コンタクトセンターのパフォーマンスデータを取得するための Amazon Connect のダッシュボード - Amazon Connect
使用を開始するダッシュボードの保存、ダウンロード、共有必要なフィルターを使用するメトリクスの変更しきい値

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コンタクトセンターのパフォーマンスデータを取得するための Amazon Connect のダッシュボード

コンタクトセンターを最もきめ細かなレベルで理解することは、パフォーマンスを向上させ、コストを削減する上で重要です。Amazon Connect ビジュアルダッシュボードを使用して、コンタクトセンターのパフォーマンスを把握できます。

Amazon Connect ダッシュボードには、コンタクトセンターのパフォーマンスに関するリアルタイムおよび過去のメトリクス情報とインサイトが表示されます。

  • リアルタイムダッシュボードは 15 秒ごとに更新されます

  • 過去 3 か月までの履歴データを選択できます。

ダッシュボードをカスタマイズ (ビジュアルのサイズ変更や配置変更など）、ダッシュボードごとにカスタム時間範囲とカスタムベンチマーク比較時間範囲を指定、各レポートに含めるデータのフィルターを選択できます。データセット全体または個々のウィジェットを としてダウンロードしたりCSV、ダッシュボードを としてダウンロードしたりPDF、保存したダッシュボードに独自のバージョンを保存したり、個人と共有したり、インスタンス全体に公開したりすることもできます。

トピック

使用を開始する

  1. ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。

    • アクセスメトリクス - アクセス許可またはダッシュボード - アクセス許可 。動作の違いについては、「」を参照してくださいAmazon Connect のダッシュボードにセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる。

    • 各ダッシュボードでデータを表示するには、適切なアクセス許可が必要です。例えば、フローデータを表示するには、Flows - View アクセス許可が必要です。特定のアクセス許可については、各ダッシュボードに関するトピックを参照してください。

  2. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、分析と最適化、ダッシュボード、レポート に移動します。表示する Amazon Connect ダッシュボードを選択します。

    コンソールのダッシュボードセレクター

  3. ダッシュボードをカスタマイズし、名前を付けて保存を選択して新しい名前で保存できます。保存済みダッシュボードセクションに表示されます。

ダッシュボードの保存、ダウンロード、共有

ダッシュボードで次のアクションを使用して、保存、ダウンロード、共有します。

  1. 保存: アクション > 新しい名前を保存して入力し、保存 を選択して、ダッシュボードを保存してダッシュボード名を変更できます。保存したダッシュボードは、ダッシュボードとレポートページの保存したダッシュボード、ダッシュボードタブに表示されます。

  2. 名前を付けて保存: アクション > 名前を付けて保存を選択し、新しい名前を入力して保存を選択すると、ダッシュボードの名前を変更して保存できます。保存したダッシュボードは、ダッシュボードとレポートページの保存したダッシュボード、ダッシュボードタブに表示されます。

  3. ダウンロードCSV: アクション > ダウンロード CSVCSVを選択して、ダッシュボードデータセット全体を にダウンロードできます。各ウィジェットの右上にあるダウンロード矢印ボタンを選択して、各ウィジェットのデータセットを個別にダウンロードすることもできます。

  4. ダウンロードPDF: アクション > ダウンロード PDFを選択してPDF、ダッシュボード全体を としてダウンロードできます。

  5. 共有: アクション > 共有 を選択して、他の Amazon Connect レポートと同様にダッシュボードを共有および公開できます。共有と公開の詳細については、「レポートを共有する」、「共有したレポートを表示する」、「レポートの公開」を参照してください。

会話型分析ダッシュボードで利用できるアクション

その他のアクション: マウスで左上隅のアイコンを選択して保持し、移動することで、グラフを移動できます。マウスで右下のアイコンを選択してドラッグすることで、ウィジェットのサイズを変更できます。

チャートのサイズ変更と移動

必要なフィルターを使用する

すべてのダッシュボードには、次の必須フィルターがあります。

  1. 時間範囲: 「時間範囲: Today」オプション内のリアルタイム時間範囲を選択し、後続の時間枠を選択できます。その他のウィンドウについては、「Custom.」を選択します。過去の時間範囲は、時間範囲を「日」、「週」、「月」に変更することで選択できます。

  2. 「ベンチマーク時間範囲の比較」: 比較期間をカスタマイズして、「比較先: 前週の同じ日、時間範囲、時間」という名前の正確な週間の比較など、時間範囲の選択をベンチマークできます。このベンチマーク時間範囲は、ダッシュボード内のすべてのウィジェットのベンチマークの基盤となります。ベンチマーク時間範囲は、時間範囲と比較して過去の日付である必要があります。

各ダッシュボードには、その機能に固有の追加のフィルターがあります。例えば、Contact Lens 会話分析ダッシュボードの次の画像は、使用可能なフィルターを示しています。Contact カテゴリは Contact Lens に固有です。

利用可能なダッシュボードフィルター

メトリクスの変更

  1. メトリクスを変更するには、垂直楕円を選択し、編集 を選択します。既存のメトリクスは変更できますが、追加または削除することはできません。

    メトリクスメニューを変更し、編集を選択します。

  2. サイドパネルで編集パネルが開いたら、ウィジェットのタイトルをカスタマイズできます。メトリクスを変更するには、変更する特定のメトリクスをクリックすると、使用可能なメトリクスが表示されます。注: リアルタイムキュー、ルーティングプロファイル、エージェントメトリクスは、特定のウィジェットでのみ選択でき、ほぼリアルタイムまたは履歴メトリクスの末尾と組み合わせることはできません。リアルタイムメトリクスには、次のメトリクスが含まれます。

    • エージェントオンライン

    • 使用可能なエージェント

    • エラーのあるエージェント

    • のエージェント NPT

    • ログインエージェント

    • 問い合わせのエージェント

    • エージェントオンライン

    • のエージェント ACW

    • アクティブな問い合わせ

    • 問い合わせの可用性

    • 最も古い問い合わせ

    • キュー内の問い合わせ

    メトリクス設定メニュー。
    さまざまなタイプのリアルタイムメトリクス。

  3. また、サービスレベル 、X で回答された問い合わせ、X で放棄された問い合わせなどのメトリクスのカスタム時間しきい値を選択することもできます。 カスタム時間しきい値を選択するには、カスタム の追加 を選択します。

    UI にカスタムオプションを追加する。

  4. その後、任意の時間しきい値を選択して選択できます。制限は 1 秒から 7 日の間です。

    カスタムメトリクスに時間しきい値を追加します。

  5. 必要なメトリクスを選択したら、適用を選択して変更を保存します。

しきい値

しきい値の変更 を選択すると、色分けされたしきい値をサマリーウィジェットとテーブルに追加できます。

しきい値の変更メニューオプション。

メトリクスごとに最大 3 つのしきい値 (赤、黄、緑) を追加できます。メトリクスの色を変更するしきい値を定義できます。しきい値は、適用される順序で評価されます。つまり、しきい値が重複している場合、最初にトリガーされるしきい値がそれぞれのメトリクスに色付けされます。つまり、90% を超える緑色、90%～70% の黄色、70% 未満の黄色red/yellow/greenの設定を作成する場合は、次の順序で 3 つの条件を作成する必要があります。

  1. 90% 以上 = 緑

  2. 70% 以上 = 黄色

  3. 70% 未満 = 赤

しきい値の変更メニューオプション。