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Contact Lens 会話型分析ダッシュボード

Amazon Connect Contact Lens では、音声やチャットの文字起こし、自然言語処理、インテリジェントな検索機能を使用して、顧客とエージェントの間の会話を分析できます。Amazon Connect Contact Lens によって、感情分析と問題の検出を実行し、自動的に問い合わせを分類できます。詳細については、「Amazon Connect Contact Lens」を参照してください。

Contact Lens の会話型分析ダッシュボードを使用すると、エンドカスタマーがコンタクトを行う理由、コンタクト要因の長期的な傾向、各通話要因のパフォーマンス (例えば、「配送状況を確認する」の通話要因についての平均処理時間など) を把握できます。上部にある概要ウィジェットを使用すると、対応したコンタクト数や平均処理時間などのカテゴリの主なメトリクスを、色のインジケーター (緑 = 良好、赤 = 不良、など) を使用してカスタム定義のベンチマーク時間範囲と比較して表示して、数秒以内に迅速にインサイトを取得できます (例えば、「パフォーマンスは先週と比べて向上したか、低下したか、変化はどの程度か」など)。コンタクトの検索ではコンタクトをドリルダウンする機能が提供されており、パフォーマンスに関するインサイトをさらに深く掘り下げることができます。例えば、ダッシュボードを使用して数秒以内にコンタクト数の急増を確認し、コンタクト数の急増の原因を把握した後、この急増の原因となったカテゴリをクリックすると、そのカテゴリで事前にフィルタリングされたコンタクトの検索に移動して、ダッシュボードフィルター (時間範囲など) を使用して、個別のコンタクトをさらに深く掘り下げることができます。

最上位のダッシュボードフィルターを使用して、エージェント、キュー、ルーティングプロファイル、チャネル、カテゴリ、エージェント階層の個人またはグループをフィルタリングすることで、ダッシュボードを設定できます。「ムーバーとシェイカー」ウィジェットを使用して、カスタム定義のベンチマーク時間範囲と比較して上昇傾向または下降傾向にあるコンタクトカテゴリを確認できます。設定可能な時系列ウィジェットも提供されており、任意のカテゴリで対応したコンタクト数の履歴傾向を、最長 3 か月まで遡ったり、最長で過去 24 時間まで 15 分間隔で確認したりできます。時系列ウィジェットを使用して、このような通話 (AHT など) のパフォーマンスを時系列で確認することもできます。

Contact Lens 会話型分析ダッシュボードへのアクセスを有効にする方法

Contact Lens 会話型分析ダッシュボードへのアクセスを有効にするには、まずセキュリティプロファイルで適切なダッシュボードのアクセス権限を適用する必要があります。詳細については、「ダッシュボードのセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる」を参照してください。

次に、次の図に示すように、 AWS コンソールの分析ツールでコンタクトレンズを有効にするを選択する必要があります。

ダッシュボードでデータを表示するには、次の画像のとおり、セキュリティプロファイルで [Contact Lens - 会話分析] アクセス権限がオンになっている必要があります。

最後に、Contact Lens がコンタクト分析を行うには、Contact Lens の対話分析をフローに適用する必要があります。「Amazon Connect Contact Lens を有効にする」を参照してください。

ダッシュボードの仕組み

次のセクションでは、ダッシュボードについて詳しく説明します。

ダッシュボードへのアクセス方法

[分析と最適化] で [ダッシュボードとレポート] を選択します。次に、[ダッシュボード] セクションの [会話型分析ダッシュボード] で、[選択] をクリックします。選択できるダッシュボードは、Connect の事前構築済みダッシュボードです。このようなダッシュボードを設定して独自のダッシュボードとして保存すると、その下の [My dashboards] セクションに表示されます。詳細については、次のセクションを参照してください。

ダッシュボードのアクション

その他のアクション: 左上隅のアイコンをマウスでクリックしたまま押したまま動かすと、グラフを移動できます。ウィジェットのサイズを変更するには、右下のアイコンをマウスでクリックしてドラッグします。

