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Amazon Connect Cases でケースフィールドを作成する
[Case fields] (ケースフィールド) は、ケーステンプレートの構成要素です。特定の顧客の問題について、エージェントに収集してもらう可能性のあるあらゆる情報フィールド (VIN 番号、ポリシー番号、車のメーカー/モデルなど) を作成します。
ケースフィールドを作成したら、ケーステンプレートを作成できます。
ケースフィールドには 2 つのタイプがあります。
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[System case fields] (システムケースフィールド): Amazon Connect はシステムフィールドを提供します。名前や説明は変更できません。
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[Custom case fields] (カスタムケースフィールド): ビジネスに固有のカスタムケースフィールドを作成できます。ケースフィールドに名前を付ける必要があります。また、オプションで説明を入力できます。説明は Amazon Connect 管理ウェブサイトにのみ表示されることに注意してください。エージェントには表示されません。
ケースフィールドを作成する方法
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Amazon Connect 管理者アカウント、またはフィールドを作成する権限を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします。必要なアクセス許可のリストについては、「Amazon Connect Cases のセキュリティプロファイルのアクセス許可」を参照してください。
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ケースフィールドのクォータを確認し、必要に応じて引き上げをリクエストします。詳しくは、「Amazon Connect Cases のサービスクォータ」を参照してください。
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左側のナビゲーションバーで、[Agent applications] (エージェントアプリケーション)、[Case fields] (ケースフィールド) の順に選択します。
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初めて新しいフィールドを作成すると、いくつかのシステムフィールドが既に存在しています。これらのフィールドの名前は変更できませんが、場合によっては編集できます。
例えば、[Case Id] (ケース ID) はシステムフィールドです。ケースが作成されると、Amazon Connect はケース ID を自動的に追加します。これを変更することはできません。[Case reason] (ケースの理由) もシステムフィールドですが、編集して、コンタクトセンターに固有の理由を入力できます。
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[+ New field] (+ 新規フィールド) を選択します。
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作成するフィールドのタイプを選択します。例えば、エージェントが自由形式のメモを入力できるようにする場合は、[Text] (テキスト) を選択できます。
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フィールドに名前を割り当てます。これは、エージェントアプリケーションでエージェントに表示されます。
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必要に応じて、説明を入力します。これは、管理者ウェブサイトの Amazon Connect 管理者にのみ表示されます。エージェントアプリケーションでエージェントに表示されません。
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[Save] を選択します。
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フィールドの追加が完了すると、テンプレートを作成する準備が整います。
システムケースフィールド
Amazon Connect はシステムフィールドを提供します。システムフィールドの名前や説明は変更できません。
次の表には、システムケースフィールドの一覧が表示されています。
| フィールド名 | フィールド ID (API でフィールドを呼び出す方法) | フィールドタイプ | 説明 | データソース |
|---|---|---|---|---|
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割り当てられたキュー |
assigned_queue |
text | ケースに割り当てられている Amazon Connect キュー | Agent |
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割り当てられたユーザー |
assigned_user |
text | ケースに割り当てられている Amazon Connect ユーザー | Agent |
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ケース ID |
case_id |
text | UUID 形式のケースの一意の識別子 (例: 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | Amazon Connect |
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ケースの理由 |
case_reason |
single-select | ケースをオープンした理由 | Agent |
|
お客様 |
customer_id |
text | API を使用するときには、ケースで特定された顧客プロファイルの完全な ARN が必要です。[Cases: Fields] (Cases: フィールド) ページに、顧客の名前が表示されます。 | Amazon Connect |
|
クローズ日時 |
last_closed_datetime |
date-time | ケースが最後にクローズされた日時。ケースがクローズされたことを保証するものではありません。ケースが再度オープンにされた場合、このフィールドには、ステータスが最後にクローズに変更されたときの日時のスタンプが含まれます。 | Amazon Connect |
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オープン日時 |
created_datetime |
date-time | ケースがオープンされた日時。 | Amazon Connect |
|
更新日時 |
last_updated_datetime |
date-time | ケースが最後に更新された日時。 | Amazon Connect |
|
最終更新日時 |
last_updated_user |
ユーザー | ケースを最後に更新したユーザーの ID。 | Amazon Connect |
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参照番号 |
reference_number |
text | 数字形式 (8 桁) のケースのわかりやすい番号。 参照番号は、(Case ID とは異なって) 一意であることが保証されません。顧客を特定してから、参照番号を収集して適切なケースを正しく見つけるようにすることをお勧めします。 |
Amazon Connect |
|
ステータス |
ステータス |
single-select | ケースの現在のステータス |
Agent |
|
概要 |
概要 |
text | ケースの概要 |
Agent |
|
タイトル |
title |
text | ケースのタイトル |
Agent |
カスタムケースフィールド
ビジネスに固有のカスタムケースフィールドを作成できます。ケースフィールドに名前を付ける必要があります。また、オプションで説明を入力できます。説明は Amazon Connect 管理ウェブサイトにのみ表示されることに注意してください。エージェントには表示されません。
数値、テキスト、択一、true/false、datetime、URL のフィールドを作成できます。
択一フィールド
システムかカスタムかを問わず、単一選択のケースフィールドについては、フィールドが取ることができる値のオプションを追加できます。例えば、[General inquiry] (一般的な問い合わせ)、[Billing issue] (請求の問題)、[Product defect] (製品の欠陥) など、択一システムフィールドの [Case reason] (ケースの理由) にオプションを追加できます。これは、コンタクトセンターの問題の種類を反映します。
[Status] (ステータス) フィールドについて
択一の [Status] (ステータス) フィールドに、[Investigating] (調査中) や [Escalated to manager] (マネージャーにエスカレーション済み) などのオプションを追加できます。このフィールドには、[Open] (オープン) と [Closed] (クローズド) の 2 つのオプションがあり、変更できません。
アクティブ/非アクティブフィールドのオプション
択一ケースフィールドは、アクティブまたは非アクティブにできます。
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[Active] (アクティブ): フィールドオプションがアクティブな場合、そのフィールドにそのオプションを指定できることを意味します。例えば、次の画像に基づいて、[Status] (ステータス) フィールドを [Closed] (クローズド)、[Open] (オープン)、または [Pending] (保留中) に設定できます。これらは唯一のアクティブなオプションです。
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[Inactive] (非アクティブ): [Pending] (保留中) オプションを非アクティブにすると、フィールドにそのオプションを指定できなくなります。既存のケースは変更されず、ステータスは [Pending] (保留中) のままとなります。
択一オプションには 2 つの部分があります。
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オプション名 (エージェントに表示されます): エージェントアプリケーションでエージェントに表示されるラベル。
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オプション値 (内部参照): 収集されるデータ。例えば、 AWS リージョンの場合、米国西部 (オレゴン） を表示しながら、データを PDX として収集できます。
フィールドオプションは、アルファベット順でエージェントに表示されます。
