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Amazon Connect を使用して記録動作を設定する Contact Lens - Amazon Connect
会話はいつ録音されますか?録音はどこに保存されますか？録音はいつ利用できますか?エージェントの録音へのアクセスを防止するヘッドセットの要件録音動作の設定方法ユーザーを設定する方法通話記録を変更不可能にするための S3 オブジェクトロックの設定方法

翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

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Amazon Connect を使用して記録動作を設定する Contact Lens

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マネージャーがライブ会話をモニタリングし、過去の会話の記録を確認およびダウンロードする機能を設定するには、フローに 記録と分析の動作の設定ブロックを追加します。次に、マネージャーに適切なアクセス許可を割り当てたうえで、ライブ会話を監視し、Amazon Connect の過去の記録にアクセスする方法をマネージャーに示します。

さらに、音声インタラクションでは、主要なインタラクションポイント (フロー、プロンプト、メニュー、キーパッドの選択など) と Amazon Lex とのやり取りのトランスクリプトを詳述した人間が読み取れるログを表示できます。まず、フローセクションの Amazon Connect コンソールで Amazon Connect でボット分析とトランスクリプトを有効にするを選択します。 Amazon Connect 次に、DTMF メニューと Lex ボットとのやり取りの詳細やフローに関する追加情報を表示する適切なアクセス許可をマネージャーに割り当てます。

会話はいつ録音されますか?

  • 通話録音機能には、IVR インタラクション中に顧客とシステムの音声を記録するか、エージェントインタラクション中に顧客、エージェント、またはその両方の任意の組み合わせを記録するかを選択するためのオプションがあります。

  • 問い合わせごとに、自動インタラクション (IVR) とエージェントインタラクションの合計 2 つの録画が可能です。自動インタラクションの記録を有効または無効にすると、すぐに有効になります。逆に、エージェントインタラクションの記録の変更は、エージェントが通話に参加した後にのみ有効になります。

  • エージェントが通話中でない場合、エージェントの音声は Amazon Connect に送信されません。2023 年 11 月 9 日、Amazon Connect は、エージェントの生産性向上に役立つ最適化をデプロイしました。この最適化では、コンタクトが入る前にエージェントのブラウザのマイクメディアストリームを事前に設定します。これにより、着信と発信の両方の通話で設定時間が短縮されます。そのため、エージェントが通話中ではない場合も、エージェントのブラウザのマイクアイコンがオンになっているように見えます。

  • エージェントとのやり取り中に顧客が保留状態になった場合でも、エージェントは記録されます。

  • エージェント間で転送される会話が録音されます。

  • フローまたは IVR インタラクション中に通話が転送されると (電話番号への転送ブロックを使用するなど）、録音は、外部音声システムに転送された後も、顧客の発言や聞き取りをキャプチャし続けます。

  • エージェントのインタラクション中に外部番号に転送された場合、エージェントが通話を終了した後は記録されません。

  • 例えば、参加者が自分のマイクをミュートして自分の横に座っている人と相談する場合、サイドバー会話は記録されません。

録音とトランスクリプトはどこに保存されますか？

エージェントと問い合わせは、別々のステレオ音声チャンネルに保存されます。

  • 自動 (IVR) インタラクションの場合、ステレオファイルには右側のチャネルに顧客の音声が含まれ、左側のチャネルにシステムプロンプトが含まれます。

  • エージェントのインタラクションの場合、エージェントの音声は右側のチャンネルに保存され、顧客 (および会議対象のサードパーティー) の音声は左側のチャンネルに保存されます。

録音はインスタンス用に作成された Amazon S3 バケットに保存されます。適切なアクセス許可を持つユーザーまたはアプリケーションは、Amazon S3 バケットの録音にアクセスできます。

すべての通話録音は、デフォルトで暗号化が有効になっていて、KMS で Amazon S3 サーバー側暗号化が使用されます。暗号化はオブジェクトレベルで行われます。レポートおよび記録オブジェクトが暗号化されます。バケットレベルでは暗号化されません。

暗号化を無効にしないでください。

重要

  • 音声会話を Amazon S3 バケットに保存するには、記録と分析の動作の設定 ブロックを使用して、フローブロックで録音を有効にする必要があります。

  • チャット会話の場合、チャットのトランスクリプトを保存するための S3 バケットがある場合、すべてのチャットが記録され、そこに保存されます。バケットが存在しない場合、チャットは記録されません。ただし、チャットの会話をモニタリングする場合は、フローに 記録と分析の動作の設定 ブロックを追加する必要があります。

  • 保持期間切れなど、何らかの理由で録音がある S3 バケットから別の S3 バケットに移動すると、Amazon Connect はその記録にアクセスできなくなります。

ヒント

録音を検索するには、問い合わせ ID を使用することをお勧めします。

特定の問い合わせ ID の通話録音の多くは、問い合わせ ID 自体をプレフィックスとして名前が付けられていますが (123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav など)、問い合わせ ID と問い合わせ録音ファイルの名前が常に一致する保証はありません。[コンタクトの検索] ページの [コンタクト ID] を使用して検索すると、コンタクトレコードの音声ファイルを参照して、適切な録音を見つけることができます。

録音はいつ利用できますか?

