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Amazon Connect のリリースノート

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2025 年 1 月の更新

Citrix および Amazon WorkSpaces 仮想デスクトップで Agent Workspace オーディオ最適化を使用する

Amazon Connect Agent Workspace を使用して、Citrix および Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境からエージェントのローカルデバイスに音声をリダイレクトできます。音声リダイレクトは、音声品質を向上させ、仮想デスクトップで処理される音声通話のレイテンシーを短縮します。エンドユーザーとエージェントの両方により良いエクスペリエンスを提供します。詳細については、「エージェントワークスペースを使用して Citrix および Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップのオーディオを最適化する」を参照してください。

AWS GovCloud (米国西部) で利用可能な画面録画

政府機関および公共部門のお客様は、 AWS GovCloud (米国西部) リージョンで画面録画機能を使用できます。画面録画の詳細については、「」を参照してくださいエージェントの画面録画の設定と確認。

通話処理を高速化するための永続エージェント接続のパブリックプレビュー

エージェントと Amazon Connect 間のオープンな通信チャネルを維持して、顧客との接続を確立するのにかかる時間を短縮できます。コンタクトセンターの管理者は、会話が終了した後も永続的な接続を維持するようにエージェントのユーザープロファイルを設定できます。これにより、後続の呼び出しをより速く接続できます。

Amazon Connect 永続エージェント接続を使用すると、顧客がエージェントと接続する時間を短縮できるため、アウトバウンドキャンペーンの通話に関する米国電話消費者保護法 (TCPA) などのテレマーケティング法のコンプライアンス要件を簡単にサポートできます。

詳細については、「永続接続を有効にする」を参照してください。

E メールコンタクトのエージェントパフォーマンスを評価する

E メールコンタクトのエージェントパフォーマンスを評価できます。マネージャーは、1 つのeasy-to-useウェブインターフェイスで問い合わせチャネル (音声、チャット、E メール、タスク) 全体のエージェントパフォーマンスを評価し、時間の経過とともにエージェントのグループ全体で集約されたインサイトを得ることができます。マネージャーは、管理者ウェブサイトで E メールスレッドと E メールインタラクションの追加の詳細 (処理時間など) Amazon Connect を確認することで、エージェントのパフォーマンスを評価できます。

また、パブリック APIs を使用して、サードパーティーシステム (CSAT、販売量、顧客保持など) からのデータを E メールコンタクトのパフォーマンス評価に組み込み、マネージャーにエージェントのパフォーマンスに関する包括的なインサイトを提供できます。詳細については、「エージェントパフォーマンスを評価する」を参照してください。

ダッシュボードは、設定可能なグループ化とフィルターを提供します。

ウィジェットレベルのフィルターとグループ化の定義、列の順序変更とサイズ変更、新しいメトリクスの削除や追加を行うことができます。これらのダッシュボードでは、カスタム定義の期間 (週比など）、サマリーグラフ、時系列グラフなどを使用して、リアルタイムおよび過去の集計されたパフォーマンス、傾向、インサイトを表示および比較できます。例えば、キューに入れられた問い合わせ、平均キュー応答時間、中止された問い合わせを組み合わせた 1 つの折れ線グラフを作成し、最も重要なキューに対してフィルタリングすることで、問い合わせ量の増加が待機時間と顧客放棄率の両方にどのように影響するかをすばやく確認できます。詳細については、「Amazon Connect ダッシュボードをカスタマイズする」を参照してください。

エージェントアクティビティのリアルタイムダッシュボード

リアルタイムのエージェントアクティビティをモニタリングし、問い合わせのリッスン、問い合わせの割り込み (引き継ぎ）、エージェントの状態の変更などのアクションを 1 つのインターフェイスから数回クリックするだけですぐに実行できます。問い合わせ作業後、エージェントがオンになっている時間、特定のステータスのカラーコード時間、即時対応が必要なライブ問い合わせを聞くことができます。例えば、エージェントがエラー状態の場合に赤で自動的に強調表示して、エージェントがステータスを使用可能に戻すために追加のヘルプを必要とする可能性がある場所を視覚的にすばやく確認できます。詳細については、「キューとエージェントのパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

2024 年 12 月の更新

Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用してキューとルーティングプロファイルを削除する

Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、キューとルーティングプロファイルを完全に削除できます。例えば、不要になったユースケースをテストするためにチームがサンプルキューをセットアップした場合や、エージェントを再編成したためにルーティングプロファイルを統合する場合は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して不要なリソースを簡単に削除できます。詳細については、キューの削除およびルーティングプロファイルを削除するを参照してください。

Amazon Q in Connect がエージェント支援機能で 64 の言語をサポート

カスタマーサービスエージェントは、Q とチャットしてネイティブ言語でサポートを受けることができます。Q は、その言語で回答、ナレッジ記事リンク、推奨されるstep-by-stepガイドを提供します。サポートされている新しい言語には、中国語、フランス語、フランス語 (カナダ）、イタリア語、日本語、韓国語、マレー語、ポルトガル語、スペイン語、スウェーデン語、タガログ語などがあります。サポートされている言語の完全なリストについては、「Amazon Q in Connect エージェントサポートのユースケースでサポートされている言語」を参照してください。

詳細については、「Amazon Q in Connect の言語サポートを設定する」を参照してください。

マルチパーティーチャット

コンタクトセンターでマルチパーティーチャットを有効にして、最大 4 人のエージェントを顧客との進行中のチャット会話に参加させることができます。これにより、顧客の問題の迅速なコラボレーションと解決が容易になります。例えば、エージェントはスーパーバイザーや対象分野のエキスパートをチャットに追加して、顧客が正確でタイムリーなサポートを受けるようにすることができます。

詳細については、「マルチパーティーチャットをホストする」を参照してください。

チャット中に顧客を認証する

チャット内の顧客認証に組み込み機能を使用すると、顧客 ID の検証とパーソナライズされたエクスペリエンスの提供が容易になります。顧客の認証 フローブロックは、チャットの開始後にサインインするように顧客に求める柔軟性を提供するため、認証が簡単になります。例えば、チャットボットを使用する認証されていない顧客は、エージェントにルーティングされる前にサインインするように求められます。

詳細については、「カスタマー認証を設定する」を参照してください。

Analytics データレイクのエージェントスケジュールデータ

公開されたスケジュールデータは Analytics データレイクで提供され、レポートとインサイトを生成できます。Analytics データレイクのエージェントスケジュールデータから、給与の有料時間および未払い時間に関するレポートの生成、勤務がスケジュールされているエージェントの数と、特定の期間に休暇があったエージェントの数の概要ビューの生成など、主要な運用ユースケースを自動化できます。

詳細については、「Amazon Connect Analytics データレイクでのデータのスケジューリング」を参照してください。

営業時間の祝日やその他の上書きを設定する

事前に標準のday-of-the-weekの営業時間にバリエーションを設定できます。管理ウェブサイトまたは APIs Amazon Connect を使用してオーバーライドを設定できます。毎日の問い合わせ処理中、Amazon Connect は自動的にオーバーライドをチェックし、コールセンターが閉鎖されたときにコールバックを提供するなど、適切なフローパスを顧客に提供します。オーバーライド期間が経過すると、コールセンターは自動的に標準オペレーション時間に戻ります。

詳細については、「延長時間、短縮時間、祝祭日時間のオーバーライドを設定する」を参照してください。このリリースに関連付けられた新しい APIsAmazon Connect API リファレンス」の「オペレーションアクション時間」を参照してください。

Amazon Connect が iOS および Android デバイスでモバイルチャットのプッシュ通知をサポート

Amazon Connect は、iOS および Android デバイスでのモバイルチャットのプッシュ通知をサポートしているため、カスタマーエクスペリエンスが向上し、より迅速な問題解決が可能になります。詳細については、「モバイルチャットのプッシュ通知を有効にする」を参照してください。

