説明サポートされるチャネルフロータイププロパティ設定のヒント設定されているブロックサンプルフローシナリオ

フローブロック: 記録と分析の動作の設定

説明

音声会話とチャット会話を録音またはモニタリング (聞く) するためのオプションを設定します。
Contact Lens の機能を有効にします。詳細については、「会話分析を使用して会話を分析する」を参照してください。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

Channel	サポート対象?
音声	あり
チャット	あり
タスク	いいえ - エラーブランチ

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

着信フロー
[Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
アウトバウンドウィスパーフロー
エージェントへの転送フロー
キューへの転送フロー

ヒント

最も正確な動作を得るには、インバウンドまたはアウトバウンドのウィスパーフローで [記録動作の設定] ブロックを使用することをお勧めします。

このブロックをキューフローで使用した場合、通話が録音されるとは限りません。コンタクトがエージェントにつながった後で、このブロックが実行される可能性があるためです。

プロパティ

次の画像は、[記録と分析の動作の設定] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。次の 2 つのセクションがあります。

通話録音: このセクションを使用して、エージェント、顧客、または両方の通話録音を有効または無効にします。
分析: このセクションを使用して、Contact Lens 分析を有効にします。

このブロックを設定して録音動作を設定する場合は、次のように選択します。

音声会話を録音するには、録音する内容を [Agent and Customer (エージェントと顧客)]、[Agent only (エージェントのみ)]、または [Customer only (顧客のみ)] から選択します。
チャットの会話を録音するには、[Agent and Customer (エージェントと顧客)] を選択する必要があります。
音声やチャットの会話のモニタリングを有効にするには、[Agent and Customer (エージェントと顧客)] を選択する必要があります。

このブロックを使用して、機密データのリダクションなどの機能を含む Contact Lens を有効にする方法については、「Amazon Connect Contact Lens を有効にする」を参照してください。

設定のヒント

フロー内の通話録音動作を変更できます。たとえば、「エージェントと顧客」から「エージェントのみ」に変更できます。以下のステップを実行します。
1. フローに 2 つ目の [記録と分析の動作の設定] ブロックを追加します。
2. 2 つ目のブロックで通話録音を [オフ] に設定します。
3. [記録と分析の動作の設定] ブロックをもう 1 つ追加します。
4. 3 つ目のブロックを、[エージェントのみ] など、希望する新しい記録動作に設定します。
注記
[分析] セクションの設定は、フローの次の [記録と分析の動作の設定] ブロックによって上書きされます。
通話の場合: [Contact Lens を有効にする] のチェックをオフにすると、Contact Lens 分析が無効になります。

たとえば、フローに [記録と分析の動作の設定] ブロックが 2 つあるとします。最初のブロックでは、[Contact Lens の会話型分析を有効にする] が選択されています。フローの後半にある 2 番目のブロックは選択されていません。アナリティクスはアナリティクスが有効になっている間のみ表示されます。
チャットの場合: フロー内のいずれかのブロックでリアルタイムチャットが有効になるとすぐに分析が開始されます。フローの後半でブロックを指定しないと、リアルタイムチャット設定が無効になります。
エージェントが顧客を保留状態にする場合、エージェントは記録されますが、その顧客は記録されません。
問い合わせを別のエージェントまたはキューに転送し、Contact Lens を使用してデータを収集し続ける場合は、フローに別の [記録動作の設定] ブロックを追加し、[分析の有効化] をオンにする必要があります。これは、転送によって 2 番目の問い合わせ ID と問い合わせレコードが生成されるためです。Contact Lens は、その問い合わせレコードでも実行する必要があります。
Contact Lens を有効にすると、ブロックが含まれるフローのタイプ、ブロックが配置されているフロー内の場所によって、エージェントが主なハイライトのトランスクリプトを受信するかどうか、どのタイミングで受信するかが定まります。

ブロックが主なハイライトでのエージェントのエクスペリエンスにどのような影響を与えるかについての詳細とユースケースについては、「主なハイライトのフローを設計する」を参照してください。