エージェントインタラクションの記録を有効にすると、問い合わせが切断された直後に記録が S3 バケットに配置されます。IVR 録画を有効にすると、問い合わせが切断された直後、またはエージェントが通話に応答した直後に、録画が S3 バケットに配置されます。エージェントインタラクションと自動インタラクション (IVR) の両方の記録を確認できます。

重要

また、顧客の問い合わせレコード から録音にアクセスすることもできます。ただし、問い合わせレコードの録音は、問い合わせ作業後 (ACW) 状態が終了した後にのみ利用できます。IVR 録音は、通話がエージェントまたは問い合わせに接続され切断された直後に使用可能になります。

ヒント

Amazon Connect は Amazon S3 PutObject API と MultipartUpload APIs を使用して、通話録音を S3 バケットにアップロードします。通話記録がバケットに正常にアップロードされたときに S3 イベント通知を使用している場合は、[All object create events] (すべてのオブジェクト作成イベント)、または s3:ObjectCreated:Put と s3:ObjectCreated:CompleteMultipartUpload イベントタイプの両方で通知を有効にしてください。

エージェントの録音へのアクセスを防止する

エージェントがエージェント階層外の録音にアクセスできないようにするには、[連絡先のアクセスを制限] セキュリティプロファイルのアクセス権限を割り当てます。詳細については、「Amazon Connect でコンタクトセンターの過去の会話の確認に必要なアクセス許可を割り当てる」を参照してください。

録音を聞くためのヘッドセットの要件

エージェントと顧客の両方の音声を聞くには、ステレオ出力をサポートする出力デバイス (ヘッドセットまたはその他のデバイス) を使用する必要があります。

エージェントと顧客の録音は、2 つの別々のチャネルで再生されます。フルサイズのヘッドセットでは、片側で 1 つのチャンネルが再生されます。しかし、片耳ヘッドセットの場合、2 つのチャンネルを 1 つにミックスするメカニズムはありません。

録音動作の設定方法

[Set recording behavior] (記録動作の設定) ブロックが設定されたフローの例を表示するには、「Amazon Connect での記録動作のサンプル」を参照してください。

注記

最も正確な動作を得るには、インバウンドまたはアウトバウンドのウィスパーフローで [記録動作の設定] ブロックを使用することをお勧めします。

このブロックをキューフローで使用した場合、通話が録音されるとは限りません。コンタクトがエージェントにつながった後で、このブロックが実行される可能性があるためです。

フローで記録動作を設定するには

  1. フローを編集するためのアクセス許可があるアカウントを使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。

  2. ナビゲーションメニューで、[Routing] (ルーティング)、[Flows] (フロー) の順に選択します。

    Amazon Connect のナビゲーションメニュー、[ルーティング]、[フロー]。

  3. 監視する顧客問い合わせを処理するフローを開きます。

  4. フローで、コンタクトがエージェントに接続される前に、記録と分析の動作の設定 ブロックをコンタクトフローに追加します。

  5. 記録と分析の動作の設定 ブロックを設定するには、次のいずれかを選択します。

    • 自動インタラクションコールの記録

      • を有効にすると、カスタマーと IVR 音声の録音がすぐに開始されます。

      • 無効 は、進行中の IVR 記録を一時停止します。

    • エージェントと顧客の音声録音

      • 有効にすると、エージェントと顧客、エージェントのみ、または顧客のみを選択できます。これは、エージェントが通話に参加した後にのみ有効になります。

      • 無効にすると、エージェントが通話に参加したときに記録はキャプチャされません。

    • チャットの会話を録音するには、[Agent and Customer (エージェントと顧客)] を選択する必要があります。

    • 音声やチャットの会話のモニタリングを有効にするには、[Agent and Customer (エージェントと顧客)] を選択する必要があります。

  6. [Save] (保存)、[Publish] (公開) の順に選択して、更新されたフローを公開します。

アウトバウンドコールの記録動作を設定するには

  1. アウトバウンドウィスパーフロータイプを使用して、フローを作成します。

  2. 記録と分析の動作の設定 ブロックをそのコンタクトフローに追加します。

  3. アウトバウンドコールを行うために使用するキューを設定します。[Outbound whisper flow] (アウトバウンドウィスパーフロー) ボックスで、記録と分析の動作の設定 があるフローを選択します。

