menyelesaikan masalah saat terjadi insiden.

Tingkat risiko yang terjadi jika praktik terbaik ini tidak diterapkan: Rendah

Panduan implementasi

Aktifkan rencana dukungan untuk vendor perangkat lunak dan layanan yang diandalkan oleh beban kerja produksi Anda. Atur rencana dukungan yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tingkat layanan Anda. Bagi AWS pelanggan, ini berarti mengaktifkan AWS Business Support atau lebih besar pada akun mana pun yang memiliki beban kerja produksi. Temui para vendor dukungan secara teratur untuk mendapatkan informasi terbaru mengenai penawaran dukungan, proses, dan kontak. Buatlah dokumentasi tentang cara meminta dukungan dari para vendor perangkat lunak dan layanan, termasuk cara menyampaikan masalah jika ada penghentian (outage). Implementasikan mekanisme-mekanisme untuk menjaga agar kontak selalu yang terbaru.

Contoh pelanggan

Di AnyCompany Retail, semua dependensi perangkat lunak dan layanan komersial memiliki rencana dukungan. Misalnya, mereka mengaktifkan AWS Enterprise Support di semua akun dengan beban kerja produksi. Semua pengembang dapat membuka kasus dukungan bila ada masalah yang terjadi. Ada satu halaman wiki yang memuat informasi tentang cara meminta dukungan, siapa yang harus diberi tahu, dan praktik-praktik terbaik untuk mempercepat penanganan kasus.

Langkah-langkah implementasi

  1. Bekerjasamalah dengan para pemangku kepentingan yang ada di organisasi Anda untuk mengidentifikasi para vendor perangkat lunak dan layanan yang diandalkan oleh beban kerja Anda. Buatlah dokumentasi mengenai dependensi ini.

  2. Tentukan kebutuhan tingkat layanan untuk beban kerja Anda. Pilih rencana dukungan yang selaras dengannya.

  3. Untuk layanan-layanan dan perangkat lunak komersial, tetapkan rencana dukungan dengan para vendornya.

    1. Berlangganan AWS Business Support atau yang lebih besar untuk semua akun produksi memberikan waktu respons yang lebih cepat dari AWS Support dan sangat disarankan. Jika Anda tidak memiliki dukungan premium, Anda harus memiliki rencana tindakan untuk menangani masalah, yang memerlukan bantuan dari AWS Support. AWS Support menyediakan campuran alat dan teknologi, orang, dan program yang dirancang untuk secara proaktif membantu Anda mengoptimalkan kinerja, menurunkan biaya, dan berinovasi lebih cepat. AWS Business Support memberikan manfaat tambahan, termasuk akses ke AWS Trusted Advisor dan AWS Personal Health Dashboard dan waktu respons yang lebih cepat.

  4. Buatlah dokumentasi tentang rencana dukungan di alat manajemen pengetahuan Anda. Sertakan cara untuk meminta dukungan, siapa yang harus diberi tahu jika ada kasus dukungan diajukan, dan cara untuk menyampaikan masalah saat terjadi insiden. Wiki bisa menjadi sebuah mekanisme yang bagus untuk memungkinkan semua orang membuat pembaruan yang diperlukan pada dokumentasi ketika mereka mengetahui tentang adanya perubahan yang dilakukan untuk mendukung proses atau perubahan kontak.

Tingkat upaya untuk rencana implementasi: Rendah. Sebagian besar vendor perangkat lunak dan layanan menawarkan pilihan penyertaan rencana dukungan. Mendokumentasikan dan berbagi praktik terbaik terkait dukungan di sistem manajemen pengetahuan Anda akan memastikan tim Anda mengetahui tindakan-tindakan yang harus dilakukan jika ada masalah produksi.

Sumber daya

Praktik-praktik terbaik terkait:

Dokumen terkait:

Layanan terkait: