OPS07-BP04 Usa i playbook per analizzare i problemi - Pilastro dell'eccellenza operativa
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OPS07-BP04 Usa i playbook per analizzare i problemi

I playbook sono step-by-step guide utilizzate per indagare su un incidente. quando si verificano incidenti per analizzare, valutare l'impatto e identificare la causa principale del problema. I playbook sono utili in molti scenari diversi, dalle implementazioni non riuscite agli incidenti di sicurezza. In molti casi, i playbook identificano la causa principale che viene poi mitigata tramite un runbook. I playbook costituiscono un componente essenziale dei piani di risposta agli incidenti di ogni organizzazione.

Un buon playbook include diverse caratteristiche principali che guidano l'utente, passo dopo passo, nel processo di rilevamento. Ma quali passaggi deve eseguire l'utente per diagnosticare un incidente? Illustra chiaramente nel playbook se sono necessari strumenti speciali o autorizzazioni elevate. È essenziale predisporre un piano di comunicazione per aggiornare le parti interessate sullo stato dell'analisi. Nelle situazioni in cui non è possibile identificare la causa principale, il playbook deve prevedere un piano di escalation. Se viene identificata la causa principale, il playbook deve includere il riferimento di un runbook che descrive come risolvere il problema. I playbook devono essere archiviati a livello centrale e aggiornati regolarmente. Se i playbook vengono utilizzati per avvisi specifici, fornisci al team i riferimenti dei playbook all'interno degli avvisi.

Man mano che l'organizzazione acquisisce maturità, puoi automatizzare i playbook. Inizia con i playbook che trattano incidenti a basso rischio. Utilizza gli script per automatizzare le procedure di rilevamento. Assicurati di avere i relativi runbook per mitigare le cause principali più comuni.

Risultato desiderato: la tua organizzazione dispone dei playbook per gli incidenti comuni. I playbook sono archiviati in una posizione centrale e disponibili per i membri del team. I playbook vengono aggiornati di frequente. Per qualsiasi causa principale nota, vengono creati i relativi runbook.

Anti-pattern comuni:

  • Non esiste un modo standard per analizzare un incidente.

  • I membri del team confidano nella "memoria muscolare" o nelle conoscenze istituzionali per risolvere i problemi di un'implementazione non riuscita.

  • I nuovi membri del team apprendono come analizzare i problemi attraverso tentativi ed errori.

  • Le best practice per l'analisi dei problemi non sono condivise tra i team.

Vantaggi dell'adozione di questa best practice:

  • I playbook rendono più efficaci le tue attività di mitigazione degli incidenti.

  • Uno stesso playbook può essere utilizzato da diversi membri del team in modo da identificare la causa principale in modo coerente.

  • Le cause principali note possono già disporre di runbook appositamente sviluppati, accelerando i tempi di ripristino.

  • I playbook contribuiscono ad accelerare la collaborazione tra i membri del team.

  • I team possono applicare i processi su vasta scala tramite i playbook ripetibili.

Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: medio

Guida all'implementazione

Il modo in cui crei e utilizzi i playbook dipende dalla maturità della tua organizzazione. Se non hai familiarità con il cloud, crea i playbook in formato testo in un repository per i documenti centrale. Man mano che l'organizzazione acquisisce maturità, i playbook possono diventare semiautomatizzati tramite script scritti in linguaggi come Python. Questi script possono essere eseguiti all'interno di un notebook Jupyter per accelerare il rilevamento. Le organizzazioni avanzate dispongono di playbook completamente automatizzati per i problemi comuni che vengono risolti automaticamente con i runbook.

Inizia a creare i playbook elencando gli incidenti comuni che si verificano nel tuo carico di lavoro. Scegli i playbook per gli incidenti a basso rischio e in cui la causa principale è riconducibile a pochi problemi. Una volta creati i playbook per gli scenari più semplici, passa agli scenari a rischio più elevato o in cui la causa principale non è ancora nota.

I playbook in formato testo vengono automatizzati man mano che l'organizzazione acquisisce maturità. L'utilizzo di servizi come le automazioni di AWS Systems Manager ti consentono di trasformare un semplice testo in automazioni eseguibili sul carico di lavoro per accelerare le analisi. Queste automazioni possono essere attivate in risposta agli eventi, riducendo il tempo medio per rilevare e risolvere gli incidenti.

Grazie a AWS Systems Manager Incident Manager, i clienti possono rispondere agli incidenti. Questo servizio fornisce un'unica interfaccia per valutare gli incidenti, informare le parti interessate circa il rilevamento e la mitigazione e collaborare per tutta la durata dell'incidente. Utilizza AWS Systems Manager Automations per velocizzare il rilevamento e il ripristino.

Esempio del cliente

Un incidente di produzione ha avuto un impatto sulla vendita AnyCompany al dettaglio. L'ingegnere di turno utilizza un playbook per analizzare il problema e man mano che esegue i passaggi, mantiene aggiornate le parti interessate indicati nel playbook. L'ingegnere identifica la causa principale come una race condition di un servizio di backend. Utilizzando un runbook, l'ingegnere ha rilanciato il servizio, riportando Retail online. AnyCompany

Passaggi dell'implementazione

Se non è già presente, è consigliabile creare un repository per i documenti con il controllo delle versioni per la libreria di playbook. Puoi creare i tuoi playbook utilizzando Markdown, compatibile con la maggior parte dei sistemi di automazione dei playbook. Se parti da zero, utilizza il seguente modello di playbook come esempio. 

# Playbook Title
## Playbook Info
| Playbook ID | Description | Tools Used | Special Permissions | Playbook Author | Last Updated | Escalation POC | Stakeholders | Communication Plan |
|-------|-------|-------|-------|-------|-------|-------|-------|-------|
| RUN001 | What is this playbook for? What incident is it used for? | Tools | Permissions | Your Name | 2022-09-21 | Escalation Name | Stakeholder Name | How will updates be communicated during the investigation? |
## Steps
1. Step one
2. Step two

  1. Se non disponi di un repository o di un wiki per i documenti, crea un nuovo repository di controllo per il controllo delle versioni per i tuoi playbook nel tuo sistema di controllo delle versioni.

  2. Identifica un problema comune che richieda un'analisi, vale a dire uno scenario in cui la causa principale è riconducibile a pochi problemi e la risoluzione è a basso rischio.

  3. Utilizzando il modello Markdown, compila la sezione Titolo del playbook e i campi in Informazioni sul playbook.

  4. Includi le procedure per la risoluzione dei problemi. Illustra nel modo più chiaro possibile le azioni da eseguire o le aree da analizzare.

  5. Chiedi a un membro del team di esaminare e convalidare il tuo playbook. Se manca un'informazione o è necessario un chiarimento, aggiorna il playbook.

  6. Pubblica il tuo playbook nel repository per i documenti e informa il tuo team e tutte le parti interessate.

  7. Questa libreria di playbook diventerà sempre più ricca man mano che ne aggiungerai altri. Una volta che hai diversi playbook, inizia ad automatizzarli utilizzando strumenti come AWS Systems Manager Automations per mantenere sincronizzati automazione e playbook.

Livello di impegno per il piano di implementazione: basso I playbook sono documenti di testo archiviati in una posizione centrale. Le organizzazioni che hanno acquisito maturità applicano l'automazione dei playbook.

Risorse

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