作成から最大 30 日間期限切れになるようにタスクを設定する

タスク期間は、作成から最大 30 日間、デフォルトは 7 日間で期限切れに設定できます。例えば、緊急エスカレーションの作成から 2 時間後に期限切れになる問題を指定し、必須トレーニングの別の問題を指定して 30 日間アクティブにすることができます。詳細については、「Amazon Connect でタスクテンプレートを作成する」を参照してください。

タスクを手動で作成するときに発信元エージェントを追跡する

エージェントワークスペースまたは問い合わせコントロールパネル (CCP) からタスクを手動で作成するときに、元のエージェントを追跡できます。この機能を使用すると、スーパーバイザーは個々のエージェントによって作成されたタスクの数に関する分析を実行できます。詳細については、「タスクを作成したユーザーを追跡する」を参照してください。

チャット、タスク、E メールを使用する顧客にコールバックを提供する

顧客が音声通話に加えて、チャット、タスク、E メールからのコールバックをリクエストできるようにすることができます。例えば、エージェントが不在の時間帯に顧客が連絡した場合、チャットメッセージを送信するか、タスクを使用するウェブフォームリクエストを完了することで、コールバックをリクエストできます。コールバックを使用すると、顧客は通常の営業時間内に利用可能なエージェントから電話を受けることができ、電話をかけ続ける必要はありません。詳細については、「キューに入れられたコールバックを設定する」を参照してください。

顧客がチャネルを切り替えることなく、チャット内で顧客の機密データを収集する

Amazon Connect を使用すると、機密性の高い顧客データを収集し、チャット内でシームレスなトランザクションエクスペリエンスを簡単に提供できます。支払いの処理、住所の変更などの顧客情報の更新、アカウントの詳細などの顧客データの収集などのインラインチャットインタラクションをサポートできます。顧客がチャネルを切り替えたり、ウェブサイトの別のページに移動したりする必要はありません。詳細については、「Amazon Connect のフローブロック: ビューを表示 ブロック」を参照してください。

Amazon Connect 管理ウェブサイトのプロアクティブなアウトバウンドエンゲージメント

顧客をパーソナライズされた方法でプロアクティブにエンゲージできます。Amazon Connect には、技術系以外のビジネスユーザーがプロンプトを使用して顧客セグメントを作成し、トリガーベースのキャンペーンを推進して、適切な対象者にタイムリーで関連性の高いコミュニケーションを提供するのに役立つ機能が含まれています。

顧客が希望するチャネルを使用して、ショッピングカートの放棄や特定のヘルプページへの頻繁な訪問などの行動に即座に対応することで、タイムリーに関連するコミュニケーションを取ります。

詳細については、Amazon Connect でセグメント AI アシスタントを使用するおよびイベントトリガーを使用してアウトバウンドキャンペーンを作成するを参照してください。

Amazon Q in Connect による生成 AI を活用したセルフサービス

カスタマーサービスの生成 AI を活用したアシスタントである Amazon Q in Connect は、インタラクティブ音声レスポンス (IVR) とデジタルチャネルにわたるエンドユーザーのセルフサービスインタラクションをサポートしています。このリリースにより、企業は生成 AI 機能を使用して既存のセルフサービスエクスペリエンスを強化し、よりパーソナライズされた動的なエクスペリエンスを作成して、顧客満足度と最初の問い合わせの解決を向上させることができます。詳細については、「Amazon Q in Connect で生成 AI を活用したセルフサービスを使用する」を参照してください。

Amazon Q in Connect の AI ガードレール

カスタマーサービスの生成 AI を活用したアシスタントである Amazon Q in Connect を使用すると、AI ガードレールをネイティブに設定して、ユースケースと責任ある AI ポリシーに基づいて保護を実装できます。コンタクトセンターの管理者は、Amazon Q in Connect の会社固有のガードレールを設定して、有害で不適切なレスポンスをフィルタリングし、機密性の高い個人情報を編集し、潜在的な大規模言語モデル (LLM) ハルシネーションによるレスポンス内の誤った情報を制限できます。詳細については、「Amazon Q in Connect で AI ガードレールを使用する」を参照してください。

会話型 AI ボットのパフォーマンスを分析するための組み込みダッシュボード

組み込みダッシュボードを使用して、会話型 AI ボットのパフォーマンスをモニタリングできます。これにより、セルフサービスと自動エクスペリエンスの分析と継続的な改善が容易になります。Contact Lens フローのパフォーマンスダッシュボードから、顧客が問題をどのように伝えるか、最も一般的な問い合わせ理由、インタラクションの結果など、Amazon Lex と Q in Connect ボット分析を表示できます。ダッシュボードから、ボット管理ページに移動し、数回クリックするだけで更新を行い、ボットの精度を向上させることができます。これらの新機能により、 管理ウェブサイト内で会話型 AI Amazon Connect エクスペリエンスのパフォーマンスを簡単に分析できます。

詳細については、「フローと会話ボットのパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して会話型 AI ボットを作成する

わずか数回のクリックで、 (Amazon Lex による) Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、対話型音声レスポンス (IVR) とチャットボットのセルフサービスエクスペリエンスのための会話型 AI ボットを作成、編集、継続的に改善できます。Amazon Connect drag-and-dropワークフローデザイナーを使用すると、Amazon Connect Customer Profiles でボットを強化できるため、コードなしでパーソナライズされたエクスペリエンスを簡単に提供できます。例えば、ボットでタッチトーンメニュー (アカウントサポートの場合は 1 を押すなど) をアップグレードして、顧客に名前で挨拶し、今後の請求書の支払いをプロアクティブに支援し、追加のサポートオプションを提供できます。Amazon Connect の新しいボット構築機能により、複数のアプリケーションやカスタム統合を管理する必要性が軽減され、ボットを活用したセルフサービスエクスペリエンスを簡単に作成および起動できます。

詳細については、「Amazon Connect で会話型 AI ボットを作成する」を参照してください。

このリリースに含まれる新しいメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect ボットのメトリクスと分析。

IVR やその他の自動インタラクション中に音声を録音する

顧客がセルフサービスの対話型音声応答 (IVR) やその他の自動インタラクションにエンゲージすると、音声を記録できます。連絡先の詳細ページで、ボットの文字起こしやタッチトーンメニューの選択などの情報を含む記録ログやレビューログを聞くことができます。記録設定は、Amazon Connect drag-and-dropワークフローデザイナーの「記録と分析の動作の設定」ブロックを使用して設定できます。これにより、記録するエクスペリエンスの一部を簡単に指定できます。例えば、顧客がクレジットカードや社会保障番号を共有する場合など、機密性の高い交換の前後に録音を一時停止して再開します。これらの新機能により、セルフサービスエクスペリエンスの品質を簡単にモニタリングおよび監査したり、コンプライアンスやポリシーの目的でやり取りを記録したりできます。

詳細については、「Amazon Connect で自動インタラクション (IVR) をモニタリングする」を参照してください。

日中予測ダッシュボード

日中予測ダッシュボードを使用すると、日内予測を以前に公開された予測と比較し、予測された日次パフォーマンスを確認し、効果的な人員配置の予測を受け取ることができます。これらはすべて Amazon Connect Contact Lens ダッシュボードで利用できます。日中予測では、15 分ごとに更新を受け取り、rest-of-day問い合わせ量、平均キュー応答時間、平均処理時間、現在は効果的な人員配置の予測を行います。これらの予測により、顧客の待機時間とサービスレベルを向上させるための積極的なアクションを実行できます。例えば、コンタクトセンターのマネージャーは、キューレベルでエージェントの使用率を追跡できるようになりました。これにより、潜在的な不均衡や人員不足を特定し、待機時間に影響が出る前にアクションを実行できます。

このリリースには、新しいメトリクス が含まれています効果的な人員配置。

詳細については、「日中予測パフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

生成 AI を使用して問い合わせを自動的に分類する

Amazon Connect Contact Lens を使用すると、生成 AI を使用して問い合わせを自動的に分類できるため、問い合わせの上位要因、カスタマーエクスペリエンス、エージェントの行動を簡単に特定できます。顧客が残高の支払いを試みたかどうかなど、問い合わせを自然言語で分類するための基準を提供できます。Contact Lens は、一致基準を満たす問い合わせに自動的にラベルを付け、会話から関連するポイントを提供します。詳細については、Generative AI を使用して、問い合わせを自然言語ステートメントと意味的に一致させるおよび会話を自然言語ステートメントまたは特定の単語やフレーズと一致させることで、問い合わせを自動的に分類する を参照してください。

