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# Crea un profilo di routing in Connect Customer per collegare le code agli agenti
<a name="routing-profiles"></a>

Questo argomento è destinato agli amministratori e ai responsabili dei contact center. Spiega come creare profili di routing utilizzando il sito Web di amministrazione. Connect Customer Per le API utilizzate per creare e gestire i profili di routing a livello di programmazione, consulta [API per creare e gestire profili di routing](#apis-routing-profiles). 

Mentre le code sono "un'area di attesa" per i contatti, un profilo di instradamento collega le code agli agenti. Quando creai un profilo di instradamento, è necessario specificare: 
+ Canali: quali canali (chiamate vocali, chat, attività e e-mail) sono instradati a questo gruppo di agenti e se consentire o meno i canali simultaneamente.
+ Code: code presenti nel profilo di instradamento e se qualcuna deve avere la priorità rispetto a un'altra.

A ciascun agente è assegnato un profilo di instradamento. Per ulteriori informazioni sui profili di instradamento e sulle code, consulta [In che modo Connect Customer utilizza i profili di routing](concepts-routing.md).

**Quanti profili di instradamento posso creare?** Per visualizzare la quota di profili di ** routing per istanza**, apri la console Service Quotas all'indirizzo. [ https://console.aws.amazon.com/servicequotas/ ](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)

**Per creare un profilo di instradamento**

1. Nel menu di navigazione scegli **Utenti**, **Profili di instradamento** e **Aggiungi profilo di instradamento**.

1. Nella sezione dei dettagli del profilo di instradamento**** immetti un nome visualizzato che sia facile da trovare tramite una ricerca nella casella **Nome**. Nella casella **Descrizione** immetti la funzione del profilo. 

1. Nella sezione **Impostazioni dei canali** immetti o scegli le informazioni seguenti:


<table>
<thead>
  <tr><th>Elemento</th><th>Description</th><th></th></tr>
</thead>
<tbody>
  <tr><td><b>Disponibilità del canale</b></td><td>Scegli i tipi di contatti che verranno instradati agli agenti assegnati a questo profilo di instradamento.</td><td></td></tr>
  <tr><td><b>Numero massimo di contatti per agente</b></td><td>Per i canali di chat, attività e e-mail, specifica quanti contatti possono essere gestiti simultaneamente da un agente, fino a 10.<br />Per le e-mail, questo campo definisce il numero di e-mail che gli agenti possono ricevere e il doppio di tale numero indica il numero di e-mail in uscita che gli agenti possono avviare. Ad esempio, se imposti <b>Numero massimo di contatti per agente</b> su 5, ogni agente può ricevere fino a 5 e-mail e creare fino a 10 e-mail in uscita avviate dall’agente.</td><td></td></tr>
  <tr><td><b>Cross-channel concurrency</b></td><td>Scegli una delle seguenti opzioni:<ul><li> <b>Nessun altro canale mentre l'agente è attivo. {{channel}} </b> Ad esempio, un agente impegnato in una chat non riceve un contatto vocale, un’e-mail o un’attività.  </li><li> <b>Consenti altri canali simultaneamente</b>. Ad esempio, mentre un agente è impegnato in un contatto vocale, può ricevere contatti da qualsiasi altro canale abilitato nel profilo di routing, come chat, e-mail e attività. </li></ul><br />Consulta <a href="#example-routing-concurrency">Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali</a>. </td><td></td></tr>
</tbody>
</table>


