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Amazon Connect Contact Lens 会話分析ダッシュボード

Contact Lens 会話分析が連絡先で有効になっている場合、音声とチャットの文字起こし、自然言語処理、インテリジェントな検索機能を使用して、顧客とエージェント間の会話を分析できます。Contact Lens 会話分析は、感情分析を実行し、問題を検出し、問い合わせを自動的に分類できるようにします。

Contact Lens 会話分析ダッシュボードは、以下を理解するのに役立ちます。

上部のサマリーウィジェットを使用して、処理された問い合わせや平均処理時間などのカテゴリの主要なメトリクスを、カラーインジケータ (緑 = 良好、赤 = 不良など) を使用してカスタム定義されたベンチマークの時間範囲と比較して、数秒以内にすばやくインサイト (先週よりもパフォーマンスが良いか悪いか、どの程度パフォーマンスがあるかなど) を表示できます。

ムーバーやシェーカーなどのデータ視覚化では、過去 (週単位) のカスタム定義のベンチマーク期間と比較して、最大の変化が表示されます。処理された問い合わせ数と平均処理時間の傾向は、時系列チャートの一定期間の平均処理時間とともに処理された問い合わせ数を示しています。

ダッシュボードへのアクセスを有効にする

パフォーマンスの概要グラフ

フィルターに基づいて集計されたメトリクスを示すパフォーマンス概要グラフは 2 つあります。2 番目のグラフは、Contact Lens 対話分析が分析したコンタクトのみにより、さらにフィルタリングされます。チャート内の各メトリクスは、「ベンチマーク時間範囲と比較」フィルターと比較されます。

このチャートには、次の情報が表示されます。

コンタクトカテゴリ

コンタクトカテゴリのグラフには、コンタクトカテゴリについての情報が表示されます。すべてのデータを表示するには、グラフの右上にあるポップアウトアイコンをクリックします。コンタクトをさらに詳しく調べるには、コンタクトカテゴリをクリックすると、ダッシュボードのフィルターとともに、そのカテゴリにあらかじめフィルターが適用されているコンタクトの検索に移動します。

ムーバーとシェイカー

ムーバーとシェイカーのグラフには、ベンチマークの時間範囲と比較して分布の変化率が最も高いカテゴリが表示されます。つまり、Contact Lens 対話分析が分析したコンタクトの総数と比較して、程度の差はあっても頻繁に生成されたカテゴリの数が表示されます。

例:

すべてのデータを表示するには、グラフの右上にあるポップアップアイコンを選択します。問い合わせをさらに詳しく調べるには、問い合わせカテゴリを選択すると、ダッシュボードフィルターとともに、そのカテゴリに対して事前にフィルタリングされた問い合わせ検索が表示されます。

上位のコンタクトカテゴリの平均処理時間

上位の問い合わせカテゴリの平均処理時間には、上位 10 のカテゴリ AHT (左から右にカテゴリを持つ問い合わせの数でソート) AHTごとに、現在の時間範囲に対する以前の (「ベンチマーク時間範囲と比較」を使用) が表示されます。すべてのデータを表示するには、グラフの右上にあるポップアウトアイコンをクリックします。

キュー別のコンタクト数

キュー別のコンタクト数グラフには、各キューのコンタクトの数が、コンタクトの数が最も多い順に左から右に並べて表示されます。このグラフから直接コンタクトカテゴリをフィルタリングすると、このウィジェットをさらに詳細に設定できます。このフィルターは、ダッシュボードの上部にあるページレベルの問い合わせカテゴリフィルターを上書きします。

対応したコンタクトと平均処理時間の傾向

対応したコンタクトと平均処理時間の傾向は、対応したコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間における平均処理時間 (赤い線) を間隔ごと (15 分ごと、日別、週別、月別) に分けて表示する時系列グラフです。ウィジェットで「Interval」ボタンを直接使用して、さまざまな時間間隔を設定できます。選択できる間隔は、ページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。

例:

ダッシュボード機能の制限

Contact Lens 会話型分析ダッシュボードには次の制限が適用されます。