Amazon Connect Contact Lens が生成 AI を使用してエージェントのパフォーマンス評価を自動化

Amazon Connect Contact Lens では、生成 AI を使用してエージェントのパフォーマンス評価を自動的に入力および送信できます。マネージャーは評価基準を自然言語で指定し、生成 AI を使用してエージェントの顧客インタラクションの一部またはすべての評価を自動化し、エージェントのコホート全体で時間の経過とともにエージェントのパフォーマンスに関するインサイトを集約できます。詳細については、「Amazon Connect にタイトル付きの評価フォームを作成する」を参照してください。

WhatsApp と Amazon Connect の統合

WhatsApp を Amazon Connect と統合し、顧客が WhatsApp を使用してコールセンターにメッセージを送信できるようにします。詳細については、「WhatsApp Business メッセージングを設定する」を参照してください。

Amazon Connect が他の音声システムへの外部音声転送をサポート

Amazon Connect を他の音声システムと統合して、公衆電話ネットワークを使用せずに音声通話やメタデータを直接転送できます。Amazon Connect テレフォニーと Interactive Voice Response (IVR) を既存の音声システムで使用して、カスタマーエクスペリエンスの向上とコストの削減に役立てることができます。コンタクトセンターを Amazon Connect に移行する企業は、すぐにモダナイズするために Amazon Connect テレフォニーと IVR から始めて、後日エージェントを Amazon Connect に移行できます。

詳細については、「オンプレミスの音声システムへの Amazon Connect 外部音声転送を設定する」を参照してください。

Amazon Connect Contact Lens をオンプレミスの音声システムと統合する

Amazon Connect Contact Lens を他の音声システムと統合して、リアルタイムおよび通話後分析を行うことができます。Contact Lens を既存の音声システムで使用すると、カスタマーエクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスを向上させることができます。さらに、これはクラウドコンタクトセンターに移行するための最初のステップになる可能性があります。Contact Lens の分析とパフォーマンスインサイトから始めて、後でエージェントを Amazon Connect に移行できます。

詳細については、「Amazon Connect Contact Lens を外部音声システムに統合する」を参照してください。

2024 年 11 月の更新

Amazon Connect E メールが一般利用可能に

Amazon Connect Email には、カスタマーサービス E メールの解決の優先順位付け、割り当て、自動化を容易にする機能が組み込まれており、顧客満足度とエージェントの生産性が向上します。Amazon Connect E メールを使用すると、顧客から会社の住所に送信された E メール、またはウェブサイトやモバイルアプリのウェブフォームを介して送信された E メールを受信して応答できます。

エージェントのサポートが必要な場合、自動応答の設定、E メールの優先順位付け、ケースの作成または更新、最適なエージェントへの E メールのルーティングを行うことができます。さらに、これらの機能は Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンとシームレスに連携するため、プロアクティブでパーソナライズされた E メール通信を提供できます。詳細については、「Amazon Connect で E メールを設定する」を参照してください。

このリリースには、追加の APIs。詳細については、Amazon Connect 「 API リファレンスガイド」の「E メールアクション」を参照してください。

Amazon Connect Contact Lens がエージェントパフォーマンス評価のキャリブレーションを開始

キャリブレーションセッションを実施して、マネージャーがエージェントのパフォーマンスを評価する方法の一貫性と精度を高めることができます。キャリブレーションを通じて、さまざまなマネージャーが入力した評価の違いを確認し、評価のベストプラクティスについてマネージャーを調整し、評価フォームを改善する機会を特定できます。詳細については、「パフォーマンス評価のキャリブレーションセッション」を参照してください。

Amazon Connect は、パーソナライズされたプロアクティブなエンゲージメント機能を提供します。

Amazon Connect には、潜在的な問題になる前に顧客のニーズに積極的に対処し、顧客の成果を向上させるのに役立つ一連の機能が用意されています。リアルタイムのサービス更新、プロモーションオファー、製品使用のヒント、予約のリマインダーのためのプロアクティブなアウトバウンド通信を、適切なチャネルから、カスタマーエクスペリエンスを通じて適切なタイミングで開始できます。詳細については、Amazon Connect Customer Profiles で顧客セグメントを設定するおよびAmazon Connect アウトバウンドキャンペーンを設定するを参照してください。

カスタムダッシュボードを作成する

カスタムダッシュボードを作成したり、既存のダッシュボードからウィジェットを追加または削除したりできます。この機能を使用すると、ウィジェットを変更して、特定のビジネスニーズに最適なビューを作成できます。例えば、セルフサービス、キュー、エージェントに関するパフォーマンスをモニタリングする場合は、3 種類のウィジェットをすべてダッシュボードに追加して、コンタクトセンターのパフォーマンスをエンドツーエンドで 1 end-to-end つ表示できます。詳細については、ダッシュボードでのウィジェットの追加または削除およびカスタムダッシュボードを作成するを参照してください。

2024 年 10 月更新

チャットまたはタスクコンタクトのコールバック

顧客は、音声コールバックをリクエストするには、音声通話を行うときに加えて、チャットとタスクを送信します。例えば、エージェントが不在の時間帯に顧客が連絡した場合、チャットメッセージを送信するか、ウェブフォームリクエスト (タスクを使用) を完了することで、音声コールバックをリクエストできます。コールバックを使用すると、顧客は通常の営業時間中に利用可能なエージェントから音声通話を受けることができます。電話をかけ続ける必要はありません。詳細については、「チャット、タスク、または E メールコンタクトからのコールバック」を参照してください。

Monitor Amazon Q in Connect by using CloudWatch Logs

Amazon Q in Connect によってエージェントにリアルタイムで提供される推奨回答と、自然言語を理解して検出される顧客の意図を可視化するために、CloudWatch Logs をクエリできます。詳細については、「CloudWatch Logs を使用して Amazon Q in Connect をモニタリングする」を参照してください。

Amazon Connect 分析データレイクでのデータの予測

分析データレイクに公開される (短期および長期の) 予測データを使用できます。このデータから、レポートやインサイトを簡単に生成できます。例えば、予測と実績を比較するダッシュボードを構築したり、このデータを売上予測などの他のデータセットと組み合わせて表示したりできます。また、このデータの取り込みをビジネスインテリジェンスツールで自動化することもできます。レポートやインサイトの生成には、Amazon Athena と Amazon QuickSight を使用するか、または別のビジネスインテリジェンスツールを選んで使用できます。

データレイクの予測テーブルの内容について詳しくは、「Amazon Connect 分析データレイクでのデータの予測」を参照してください。

ウェブ通話とビデオ通話で画面共有を使用する

Amazon Connect のウェブ通話とビデオ通話で画面共有を使用し、Amazon Connect にコンテキスト情報を渡すことができます。画面を共有することでエージェントは問題をすばやく把握し、顧客に簡単に指示を送れるようになります。詳細については、「Set up in-app, web, video calling, and screen sharing capabilities」を参照してください。また、StartScreenSharing API も参照してください。

Amazon Connect Chat で提供される iOS および Android 用 SDK

Amazon Connect Chat の iOS および Android 用 SDK を使用すると、アプリ内でネイティブにチャットを使用する機能を実装できるため、顧客満足度が向上し、運用コストを削減できます。これらの SDK で、ネットワークとセッションの管理機能にコンポーネントを組み込むことが可能です。詳細については、「Amazon Connect チャットをモバイルアプリケーションに統合する」を参照してください。

