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Configura l'estrazione di informazioni vocali e chat
La configurazione dell'estrazione delle informazioni richiede due passaggi:
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Creare definizioni di estrazione delle informazioni: definire quali informazioni estrarre dai contatti
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Crea una regola con l'azione Estrai informazioni: definisci quando attivare l'estrazione per i contatti corrispondenti
Fase 1: Creare una definizione di estrazione delle informazioni
Le definizioni di estrazione sono risorse a livello di istanza che definiscono cosa estrarre da un contatto. Tuttavia, hanno effetto solo quando le aggiungi a una regola (Fase 2).
Per creare una definizione di estrazione
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Nel pannello di navigazione Connect Customer, scegli Regole.
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Nella pagina Regole, scegli la scheda Estrazione delle informazioni.
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Scegli Crea definizione di estrazione delle informazioni.
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Configura i criteri di estrazione delle informazioni:
Campo Description Nome
Il nome delle informazioni da estrarre. Il nome è incluso come input per il processo di estrazione e appare come etichetta per le informazioni estratte (a meno che non si specifichi un'etichetta di visualizzazione). Ad esempio:
Reservation IDoNext steps promised.Etichetta di visualizzazione (opzionale)
L'etichetta per le informazioni estratte. L'etichetta di visualizzazione non viene utilizzata come input per il processo di estrazione.
Suggerimento rapido
Fornisci indicazioni o linee guida contestuali per identificare le informazioni specifiche che desideri estrarre. Ad esempio:
A reservation identifier should be six characters long and only include letters A-Z and digits 0-9.Se le informazioni non vengono trovate
Cosa visualizzare quando le informazioni non vengono trovate nel contatto. Ometti nasconde completamente il campo. Sostituisci con una parola alternativa per specificare un valore fisso (ad esempio, «Non fornito»).
Suggerimento
Non ingegnerizzate eccessivamente il Prompt Hint: la progettazione rapida è già gestita dall'analisi conversazionale. Mantieni i suggerimenti brevi e descrittivi.
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Selezionare Salva.
Puoi modificare le definizioni di estrazione in qualsiasi momento. Le modifiche si applicano ai contatti elaborati dopo la modifica.
Ripeti questa procedura per ogni informazione che desideri estrarre. È possibile creare più definizioni di estrazione e utilizzarle selettivamente in regole diverse.
Esempi di criteri letterali di estrazione delle informazioni:
| Nome | Suggerimento rapido |
|---|---|
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Nome preferito |
Il nome utilizzato dal cliente per presentarsi all'agente. |
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Numero della fattura |
L'identificatore univoco assegnato a una fattura specifica che inizia con «I-», quindi un anno a quattro cifre, quindi «-» e quindi otto cifre. |
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ID della prenotazione |
L'identificativo univoco assegnato a una prenotazione specifica è composto da sei caratteri e include solo lettere A-Z e cifre da 0 a 9. |
Esempi di criteri di estrazione delle informazioni derivate:
| Nome | Suggerimento rapido |
|---|---|
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Motivo del contatto |
Il motivo o il problema principale che ha portato il cliente a contattare l'agente, indicato dal cliente all'inizio della conversazione. |
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Risoluzione fornita |
Quali azioni ha intrapreso l'agente durante il contatto per rispondere alle preoccupazioni o ai problemi del cliente. |
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I prossimi passi sono stati promessi |
Quali passaggi successivi, se del caso, che l'agente ha detto al cliente sarebbero avvenuti dopo la conversazione. |
Passaggio 2: creare una regola con l'azione Estrai informazioni
Le regole vengono utilizzate per attivare il processo di estrazione delle informazioni. Aggiungi le definizioni di estrazione delle informazioni a una regola per attivare l'estrazione dei contatti corrispondenti.
Per creare una regola con l'estrazione delle informazioni
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Nel pannello di navigazione Connect Customer, scegli Regole.
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Scegli Crea una regola, quindi seleziona Analisi conversazionale.
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Per Quando (origine dell'evento), scegli una delle seguenti opzioni:
Origine eventi Una volta elaborato Dove vengono visualizzati i risultati After-call l'analisi del lavoro è disponibile
Durante il lavoro post-contatto.
CCP (widget con informazioni estratte), pagina dei dettagli di contatto
Dopo che l'analisi della chat sarà disponibile
Durante il lavoro post-contatto.
Pagina Dettagli di contatto
Post-call l'analisi è disponibile
Dopo la chiusura del contatto e il completamento del lavoro successivo.
Ricerca dei contatti, pagina dei dettagli dei contatti
Post-chat l'analisi è disponibile
Dopo la chiusura del contatto e il completamento del lavoro successivo.
Ricerca dei contatti, pagina dei dettagli dei contatti
Nota
Se una regola di analisi post-contatto attiva un'estrazione di informazioni già completata da una regola di analisi del lavoro post-chiamata, l'estrazione viene saltata e non viene elaborata una seconda volta.
Nota
L'estrazione delle informazioni non è disponibile per l'analisi delle chiamate in tempo reale o per le fonti di eventi di analisi della chat in tempo reale.
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Definisci le condizioni della tua regola. Scegli Avanti.
Suggerimento
Se desideri che l'estrazione delle informazioni avvenga sulla maggior parte dei contatti, imposta la condizione in modo che corrisponda agli agenti o alle code anziché a parole chiave specifiche. Ciò offre un'ampia copertura pur offrendo la flessibilità di limitare l'estrazione ai tipi di contatti pertinenti.
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In Azioni, scegli Estrai informazioni.
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Seleziona le definizioni di estrazione delle informazioni da includere in questa regola. È possibile selezionare più definizioni.
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(Facoltativo) Aggiungi azioni aggiuntive. Le informazioni estratte sono disponibili come variabili iniettabili nelle seguenti azioni:
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Invia e-mail: inserisci le informazioni estratte nell'oggetto o nel corpo dell'email.
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Crea attività: includi le informazioni estratte nel nome o nella descrizione dell'attività.
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Crea caso: mappa le informazioni estratte nei campi del caso.
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Invia notifica: include le informazioni estratte nei messaggi di notifica.
Per inserire le informazioni estratte, usa il selettore (o tipo
@) di variabile e seleziona tra i nomi delle informazioni disponibili. -
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Selezionare Salva.
