エージェントイベントストリームのデータモデル - Amazon Connect
AgentEventAgentSnapshot構成問い合わせオブジェクトHierarchyGroup オブジェクトAgentHierarchyGroups オブジェクト習熟度キューオブジェクトRoutingProfile オブジェクト

翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

エージェントイベントストリームのデータモデル

エージェントイベントストリームは JavaScript Object Notation (JSON) 形式で作成されます。イベントタイプごとに、BLOB JSON が Kinesis データストリームに送信されます。エージェントイベントストリームには、以下のイベントタイプが含まれています。

  • LOGIN— コンタクトセンターへのエージェントのログイン。

  • LOGOUT— コンタクトセンターからエージェントがログアウトします。

  • STATE_ CHANGE— 次のいずれかが変更されました。

    • エージェントは、問い合わせコントロールパネル () でステータスを変更しましたCCP。例えば、[利用可能] から [休憩] に変更しました。

    • エージェントとコンタクトの間の会話の状態が変わりました。例えば、接続から保留中になりました。

    • エージェントの設定で、次のいずれかの設定が変更されました。

      • ルーティングプロファイル

      • ルーティングプロファイル内のキュー

      • 通話の自動着信

      • SIP アドレス

      • エージェント階層グループ

      • の言語設定 CCP

  • HEART_ BEAT— このイベントは、その間隔内に他のイベントが公開されていない場合、120 秒ごとに公開されます。

    注記

    これらのイベントは、エージェントがログオフしてから最大 1 時間後に公開されます。

AgentEvent

AgentEvent オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

エージェントARN

エージェントアカウントの Amazon リソースネーム (ARN）。

タイプ: ARN

AWSAccountId

Amazon Connect インスタンスに関連付けられた AWS アカウントの 12 桁の AWS アカウント ID。

型: 文字列

CurrentAgentSnapshot

ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。

型: AgentSnapshot オブジェクト

EventId

イベントの汎用一意識別子 (UUID）。

型: 文字列

EventTimestamp

8601 ISO 標準形式のイベントのタイムスタンプ。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

EventType

イベントのタイプ。

有効な値: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

インスタンスARN

エージェントのユーザーアカウントが作成された Amazon Connect インスタンスの Amazon リソース名。

タイプ: ARN

PreviousAgentSnapshot

ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ)、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。

タイプ: AgentSnapshot オブジェクト

Version

2019-05-25 などの日付形式のエージェントイベントストリームのバージョン。

型: 文字列

AgentSnapshot

AgentSnapshot オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

AgentStatus

エージェントステータスデータは次の通りです。

型: AgentStatus オブジェクト。

NextAgentStatus

エージェントが次のエージェントステータスを設定すると、そのデータがここに表示されます。

  • ARN— ARNエージェントが次のステータスとして設定したエージェントステータス。

  • Name – 次に続くステータスとしてエージェントが設定したエージェントステータスの名前。

  • EnqueuedTimestamp— エージェントが次のステータスを設定し、着信コンタクトのルーティングを一時停止した時刻の ISO8601 標準形式のタイムスタンプ。

    型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

型: NextAgentStatus オブジェクト。

構成

エージェントに関する情報は次の通りです。

  • FirstName— エージェントの名前。

  • HierarchyGroups— エージェントが割り当てられる階層グループがある場合。

  • LastName— エージェントの姓。

  • RoutingProfile— エージェントが割り当てられているルーティングプロファイル。

  • Username – エージェントの Amazon Connect ユーザー名。

型: Configuration オブジェクト

問い合わせ

問い合わせ

タイプ: List of Contact Objects オブジェクト

構成

Configuration オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

FirstName

Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの (名字ではない) 名。

型: 文字列

長さ: 1～100

AgentHierarchyGroups

イベントに関連付けられたエージェントの階層グループ。最大 5 つのレベルにグループ化されます。

型: AgentHierarchyGroups オブジェクト

LastName

Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの名字。

型: 文字列

長さ: 1～100

習熟度

エージェントに割り当てられたすべてのスキルのリスト。

タイプ: 習熟度オブジェクトのリスト

RoutingProfile

イベントに関連付けられたエージェントに割り当てられたルーティングプロファイル。

型: RoutingProfile オブジェクト。

ユーザーネーム

Amazon Connect ユーザーアカウントでのエージェントのユーザー名。

型: 文字列

長さ: 1～100

問い合わせオブジェクト

Contact オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ContactId

コンタクトの識別子。

型: 文字列

長さ: 1-256

InitialContactId

転送されたコンタクトの元の識別子。

型: 文字列

長さ: 1-256

Channel

通信の方法です。

有効な値: VOICE、CHAT、TASKS

InitiationMethod

コンタクトが開始された方法を示します。

有効な値:

  • INBOUND: 顧客がコンタクトセンターに対し、音声 (電話) による問い合わせを開始しました。

  • OUTBOUND: エージェントが を使用してカスタマーの電話番号CCPを呼び出すことで、カスタマーとの音声 (電話) コンタクトを開始しました。この開始メソッドは StartOutboundVoiceContact を呼び出しますAPI。

  • TRANSFER: カスタマーは、 のクイック接続を使用して、エージェントによって別のエージェントまたはキューに転送されましたCCP。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。

  • CALLBACK: コールバックフローの一環として顧客への連絡が行われました。

    このシナリオ InitiationMethod の の詳細については、「」を参照してくださいメトリクスでのキューに保存されたコールバックについて。

  • API: 問い合わせは によって Amazon Connect で開始されましたAPI。これは、 を使用して作成し、エージェントにキューに入れたアウトバウンドの問い合わせStartOutboundVoiceContactAPI、または を呼び出したコンタクトセンターとのカスタマーによって開始されたライブチャットである可能性がありますStartChatConnectAPI。

  • WEBRTC_API: 問い合わせは、通信ウィジェットを使用して、エージェントにアプリ内の音声/ビデオ通話を行いました。

  • QUEUE_TRANSFER: 1 つのキュー内の (顧客キューフローをリッスンしている) 顧客が、フローブロックによって別のキューに転送されました。

  • MONITOR: スーパーバイザーがエージェントのモニタリングを開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。

    注記

    このステータスは、マルチパーティコールと拡張モニタリングを選択した場合にのみ表示されます。

  • DISCONNECT: 切断フローの設定 ブロックがトリガーされている場合、コンタクト中に切断イベントが発生した後に実行するフローを指定します。

    切断イベントとは、次の場合です。

    • チャット、またはタスクが切断された。

    • フローアクションの結果として、タスクが切断された。

    • タスクの有効期限切れ。タスクが 7 日以内に完了しない場合、タスクは自動的に切断されます。

    切断フローの実行中に新しい問い合わせが作成された場合、その新しい問い合わせの開始方法は ですDISCONNECT。

状態

問い合わせの状態。

有効な値: INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

注記

PAUSED 状態は、タスクでのみ利用できます。

StateStartTimestamp

問い合わせが現在の状態になった時刻。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

ConnectedToAgentTimestamp

問い合わせがエージェントに接続された時刻。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

QueueTimestamp

問い合わせがキューに入れられた時刻。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

キュー

問い合わせが配置されたキュー。

型: Queue オブジェクト

HierarchyGroup オブジェクト

HierarchyGroup オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

エージェント階層の Amazon リソースネーム (ARN）。

型: 文字列

名前

階層グループの名前。

型: 文字列

AgentHierarchyGroups オブジェクト

AgentHierarchyGroups オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

Level1

エージェントに割り当てられた階層のレベル 1 の詳細が含まれます。

型: HierarchyGroup オブジェクト

Level2

エージェントに割り当てられた階層のレベル 2 の詳細が含まれます。

型: HierarchyGroup オブジェクト

Level3

エージェントに割り当てられた階層のレベル 3 の詳細が含まれます。

型: HierarchyGroup オブジェクト

Level4

エージェントに割り当てられた階層のレベル 4 の詳細が含まれます。

型: HierarchyGroup オブジェクト

Level5

エージェントに割り当てられた階層のレベル 5 の詳細が含まれます。

型: HierarchyGroup オブジェクト

習熟度

Proficiency オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

名前

事前定義された属性の名前。

型: 文字列

長さ: 1～64

値

事前定義された属性の値。

型: 文字列

ProficiencyLevel

エージェントの習熟度レベル。

タイプ: 浮動小数点

有効な値: 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0

キューオブジェクト

Queue オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

キューの Amazon リソースネーム (ARN）。

型: 文字列

名前

キューの名前。

型: 文字列

チャネル

コミュニケーションチャンネルの型。

型: チャンネルオブジェクトのリスト

RoutingProfile オブジェクト

RoutingProfile オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

エージェントのルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム (ARN）。

型: 文字列

名前

ルーティングプロファイルの名前。

型: 文字列

InboundQueues

エージェントのルーティングプロファイルに関連付けられた Queue オブジェクト｡

タイプ: Queue オブジェクトのリスト

DefaultOutboundQueue

エージェントのルーティングプロファイルのデフォルトのアウトバウンドキュー。

タイプ: Queue オブジェクト

同時実行

同時実行情報のリスト。同時実行情報オブジェクトには、 AvailableSlots （数値）、チャネル (チャネルオブジェクト）、および MaximumSlots （数値) の値があります。