Amazon Connect でコンタクトセンターの過去の会話を確認するアクセス許可を割り当てる - Amazon Connect

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Amazon Connect でコンタクトセンターの過去の会話を確認するアクセス許可を割り当てる

ユーザーが通話録音を聞いたり、チャットトランスクリプトを確認したりできるように、CallCenterManagerセキュリティプロファイルを割り当てます。このセキュリティプロファイルには、[問い合わせ検索] ページの結果に、録音をダウンロードするためのアイコンを表示する設定も含まれています。次の画像は、これらのアクセス許可を持つユーザーに表示される録音の再生、ダウンロード、および削除アイコンを示しています。

記録された会話を確認するオプションを示す問い合わせ検索ページ。

または、次のアクセス許可を個別に割り当てます。

  1. [Contact search] (問い合わせの検索): このアクセス許可は、ユーザーが [Contact search] (問い合わせ検索) ページを開くために必須です。ユーザーはこのページで問い合わせを検索して、録音を聞いたり、トランスクリプトを確認したりできます。

  2. 問い合わせへのアクセス制限: [問い合わせ検索] ページの検索結果へのアクセスを、エージェントの階層グループに基づいて管理します。

    例えば、 AgentGroup-1 に割り当てられているエージェントは、その階層グループ内のエージェントが処理した問い合わせとその下位のグループの問い合わせトレースレコード (CTRs) のみを表示できます。(録音された会話 へのアクセス許可がある場合は、通話録音を聴いたり、トランスクリプトを表示したりすることもできます)。 AgentGroup-2 に割り当てられたエージェントは、グループによって処理されたCTRsコンタクトとその下のグループに対してのみアクセスできます。

    上位レベルのグループに属するマネージャーやその他のユーザーは、 AgentGroup-1 や 2 など、下位のすべてのグループによって処理されたCTRsコンタクトを表示できます。

    このアクセス許可については、許可対象のアクションは [表示] のみなので、[すべて] = [表示] です。

    階層グループの詳細については、「報告用にエージェントをチームやグループに整理する」を参照してください。

    注記

    ユーザーの階層グループを変更すると、問い合わせの検索結果に新しいアクセス許可が反映されるまで、数分かかることがあります。

  3. 録音された会話 (編集済み): 組織で Contact Lens for Amazon Connect を使用している場合は、このアクセス許可を割り当てて、エージェントが、機密データが削除された通話録音とトランスクリプトのみにアクセスできるようにします。

    リダクション機能は、Contact Lens for Amazon Connect の一部です。詳細については、「Contact Lens を使用して顧客のプライバシーを保護するための機密データのリダクションを使用する」を参照してください。

  4. [Manager monitor] (マネージャーモニター): このアクセス許可により、ユーザーはライブ会話をモニタリングし、録音を聞くことができます。

    ヒント

    問い合わせコントロールパネル () にアクセスできるように、マネージャーをエージェントセキュリティプロファイルに必ず割り当ててくださいCCP。これにより、 を介して会話をモニタリングできますCCP。

  5. 録音された会話 (未編集）: 組織が Contact Lens for Amazon Connect を使用していない場合は、このアクセス許可を使用して、S3 でURLs生成された対応する を通じて、詳細ページで録画にアクセスできるユーザーを管理します。そこから、これらのユーザーは録音を削除できます。

    次の点に注意してください。

    • 録音へのアクセスを制限するには、次の図に示すように、ユーザーに [Analytics and Optimization] (分析と最適化) - [Recorded conversations (unredacted)] (録音された会話 (編集なし)) - [Access] (アクセス) アクセス許可が付与されてないことを確認します。

      [セキュリティプロファイル] ページの [録音した会話 (編集なし)] オプション。

    • ユーザーが録音された会話のアクセス許可を持っていない場合、または Amazon Connect にログインしていない場合、 URLがどのように形成されるかわかっていても、通話の録音を聞いたり、チャットトランスクリプトを表示したり、S3 URLの にアクセスしたりすることはできません。

    • [Enable download button] (ダウンロードボタンを有効にする) のアクセス許可は、ダウンロードボタンをユーザーインターフェイスに表示するかどうかだけを制御します。録音へのアクセスは制御しません。

    • ユーザーが録音を削除できるようにするには、[Delete] (削除) のアクセス許可を選択します。 Amazon Connect 管理者ウェブサイトで削除ボタンを表示するには、ダウンロードボタンを有効にするアクセス許可が必要です。[ダウンロードボタンを有効にする] アクセス許可は、デフォルトでは、[削除] アクセス許可を割り当てるときに付与されます。