Amazon Q in Connect がエージェント向けにパーソナライズされたガイダンスを追加

Amazon Q in Connect では、Amazon Connect やその他のサードパーティーの CRM システムから顧客データを取得し、エージェントに対し推奨されるパーソナライズされたガイダンスを、顧客データに基づいて提示します。Amazon Q in Connect は、顧客の意図を音声またはチャットの会話からリアルタイムに検出し、顧客データを理解して、エージェントに対し推奨される助言やアクションを提示します。

詳細については、「生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する」を参照してください。

メトリクスダッシュボードに新しい設定機能を追加

Amazon Connect メトリクスダッシュボードに、次の 3 つの設定機能が追加されました。

詳細については、「コンタクトセンターのパフォーマンスデータを取得するための Amazon Connect のダッシュボード」を参照してください。

2024 年 9 月更新

メッセージフローブロックを送信してアウトバウンド SMS コンタクトを開始する

Amazon Connect は、アウトバウンド SMS コンタクトを開始する機能をサポートしているため、企業は希望するコミュニケーションチャネルに顧客を関与させることで顧客満足度を高めることができます。詳細については、Amazon Connect のフローブロック: メッセージを送信 フローブロックと StartOutboundChatContact API を参照してください。

自動評価の機能強化

自動評価の機能強化がリリースされました。

詳細については、「自動評価を送信するルールを Contact Lens に 作成する」を参照してください。

2024 年 8 月の更新

Contact Lens に対応言語を追加

Contact Lens で生成されるトランスクリプトの対応言語に、次の 10 言語が追加されました: カタルーニャ語 (スペイン）、デンマーク語 (デンマーク）、オランダ語 (オランダ）、フィンランド語 (フィンランド）、インドネシア語 (インドネシア）、マレー語 (マレーシア）、ノルウェー語 (ブークモール)、ポーランド語 (ポーランド）、スウェーデン語 (スウェーデン）、タガログ語/フィリピン語 (フィリピン)。これらの言語は、アフリカ (ケープタウン) AWS リージョンで作成された Amazon Connect インスタンスでは使用できません。

このリリースにより、Contact Lens の会話分析は 33 の言語をサポートして行われることになります。完全なリストについては、「Amazon Connect Contact Lens」を参照してください。

日中予測パフォーマンスダッシュボードを表示する

日中予測パフォーマンスダッシュボードを使用し、過去 4 週間のキューチャネルごとに、1 週間に 5,000 件以上の一意のコンタクトがあるキューについて 15 分ごとに更新される予測を表示します。詳細については、「日中予測パフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

エージェントのパフォーマンス評価の変更に関する監査証跡を表示する

エージェントのパフォーマンス評価に加えた変更を、再送信時に確認できます。以前は、監査証跡は S3 バケットで使用されていましたが、これで、 Amazon Connect 管理ウェブサイトで利用可能になりました。

評価者が既存の評価に変更を送信すると、責任者は元の評価を送信したユーザー、評価を再送信したユーザー、および変更内容について監査証跡を表示できます。この情報を内部監査に使用するほか、評価者間の一貫性向上のためにも使用できます。詳細については、「Amazon Connect で評価監査証跡を表示する」を参照してください。

コールバックの作成時に実行するフローを指定する

キュー内の位置を保持する必要のある顧客に対してコールバックを作成する際のフローを指定できます。例えば、顧客に事前に SMS を送信して通知するフローや、通話中の参照用に最新の顧客データでコンタクト属性を更新するフロー、問題が既に解決されている場合はコールバックを終了するフローなどを指定できます。詳細については、Amazon Connect のフローブロック: キューへ転送 ブロックのフロー作成を設定するパラメーターを参照してください。

GetMetricDataV2 API フィルターの比較演算子とメトリクス結果ディメンションの更新

LTE (以下) や LT (より小さい) などのメトリクスしきい値比較演算子を使用して、しきい値の境界値を明示的に含めることが可能になりました。

メトリクス結果の空のディメンション値も、一貫して null を返すように更新されました。以前は、リクエストにフィルターで定義されていないグループ化属性が含まれる場合に empty String が返されることがありました。詳細については、「GetMetricDataV2」API ドキュメントを参照してください。

UpdateContactRoutingData API を使用してコンタクトにルーティング条件をプログラムで設定する

UpdateContactRoutingData API を使用して、コンタクトのルーティング条件をプログラムで更新できるようになりました。以前は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトのルーティング条件の設定フローブロックを使用してのみ、問い合わせのルーティング条件を設定できました。詳細については、「UpdateContactRoutingData」 API ドキュメントを参照してください。

Amazon Connect が Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップのオーディオ最適化をサポート

Amazon WorkSpaces 仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境で、質の高い音声エクスペリエンスを提供できます。Amazon Connect は、メディアをエージェントのローカルデスクトップから Amazon Connect にリダイレクトすることで音声を自動的に最適化します。これにより、エージェントの操作がシンプルになり、またネットワークホップが減ることでオーディオの質が向上します。詳細については、「Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップ用の Amazon Connect 音声を最適化する」を参照してください。

2024 年 7 月の更新

ウィスパーフローを使用するタイミングを設定する

コンタクト中にウィスパーフローを使用するタイミングを設定できます。例えば、アウトバウンドやコールバックの最中にウィスパーフローをオフにすれば、エージェントと顧客が問い合わせを開始する際の時間を節約できます。これにより、フローのパフォーマンスを最適化し、コンタクトの時間を短縮できます。詳細については、「Amazon Connect のフローブロック: ウィスパーフローの設定」を参照してください。

[コンタクトの詳細] ページから画面録画をダウンロードする

画面録画は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの連絡先の詳細ページからダウンロードできます。これにより、問い合わせの質とエージェントのパフォーマンスを、オフラインレビューを使用して評価したり、ダウンロードした画面録画をエージェントと確認してコーチングを行ったりできます。このリリースには、「画面録画 - ダウンロードボタンを有効にする」という、画面録画のダウンロードを許可するユーザーを管理するための新しいセキュリティプロファイルアクセス許可も含まれています。詳細については、「Amazon Connect クライアントアプリケーションでエージェントの画面録画を確認する」を参照してください。

AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy サービスにリンクされたロール管理ポリシーの更新

Managed Synchronization のアクセス許可を追加し、サービスにリンクされたロール管理ポリシーを更新しました。追加されたアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンのダッシュボードとメトリクス

アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボードを使用して、音声コンタクト全体でのアウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスを把握します。キャンペーンのパフォーマンスを簡単に視覚化およびモニタリングし、効率を追跡したり、コンプライアンスを測定したり、音声で行われるキャンペーンの効果を把握したりできます。カスタムな期間とベンチマークを使用し、リアルタイムレポートや履歴レポートを表示したり、キャンペーンの進行状況と配信ステータスを追跡したり、通話の分類 (人による応答か、ボイスメールかなど) を細かく分析したりできます。

アウトバウンドキャンペーンの新しい履歴メトリクスは次のとおりです:

Amazon Connect クライアントアプリケーション v2.0.1 が利用可能に

Amazon Connect クライアントアプリケーション v2.0.1 をリリースしました。このバージョンには、アプリケーションの安定性と監視機能を向上させるためのバグ修正および機能強化が含まれています。最新バージョンのダウンロードについては、「Amazon Connect クライアントアプリケーション」を参照してください。

エージェントの ACW で生成 AI を活用した問い合わせ後の要約作成を高速化

生成 AI を活用した問い合わせ後の要約作成が機能強化されました。ユーザーは音声問い合わせの終了後、数秒以内に要約にアクセスできます。例えば、エージェントは CCP で問い合わせ後の要約にアクセスし、これを使用してアフターコンタクトワーク (ACW) をすばやく完了できます。この機能は、CCP での音声問い合わせにのみ使用できます。

API および Amazon Kinesis Data Streams を使用し、サードパーティー製のエージェントワークスペースまたは CRM システムと統合することで、要約作成を高速化することができます。詳細については、「生成 AI を活用したコンタクト後の要約を Amazon Connect で表示する」を参照してください。

