Amazon Connect で完了済みおよび進行中の問い合わせを検索する

2 年前までの問い合わせを検索できます。

Amazon Connect は、完了したコンタクトと進行中のコンタクトの両方の検索結果を返します。エージェントによって処理されるコンタクトの場合、コンタクトは、エージェントがコンタクト後処理 () を完了した場合にのみ完了としてマークされますACW。

音声コンタクトとチャットコンタクトの場合、[コンタクトの検索] ページには、エージェントに接続されているか、エージェットから切断されている進行中のコンタクトが表示されます。キューに保存された進行中のコールバックは、[コンタクトの検索] ページには表示されません。

タスクの場合、[コンタクトの検索] には、開始後に進行中であるすべてのコンタクトが表示されます。

特定のクエリの検索結果は、返される最初の 10,000 件に制限されます。

問い合わせ ID でフィルタリングすると、その特定の問い合わせの結果のみが返され、その他の条件は無視されます。例えば、問い合わせ ID 12345 を検索し、エージェントログインとして Jane Doe を検索するとします。Jane Doe がエージェントであるかどうかにかかわらず、問い合わせ ID 12345 の結果が返されます。

複数の連絡先IDsを同時に検索することはできません。

カスタムの問い合わせ属性で検索 (ユーザー定義属性)。

[コンタクトのステータス] フィルターを使用して完了済みまたは進行中のコンタクトを検索します。

最大 8 週間までの時間範囲を検索します。時間範囲フィルターでは、タイムスタンプの種類を指定できます。これにより、時間範囲を指定できます。開始済み、エージェントに接続済み、切断済み、予定済みの各タイムスタンプから選択できます。

エージェント名、コンタクトキュー、コンタクトフローなどのフィルターを複数選択できます。

Contact Lens for Amazon Connect のフィルター。完全なカテゴリ名を指定すると、問い合わせカテゴリの検索ができます。[いずれかに一致]、[すべてに一致]、[一致なし] のいずれかを使用して検索します。例えば、「カテゴリ A」と「カテゴリ B」の両方または一方のコンタクトを検索できます。

[フィルターの追加] ドロップダウンボックスでは、Contact Lens フィルターの横に、[CL] があります。これらのフィルターを適用できるのは、組織で Contact Lens が有効になっている場合のみです。

Contact Lens フィルターをユーザーのドロップダウンリストから削除するには、セキュリティプロファイルから次のアクセス許可を削除します。

Voice ID のフィルター。組織が Voice ID を有効にしている場合、問い合わせの Voice ID 認証および不正検出ステータスを検索できます。この機能にアクセスするには、セキュリティプロファイルに [Analytics and Optimization] (分析と最適化)、[Voice ID - attributes and search] (Voice ID - 属性と検索) - [View] (表示) のアクセス許可が必要です。

次の画像は、音声 ID の検索に使用できるフィルターとして、[認証結果]、[不正検出結果]、[話者のアクション] を示しています。

アクセスメトリクス - アクセス (必須): メトリクスデータへのアクセスを許可します。

[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページでコンタクトを表示するには、以下のアクセス許可のうち少なくとも 1 つが必要です。

問い合わせアクセスの制限 (オプション): エージェント階層グループに基づいて、[問い合わせの検索] ページでの結果に対するユーザーのアクセス権を管理します。

例えば、 AgentGroup-1 に割り当てられているエージェントは、その階層グループ内のエージェントが処理した問い合わせとその下位のグループの問い合わせレコードのみを表示できます。(録音された会話 へのアクセス許可がある場合は、通話録音を聴いたり、トランスクリプトを表示したりすることもできます)。 AgentGroup-2 に割り当てられたエージェントは、グループによって処理された問い合わせとその下のグループの問い合わせレコードにのみアクセスできます。

上位レベルのグループに属するマネージャーやその他のユーザーは、 AgentGroup-1 や 2 など、下位のすべてのグループによって処理された問い合わせの問い合わせレコードを表示できます。

このアクセス許可については、許可対象のアクションは [表示] のみなので、[すべて] = [表示] です。

階層グループの詳細については、「報告用にエージェントをチームやグループに整理する」を参照してください。

次の表は、[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで表示できる一般的なアクセス許可とコンタクトの一覧です。

Contact Lens - 音声分析: [問い合わせ詳細] ページで、カスタマーの感情の傾向、感情、非通話時間の音声分析をまとめたグラフを表示できます。

録音された会話 (編集済み): 組織で Contact Lens for Amazon Connect を使用している場合は、このアクセス許可を割り当てて、エージェントが、機密データが削除された通話録音とトランスクリプトのみにアクセスできるようにします。

録音された会話 (未編集): 組織で Contact Lens を使用していない場合、エージェントが通話録音を聴いたり、トランスクリプトを表示したりするには、録音された会話 (未編集) が必要です。必要に応じて、問い合わせアクセスの制限を使用して、その階層グループによって処理された問い合わせの詳細情報にのみアクセスできるようにします。

[評価フォーム - 評価の実行]: ユーザーは、評価フォーム、スコア、最終更新日/範囲、評価者、ステータスで評価を検索できます。

[Voice ID - attributes and search] (Voice ID - 属性と検索): 組織が Voice ID を使用している場合、この許可を持つユーザーは、[Contact detail] (問い合わせの詳細) ページで Voice ID を検索し、結果を表示できます。

[Users - View] (ユーザー - 表示) アクセス許可: [Contact search] (問い合わせの検索) ページで、[Agent] (エージェント) フィルターを使用するアクセス許可が必要です。