Amazon Connect Contact Lens で会話分析を有効にする - Amazon Connect
重要事項Amazon Connect インスタンスの Contact Lens を有効にする通話録音と音声分析を有効にするチャット分析を有効にする秘匿化を有効にする秘匿化の正確性を確認する顧客の言語に基づいて編集を動的に有効にする主なハイライトのフローを設計するフローブロックが会話分析の有効化に失敗した場合はどうなりますか？マルチパーティーコール

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Amazon Connect Contact Lens で会話分析を有効にする

Contact Lens の会話分析は、いくつかのステップで有効にできます。

  1. Amazon Connect インスタンスで Contact Lens を有効にします。

  2. フローに記録と分析の動作の設定ブロックを追加し、音声、チャット、またはその両方の会話分析を有効にするように設定します。

次の図は、通話録音、音声分析、チャット分析用に設定されたブロックを示しています。[通話記録] オプションは [エージェントおよび顧客] に設定されています。[分析] セクションで、音声とチャットのオプションが選択されています。

記録と分析の動作の設定ブロックのプロパティページ。

このトピックの手順では、通話またはチャットの会話分析を有効にする手順について説明します。

重要事項

  • 問い合わせの転送後にデータを収集する: 会話分析を使用して、問い合わせを別のエージェントまたはキューに転送した後にデータを収集し続ける場合は、フローに対して分析を有効にするを有効にした別の記録と分析の動作の設定ブロックを追加する必要があります。これは、転送によって 2 番目の問い合わせ ID と問い合わせレコードが生成されるためです。会話分析は、その問い合わせレコードでも実行する必要があります。

    注記

    queue-to-queue 転送の場合、会話分析の設定情報が転送された連絡先にコピーされます。

  • 記録と分析の動作の設定 ブロックで Contact Lens 会話分析を有効にするを選択すると、音声分析またはチャット分析を有効にすることを選択する必要があります。そうしない場合は、フローを公開する際にエラーが表示されます。

  • 記録と分析の動作の設定 ブロックを配置するフローの位置は、主なハイライトに関するエージェントのエクスペリエンスに影響します。詳細については、「主なハイライトのフローを設計する」を参照してください。

Amazon Connect インスタンスの Contact Lens を有効にする

会話分析を有効にする前に、まずインスタンスの Contact Lens を有効にする必要があります。

  1. で Amazon Connect コンソールを開きますhttps://console.aws.amazon.com/connect/。

  2. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、Amazon Connect に表示されるインスタンス名 でもありますURL。次の画像は、[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページを示しています。インスタンスエイリアスがボックスで囲まれています。

    [Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。

  3. Amazon Connect コンソールのナビゲーションペインで、分析ツール を選択し、コンタクトレンズを有効にする を選択します。

  4. [Save] を選択します。

通話録音と音声分析を有効にする

インスタンスで Contact Lens を有効にしたら、フローに記録と分析の動作の設定ブロックを追加できます。次に、録音と分析動作の設定ブロックを設定するときに会話分析を有効にします。

  1. フローデザイナーで、フローに記録と分析の動作の設定ブロックを追加します。

    このブロックで使用できるフロータイプやその他のヒントについては、「」を参照してください記録と分析の動作の設定。

  2. 記録と分析の動作プロパティの設定ページを開きます。通話録音 で、「」、「エージェント」、「顧客」を選択します。

    音声コンタクトに会話分析を使用するには、エージェントとカスタマーの両方の通話録音が必要です。

  3. [Analytics] (分析) で、[Enable Contact Lens conversational analytics] (Contact Lens の会話分析を有効にする)、[Enable speech analytics] (音声分析を有効にする) を選択します。

    このオプションが表示されない場合は、インスタンスの Amazon Connect Contact Lens が有効になっていません。有効にする手順については、「」を参照してくださいAmazon Connect インスタンスの Contact Lens を有効にする。

  4. 以下のうちのひとつを選択します。

    1. 通話後分析 : Contact Lens は、会話と問い合わせ作業 (ACW) が完了した後に通話録音を分析します。このオプションでは、トランスクリプションの精度が最も高くなります。