Amazon Connect 管理ウェブサイトのリソース検索オプションを追加

Amazon Connect 管理ウェブサイトでリソースを検索するためのオプションがさらにあります。ユーザー、キュー、業務時間、ルーティングプロファイル、プロンプトなどのリソースを管理 (追加、編集) するページで、それらのオプションを使用できます。

管理ウェブサイトのリソース管理ページでリソースを検索するには、次の 2 Amazon Connect つの方法があります。

エージェントシフトの自動ローテーション

エージェントがローテーションで繰り返すシフトのパターンを作成できます (午前のシフト、午後のシフト、夜間のシフトなど)。ローテーションで何週間経過したら次のシフトに移行するかをスケジュールできます。この機能を使用すると、スケジュールの管理が容易になり、エージェントは企業が定義する一連のシフトを受信できます。詳細については、「Amazon Connect でシフトローテーションパターンを設定する」を参照してください。

2024 年 6 月の更新

ルーティングプロファイルとキュー検索の API の更新

SearchRoutingProfile と SearchQueues の API を使用し、キューを指定してルーティングプロファイルを検索したり、ルーティングプロファイルを指定してキューを検索したりできます。これらの検索 API を使用すると、名前と ID の両方でクエリを実行することや、リソースに対して (タグを使用して) アクセスを詳細にコントロールすることができます。詳細については、SearchRoutingProfile および SearchQueues API ドキュメントを参照してください。

NextContactId と PreviousContactId の新しい定義

NextContactId と PreviousContactID の定義が新しく追加されました。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード

アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボードを使用して、音声コンタクト全体でのアウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスを把握できます。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

キューに内のコンタクトを特定のエージェントにルーティングする

ユーザー ID を使用し、キュー内の問い合わせを特定のエージェントまたはエージェントのセットに割り当てることができます。エージェントがその期間に対応できない場合は、ルーティング条件に期限を設定して、キュー内で対応可能なエージェントに問い合わせを割り当てることができます。詳細については、「エージェントの習熟度に基づいて Amazon Connect でルーティングを設定する」を参照してください。

Amazon Q in Connect がステップバイステップガイドを推奨

生成 AI を活用したコンタクトセンターエージェント向けアシスタントである Amazon Q in Connect が、ステップバイステップガイドをリアルタイムで推奨します。エージェントはステップバイステップガイドを使用し、顧客の問題を解決するためのアクションをすばやく起こします。詳細については、「Amazon Q in Connect をステップバイステップガイドと統合する」を参照してください。

また、このリリースに含まれる次の新しい API も参照してください。

Amazon Connect エージェントワークスペースのルックアンドフィールを更新

Amazon Connect エージェントワークスペースのユーザーインターフェイスが、エージェントの生産性と集中力が向上するよう更新されました。新しいユーザーインターフェイスは、より直感的でレスポンシブに設計されており、機能間の視覚的な一貫性が高まっています。そのため、エージェントは非常に合理化されたユーザーエクスペリエンスが得られます。

このリリースにより、Cloudscape Design System コンポーネントを使用して、エージェントワークスペースで一貫した外観と操作性を持つサードパーティーアプリケーションを簡単に構築し、組み込むことができます。詳細については、「Amazon Connect エージェントワークスペース内のサードパーティーアプリケーションにアクセスする」を参照してください。

2024 年 5 月の更新

マルチパーティーコール

マルチパーティコールのエージェントは、顧客が電話を切った後に参加者を電話に追加できます。エージェントは、クイック接続を使用するか、問い合わせコントロールパネルで番号パッドを使用して、参加者を追加できます。

例:

Amazon Connect による Apple Messages for Business の複数の機能のサポート

Apple Messages for Business の統合により、添付ファイルの送信、Apple Forms の使用、Apple Pay の活用、iMessage Apps へのアクセス、認証サポートの提供が、Amazon Connect から可能になりました。Apple Messages for Business を有効化する方法については、Amazon Connect での Apple Messages for Business を有効にする を参照してください。

予測タイムゾーンを設定する

ビジネスを運営しているタイムゾーンで予測を生成、表示、ダウンロードできます。Amazon Connect は、夏時間を考慮して予測を自動的に調整します。例えば、コンタクトセンターが米国東部時間の午前 8 時から午後 8 時まで問い合わせを受ける場合、予測は 2024 年 11 月 3 日に、東部夏時間 (EDT) の午前 8 時 - 午後 8 時から、東部標準時の午前 8 時 - 午後 8 時に切り替わります。

予測でタイムゾーンがサポートされることで、マネージャーの日常業務が簡素化されます。詳細については、「予測タイムゾーンを設定する」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy サービスにリンクされたロール管理ポリシーの更新

サービスにリンクされたロール管理ポリシーを Amazon Q in Connect API アクション wisdom:ListContentAssociations で更新しました。追加のアクションの説明については、Amazon Connect updates to AWS managed policies」を参照してください。

新しいフローとフローモジュール分析

フローとフローモジュールに対し、次の履歴メトリクスを使用して、顧客または社内のエクスペリエンス全体で緊急の問題を特定したり、使用パターンをモニタリングしたり、設定変更の影響を測定したりできます。

これらのメトリクスは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトで入手できます。GetMetricDataV2 API を使用して、プログラムからアクセスすることもできます。

フローダッシュボードでは、カスタム定義された期間 (週単位など) やグラフ、テーブルを使用して、リアルタイムのパフォーマンスや、過去の集計されたパフォーマンス、傾向、インサイトを表示および比較できます。フローダッシュボードを使用して、「何件の問い合わせがキューに到達する前にコンタクトセンターから退出したか」、または「問い合わせがセルフサービスの音声フローを移動するためにかかる時間はどの程度か」などを簡単に調べることができます。

フローメトリクスをモニタリングするためのルールの作成

フローまたはフローモジュールのメトリクスが定義したしきい値を超えるたびに、自動的にタスクを作成したり、E メールを送信したり、Amazon EventBridge イベントを生成したりするようにルールを設定できます。例えば、インバウンドウェルカムフローのドロップレート (つまり、フローから退出した問い合わせの割合) が 4 時間で 10% を超えると、コンタクトセンターの管理者にタスクを割り当てるといったルールを作成できます。詳細については、「Amazon Connect Contact Lens でリアルタイムメトリクスに関するアラートを作成する」を参照してください。

新しい Amazon Connect Cases API

Amazon Connect Cases の添付ファイル API を使用すると、添付ファイルのアップロ　ード、添付ファイルの情報の確認、ケースからの添付ファイルの削除を簡単に処理できます。添付ファイルの有効化と操作の詳細については、「Enable attachments」と「Uploading Attached Files」を参照してください。添付ファイル API については、「Files actions」を参照してください。

生成 AI を活用した Amazon Connect Contact Lens のエージェントパフォーマンス評価 (プレビュー)

Amazon Connect Contact Lens では、エージェント評価フォームの質問に対し、推奨回答を AI を活用して生成できるため、評価をより迅速かつ正確に行うことができます。詳細については、「生成 AI を使用して Amazon Connect でエージェントのパフォーマンスを評価する」を参照してください。

履歴メトリクスページに追加された新しいメトリクス

次のメトリクスは Amazon Connect 、 管理ウェブサイトの履歴メトリクスページで利用できます。各メトリクスの説明については、「Amazon Connect の履歴メトリクス定義」を参照してください。

2024 年 4 月の更新

NextContactId と PreviousContactId の新しい定義

NextContactId と PreviousContactID の定義が新しく追加されました。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

環境内の同じデスクトップに接続する複数のエージェントで画面記録を使用する

複数のエージェントが同じ Windows インスタンス (マルチセッション VDI) に同時に接続することを VDI 環境設定で許可している場合に、エージェントの画面記録を使用できます。これにより、マルチセッションの VDI 環境で Amazon Connect を使用する際に、より簡単かつコスト効率の高い方法で、エージェントのパフォーマンスを向上させることができます。

この更新を使用するには、画面記録クライアントアプリケーションの最新バージョンをダウンロードします。ダウンロードの場所については、「Amazon Connect クライアントアプリケーション」を参照してください。