1. Nella sezione **Code** immetti le informazioni seguenti:


<table>
<thead>
  <tr><th>Elemento</th><th>Description</th><th></th></tr>
</thead>
<tbody>
  <tr><td><b>Nome</b></td><td>Usa il menu a discesa o il campo di testo per scegliere una coda già configurata. Puoi aggiungere più code a un profilo di instradamento.</td><td></td></tr>
  <tr><td><b>Canali</b></td><td>Scegli se la coda è per chat, chiamate vocali, e-mail, attività o tutte le opzioni. Il canale specificato qui deve essere specificato anche nella sezione <b>Impostazioni dei canali</b>. In caso contrario, i contatti di quel canale non verranno indirizzati agli agenti. </td><td></td></tr>
  <tr><td><b>Priorità</b></td><td>Specifica l'ordine in cui i contatti devono essere gestiti nella coda. Ad esempio, un contatto in una coda con una priorità 2 avrà una priorità inferiore rispetto a un contatto in una coda con una priorità 1.</td><td></td></tr>
  <tr><td><b>Ritardo (in secondi)</b></td><td>Immetti la quantità di tempo di permanenza minima che il contatto trascorre nella coda prima che venga instradato a un agente disponibile.<br />Per ulteriori informazioni sul modo in cui interagiscono Priorità e Ritardo, vedere <a href="concepts-routing-profiles-priority.md">Esempi di priorità e ritardi nelle code per aiutarti a bilanciare il carico dei contatti Connect Customer</a>.</td><td></td></tr>
  <tr><td><b>Default outbound queue (Coda in uscita predefinita)</b></td><td>Scegli una coda da associare alle chiamate o alle e-mail in uscita avviate dagli agenti. I contatti in uscita rispettano le impostazioni della coda in uscita predefinita, come l’ID chiamante e l’indirizzo e-mail “Da”. Per ulteriori informazioni, consulta <a href="create-queue.md">Crea una coda utilizzando Connect Customer sito web di amministrazione</a>.</td><td></td></tr>
  <tr><td><b>Impostazione dell'ordine di instradamento</b></td><td>Per impostazione predefinita, Connect Customer indirizza i nuovi contatti agli agenti che sono rimasti nello <b> stato </b> Disponibile da più tempo. Puoi personalizzare questo comportamento, ad esempio, per modificare l'impatto dei contatti in uscita sull'assegnazione di nuovi contatti in entrata.</td><td></td></tr>
  <tr><td><b>Le chiamate in uscita non devono influire sull'ordine di instradamento</b></td><td>Usa questa impostazione se gli agenti che effettuano contatti in uscita non devono essere spostati in fondo all'elenco per la ricezione di contatti in entrata.<br />Per impostazione predefinita, i nuovi contatti vengono instradati all'agente che si trova nello stato <b>Disponibile</b> da più tempo. Effettuando un contatto in uscita, l'agente finisce in fondo all'elenco in attesa di contatti in entrata. Puoi utilizzare questa impostazione per ignorare la logica predefinita e assicurarti che gli agenti che creano contatti in uscita ricevano comunque la loro giusta quota di contatti in entrata. </td><td></td></tr>
</tbody>
</table>


1. Aggiungi combinazioni di code e canali nella sezione Assegnazione manuale. ** ** L'assegnazione manuale supporta attività, e-mail e chat.

   Per ulteriori informazioni sul routing con assegnazione manuale, vedere. [Come funziona il routing con l’assegnazione manuale](about-routing.md#routing-profile-manual-assignment-works)

1. Facoltativamente, puoi aggiungere tag per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere a questo profilo di routing. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiungi tag alle risorse in Connect Customer](tagging.md).

1. Selezionare **Salva**.

## Suggerimenti per la configurazione dei canali e della concorrenza
<a name="routing-profile-concurrency"></a>
+ Usa **Disponibilità del canale** per specificare se gli agenti assegnati a un profilo devono o meno ricevere contatti tramite chiamate vocali, chat, e-mail e attività.

  Ad esempio, ci sono 20 code assegnate a un profilo. Tutte le code sono abilitate per contatti tramite chiamate vocali, chat, attività e e-mail. Rimuovendo l'opzione **Voice (Voce)** a livello di profilo di instradamento, puoi interrompere tutte le chiamate vocali a questi agenti, in tutte le code del profilo. Quando desideri riabilitare nuovamente i contatti vocali per questi agenti, seleziona **Voice (Voce)**. 
+ Quando si utilizza la ** Cross-channel concorrenza**, Connect Customer verifica quale contatto offrire all'agente nel modo seguente: 

  1. Verifica cosa sta gestendo attualmente contacts/channels l'agente.

  1. In base ai canali attualmente gestiti e alla configurazione multicanale nel profilo di routing dell'agente, determina se l'agente può essere instradato al contatto successivo.

