問い合わせコントロールパネル (CCP) で「次のステータス」を設定する - Amazon Connect
「次のステータス」をキャンセルする方法ACW 問い合わせのみを処理しながら「次のステータス」を設定する例 2: 問い合わせやその他のチャットで一部のチャットを管理しながら「次のステータス」を設定する ACW

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問い合わせコントロールパネル (CCP) で「次のステータス」を設定する

注記

「次のステータス」は、最新の問い合わせコントロールパネル () を使用しているお客様のみが使用できますCCP。最新の URLの は ccp-v2 でCCP終了します。

IT 管理者: [次のステータス] 機能 (エージェントイベントストリームの変更など) の詳細については、リリースノートの「2021 年 7 月の更新」を参照してください。

[次のステータス] 機能は、現在の問い合わせの処理中に、新しい通話がルーティングされるのを一時停止するために使用できます。すべてのスロットがクリアされると、Amazon Connect は を昼食 などのCCP次のステータスに自動的に設定します。

コンタクトコントロールパネル (CCP) の次の画像は、この機能の使用方法を示しています。

ステータスCCPが異なる の 4 つのイメージ。

  1. 使用可能: エージェントは問い合わせに対応しています。

  2. エージェントは、次のステータス ([昼食] など) を選択します。カスタム (NPT) ステータス、またはオフライン のみを選択できます。

  3. エージェントのステータスが、[次のステータス:昼食] に変わります。エージェントの通話は継続しています。新しい問い合わせが、ルーティングされることはありません。

  4. 問い合わせが終了します。エージェントは を終了しACW、問い合わせのクリア を選択します。使用可能な に戻る代わりに、 CCPは自動的に 昼食 に設定されます。

「次のステータス」をキャンセルする方法

[次のステータス] は、元の [使用可能] に簡単に戻すことができます。例えば、[次のステータス:昼食] を誤って選択した場合や、Amazon Connect が自動的にそのステータスに設定される前に [昼食] を取り止めた場合に、このステータスを切り替えられる機能を便利に使用できます。

次の図は、この際のワークフローを示しています。

を次のステータスCCPに設定し、 を使用可能CCPに設定します。

  1. その問い合わせに関する作業の継続中に、エージェントは [次のステータス:昼食] をキャンセルし、[使用可能] に戻ります。

  2. 問い合わせが終了しても、エージェントはまだ [使用可能] のステータスなので、新しい問い合わせがルーティングされます。

例 1: ACW問い合わせのみを処理しながら「次のステータス」を設定する

例えば、エージェントが音声コンタクトや複数のチャットなど、1 つ以上のコンタクトのコンタクトワーク (ACW) 後に終了するとします。彼らには、誰とも通話の必要がありません。

エージェントが を終了したときにコンタクトをクリアを選択する代わりにACW、昼食 を選択します。エージェントは、ほんの短時間のみ [次のステータス:昼食] になります。

このシナリオにおいては、次の状況が発生します。

  1. エージェントはコンタクトをクリアする代わりに Lunch を終了ACWして選択します。

  2. Amazon Connect が、そのエージェントへの新しい問い合わせのルーティングを停止します。

  3. エージェントのすべてのスロットがクリアされます。これは、エージェントが を終了するために 問い合わせのクリア を選択する必要がないためですACW。

  4. すべての ACWsがクリアされたため、Amazon Connect はエージェントのステータスを Lunch に設定する自動移行をすぐに開始します。

    エージェントのステータスは、非常に短時間 (ミリ秒) で [次のステータス-昼食] に切り替わります。十分に速く見えるCCP場合は、 でも確認できます。

このイベントの順序は、エージェントが の操作中にステータスを変更したときに CCPがどのように機能するかをミラーリングしますACW。例えば、エージェントが終了ACWし、ステータスを Lunch に設定しているとします。その後、以下の状況が発生します。

  1. Amazon Connect が、そのエージェントへの新しい問い合わせのルーティングを停止します。

  2. ACW スロットはエージェントに対してクリアされるため、問い合わせのクリア を選択する必要はありません。

  3. エージェントは、[昼食] を設定します。

例 2: 問い合わせやその他のチャットで一部のチャットを管理しながら「次のステータス」を設定する ACW

エージェントが 2 つのチャットに対応している場合を考えます。

  • 顧客 1 は にありますACW。

  • 顧客 2 とは通話中です。

この問い合わせの継続中、エージェントがステータスを [オフライン] にセットします。これにより、エージェントのステータスは 次のステータス:オフライン] に遷移します。

このシナリオにおいては、次の状況が発生します。

  1. エージェントが、ステータスを [オフライン] に設定します。

  2. Amazon Connect が、そのエージェントへの新しい問い合わせのルーティングを停止します。

  3. にある問い合わせはACWクリアされるため、エージェントは問い合わせのクリア を選択する必要はありません。接続済みのチャットだけが残ります。

  4. エージェントのステータスが [次のステータス:オフライン] に変わり、接続済みのチャットに関する作業が継続されます。

  5. その問い合わせに対する作業が終了した後、エージェントは問い合わせをクリアを選択して を終了しますACW。

  6. Amazon Connect が、エージェントのステータスを自動的に [オフライン] にセットします。