エージェントが拒否した音声コンタクトの状態が REJECTED に

以前は、エージェントによって拒否された音声コンタクトは、エージェントイベントストリームの [コンタクト状態] が ERROR 状態になっていました。現在は、チャットやタスクのコンタクトと同じ REJECTED の状態になります。これはエージェントのリアルタイムメトリクスにも反映されます。

2024 年 3 月の更新

Contact Lens で評価内容を自動的に入力して送信可能に

Contact Lens では、会話分析から得られるインサイトとメトリクスを使用して、評価を自動的に入力して送信できます。自動評価を送信するルールを作成する方法の詳細については、「自動評価を送信するルールを Contact Lens に 作成する」を参照してください。

Amazon Connect では、ステップバイステップのガイドを使用して、リッチかつインタラクティブなチャットエクスペリエンスを顧客に提供できます

Amazon Connect では、問題解決を迅速化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのステップバイステップのガイドを使用して、リッチでインタラクティブなチャットエクスペリエンスを顧客に提供できます。詳細については、「Amazon Connect チャットにステップバイステップガイドをデプロイする」を参照してください。

Amazon Connect エージェントワークスペースで、一般提供されているサードパーティーのアプリケーションをサポート

Amazon Connect エージェントワークスペースで、一般提供されているサードパーティーのアプリケーションのサポートを開始しました。エージェントは、Amazon Connect のネイティブエージェントアプリケーション (Q in Connect、Cases、Customer Profiles、ステップバイステップガイド) を、自社製やカスタムビルドのエージェントアプリケーションと共に、統一されたエージェントワークスペース内で使用できます。詳細については、「Amazon Connect エージェントワークスペース内のサードパーティーアプリケーション (3P アプリ) を統合する」、「Amazon Connect エージェントワークスペースでサードパーティーアプリケーションのスクリーンポップ機能を使用する」、「エージェントワークスペースデベロッパーガイド」、「Amazon Connect API リファレンスガイド」、「Amazon AppIntegrations API リファレンス」を参照してください。

生成 AI を活用したコンタクト後の要約の一般提供

生成 AI を活用したコンタクト後の要約を一般提供用にリリースしました。この機能は、顧客との長い会話を簡潔で首尾一貫した、コンテキスト豊富なコンタクト要約にまとめます。例えば、概要に「顧客が直前のフライトキャンセルに対する払い戻しを受けておらず、エージェントは SOP に沿って部分的な払い戻しを提供しなかった」と記述できます。こうした概要を使用すると、スーパーバイザーがコンタクトのレビューの際にすばやく情報を確認でき、品質やコンプライアンスのレビューにかかる時間を節約できるほか、エージェントのパフォーマンスを向上させる機会をより迅速に特定できるため、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。

詳細については、「生成 AI を活用したコンタクト後の要約を Amazon Connect で表示する」を参照してください。

階層ベースのアクセスコントロール (プレビュー)

タグに加えて、Amazon Connect 管理ウェブサイト内でエージェント階層を設定することで、ユーザーに対してきめ細かなアクセスコントロールを適用できます。ユーザーに階層を割り当てると、ユーザーが属する組織グループを定義できます。また、詳細なアクセス許可を設定することで、ユーザーによる階層外の他のユーザーへのアクセスを制限できます。例えば、Acme Corp などの BPO の階層グループと階層レベルを設定したり、Acme Corp の階層グループに割り当てられたユーザーのみがこれらのユーザーを表示または編集したりできるようになります。エージェント階層を使用してユーザーに対してきめ細かなアクセスコントロールを実施する方法の詳細については、「Amazon Connect で階層ベースのアクセスコントロールを適用する (プレビュー）」を参照してください。

2024 年 2 月の更新

Amazon Connect でケース管理メトリクスを提供

Amazon Connect Cases では、次のケース管理メトリクスを提供しています。

これらのメトリクスにより、ケースの量とパフォーマンスに関するインサイトが得られます。 Amazon Connect 管理ウェブサイトの履歴メトリクスダッシュボードを使用して新しいレポートを表示し、ポイントインタイムスナップショットまたは特定の時間間隔に基づいてケース解決のパフォーマンスを分析できます。

Amazon Connect Cases でケースの監査履歴を提供

Amazon Connect Cases では、ケースの監査履歴を提供しており、どのユーザーがケースに対応したか、どのような変更を加えたか、またその変更が発生した順序を確認できます。このリリースにより、コンタクトセンターのエージェントとマネージャーはケースで何が起こったのかを理解しやすくなり、コラボレーション、品質保証、コンプライアンスの向上につながります。ユーザーに対してこの機能を有効にする方法については、「アクセス許可の割り当て」を参照してください。Amazon Connect API リファレンスの「GetCaseAuditEvents」も参照してください。

2024 年 1 月の更新

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤル API の GA

一般提供を目的として PutDialRequestBatch をリリースしました。この API を使用すると、機械学習 (ML) を利用した留守番電話検出機能を備えた Amazon Connect 予測ダイヤラーをプログラム的に使用しながら、キャンペーンの開始と終了の時刻、通話禁止期間、コンタクトの最大試行回数などの独自のリスト管理機能を使用してコンタクトの戦略を設定できます。これにより、ライブでの関係者との接続を増やせます。

チャットへの割り込み: マネージャーはエージェントと顧客との間で進行中のチャットに参加できます

マネージャーは、エージェントと顧客の間で進行中のチャットに参加することができます。これにより、非常に複雑な顧客の問題であっても迅速かつ正確に解決できるようになります。詳細については、「コンタクトセンターのエージェントと顧客間でライブ音声とチャットの会話に割り込む」を参照してください。MonitorContact API と SendEvent API の最新情報も参照してください。

GetRecommendations と QueryAssistant API が 2024 年 6 月 1 日をもって廃止

GetRecommendations とクエリアシスタントの Amazon Q in Connect の 2 つの API は、2024 年 6 月 1 日をもって廃止されます。2024 年 3 月 1 日以降に生成型レスポンスを受け取るには、 Amazon Connect コンソールで新しい Assistant を作成し、Amazon Q in Connect JavaScript ライブラリ (amazon-q-connectjs) をアプリケーションに統合する必要があります。

Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境を使用するエージェント向けの高品質な音声エクスペリエンス

Amazon Connect を使用すると、エージェントが Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境を使用する際に、高品質の音声エクスペリエンスが得られます。エージェントは、Citrix リモートデスクトップアプリケーションを利用し、音声処理をローカルデバイスにオフロードして、音声を Amazon Connect に自動的にリダイレクトできます。これは、エージェントのエクスペリエンスの簡素化、課題が多いネットワークでの音声品質の向上につながります。詳細については、「Amazon Connect オーディオ最適化での Citrix VDI」を参照してください。

履歴メトリクスレポートのリソースタグを使用した詳細なアクセスコントロール

履歴メトリクスレポートに含まれるリソースメトリクスに詳細なアクセス許可を適用できるようになります。詳細については、「Amazon Connect で履歴メトリクスレポートにきめ細かなアクセスコントロールを適用する」を参照してください。

2023 年 12 月の更新

サードパーティーアプリケーションのプレビューの更新

Amazon Connect のコンタクトイベントとエージェントイベントをリッスンするためのサードパーティーアプリケーション (プレビュー) のサポートを追加しました。

サポート対象の AWS リージョンが拡張されました: 米国東部 (バージニア北部）、米国西部 (オレゴン）、アフリカ (ケープタウン）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、アジアパシフィック (東京）、カナダ (中部）、欧州 (フランクフルト）、欧州 (ロンドン）。

Amazon Connect は、 管理ウェブサイトのオペレーション時間用に設定されたリソースタグとプロンプトを使用して、きめ細かなアクセスコントロールを提供します Amazon Connect 。

Amazon Connect 管理ウェブサイトのオペレーション時間用に設定されたリソースタグとプロンプトを使用して、きめ細かなアクセスコントロールを提供します。例えば、オペレーション時間を Division:HumanResources でタグ付けして、人事管理者のみに勤務時間の表示と編集を許可できます。

