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Usa il rilevamento del tema in Amazon Connect Contact Lens per scoprire problemi con i contatti
Il rilevamento del tema consente di individuare temi di contatto precedentemente sconosciuti o emergenti in migliaia di interazioni con i clienti. Ad esempio, puoi individuare motivi comuni per cui i clienti si mettono in contatto, come "cancellazione della prenotazione" o "ordine in ritardo". Puoi quindi intraprendere le azioni appropriate per migliorare l'esperienza del cliente accelerando la risoluzione dei problemi e migliorando IVR le opzioni, gli articoli della knowledge base e la formazione degli agenti.
Informazioni importanti
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Il rilevamento dei temi è disponibile in alcune lingue supportate da Amazon Connect Contact Lens. Per ulteriori informazioni, consulta l'argomento Rilevamento dei temi nelle lingue supportate da Amazon Connect.
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Il rilevamento dei temi è supportato per i contatti creati a partire dal 30 gennaio 2023.
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Il pulsante Genera report sui temi è abilitato solo quando la ricerca salvata contiene almeno 1.000 contatti con problemi rilevati da Contact Lens.
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Il report del rilevamento dei temi viene generato per i 3.000 contatti più recenti.
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I report del rilevamento dei temi sono disponibili per 30 giorni dopo la creazione. Dopo 30 giorni, i report vengono eliminati dal database e non possono essere recuperati.
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Nel menu a discesa Visualizza report sui temi sono disponibili gli ultimi 20 report sui temi per una ricerca salvata, come mostrato nell'immagine seguente.
Come generare un report sui temi
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Accedi ad Amazon Connect utilizzando un account con le seguenti autorizzazioni nel profilo di sicurezza:
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Ricerca contatti - Accesso
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Contact Lens - Rilevamento tema - Creazione
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Contact Lens - Rilevamento tema - Visualizza
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In Amazon Connect, nel menu di navigazione a sinistra, scegli Analisi e ottimizzazione, Ricerca contatti.
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Nella pagina Ricerca contatti, applica i filtri per selezionare un gruppo di contatti che sono stati analizzati da Contact Lens.
Importante
La query di ricerca deve restituire almeno 1.000 contatti con problemi rilevati da Contact Lens. Altrimenti, il pulsante Genera report sui temi non è abilitato.
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Scegli Salva ricerca per salvare i risultati. Assegna un nome alla ricerca.
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Scegli Genera report sui temi.
Contact Lens applica il machine learning per raggruppare automaticamente i contatti con problemi simili. Quando viene generato il report, un banner mostra un link al report sui temi. L'immagine seguente mostra un esempio di banner.
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Clicca o tocca il link per il report sui temi.
Viene visualizzato il report sui temi. Include etichette per i temi e un elenco di contatti, come mostrato nell'immagine seguente.
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Clicca o tocca le etichette dei temi per visualizzare i contatti associati, ascoltare registrazioni specifiche e leggere le trascrizioni per un'analisi più approfondita.