  1. Connect Customer dà la priorità al contatto che attende più a lungo se Priorità e Ritardo sono uguali. Anche se sta valutando più canali contemporaneamente, First-In First-Out viene comunque rispettato.

  Consulta [Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali](#example-routing-concurrency).
+ Per ogni coda nel profilo, scegli se riguarda chiamate vocali, chat, attività, e-mail o tutti i canali. 
+ Se una coda deve gestire chiamate vocali, chat, attività e e-mail, ma vuoi assegnare una priorità diversa a ogni canale, aggiungi la coda due volte. Ad esempio, nell’immagine seguente le chiamate vocali hanno priorità 1, mentre le chat, le attività e le e-mail hanno priorità 2.   
![Configurazione della coda che mostra due BasicQueue voci con impostazioni di canale e priorità diverse.](https://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)

## Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali
<a name="example-routing-concurrency"></a>

Supponiamo ad esempio che un agente sia assegnato al profilo di instradamento configurato con le impostazioni dei canali mostrate nell'immagine seguente. All’agente possono essere instradati contatti vocali, chat, attività e e-mail. Può ricevere contatti di canali diversi quando è impegnato in attività. 

![Pagina per la creazione dei profili di instradamento, sezione Impostazioni dei canali.](https://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)


Il comportamento di instradamento per l'agente sarà il seguente:

1. Supponiamo che l'agente sia completamente inattivo. L'agente accetta quindi una chat e inizia a gestirla. Nel frattempo, entra in coda un'attività.
   + Per le chat è impostata l'opzione **Nessun altro canale consentito**. 
   + Di conseguenza, se un'attività è in coda non viene comunque offerta all'agente.

1. Successivamente, entra in coda una chat.
   + Poiché il numero massimo di chat simultanee dell'agente è 2, gli viene instradata un'altra chat, per un totale di 2 chat. L'agente continua a lavorare a entrambe le chat.

1. Non vi sono altre chat in coda. L'agente termina entrambe le chat (chiude lo stato ACW). 
   + Un'attività è ancora in attesa in coda.
   + A questo punto, l'attività viene offerta all'agente perché questi è di nuovo completamente inattivo. L'agente inizia a lavorare all'attività.

1. Entra in coda un'altra chat.
   + Per le attività è impostata l'opzione **Consenti altri canali simultaneamente**. Di conseguenza, anche se l'agente sta già lavorando a un'attività, può comunque ricevere la chat. 
   + La chat viene instradata all'agente, che ora lavora simultaneamente a una chat e a un'attività.

1. Entra ora in coda una chiamata.
   + L'agente sta ancora lavorando a una chat e a un'attività. 
   + Anche se per **Attività** è impostato **Consenti altri canali simultaneamente**, l'agente sta ancora lavorando a una chat e per **Chat** è impostato **Nessun altro canale mentre l'agente è su un contatto di chat**. Di conseguenza, la chiamata vocale non viene instradata all'agente. L'agente continua a lavorare alla chat e all'attività.

1. L'agente completa la chat, ma continua a lavorare all'attività.
   + Poiché l'unico contatto ancora assegnato all'agente è un'attività e per **Attività** è impostato **Consenti altri canali simultaneamente**, la chiamata vocale può ora essere offerta all'agente. 
   + L'agente risponde alla chiamata vocale e ora lavora simultaneamente alla chiamata vocale e all'attività. 

1. Entra in coda un'altra attività.
   + L'agente sta attualmente lavorando a una chiamata vocale E a un'attività. Ancora una volta, Connect Customer controlla le impostazioni intercanale e Voice è impostato su ** Nessun altro canale mentre l'agente è in contatto vocale. ** 
   + Poiché l'agente sta lavorando a una chiamata vocale, non può ricevere altre attività finché non la completa. 
   + Inoltre, poiché l'opzione **Numero massimo di contatti per agente** per **Attività** è impostata su 1, anche al termine della chiamata vocale, l'agente non riceverà comunque l'attività finché non completa quella attuale. 

## API per creare e gestire profili di routing
<a name="apis-routing-profiles"></a>

Puoi utilizzare le seguenti API per creare e gestire i profili di routing a livello di programmazione:
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)