プロンプトは保留中の音楽などの音声ファイルであり、コールフロー内で再生するようにカスタマイズして設定できます。例えば、有名人のプロンプトに Department:Insurance のタグを付けて、保険部門の管理者のみがこのようなプロンプトにアクセスできるようにすることができます。

Amazon Connect がコンタクトの優先度をプログラムで更新するための API を提供

既存の [ルーティングの優先度/時間の変更] フローブロックに加えて、音声通話、コールバック、チャット、タスクなどのコンタクトの優先度をプログラムで更新できます。この API を使用すると、キュー内のコンタクトや顧客の位置をカスタムモニタリングダッシュボードから直接更新できます。詳細については、UpdateContactRoutingData API を参照してください。

エージェントの習熟度に応じたコンタクトのルーティング

エージェントの習熟度を作成して使用し、キュー内の最適なエージェントにコンタクトをルーティングできます。各習熟度は、言語の流暢さ、スキルセット、サポートする顧客の問題のタイプなど、事前定義された属性に関するエージェントの専門知識のレベルを示します。詳細については、「エージェントの習熟度に基づいて Amazon Connect でルーティングを設定する」を参照してください。

Amazon Connect クラウドフォーメーションリソースの追加

AWS::Connect::PredefinedAttribute と AWS::Connect::User UserProficiency の Cloudformation リソースが追加されました。

Amazon Connect Contact Lens は、プログラムでコンタクトを検索するための API を提供しています

会話内のコンタクト属性 (時間範囲、エージェント、チャネル、キューなど) やキーワードなどのフィルターを使用して、プログラムでコンタクトを検索できます。この API を使用すると、マネージャーやエージェントが、完了したコンタクトや進行中のコンタクトを検索できるカスタムユーザーインターフェイスを構築できます。詳細については、SearchContacts API を参照してください。

タスクの一時停止と再開

有効期限が切れていないタスク、接続が切断されたタスク、または後で予定されているすべてのタスクを一時停止して再開できるようになります。これにより、エージェントはアクティブなスロットを解放できるため、例えば承認されなかったり、外部からの入力を待機中であったりなどの理由で現在のタスクが一時停止した場合に、より重要なタスクを受けられるようになります。詳細については、「概念: タスクの一時停止と再開」を参照してください。PauseContact および ResumeContact の API も参照してください。

Amazon Connect UI のルールデザイナーを使用してケースを管理したエスカレーションワークフローの設定

ルールを作成して、自動的にタスクを作成したり、ケースを更新したり、ケースが作成または更新される都度、マネージャーに E メールアラートを送信したりできます。さらに、Amazon Connect Contact Lens を活用するルールを作成して、マイナスの顧客感情があったり、会話の中で特定のキーワードが検出されたりした場合など、会話後のフォローアップのためのケースを自動的に作成できます。

詳細については、「Amazon Connect Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する」、「Amazon Connect Cases が Contact Lens ルールに更新を送信できるようにする」、「ケースを作成するルールを Contact Lens に作成する」、「ケースから関連タスクを終了させるルールを Contact Lens に作成する」、「ケースを更新するルールを Contact Lens に作成する」を参照してください。

Amazon Connect の請求額と使用状況のより詳細なビュー

コスト配分タグ (キーと値のペア) を使用してデータを集計することで、 AWS Cost Explorer および AWS コストと使用状況レポートで詳細な請求レポートを取得できます。Amazon Connect の請求書についてさらに詳細なインサイトが得られ、事業部門や業務部門 (サポート、銀行業務、営業、クレームなど)、問題のタイプ、電話番号、環境などごとに、請求書をより適切に整理できるようになります。

詳細については、「Amazon Connect の使用状況を詳細に表示する詳細な請求を設定する」を参照してください。「Amazon Connect API リファレンス」の TagContact および UntagContact も参照してください。

顧客データを実用的なインサイトに変換する Customer Profiles の計算属性

コンタクトセンターのマネージャーは、Amazon Connect Customer Profiles を使用して、顧客の行動データ (コンタクト、注文、ウェブ閲覧) を顧客の優先チャネルなどの実用的な顧客インサイトに変換する計算属性を作成できます。これにより、動的ルーティングの推進、IVR のパーソナライズ、エージェントへのより関連性の高い顧客コンテキストの提供ができるようになります。詳細については、Amazon Connect Customer Profiles で計算属性を設定する ドキュメントを参照してください。

X で応答または中止されたコンタクト

[リアルタイムメトリクス] ページで、X 秒で中止された問い合わせ と X 秒で応答された問い合わせ を定義できるようになります。ここでの X は、指定する期間です。

2023 年 11 月の更新

Customer Profiles が AI を活用した生成型の顧客データマッピング機能を提供

Customer Profiles は、生成 AI を活用した顧客データマッピング機能を提供します。これにより、統合プロファイルの作成に必要な時間を大幅に短縮できるため、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスをより効率的に提供できるようになります。詳細については、「Amazon Connect の生成 AI を活用したデータマッピング」を参照してください。

ステップバイステップガイド向けノーコード UI ビルダー

この機能を使用して、ステップバイステップのガイドでエージェントに表示される UI ページを作成して管理できます。ドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、エージェントの UI の静的コンテンツと動的コンテンツを定義できます。これには、レイアウト、スタイル、動的データなどが含まれます。これにより、エージェントのエクスペリエンスのルックアンドフィールを制御できます。この機能を使用して、ステップバイステップガイド付きのエクスペリエンスでエージェントの UI に表示するコンテンツを定義できます。詳細については、ステップバイステップガイドのリソースに Amazon Connect のノーコード UI ビルダーを使用する ドキュメントを参照してください。

Amazon Q in Connect の追加

Amazon Q in Connect は、生成 AI カスタマーサービスアシスタントです。これは LLM が強化した Amazon Connect Wisdom の進化形であり、コンタクトセンターのエージェントが顧客の問題を迅速かつ正確に解決できるように、リアルタイムの推奨事項を提供します。

Amazon Q in Connect は、会話分析と自然言語理解 (NLU) を使用して、通話中やチャット中の顧客の意図を自動的に検出します。その後直ちに、エージェントに生成型応答と推奨アクションをリアルタイムで提供します。関連するドキュメントや記事へのリンクも表示されます。

詳細については、「生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する」と「Amazon Q in Connect API リファレンス」を参照してください。

Amazon Connect Contact Lens がチャットに関する対話分析をリアルタイムで提供

Contact Lens はチャットに関するリアルタイムの対話分析を提供し、機械学習を活用したお問い合わせ後分析 (感情分析、自動お問い合わせ分類など) をリアルタイムのお問い合わせシナリオにまで拡張するようになりました。コンタクトセンターのマネージャーは、このような機能を使用して進行中のチャットコンタクト中に顧客の問題を検出し、顧客の問題をより迅速に解決できるようになります。例えば、チャットのコンタクトに対する顧客感情がマイナスになった場合、マネージャーはリアルタイムでメールアラートを受け取り、進行中のコンタクトに加わって、顧客の問題の解決を支援することができます。

詳細については、「Amazon Connect Contact Lens の会話分析を使用して通話を分析する」を参照してください。また、「Amazon Connect API リファレンス」の ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 アクションも参照してください。

Amazon Connect Contact Lens が生成 AI を活用したコンタクト後の要約を提供 (プレビュー)

Contact Lens は生成 AI を活用したコンタクト後の要約機能を提供し、コンタクトセンターのマネージャーは、さらに効率的にコンタクトの質とエージェントのパフォーマンスをモニタリングおよび改善できます。

Contact Lens は既に、コンタクト記録の一部に問題、結果、アクション項目のラベルを付けています。今回のリリースでは、Contact Lens が顧客との長い会話を簡潔かつ一貫性ある要約にまとめるようになりました (例えば、顧客が直前のフライトキャンセルに対する払い戻しを受けておらず、エージェントが SOP に沿って部分的な払い戻しを提供しなかったなど)。これにより、マネージャーは長いコンタクトのトランスクリプトを読んだり、通話の録音を聞いたりする必要がなくなるため、コンタクトの質とエージェントのパフォーマンスの評価に費やす全体的な時間を短縮できます。