会話をモニタリングしたり、録音を確認したりするようにユーザーを設定する方法

マネージャーに必要となるアクセス許可、ライブ会話をモニタリングする方法や過去の会話の録音を確認する方法については、以下を参照してください。

通話記録を変更不可能にするための S3 オブジェクトロックの設定方法

Amazon S3 Object Lock を記録バケットと組み合わせて使用すると、通話記録や IVR 記録が一定期間、または無期限に削除または上書きされるのを防ぐことができます。

オブジェクトロックにより、オブジェクトの変更や削除をさらに強固に防止できます。また、WORM (Write-Once-Read-Many) ストレージに関する規制要件を満たすのにも役立ちます。

重要事項

  • 新規および既存のバケットで Amazon S3 オブジェクトロックを有効にできます。

  • バージョニングを通話録音バケットに対して有効にする必要があります。

  • Amazon S3 オブジェクトロックを有効にした後は、オブジェクトロックを削除することはできません。

  • デフォルトのオブジェクトロック保持ポリシーが適用されると、すべてのオブジェクトがロックされるため、専用の通話記録バケットを使用することをお勧めします。

  • 保存ポリシーが要件に適していることを確認してください。ポリシーを設定すると、通話記録は指定された期間は削除されないように保護されます。

  • 本番環境に実装する前に、本番稼働環境以外でポリシーを徹底的にテストすることを強くお勧めします。

ステップ 1: オブジェクトロックを有効にして S3 バケットを作成する

オブジェクトロックを有効にして新しい S3 バケットを作成するチュートリアルについては、S3バージョニング、S3 オブジェクトロック、S3 S3 レプリケーションを使用して、偶発的な削除やアプリケーションバグ Amazon S3 から のデータを保護する」を参照してください。

ステップ 1A: 既存の S3 バケットでオブジェクトロックを有効にする

既存のバケットでオブジェクトロックを有効にする方法については、「Amazon S3 ユーザーガイド」の「既存の Amazon S3 バケットでオブジェクトロックを有効にする」を参照してください。

ステップ 2: 通話録音に S3 バケットを使用する Amazon Connect ように を設定する

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。

    [Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。

  3. ナビゲーションペインで、[データストレージ] を選択します。

  4. [Call recordings] (通話記録) セクションで、[Edit] (編集) を選択します。

  5. [既存の S3 バケットを選択] を選択し、[名前] ドロップダウンボックスでオブジェクトロックを有効にするバケットを選択します。

  6. [Save] を選択します。

ステップ 3: オブジェクトロックが有効になっていることをテストする

  1. コンタクトセンターにテストコールを行い、通話記録を作成します。

  2. https://your-instance.my.connect.aws/home Amazon Connect で、管理者アカウント、または連絡先を検索するアクセス許可を持つアカウントを使用して にログインします。

  3. [Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Contact search] (問い合わせの検索) の順に選択します。通話記録を検索して、問い合わせ ID を見つけてください。問い合わせ ID をコピーします。次のステップで、これを使用して、S3 バケット内の通話記録を検索します。

  4. Amazon S3 コンソールを開き、ステップ 1 で作成したバケットを選択し、パスプレフィックスに従います。通話記録のパスには、記録が行われた年、月、日が含まれます。正しいパスプレフィックスを入力したら、通話記録の問い合わせ ID を検索します。

    Amazon S3 コンソール、検索ボックス、パスプレフィックス。

  5. [Search] (検索) ボックスの横にある [Show versions] (バージョンを表示) トグルを選択します。このオプションを使用すると、削除マーカーを適用するだけでなく、オブジェクトを削除することができます。削除マーカーの適用は、バージョニングが有効になっている S3 バケットからオブジェクトを削除するときの標準的な動作です。

  6. 通話記録 (記録名の左にあるボックス)、[Delete] (削除) の順に選択します。確認ボックスに完全に削除と入力し、[オブジェクトを削除] を選択します。

  7. [Delete objects: status] (オブジェクトの削除: ステータス) 通知を確認して、オブジェクトロックポリシーにより削除操作がブロックされていることを確認します。

    Amazon S3 コンソール、オブジェクト削除ステータス通知。

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