Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Concetti di simul
I tradizionali approcci di simulazione dei contact center si basano su ID e transizioni tecniche che non sono coerenti con i modelli naturali di interazione umana, creando una disconnessione nei processi di convalida. Le funzionalità di simulazione di Connect Customer utilizzano un modello di risposta innescante basato sugli eventi che rispecchia i modelli naturali di ragionamento causa-effetto utilizzati dagli ingegneri del controllo qualità e dai tester aziendali. Questo approccio elimina la necessità di conoscere tutte le interazioni programmate per testare e convalidare l'esperienza. Ogni test case è costruito come una sequenza di osservazioni abbinate ad azioni. Le dipendenze tra le osservazioni vengono gestite come transizioni, creando un flusso logico che corrisponde al ragionamento umano pur mantenendo la precisione tecnica. Nella configurazione del test case vengono utilizzati i seguenti termini:
- Osservazioni
-
Le osservazioni rappresentano ogni interazione completa che include un evento osservato previsto dal sistema e molte azioni per convalidare o simulare i comportamenti del sistema.
- Eventi
-
Gli eventi rappresentano i comportamenti previsti che potrebbero provenire dal sistema, come un prompt, un messaggio bot o una chiamata Lambda.
- Azioni
-
Le azioni rappresentano ciò che il framework di test dovrebbe fare in risposta a un evento, come inviare DTMF, rispondere con testo, affermare i valori degli attributi o terminare il test.
- Attori
-
Gli attori rappresentano i ruoli da svolgere nel framework di test. Quando si osservano gli eventi, gli attori possono essere il sistema o l'agente, ad esempio un play prompt proveniente dal sistema o un agente che accetta il contatto. Nella simulazione delle azioni, gli attori possono essere il cliente, il sistema o l'agente, ad esempio simulando un input DTMF o un enunciato del cliente o simulando una risposta del sistema mediante una funzione Lambda.
Gruppi di interazione
Utilizza i gruppi di interazione per creare interazioni simulate con il contact center. Ogni gruppo di interazione ha tre fasi definite, descritte come i seguenti blocchi:
- Osserva
-
Per ogni gruppo di interazione, è necessario configurare un blocco di osservazione per convalidare l'interazione prevista dal sistema. Esistono quattro tipi di eventi da cui è possibile osservare, ovvero test avviato, messaggio ricevuto, azione attivata e test completato.
Nota
Observe attualmente supporta solo i messaggi ricevuti in inglese. I messaggi ricevuti in altre lingue non sono supportati in questo momento e causeranno il fallimento del blocco di osservazione durante l'esecuzione del test.
- Verifica
-
Questo blocco è opzionale e viene utilizzato per convalidare metadati come attributi definiti dall'utente, attributi di sistema e attributi di segmento. È possibile convalidare più di un attributo nel blocco di controllo.
- Azioni
-
Questo blocco è facoltativo e viene utilizzato per sovrascrivere azioni, sovrascrivere risorse, inviare istruzioni o testare azioni di controllo. Puoi utilizzare l'override di risorse come Lambda, Lex, Queue o Hours of Operation con risorse alternative o sovrascrivere le azioni con i valori di risposta delle azioni correlate. Puoi convalidare l'esperienza di contatto senza richiamare risorse esterne per accelerare l'esecuzione dei test e prevenire una reale manipolazione dei dati, ad esempio impedendo la riproduzione di un blocco Lambda che addebita una carta di credito nell'ambiente di produzione. È possibile utilizzare le istruzioni di invio per simulare gli input da inviare all'esperienza del contact center, ad esempio il tono DTMF. text/utterance Inoltre, è possibile utilizzare i tipi di azioni di controllo del test per registrare i dati e terminare l'esecuzione del test case in qualsiasi momento.
