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Il canale vocale in Connect Customer
Importante
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Connect Customer offre una varietà di scelte per consentire alla vostra azienda di effettuare e ricevere chiamate telefoniche. Uno dei grandi vantaggi di Connect Customer è la AWS gestione dell'infrastruttura di telefonia per voi: connessioni con operatore, ridondanza e routing. Inoltre, è progettato per il dimensionamento.
Questo argomento spiega le opzioni offerte da Connect Customer per la telefonia, che vi aiutano a creare una soluzione per soddisfare i requisiti aziendali.
Architettura di telefonia
Connect Customer offre funzionalità per ospitare numeri verdi e diretti (DID) in tutte le AWS regioni supportate da Connect Customer. Puoi utilizzare entrambi i tipi di numeri in una singola istanza. Un elenco completo dei costi countries/regions e dei servizi supportati è disponibile nella pagina dei prezzi di
AWS gestisce la connettività alla nostra rete di operatori fornendo diverse connessioni a più operatori in ciascuna regione supportata da Connect Customer. Quando Connect Customer viene implementato in una regione, sfruttiamo la ridondanza integrata del design della zona di AWS
disponibilità per fornire più interfacce operatore in più data center. Puoi vedere come AWS gestisce la progettazione di una regione qui. https://infrastructure.aws/
Oltre al servizio clienti Connect distribuito su più zone di disponibilità, dispone AWS anche di più provider di telefonia. Questi provider dispongono di più collegamenti nei data center nelle zone di disponibilità. In questo modo, in caso di interruzione di uno o più collegamenti da parte di un operatore, siano disponibili percorsi alternativi per garantire che il servizio rimanga disponibile.
Per saperne di più sull'architettura Connect Customer, consultaGuida architettonica per Connect Customer.
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AWS gestisce numeri verdi in qualità di organizzazione responsabile
Questi numeri sono numeri di telefono con codici prefissi distinti che possono essere composti senza alcun costo per la persona che effettua la chiamata. Tali numeri consentono ai chiamanti di raggiungere aziende o privati al di fuori dell'area senza dover pagare una tariffa interurbana per la chiamata.
Negli Stati Uniti, la Federal Communications Commission
fornisce le norme per ottenere e utilizzare i numeri verdi. In altri paesi, organi direttivi simili assicurano che tali numeri siano gestiti e distribuiti in conformità con le leggi locali. Quando richiedi o trasferisci un numero verde statunitense su Connect Customer, registriamo tale numero presso https://www.somos.com/
SOMOS. Una volta registrato il numero, siamo in grado di selezionare più operatori per fornire la ridondanza SIA per il routing SIA per l'operatore. Questo fornisce il massimo livello di disponibilità, garantendo che il numero rimanga disponibile anche in caso di interruzione completa del carrier. Questo livello di servizio ha un costo aggiuntivo, in quanto questi numeri hanno un prezzo più alto rispetto ai numeri diretti, ma l'affidabilità del servizio e l'esperienza del cliente rendono questa l'opzione più accattivante. -
Numeri in formato locale
I numeri di telefono diretti (DID), detti anche numeri diretti in Europa, è un servizio di telecomunicazione offerto dalle compagnie telefoniche agli abbonati. I numeri DID sono numeri di telefono in formato locale che può corrispondere al modello di composizione di un abbonato locale. Ad esempio, a Seattle, Washington, USA, la sequenza di chiamata locale è +1 (206) -. NXX-XXXX Il provider del numero DID fornisce i numeri con il modello +1(206) per aderenza alla composizione locale.
Negli Stati Uniti, i numeri DID sono regolati dalle commissioni pubbliche statali. I numeri DID sono gestiti da un singolo carrier. Sebbene siano portatili, non possono essere caricati balanced/managed su più operatori. Questo li rende meno affidabili dei numeri verdi.
I numeri DID offrono la possibilità di presentare un identificativo della linea di chiamata locale quando si effettuano chiamate in uscita e una presenza locale per i chiamanti in entrata. Questo può essere molto utile per aumentare la probabilità che le chiamate di callback in uscita e in coda ricevano risposta dai clienti. Può anche mostrare a un cliente che sei locale nella sua zona e fornire una route in entrata più economica rispetto a una chiamata interurbana se non pubblichi un numero verde.
Poiché i numeri DID sono assegnati a un unico operatore, Connect Customer non offre ridondanza da parte dell'operatore per i numeri DID. Offriamo la ridondanza dei collegamenti in più zone di disponibilità, quindi in caso di guasto del collegamento, l'operatore può ancora utilizzare le strutture disponibili in un'altra posizione per recapitare le chiamate. I numeri DID hanno anche una limitazione di capacità sul numero di chiamate che un singolo numero può ospitare e questo numero varia in base alla regione. Se prevedi di utilizzare i numeri DID come canale principale in entrata e ti aspetti di ricevere più di 100 chiamate simultanee per numero, è importante collaborare con il team del tuo AWS account per assicurarti di essere abilitato correttamente con il giusto tipo di numeri DID.
I numeri DID sono meno costosi dei numeri verdi, ma non hanno la ridondanza e l'ampia copertura geografica di un numero verde. La possibilità di localizzare i numeri potrebbe essere un'opzione interessante per la tua azienda.
Casi d'uso per diverse configurazioni
Ripartire da zero con Connect Customer
In questo caso, è sufficiente selezionare i nuovi numeri utilizzando il processo di richiesta dei numeri. Per istruzioni, consulta l’argomento Ottieni un numero di telefono gratuito locale o per un cliente DID Connect.
Migrazione a Connect Customer da un altro provider/platform
Se stai effettuando la migrazione a Connect Customer da un'altra piattaforma, ti consigliamo di iniziare con un proof of concept e di migrare a Connect Customer nel tempo.
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Una buona pratica è quella di inoltrare i numeri esistenti a un nuovo numero (o numeri) richiesto in Connect Customer fino alla conversione completa.
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Dopo la conversione completa, utilizza il processo di trasferimento per trasferire i tuoi numeri in Connect Customer.
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In questo modo puoi eseguire un fallback in caso di problemi di migrazione.
Mantenere due piattaforme separate
In alcuni casi, potresti avere più di una piattaforma di Contact Center che richiede la telefonia. Ecco una panoramica su come configurare:
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Scegli quale piattaforma è il servizio di gestione delle chiamate iniziale e inoltro all'altra piattaforma.
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Se Connect Customer è la principale piattaforma di gestione delle chiamate, puoi trasferire o richiedere i numeri. Progetta i flussi per trasferire le chiamate all'altra piattaforma su un numero di telefono da te fornito nel flusso.
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Se la piattaforma esterna è il gestore delle chiamate principale, dovrai configurare tale piattaforma per inoltrare le chiamate a un numero indicato in Connect Customer. Scegli un numero verde, che ti offrirà una maggiore ridondanza e capacità a un costo maggiore, oppure una serie di numeri DID per terminare la chiamata verso Connect Customer.
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Per questo caso d'uso, ti consigliamo di rivolgerti al supporto di AWS Solution Architecture per assicurarti che il tuo contact center sia ben progettato per ottenere i migliori risultati possibili.
