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Amazon Connect でコンタクトセンターの過去の会話の確認に必要なアクセス許可を割り当てる
Amazon Connect 内の記録とトランスクリプトにアクセスするには、まず、問い合わせ検索を使用して問い合わせを検索および表示するためのアクセスが必要です。エージェントインタラクションの記録とトランスクリプトにアクセスしたり、自動インタラクション (IVR) の記録と自動インタラクション (IVR) トランスクリプトにアクセスしたりするには、追加のアクセス許可が必要です。詳細は次のとおりです。
連絡先を検索および表示するアクセス許可
問い合わせ、基礎となる録音、トランスクリプトには、問い合わせの検索ページと問い合わせの詳細ページからアクセスできます。[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページでコンタクトを表示するには、以下のアクセス許可のうち少なくとも 1 つが必要です。
コンタクトの検索 - 表示: [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページですべてのコンタクトにアクセスすることをユーザーに許可します。
コンタクトを表示 - 表示: [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで、エージェントが自分で処理したコンタクトのみを表示するのを許可します。
さらに、オプションで問い合わせアクセスの制限を有効にして、ユーザーの階層に基づいて問い合わせへのアクセスを制限することもできます。例えば、AgentGroup-1 に割り当てられているエージェントは、その階層グループ内、およびその下位グループのエージェントが処理した問い合わせの問い合わせレコードのみを表示できます。AgentGroup-2 に割り当てられたエージェントは、そのグループ、およびその下位グループが処理した問い合わせの問い合わせレコードにのみアクセスできます。上位レベルのグループに属するマネージャーやその他のユーザーは、AgentGroup-1 や 2 など、その下位のすべてのグループによって処理された問い合わせの問い合わせレコードを表示できます。
詳細については、「問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する」を参照してください。
エージェントインタラクションの記録とトランスクリプトにアクセスするためのアクセス許可
音声、チャット、E メールチャネルのエージェントインタラクションにアクセスするためのアクセス許可を割り当てるには、次のステップを実行します。チャットインタラクションの場合、同じトランスクリプトにエージェントインタラクションと自動インタラクション (チャットボットなど) が含まれていることに注意してください。
CallCenterManager セキュリティプロファイルを割り当てて、ユーザーが通話録音を聞いたり、チャットのトランスクリプトを確認したりできます。このセキュリティプロファイルには、[問い合わせ検索] ページの結果に、録音をダウンロードするためのアイコンを表示する設定も含まれています。次の画像は、これらのアクセス許可を持つユーザーに表示される録音の再生、ダウンロード、および削除アイコンを示しています。
![記録された会話を確認するオプションを示す [問い合わせ検索] ページ。](images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
または、次のアクセス許可を個別に割り当てます。
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録音された会話 (編集済み): 組織で Contact Lens for Amazon Connect を使用している場合は、このアクセス許可を割り当てて、エージェントが、機密データが削除された通話録音とトランスクリプトのみにアクセスできるようにします。
リダクション機能は、Contact Lens for Amazon Connect の一部です。詳細については、「Contact Lens を使用して顧客のプライバシーを保護するために、機密データの秘匿化を行う」を参照してください。
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[Manager monitor] (マネージャーモニター): このアクセス許可により、ユーザーはライブ会話をモニタリングし、録音を聞くことができます。
ヒント
マネージャーが問い合わせコントロールパネル (CCP) にアクセスできるように、マネージャーを [Agent] (エージェント) セキュリティプロファイルに必ず割り当ててください。これは、マネージャーが CCP を介して会話をモニタリングできるようにするためのものです。
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[Recorded conversations (unredacted)] (録音された会話 (編集なし)): 組織が Contact Lens for Amazon Connect を使用していない場合は、このアクセス許可を使用して、S3 に生成される対応する URL 経由で [Details] (詳細) ページで録音を聞くことができるユーザーを管理することができます。そこから、これらのユーザーは録音を削除できます。
次の点に注意してください:
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録音へのアクセスを制限するには、次の図に示すように、ユーザーに [Analytics and Optimization] (分析と最適化) - [Recorded conversations (unredacted)] (録音された会話 (編集なし)) - [Access] (アクセス) アクセス許可が付与されてないことを確認します。
![[セキュリティプロファイル] ページの [録音した会話 (編集なし)] オプション。](images/recording-permissions-access.png)
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ユーザーが [Recorded conversations] (録音された会話) のアクセス許可を持っていない場合 (または Amazon Connect にログインしていない場合) は、URL の構成方法を知っていても、通話記録を聞いたり、チャットのトランスクリプトを表示したりすることはできません。
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[Enable download button] (ダウンロードボタンを有効にする) のアクセス許可は、ダウンロードボタンをユーザーインターフェイスに表示するかどうかだけを制御します。録音へのアクセスは制御しません。
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ユーザーが録音を削除できるようにするには、[Delete] (削除) のアクセス許可を選択します。 Amazon Connect 管理ウェブサイトで削除ボタンを表示するには、ダウンロードボタンの有効化のアクセス許可が必要です。[ダウンロードボタンを有効にする] アクセス許可は、デフォルトでは、[削除] アクセス許可を割り当てるときに付与されます。
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自動インタラクション音声 (IVR) 録音 (秘匿化なし）: このアクセス許可を使用して、コンタクトの詳細ページで IVR 録音を管理および表示するアクセス許可を付与します。
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自動インタラクション音声 (IVR) のトランスクリプト (秘匿化されていない）: このアクセス許可を使用して、上記の自動インタラクション音声 (IVR) 録音のトランスクリプトへのアクセスを許可します。
自動インタラクション (IVR) の記録とトランスクリプトを表示するアクセス許可
次のアクセス許可を割り当てます。
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自動インタラクション音声 (IVR) 録音 (秘匿化なし) - アクセス: 自動インタラクション (IVR、Amazon Lex、またはその他のボット) 中の問い合わせの記録にユーザーがアクセスできるようにします。
自動インタラクション音声 (IVR) 録音 (秘匿化なし) - ダウンロードボタンを有効にする: Amazon Connect 内の連絡先の詳細ページの IVR 録音の横にダウンロードボタンが表示されるかどうかを制御します。
自動インタラクション (IVR) ログとトランスクリプトにアクセスする
次のアクセス許可を割り当てます。
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自動インタラクション音声 (IVR) トランスクリプト (秘匿化されていない) - アクセス: 顧客、IVR、ボット間のインタラクションへのユーザーのアクセスを有効にします。このアクセス許可により、ユーザーは IVR プロンプトに応答して顧客のキーパッド入力を表示し、Amazon Lex とのやり取りのトランスクリプトを確認できます。
トランスクリプトは、顧客入力の保存フローブロックに入力された顧客入力を難読化します。トランスクリプトは、Amazon Lex デベロッパーガイドで難読化するように設定されているスロットも難読化Amazon Lex。IVR 録音にアクセスできるユーザーは、Amazon Lex とのやり取り中に顧客の音声入力を引き続き聞くことができます。
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フロー - 表示モジュールとフローモジュール - 表示: これらのアクセス許可の両方をユーザーに付与し、問い合わせの詳細ページで音声問い合わせのフロー実行の詳細を表示できるようにします。例えば、実行されたフローと結果などです。これらのアクセス許可は、Amazon Connect 内のフローとフローモジュールページへのアクセスをユーザーに許可することに注意してください。
