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Connect Customer: istanza singola o istanze multiple?
Singola istanza di Connect Customer (inclusa una singola coppia ACGR)
Ideale per
Un contact center centralizzato con infrastruttura condivisa ed esperienza cliente unificata.
Pro
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Costi operativi inferiori: sistema Manage/maintain unico, meno duplicazioni di. setup/config
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Gestione centralizzata: metriche unificate, report, code, profili di routing, utenti.
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Esperienza cliente coerente: IVR, flussi e impostazioni comuni tra i team.
Contro
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Data/tenant progettazione dell'isolamento: è necessario progettare l'isolamento dei dati tra unità aziendali, marchi o regioni.
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Posizione geografica singola: la latenza può essere elevata nelle regioni lontane dall'istanza.
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Gestione delle quote di servizio: la gestione delle quote di servizio può essere più complessa a causa della difficoltà di anticipare l'utilizzo e la crescita tra più unità aziendali.
Istanze multiple di Connect Customer
Ideale per
Aziende con requisiti geografici, normativi o di sicurezza impossibili da implementare in un'unica regione (telefonia, segregazione dei dati, latenza dovuta alla distanza fisica).
Pro
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Forte isolamento: ogni BU o regione può avere i propri agenti, routing e report. L'isolamento è richiesto per gli agenti in India, Corea del Sud e Sudafrica.
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Configurazioni su misura: i flussi, i prompt e le integrazioni possono essere personalizzati per istanza.
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Residenza dei dati più semplice: può essere utile per la conformità nelle organizzazioni multinazionali.
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Raggio di esplosione ridotto: un problema in un caso non riguarda gli altri.
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Prossimità geografica: è possibile scegliere le regioni per mantenere locale il traffico di telefonia locale.
Contro
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Maggiore sovraccarico di gestione: necessità di mantenere e aggiornare più ambienti.
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Reporting frammentato: attualmente è necessario creare Multi-region report.
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Costi aumentati: ogni istanza potrebbe richiedere risorse duplicate (Lambda, Amazon Lex, API).
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Esperienza utente incoerente: a meno che non sia strettamente regolamentata, ogni istanza potrebbe variare nella progettazione del flusso, nell'esperienza del cliente e nei modelli di sicurezza del cliente.
Riepilogo
La scelta dell'architettura a istanza singola rispetto a quella a più istanze è diversa e dipende in larga misura dalla natura dei requisiti del cliente. Considerando la scalabilità, la personalizzazione, la programmabilità e la sicurezza di Connect Customer, in genere consigliamo architetture Connect Customer a istanza singola (inclusa una singola coppia Connect Customer Global Resiliency) in assenza di requisiti rigorosi che richiedono più regioni.
