Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Ottimizzazione della reputazione per le chiamate in uscita
Una delle maggiori difficoltà dei contact center è capire perché i clienti non rispondono alle loro chiamate. Lo fanno in modo deliberato oppure perché sono impegnati in una chiamata di lavoro o ad aprire la porta? Per i contact center è impossibile saperlo, ma puoi fare qualcosa al riguardo.
Questo argomento indica la procedura consigliata per migliorare il tasso di risposta alle chiamate in uscita.
Passaggio 1: conoscere il metodo di contatto preferito dal cliente
Uno dei maggiori errori commessi dai contact center è non sapere se il cliente desidera essere contattato tramite telefono. Durante la tua interazione con il cliente, hai verificato se desidera essere contattato per telefono, e-mail o SMS?
In media, le aziende che utilizzano interazioni multi-canale registrano prestazioni migliori nel 70% dei casi rispetto alle altre.
Passaggio 2: eseguire il branding delle chiamate
Utilizzando soluzioni di branding, puoi mostrare informazioni avanzate durante le chiamate, come il nome dell'azienda, i loghi, il motivo della chiamata e il servizio fornito. Il branding delle chiamate migliora il tasso di risposta del 30%.
Amazon Connect collabora con fornitori di soluzioni come First Orion
Passaggio 3: selezionare ID dell'intermediario pertinenti per il cliente
Non tutti i contact center sono uguali. Ciò che funziona per alcuni potrebbe non funzionare per altri. Esistono tuttavia delle correlazioni tra l'ID dell'intermediario e il successo delle campagne in uscita. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per provare a creare ID dell'intermediario pertinenti per i clienti:
-
Localizzazione dell'area. Utilizza un ID dell'intermediario nella stessa area del potenziale cliente.
-
Localizzazione della città. Utilizza un ID dell'intermediario nella stessa città del potenziale cliente.
-
Numero gratuito riconoscibile, ad esempio 0800 123 0000.
-
Numeri di cellulare. Nei paesi che lo consentano, potresti essere in grado di utilizzare un numero di cellulare virtuale per effettuare una chiamata da un contact center. Per un elenco dei paesi in cui Amazon Connect supporta i numeri di cellulare, consulta Requisiti regionali per l'ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono.
Passaggio 4: assicurarsi che i numeri chiamati nell'ambito della campagna siano validi
Molte aziende non dispongono di una procedura per verificare che i dati dei clienti siano aggiornati. In seguito alla maggiore mobilità dei clienti, è essenziale che le aziende mantengano aggiornate le informazioni di contatto. Se i clienti non rispondono alle tue chiamate, è consigliabile utilizzare Amazon Pinpoint per convalidare i tuoi numeri di telefono. È possibile che il cliente non utilizzi più il numero di telefono che stai chiamando.
Passaggio 5: effettuare chiamate in uscita negli orari ottimali
Un'altra strategia per le campagne di chiamate in uscita consiste nell'assicurarsi che le chiamate vengano effettuate nei momenti migliori. È fondamentale non arrecare disturbo ai clienti o ai potenziali clienti: nessuno vuole essere contattato più volte dalla stessa azienda. In generale, non è mai una buona idea telefonare prima delle 10:00 o dopo le 17:00, perché le persone sono più occupate o hanno bisogno di un po' di tranquillità. I clienti devono essere contattati quando è opportuno per loro, in base a quanto indicato nel loro profilo. Ciò potrebbe voler dire contattare un cliente verso mezzogiorno e un altro nel pomeriggio.
Inoltre, esistono normative come il TCPA (negli Stati Uniti) e l'OFCOM (nel Regno Unito) che forniscono indicazioni su quando non chiamare i clienti finali. È consigliabile attenersi a tali normative.
Passaggio 6: monitorare la reputazione degli ID degli intermediari
È consigliabile monitorare la reputazione dell'ID dell'intermediario mediante un servizio come Free Caller Registry
Anche nel caso delle campagne più legittime, se superi un certo numero di chiamate in uscita, alcune persone potrebbero contrassegnare il tuo ID dell'intermediario come spam. Questo può manifestarsi in due modi:
-
Blocco automatico. Le liste di blocco vengono implementate su base regolare. vendor-by-vendor Ad esempio, quando viene raggiunta una certa soglia di segnalazioni da parte di fornitori di applicazioni come Hiya.com
su dispositivi Samsung, fino al 20% dei potenziali clienti diventerà immediatamente irraggiungibile. -
Reclami. Esistono numerosi siti web in cui le persone segnalano chiamate provenienti da ID di intermediari specifici. Alcuni dei tuoi potenziali clienti cercheranno il tuo ID dell'intermediario online quando li chiami. Se la sua reputazione non è buona, sarà meno probabile che il cliente risponda.
Il modo più rapido per ovviare a un ID dell'intermediario segnalato è passare a un nuovo numero di telefono. Vedi il passaggio successivo.
Passaggio 7: utilizzare più numeri come callerID
In genere, i contact center odierni effettuano chiamate in uscita in modo intelligente ed efficiente.
Ad esempio, un metodo consiste nell'utilizzare più numeri di telefono per effettuare chiamate in uscita. I clienti sono più propensi a rispondere a una chiamata se pensano di non essere contattati ripetutamente dallo stesso numero. Anzi, utilizzare ripetutamente lo stesso numero di telefono è un modo certo per infastidire clienti e potenziali clienti, che potrebbero ritenere di essere contattati troppo spesso.
Passaggio 8: interagire con i fornitori di app
Uno dei problemi maggiori che il settore si trova ad affrontare oggi è che un gran numero di fornitori offre servizi in-app per bloccare le chiamate. Se uno di questi servizi segnala il tuo numero come spam, devi pagare le tariffe premium per rimuoverlo dal suo elenco dei numeri di spam.
Alcuni fornitori terzi stanno collaborando tra loro per migliorare il tasso di risposta alle chiamate.
Passaggio 9: aggiungere i messaggi alla strategia di contatto per far sapere ai clienti chi sei
È inevitabile ritrovarsi con un elenco di chiamate a cui non è stato risposto. Esistono diversi modi creativi per utilizzare gli SMS con i potenziali clienti. Ecco alcune idee per migliorare i tassi di risposta dei potenziali clienti.
-
Invia un SMS prima di chiamare, per far sapere chi sei e quando chiamerai; potresti anche consentire loro di riprogrammare la chiamata a un orario che reputino più comodo.
-
Se il potenziale cliente non risponde, invia un SMS per consentirgli di riprogrammare la chiamata o richiedere di essere richiamato.
-
Interagisci nuovamente con i potenziali clienti con offerte promozionali o sconti che potrebbero essere loro graditi.
Passaggio 10: convalidare la strategia relativa alle chiamate in uscita
Prendendo decisioni basate sui dati e sfruttando l'iterazione continua, avrai le migliori possibilità di offrire un valore aziendale reale. Dovresti considerare ogni modifica apportata alla tua strategia relativa alle chiamate in uscita come un esperimento e assicurarti di avere la capacità di misurare e confrontare l'efficacia delle modifiche che stai apportando.
Uno degli aspetti migliori di Amazon Connect è la sua predisposizione alla sperimentazione. Puoi stabilire una linea di base e confrontare eventuali modifiche per valutare come avere successo.