    2. リアルタイム分析 : Contact Lens は、通話中のリアルタイムのインサイトと、会話が終了し、問い合わせ作業 (ACW) が完了した後の通話後分析の両方を提供します。

      このオプションを選択した場合は、顧客が通話中に発するキーワードやフレーズに基づいたアラートを設定しておくことをお勧めします。Contact Lens は会話をリアルタイムで分析し、指定したキーワードやフレーズを検出すると、スーパーバイザに警告します。スーパーバイザは生の通話を聞き、問題の解決を迅速化するためのガイダンスを、エージェントに提供することができます。

      アラートの設定の詳細については、「通話のキーワードとフレーズに基づいて、スーパーバイザーの Contact Lens にリアルタイムアラートを追加する」を参照してください。

      インスタンスが 2018 年 10 月より前に作成されている場合、リアルタイム音声分析にアクセスするには追加の設定が必要です。詳細については、「Amazon Connect でのサービスにリンクされたロールのアクセス許可」を参照してください。

  5. 使用可能な言語 のリストから選択します。

    言語を動的に指定する手順については、「」を参照してください顧客の言語に基づいて編集を動的に有効にする。

  6. オプションで、機密データの秘匿化を有効にします。詳細については、次のセクション「機密データの秘匿化を有効にする」を参照してください。

  7. [保存] を選択します。

  8. 問い合わせを別のエージェントやキューに転送する場合は、これらの手順を繰り返して [Enable Contact Lens for conversational analytics] (Contact Lens の会話分析を有効にする) がオンになっている別の 記録と分析の動作の設定 ブロックを追加します。

チャット分析を有効にする

  1. 記録と分析の動作の設定 ブロックの [Analytics] (分析) で、[Enable Contact Lens conversational analytics] (Contact Lens の会話分析を有効にする)、[Enable chat analytics] (チャット分析を有効にする) を選択します。

    注記

    このオプションを選択すると、リアルタイム分析とチャット後分析の両方を受け取ります。

    このオプションが表示されない場合は、インスタンスの Amazon Connect Contact Lens が有効になっていません。有効にする手順については、「」を参照してくださいAmazon Connect インスタンスの Contact Lens を有効にする。

  2. 使用可能な言語 のリストから選択します。

    言語と編集を動的に選択する方法については、「」を参照してください顧客の言語に基づいて編集を動的に有効にする。

  3. オプションで、機密データの秘匿化を有効にします。詳細については、次のセクション「機密データの秘匿化を有効にする」を参照してください。

  4. [保存] を選択します。

  5. コンタクトを別のエージェントやキューに転送する場合は、これらの手順を繰り返して [Contact Lens の会話分析を有効にする] がオンになっている別の 記録と分析の動作の設定 ブロックを追加します。

機密データの秘匿化を有効にする

会話分析用に 記録と分析の動作の設定 ブロックを設定すると、フロー内の機密データの編集を有効にするオプションもあります。秘匿化が有効の場合は、以下のオプションから選択できます。

  • すべての個人を特定できる情報 (PII) データ (サポートされているすべてのPIIエンティティ) を編集します。

  • サポートされているPIIエンティティのリストから編集するエンティティを選択します。

デフォルト設定を受け入れると、Contact Lens の会話分析は、識別するすべての個人を特定できる情報 (PII) を編集し、トランスクリプトの 〔PII〕 に置き換えます。次のオプションが選択されているため、デフォルト設定は次の画像に表示されます。機密データ を編集する、すべてのPIIデータ を編集する、プレースホルダー に置き換えるPII。

機密データの秘匿化のためのデフォルト設定。

編集するPIIエンティティを選択する

データ編集セクションで、編集する特定のPIIエンティティを選択できます。次の画像は、[クレジット/デビットカード番号] が秘匿化されることを示しています。

データのマスキングセクション。秘匿化できるエンティティのリスト。

データの秘匿化の置換を選択する

[データのマスキング置換] セクションで、データのマスキング置換として使用するマスクを選択できます。例えば、次のイメージでは、プレースホルダーに置き換えPIIオプションは、 PIIがデータを置き換えることを示します。

