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発信通話の評価を最適化する
発信ビジネスコールを行う場合、最も難しいタスクの 1 つは、顧客がダイヤルアウトしたときにコールに応答しない理由を理解することです。顧客はわざと応答しなかったのか、それとも仕事の電話や来客の対応で忙しいのか? 企業にとっては知ることは不可能ですが、通話の成功率を高めるための対策を講じることができます。
以下のトピックでは、発信通話の応答率を向上させる方法を推奨しています。
トピック
ステップ 1: 顧客が好む連絡方法を知る
企業が行う最大の間違いの 1 つは、顧客が電話による連絡を希望するかどうかわからないことです。顧客があなたと関わったとき、電話、電子メール、またはテキストで連絡を取りたいかどうかを確認しましたか?
マルチチャネルエンゲージメントのある企業は、マルチチャネルエンゲージメントを持たない企業と比較して、平均で 70% 上回っています。
ステップ 2: 通話をブランド化する
コールブランディングソリューションを使用することにより、会社名、ロゴ、電話の理由、サービスを含め、より充実した通話ディスプレイを提供できます。通話をブランド化すると、通話応答率が 30% 向上する可能性があります。
Amazon Chime SDK と Amazon Connectは、ファーストオリジンや Neustar などのソリューションプロバイダーと提携して、ブランド通話サービスを提供しています。パートナーと直接サービスについて説明するには、パートナーのウェブサイトにアクセスしてください。
ステップ 3: 顧客にとって意味のある発信者 ID を選択する
すべてのビジネスが同じというわけではありません。一部の人にとってはうまくいくものが、他の人にとってはうまくいかないかもしれません。ただし、発信者 ID に基づくアウトバウンドキャンペーンの成功率には相関関係があります。以下の提案は、わかりやすい発信者 IDsを作成するのに役立ちます。
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エリアローカリゼーション。見込み客と同じエリアの発信者 ID を使用します。
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都市のローカリゼーション。見込み客と同じエリアの発信者 ID を使用します。
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0800 123 0000 などの認識可能なゴールデン通話料無料番号。
ステップ 4: キャンペーンで有効な電話番号に電話をかけることを確認する
多くの企業には、顧客の詳細を更新するプロセスがありません。これまで以上に多くのモバイルユーザーにとって、企業が連絡先情報を更新することは不可欠です。顧客が電話に応答しない場合は、Amazon Pinpoint を使用して電話番号 を検証することをお勧めします。顧客が、電話している電話番号にいなくなった可能性があります。
ステップ 5: 最適なタイミングで発信通話を行う
最適なタイミングで通話が発信されていることを確認します。一般的に、午前 10 時の前または午後 5 時以降に電話をかけないでください。最も多用中であるか、クワイエットタイムが必要なためです。顧客のプロフィールにもよりますが、顧客にとって都合の良いときに電話をかける必要があります。これは、ある顧客が正午に、別の顧客が午後に電話をかけることを意味します。
さらに、TCPA (米国) や OFCOM (英国) などの規制では、エンドカスタマーに電話をかけないタイミングに関するガイダンスも提供しています。このような規制に従うことを強くお勧めします。
ステップ 6: 発信者 ID の評価を監視する
Free Caller Registry
最も正当なアウトバウンドコールキャンペーンでも、十分な電話をかけると、一部のユーザーは発信者 ID にスパムのフラグを付けます。これは 2 つの方法で明らかになります。
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自動ブロッキング。ブロックリストは vendor-by-vendor ベースで実装されます。例えば、Samsung デバイスの Hiya.com
などのアプリケーションプロバイダーでレポートが一定のしきい値に達すると、最大 20% の見込み客がすぐに連絡不能になります。 -
苦情。ユーザーは、多数のウェブサイトを使用して、特定の発信者 IDsからの通話について苦情を送信できます。多くの見込み客は、電話を受けたときに発信者 ID をオンラインで検索します。評判が悪いと、応答する可能性が低くなります。
フラグが立てられた発信者 ID から回復する最も速い方法は、新しい電話番号に切り替えることです。次のステップを参照してください。
ステップ 7: 複数の番号を発信者 ID として使用する
現在、企業は通常、インテリジェントで効率的なダイヤル方法を採用しています。
例えば、1 つの方法では、発信通話を行うときに複数の電話番号を使用します。同じ番号から繰り返し電話がかかってきていると感じない場合、顧客が電話に応答する可能性が高くなります。
ステップ 8: アプリベンダーと連携する
現在の業界で最も難しい問題の 1 つは、多数のベンダーが通話をブロックするアプリ内サービスを提供していることです。これらのアプリ内サービスのいずれかが番号をスパムとしてマークする場合は、スパムリストから番号を削除するためにプレミアム料金を支払います。
一部のサードパーティベンダーは、通話応答率を高めるために提携しています。
ステップ 9: アウトリーチ戦略にメッセージを追加して、あなたが誰であるかを顧客に知らせる
通話が応答しない場合は、SMS を使用して見込み者に問い合わせることができます。次のアイデアを試して、回答率を増やしてください。
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を呼び出す前に、お客様が誰であり、いつ電話するかを顧客に指示する SMS を送信します。オプションで、顧客はより便利な時間に再スケジュールできます。
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見込み客が応答しない場合は、SMS を送信して、電話のスケジュールを変更するか、折り返し電話を要求できるようにします。
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プロモーションオファーや割引を利用して、顧客の期待に反応させます。
ステップ 10: 発信通話戦略を検証する
データ主導の意思決定を行い、継続的に反復することで、真のビジネス価値を実現できる可能性が最も高くなります。アウトバウンド通話戦略の各変更を実験として扱い、変更の有効性を測定および比較できるようにします。
Amazon Connect の最も優れている点の 1 つは、サービスをすぐに実験できることです。ベースラインを確立し、変更を比較して、どのように成功できるかを評価できます。