フィルター

次のフィルターを使用してダッシュボードを設定できます。

必須フィルター

その他のフィルター: コンタクトカテゴリ、エージェント、キュー、チャネル、ルーティングプロファイル、エージェント階層。

パフォーマンスの概要グラフ

フィルターに基づいて集計されたメトリクスを示すパフォーマンス概要グラフは 2 つあります。2 番目のグラフは、Contact Lens 対話分析が分析したコンタクトのみにより、さらにフィルタリングされます。グラフ内の各メトリクスは、「比較対象」のベンチマーク時間範囲フィルターと比較されます。例えば、時間範囲の選択中に対応したコンタクトは 165,522 件で、ベンチマークの対応件数である 187,949 件と比較して約 12% 減少しています。パーセンテージは四捨五入されます。メトリクスに表示される色は、ベンチマークと比較してプラス (緑) またはマイナス (赤) を示します。対応したコンタクトについての色別はされません。

コンタクトカテゴリ

コンタクトカテゴリのグラフには、コンタクトカテゴリについての情報が表示されます。すべてのデータを表示するには、グラフの右上にあるポップアウトアイコンをクリックします。コンタクトをさらに詳しく調べるには、コンタクトカテゴリをクリックすると、ダッシュボードのフィルターとともに、そのカテゴリにあらかじめフィルターが適用されているコンタクトの検索に移動します。

ムーバーとシェイカー

ムーバーとシェイカーのグラフには、ベンチマークの時間範囲と比較して分布の変化率が最も高いカテゴリが表示されます。つまり、Contact Lens 対話分析が分析したコンタクトの総数と比較して、程度の差はあっても頻繁に生成されたカテゴリの数が表示されます。例えば、Contact Lens が分析した 100 件のコンタクトのうち 20 件がカテゴリ A だった場合、カテゴリ A のコンタクト率は 20% となります。比較ベンチマーク期間中に、Contact Lens 対話分析が分析した 100 件のコンタクトのうち 10 件がカテゴリ A だった場合、カテゴリ A の以前のコンタクト率は 10 パーセントとなります。変更 % は (20% - 10%)/(10%) = 100% となります。すべてのデータを表示するには、グラフの右上にあるポップアウトアイコンをクリックします。コンタクトをさらに詳しく調べるには、コンタクトカテゴリをクリックすると、ダッシュボードのフィルターとともに、そのカテゴリにあらかじめフィルターが適用されているコンタクトの検索に移動します。

上位のコンタクトカテゴリの平均処理時間

上位のコンタクトカテゴリの平均処理時間には、上位 10 カテゴリごとに以前の AHT (「比較」ベンチマーク時間範囲を使用) から現在の時間範囲 AHT までが表示されます (カテゴリのコンタクトの数で左から右に並べ替えられます)。すべてのデータを表示するには、グラフの右上にあるポップアウトアイコンをクリックします。

キュー別のコンタクト数

キュー別のコンタクト数グラフには、各キューのコンタクトの数が、コンタクトの数が最も多い順に左から右に並べて表示されます。このグラフから直接コンタクトカテゴリをフィルタリングすると、このウィジェットをさらに詳細に設定できます。このフィルターを使用すると、ダッシュボード上部にあるページレベルのコンタクトカテゴリフィルターがオーバーライドされます。

対応したコンタクトと平均処理時間の傾向

対応したコンタクトと平均処理時間の傾向は、対応したコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間における平均処理時間 (赤い線) を間隔ごと (15 分ごと、日別、週別、月別) に分けて表示する時系列グラフです。直接ウィジェットの [間隔] ボタンを使用して、さまざまな時間範囲の間隔を設定できます。選択できる間隔は、ページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。例えば、ダッシュボードの上部に「今日」の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。ダッシュボードの上部に「日」の時間範囲フィルターがある場合は、後続の 8 日間隔の傾向、または後続の 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。

ダッシュボード機能の制限

Contact Lens 会話型分析ダッシュボードには次の制限が適用されます。