データを に置き換えるオプションPII。

秘匿化機能の使用方法については、「Contact Lens を使用して顧客のプライバシーを保護するための機密データのリダクションを使用する」を参照してください。

機密データの秘匿化機能の正確度合を確認する

秘匿化機能は、機密データを識別して削除するように設計されています。ただし、機械学習が持つ予測的な性質の関係上、Contact Lens によって生成されたトランスクリプトに含まれる機密データの存在を、すべて特定して削除することはできません。出力が要求通りに秘匿化されていることを、自分自身で再確認することをお勧めします。

重要

編集機能は、1996 年米国医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律 (HIPAA) などの医療プライバシー法に基づく匿名化の要件を満たしていないため、編集後も引き続き保護対象医療情報として扱うことをお勧めします。

秘匿化されたファイルの例とその保存場所については、「ファイルを出力する場所」を参照してください。

顧客の言語に基づいて編集を動的に有効にする

お客様の言語に基づいて、出力ファイルの編集を動的に有効にできます。例えば、en-US を使用している顧客については、秘匿化済みのファイルだけが必要で、en-GB を使用している顧客については、オリジナルの出力ファイルと秘匿化済み出力ファイルの両方が必要だ、というようなことがあります。

  • 秘匿化: 次のいずれかを選択します (大文字と小文字が区別されます)。

    • なし

    • RedactedOnly

    • RedactedAndOriginal

  • 言語:使用可能な言語のリストから選択します。

これらの属性は、以下の方法で設定できます。

  • ユーザー定義: [問い合わせ属性を設定する] ブロックを使用します。このブロックの使用に関する一般的な手順については、「Amazon Connect で問い合わせ属性を参照する方法」を参照してください。必要に応じて、[送信先のキー] および [値] で秘匿化と言語の定義を行います。

    次の画像は、秘匿化のためにコンタクト属性を使用するように [コンタクト属性の設定] ブロックを設定する方法の例を示しています。テキストを使用 オプションを選択し、送信先キーを redaction_option に設定し、値を に設定しますRedactedAndOriginal。

    注記

    [値] では、大文字と小文字が区別されます。

    [コンタクト属性の設定] ブロック、[テキストを使用] オプション、値は大文字と小文字が区別されます。

    次の画像は、言語に関するコンタクト属性の使用方法を示しています。[テキストを使用] オプションを選択し、[宛先キー] を [言語] に設定し、[値] を [en-US] に設定します。

    [コンタクト属性の設定] ブロック、[テキストを使用] オプション、値は大文字と小文字が区別されます。

  • Lambda 関数 を使用する。これは、ユーザー定義の問い合わせ属性を設定する方法と似ています。 AWS Lambda 関数は、Lambda が応答を返す言語に応じたキーと値のペアで、結果を返すことができます。次の例は、 の Lambda レスポンスを示していますJSON。

    {
   'redaction_option': 'RedactedOnly',
   'language': 'en-US'
}

主なハイライトのフローを設計する

トランスクリプトは、記録と分析の動作の設定インバウンドフローの で会話分析が有効になっているかどうか、および/または転送フローに応じて、問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用してエージェントに表示されます。

このセクションでは、 記録と分析の動作の設定ブロックで会話分析を有効にするための 3 つのユースケースと、それらが主要なハイライトに関するエージェントのエクスペリエンスにどのように影響するかについて説明します。

ユースケース 1: 会話分析はインバウンドフローでのみ有効になる

  • 問い合わせがインバウンドフローに入り、通話転送は行われません。エージェントエクスペリエンスは次のとおりです。

    エージェントは、コンタクト後処理 () 中に完全なトランスクリプトを受け取りますACW。トランスクリプトには、次の図に示すように、エージェントが最初の呼び出しを受け付けた瞬間から通話が終了するまでの、エージェントとお客様が話した内容がすべて含まれています。

    コンタクトコントロールパネル、会話のトランスクリプト。

  • コンタクトがインバウンドフローに入り、通話転送が行われます。エージェントエクスペリエンスは次のとおりです。

    • エージェント 1 は、 中に会議/ウォーム転送から退出すると、通話トランスクリプトを受け取りますACW。

      トランスクリプトには、次の図に示すように、エージェントが最初の呼び出しを承諾した時点からエージェント 1 がconference/warm transfer portion of the call. The transcript includes the flow (transfer/queueフローを離れるまで、エージェント 1 と顧客が言うすべての内容が含まれます）。

