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Fornisci assistenza agli agenti in Connect Customer
Connect Customer fornisce strumenti di coaching integrati che aiutano i supervisori a fornire agli agenti un feedback strutturato e basato sui dati sulla base delle valutazioni delle prestazioni. Per le prossime sessioni individuali con gli agenti, i supervisori possono condividere un feedback dettagliato sul coaching con esempi concreti e fissare obiettivi prestazionali direttamente all'interno di Connect Customer. I team di gestione della qualità possono anche assegnare coaching ai supervisori con scadenze precise quando identificano le opportunità di miglioramento, ad esempio dimostrando maggiore empatia verso i problemi dei clienti. Una volta completato il coaching, gli agenti possono prendere atto del feedback ricevuto in Connect Customer, assicurandosi di comprendere i prossimi passi da intraprendere per il miglioramento. Il feedback del coaching passato è accessibile centralmente, rendendo più facile per agenti, supervisori e responsabili della qualità monitorare i progressi degli agenti nel tempo.
Nota
Questa funzionalità è disponibile come parte delle valutazioni delle prestazioni dei clienti di Connect.
Assegna le autorizzazioni per il coaching
Le autorizzazioni possono essere configurate come segue:
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Amministratori e responsabili della qualità: Fornisci coaching: gestisci le autorizzazioni delle sessioni di coaching. Queste autorizzazioni garantiscono loro l'accesso a tutte le sessioni di coaching nella tua istanza Connect Customer. Con questa autorizzazione, possono assegnare il coaching degli agenti ai supervisori degli agenti.
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Supervisori: fornisci coaching, ossia le mie autorizzazioni per le sessioni di coaching (Visualizza, Crea, Elimina, Modifica). Queste autorizzazioni consentono loro di creare e gestire il coaching per agenti in qualità di coach.
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Agenti: Fornisci coaching (le mie sessioni di coaching) Visualizza l'autorizzazione. Questa autorizzazione consente all'agente di visualizzare e riconoscere il coaching nel luogo in cui è il partecipante.
Inoltre, agli amministratori, ai responsabili della qualità e ai supervisori possono essere concesse le autorizzazioni di ricerca dei contatti - visualizzazione e valutazione - esecuzione di valutazioni - visualizzazione. Con queste autorizzazioni abilitate, gli utenti vedranno suggerimenti automatici di valutazione su cui fare da coach, in base all'argomento di coaching selezionato.
Per ulteriori informazioni, consulta Assegna le autorizzazioni al profilo di sicurezza per la valutazione delle prestazioni e il coaching.
Fornisci coaching agli agenti
Puoi iniziare il coaching in due modi:
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Coach basato su informazioni aggregate sulle prestazioni: se conosci già gli argomenti su cui allenarti esaminando i punteggi medi di valutazione all'interno diDashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti, puoi accedere alla pagina delle sessioni di coaching, creare una nuova sessione di coaching e selezionare i criteri di valutazione corrispondenti come argomento. Riceverai quindi suggerimenti automatici di valutazione su cui fare da coach, che potrai utilizzare per redigere un feedback dettagliato.
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Coach sulle valutazioni individuali: durante la revisione di una valutazione nella pagina dei dettagli di contatto, puoi avviare una sessione di coaching per fornire un feedback dettagliato basato su quella valutazione specifica. Puoi collegare più valutazioni a una sessione di coaching.
Coach basato su informazioni aggregate sulle prestazioni
Ad esempio, se ti accorgi Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti che un agente ha un punteggio basso in termini di empatia, puoi accedere alla pagina delle sessioni di coaching e creare una nuova sessione di coaching per affrontare questa tendenza.
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Accedi a Connect Customer con un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni necessarie per creare coaching, cercare contatti e visualizzare le valutazioni.
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Passa a Analisi e ottimizzazione > Sessioni di coaching.
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Quando crei una nuova sessione di coaching, seleziona prima un partecipante.
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Aggiungi i moduli di valutazione dei punteggi come argomenti della sessione. Ad esempio, seleziona il modulo di valutazione, la sezione o la domanda che contiene i criteri di empatia in base ai quali l'agente ha ottenuto un punteggio basso. I suggerimenti si basano su questi moduli di valutazione.
