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Guida alla formazione degli agenti per il Contact Control Panel (CCP) e l'area di lavoro degli agenti in Connect Customer - Cliente Amazon Connect

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Guida alla formazione degli agenti per il Contact Control Panel (CCP) e l'area di lavoro degli agenti in Connect Customer

Questa sezione fornisce una panoramica dell'area di lavoro e del Pannello di controllo dei contatti predefiniti di Connect Customer. La tua organizzazione potrebbe utilizzare una versione personalizzata dell'area di lavoro degli agenti o del Pannello di controllo dei contatti. Contatta il tuo supporto tecnico per domande specifiche su come funziona la tua istanza di Connect Customer.

Agent workspace

Con l'area di lavoro degli agenti puoi accedere a tutte le funzionalità di Connect Customer in un'unica applicazione. Puoi:

Per accedere al workspace dell'agente, utilizza il seguente URL:

  • https://instance name.my.connect. aws/agent-app-v2/

Dove instance name viene fornito dal reparto IT o dalle persone che hanno configurato Connect Customer per la tua azienda.

L'immagine seguente mostra l'area di lavoro degli agenti con il CCP, i profili dei clienti, i casi e l'assistenza degli agenti.

Pagina del workspace dell'agente

  1. Imposta il tuo stato.

  2. Accedi al tastierino numerico, alle connessioni rapide e alla creazione di attività.

  3. Accedi ed esci. Imposta le preferenze della lingua, le impostazioni del dispositivo (se abilitate) e il tipo di telefono.

  4. Visualizza le chiamate in entrata, le chat e le attività.

  5. Il contenuto appropriato viene mostrato in base al canale del contatto scelto; ad esempio, se viene selezionata una chat, viene mostrata l'interfaccia di chat.

  6. Visualizza le informazioni dei clienti relative al contatto in evidenza.

  7. Ricerca e visualizzazione di casi.

  8. Cerca articoli di conoscenza per risolvere i problemi dei clienti.

CCP

Si utilizza il Connect Customer Contact Control Panel (CCP) per interagire con i contatti dei clienti. In questo modo ricevi chiamate, conversi in chat con i contatti, li trasferisci ad altri agenti, li metti in attesa ed esegui altre attività importanti.

L'URL per avviare il CCP è:

  • https://instance name.my.connect. aws/ccp-v2/

Dove instance name viene fornito dal reparto IT o dalle persone che hanno configurato Connect Customer per la tua azienda.

Le grandi aziende scelgono spesso di personalizzare il proprio CCP. Ad esempio, possono integrarlo con un CRM. Tuttavia, in questa sezione viene descritto come funziona il CCP prima di essere personalizzato.

L'immagine che segue mostra il CCP.

Pannello di controllo dei contatti.

  1. Imposta il tuo stato.

  2. Canali abilitati per il profilo di instradamento degli agenti.

  3. Accedi ed esci. Imposta le preferenze della lingua, le impostazioni del dispositivo (se abilitate) e il tipo di telefono.

  4. Nome dell'agente che ha attualmente effettuato l'accesso.

  5. Scegli una destinazione predefinita a cui trasferire il contatto. Oppure chiama un numero esterno.

  6. Chiama un numero o inserisci cifre in un menu IVR.