      トランスクリプトのフロー転送プロンプト。

    • エージェント 2 は、エージェント 1 からの会議/ウォーム転送通話を受け入れるときに、通話トランスクリプトを受け取ります。

      トランスクリプトには、次の画像に示すように、エージェント 1 が最初の呼び出しを承諾してからエージェント 1 がconference/warm transfer portion of the call. The transcript includes the flow (transfer/queueフローから離れるまでの、エージェント 1 とカスタマーが言ったすべての内容と、ウォーム転送の会話が含まれます。

      トランスクリプト、フロー転送プロンプト、2 人のエージェント間のウォーム転送。

      会話分析は転送フローで有効になっていないため、エージェント 2 は通話が終了して に入るとトランスクリプトの残りの部分を表示しませんACW。エージェント 2 ACWの次の の画像は、トランスクリプトが空であることを示しています。

      空のトランスクリプト。

ユースケース 2: インバウンドフローと転送フローで会話分析が有効になっている (クイック接続）

  • 問い合わせがインバウンドフローに入り、通話転送は行われません。エージェントエクスペリエンスは次のとおりです。

    • エージェント 1 は、 中に完全な通話トランスクリプト (未編集) を受け取りますACW。

      トランスクリプトには、エージェント 1 が呼び出しを受け付けた瞬間から通話が終了するまで、エージェント 1 とお客様が話した内容がすべて含まれます。これは、 エージェント 1 CCPの の次の画像に表示されます。

      エージェント 1 CCPの 、フルコールトランスクリプト。

  • コンタクトがインバウンドフローに入り、通話転送が行われます。エージェントエクスペリエンスは次のとおりです。

    • エージェント 1 は、 中に会議/ウォーム転送から退出すると、通話トランスクリプトを受け取りますACW。

      トランスクリプトには、エージェント 1 と、エージェント 1 がコールを承諾した時点から、エージェント 1 がconference/warm transfer portion of the call. The transcript includes flow (transfer/queueフローを離れるまでのカスタマーによって話されたすべてのものが含まれます) プロンプトメッセージ。

      次の画像には、ウォーム転送までの完全な通話トランスクリプトが示されています。

      エージェント 1 が会議から退出するまでの完全な通話トランスクリプト。

    • エージェント 2 は、エージェント 1 からの会議/ウォーム転送通話を受け入れるときに、通話トランスクリプトを受け取ります。

      トランスクリプトには、エージェント 1 がコールを承諾した時点からエージェント 1 がconference/warm transfer portion of the call. The transcript includes the flow (transfer/queueフローを離れるまで、エージェント 1 と顧客が言ったことすべてが含まれます) プロンプトメッセージ。

    • 会話分析は転送フローで有効になっているため、エージェント 2 は通話完了後、 中に通話トランスクリプトを受け取りますACW。

      トランスクリプトには、エージェント 1 がコールを終了した後の、エージェント 2 とお客様との間の通話の残りの部分のみが含まれます。トランスクリプトには、エージェント 2 とお客様が、会議/ウォーム転送された瞬間から、通話が終了するまでに話した内容がすべて含まれています。トランスクリプトの例を次の画像に示します。

      エージェント 2 とお客様との通話のトランスクリプト。

フローブロックが会話分析の有効化に失敗した場合はどうなりますか？

記録と分析の動作の設定 ブロックが問い合わせの会話分析を有効にできない可能性があります。問い合わせに対して会話分析が有効になっていない場合は、フローログにエラーがないか確認してください。

マルチパーティーコールと会話分析

Contact Lens の会話分析は、最大 2 人の参加者との通話をサポートします。例えば、コールに複数の当事者 (エージェントと顧客) がいる場合、またはコールがサードパーティに転送されている場合は、感情、リダクション、カテゴリなどの文字起こしと分析の質が低下します。複数の当事者 (エージェントと顧客) が存在する場合は、マルチパーティまたはサードパーティーの通話の会話分析を無効にすることをお勧めします。これを行うには、フローに別の記録と分析の動作の設定ブロックを追加し、会話分析を無効にします。フローブロックの動作の詳細については、「」を参照してください設定のヒント。