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Connect Customer suggerisce automaticamente delle valutazioni per questo partecipante. Puoi scegliere di aggiungere suggerimenti come punti di forza o opportunità.
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Seleziona Mostra suggerimenti sui punti di forza o Mostra suggerimenti sulle opportunità per visualizzare altri suggerimenti oppure filtra i suggerimenti in base a criteri diversi, ad esempio intervallo di punteggio, intervallo di date o determinati argomenti.
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Puoi modificare la sessione di coaching specificando date, orari e luogo, fornendo un feedback dettagliato e fissando obiettivi di miglioramento sugli argomenti di coaching.
Nota
La data di scadenza della sessione è obbligatoria.
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Scegli Invia per salvare la sessione di coaching come bozza.
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Quando la sessione di coaching è pronta, scegli Condividi per renderla visibile all'agente. Se l'agente ha un'email configurata in Connect Customer (o ha un'email secondaria per un'istanza SAML), riceverà una notifica via email con un link per visualizzare la sessione di coaching.
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Al momento del coaching, puoi accedere alla sessione di coaching su Analytics and Optimization > Sessioni di coaching. Questa pagina mostra tutte le sessioni di coaching passate e future.
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Al termine della sessione di coaching, scegli Contrassegna come completata e, facoltativamente, aggiungi una nota.
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Gli agenti possono confermare il coaching insieme alle proprie note di coaching.
Coach sulle valutazioni individuali
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Accedi a Connect Customer con un profilo di sicurezza che richiede le autorizzazioni per creare coaching, cercare contatti e visualizzare le valutazioni.
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Seleziona Analisi e ottimizzazione > Ricerca contatti dalla barra di navigazione a sinistra.
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Da Contact Search, trova i contatti che sono stati valutati per l'agente che desideri allenare. Ad esempio, puoi trovare contatti in cui il punteggio di valutazione è inferiore al 70%:
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Apri un contatto che è stato valutato e visualizza le valutazioni nel riquadro di destra.
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Apri una valutazione e scegli Coach per questa valutazione.
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Puoi aggiungere l'intera valutazione, una sezione o una domanda specifica a una sessione di coaching:
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Puoi collegare la valutazione, le relative sezioni o domande a una sessione di coaching esistente o crearne una nuova. Gli elementi possono essere collegati come punti di forza o opportunità di crescita.
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Dopo aver aggiunto una valutazione o i relativi elementi per il coaching, verrà fornito un collegamento per visualizzare la sessione di coaching.
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Puoi collegare fino a 10 valutazioni o elementi di valutazione a una singola sessione di coaching come esempi della forza di un agente o delle opportunità di crescita. Per collegare valutazioni aggiuntive, ripeti i passaggi da 2 a 7
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Puoi modificare la sessione di coaching specificando date, orari e luoghi, fornendo un feedback dettagliato e fissando obiettivi di miglioramento sugli argomenti di coaching.
Nota
La data di scadenza della sessione è obbligatoria.
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Scegli Invia per salvare la sessione di coaching come bozza.
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Quando la sessione di coaching è pronta, scegli Condividi per renderla visibile all'agente. Se l'agente ha un'email configurata in Connect Customer (o ha un'email secondaria per un'istanza SAML), riceverà una notifica via email con un link per visualizzare la sessione di coaching.
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Al momento del coaching, puoi accedere alla sessione di coaching su Analytics and Optimization > Sessioni di coaching. Questa pagina mostra tutte le sessioni di coaching passate e future.
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Al termine della sessione di coaching, scegli Contrassegna come completata e, facoltativamente, aggiungi una nota.
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Gli agenti possono confermare il coaching insieme alle proprie note di coaching.
Cerca sessioni di coaching
Puoi visualizzare tutte le sessioni di coaching passate e future dalla pagina Analisi e ottimizzazione > Sessioni di coaching.
Questa pagina fornisce funzionalità di ricerca avanzate. Puoi cercare sessioni di coaching:
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Eseguita da un allenatore in particolare
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Dove un agente specifico era il partecipante
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Creato da uno specifico responsabile della qualità
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Su un argomento specifico
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Queste scadenze sono scadute ma non sono state completate
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Sono in attesa di completamento (stato condiviso o bozza)
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Completati, ma non ancora riconosciuti dal partecipante
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E altri ancora