詳細については、「生成 AI を活用したコンタクト後の要約を Amazon Connect で表示する」を参照してください。

Amazon Connect がアプリケーション内通話、ウェブ通話、ビデオ通話をサポート

Amazon Connect のアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能を使用して、顧客はウェブやモバイルアプリケーションを離れることなくエージェントに連絡できます。このような機能を使用して、Amazon Connectect にコンテキスト情報を渡すことができます。これにより、顧のプロフィールやアプリケーション内で以前に実行されたアクションなどのその他の情報などの属性に基づいて顧客エクスペリエンスをパーソナライズできます。

詳細については、「アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能、および画面共有のセットアップ」を参照してください。また、「Amazon Connect API リファレンス」の StartWebRTCContact アクションも参照してください。

Amazon Connect が双方向 SMS をサポート

Amazon Connect が双方向のショートメッセージサービス (SMS) 機能をサポートし、テキストメッセージで顧客の問題を簡単に解決できるようになります。SMS を使用して、顧客がサポートを受けるうえでユビキタスで便利なチャネルを提供すると同時に、パーソナライズされたエクスペリエンスを低コストで提供できるようになります。

開始するには、 から双方向 SMS 番号を取得し AWS End User Messaging SMS 、その番号を Amazon Connect インスタンスに関連付けます。Amazon Connect SMS は、通話やチャットと同じ自動化、ルーティング、設定、分析、エージェントエクスペリエンスを採用するため、シームレスなオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを簡単に提供できます。

詳細については、「Amazon Connect で SMS メッセージングを設定する」を参照してください。また、「https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.htmlAmazon Connect API リファレンス」の新しいアクションも参照してください。

分析データレイク (プレビュー)

分析データレイクを中央管理された場所で使用して、Amazon Connect のさまざまなタイプのデータをクエリできます。このデータには、コンタクトレコードと Contact Lens の会話分析が含まれます。データは約 24 時間ごとに更新されます。分析データレイクを使用して、カスタムレポートを作成したり、SQL クエリを実行したりできます。

詳細については、「Amazon Connect 分析データレイクにアクセスする」を参照してください。また、新しいアクションについて、「Amazon Connect API リファレンス」の「分析データレイクのアクション」トピックも参照してください。

GetMetricDataV2 アクションへのメトリクスの追加

GetMetricDataV2 アクションに以下のエージェントと問い合わせのパフォーマンスメトリクスを追加しました。

Customer Profiles ブロックの機能強化

Customer Profiles Flow ブロックを介して、注文、ケース、アセット、カスタム属性、計算属性など、さらに多くの顧客情報にアクセスできるようになりました。詳細については、「Amazon Connect のフローブロック: 顧客プロファイル」を参照してください。

Service AWS Service Quotas を使用して Amazon Connect に適用されたサービスクォータを表示および管理する

Service Quotas を使用して、各 Amazon Connect インスタンスで使用されるリソースのデフォルトと適用されたクォータ値の両方を表示できます。クォータを増やすリクエストをする場合、Service Quotas では Amazon Connect のクォータと希望の値の両方を指定できます。リソースレベルの調整をサポートするクォータの場合は、Amazon Connect インスタンスを指定することもできます。詳細については、「Amazon Connect サービスクォータ」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

Amazon Q in Connect のアクションで AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

Amazon Connect が Contact Lens の対話分析ダッシュボードを提供

Amazon Connect には、あらかじめ組み込まれた Contact Lens 会話分析ダッシュボードが用意されており、顧客がコンタクトを行っている理由、コンタクトドライバーの経時的な傾向、各通話要因のパフォーマンス (例えば、「配送状況を確認する」の通話要因についての平均処理時間など) を把握できます。詳細については、「Contact Lens の会話分析ダッシュボード」を参照してください。

Amazon Connect が事前構築済みの Contact Lens 対話分析ダッシュボードを提供

Amazon Connect は、コンタクトセンターのマネージャーがコンタクトセンターのパフォーマンスを分析、追跡、改善するのに役立つ事前構築済みのキューパフォーマンスダッシュボードを提供します。マネージャーは、このダッシュボードを使用して、カスタム定義の期間 (週ごとなど)、概要グラフ、時系列グラフを使用して、集計されたリアルタイムおよび過去のキューパフォーマンスを表示して比較できます。詳細については、「キューパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

Amazon Connect プロンプト設定ページは CloudTrail カバレッジを提供します

プロンプト設定のユーザーインターフェイスが更新され、プロンプトをより効率的に管理できるようになりました。さらに、 Amazon Connect 管理ウェブサイトからプロンプトを追加、更新、または削除すると、そのアクティビティの記録が で表示され、レポート、コンプライアンス AWS CloudTrail を確認できます。例えば、カスタマーがサポートラインに電話で問い合わせした際に再生される IVR プロンプトに矛盾点があることに気づいたとします。調査するには、 AWS CloudTrail を活用して「誰がこの録音を保存したか」などの質問に答えることができます。などの質問を行うと、返答が得られます。新しいプロンプトページの詳細については、「Amazon Connect でプロンプトを作成する」を参照してください。

Amazon Connect では、任意のファイルスキャンアプリケーションとの統合によりマルウェアを検出できます。

Amazon Connect を任意のファイルスキャンアプリケーションと統合すると、添付ファイルのマルウェアやその他の不要なコンテンツを、チャットで共有したりケースにアップロードしたりする前に検出できます。この機能を使用して、悪意のあるファイルの共有やダウンロードを防止することで、顧客や組織の保護を向上します。詳細については、「Amazon Connect で添付ファイルのスキャンをセットアップする」を参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤル API

BatchPutContact を使用して、すべての大規模な音声アウトリーチのためのコンタクトを作成できます。この API を使用すると、 Amazon Connect コンタクトレコードを使用して、すべてのキャンペーンコールの結果を簡単に追跡できるようになります。

Amazon Connect ケースがコメントの作成者名をサポート

CreateRelatedItem と SearchRelatedItems API を使用して、プログラムで作成者のコメントを追加したり表示したりできます。

AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy サービスにリンクされたロールの管理ポリシーの更新

アウトバウンドキャンペーン向けのサービスにリンクされたロール管理ポリシーを追加しました。その他のアクションの説明については、「Amazon Connect での AWS 管理ポリシーに関する更新」を参照してください。

常設チャットの作成関連付けフローブロックと CreatePersistentContactAssociation API の追加

チャットセッションが最初に作成される際、またはチャットの存続期間中のいつでも、チャットを常設に設定できます。チャットセッションの開始後に常設チャットを設定するには、新しい CreatePersistentContactAssociation API を使用するか、新しい 常設コンタクト関連付けの作成 ブロックをフローに含めます。

CCP が古い WebSocket 接続を検出して処理する方法の最適化

エージェントが CCP を初期化すると、WebSocket 接続が確立され、その後のコンタクト処理に使用されます。エージェントのネットワーク状態が良好でない場合、バックエンドがこれを検出せずにエージェントにアクセスできなくなる場合があります。このリリースでは、このようなエージェントの WebSocket 接続が古いものとして検出され、1～2 分の間でクリーンアップされます。

Amazon Connect では、チャットの顧客とエージェントがチャットコンタクト中に (例えば、Wi-Fi の喪失やローカルマシンの電源が落ちたことなどが原因で) エージェントと連絡が取れなくなった状況を約 2 分以内に識別し、バックエンドがチャット切断フローを実行できます。この最適化が導入される前は、チャット切断フローの実行に最大 10 分かかる場合がありました。

新しいサービスにリンクされたロールポリシーとサービスにリンクされたロールの追加

サービスにリンクされたロールポリシー AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy と管理同期のためのサービスにリンクされたロール AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization を追加しました。ポリシーとロールは、Amazon Connect リソースの読み取り、作成、更新、削除へのアクセスを提供し、 AWS リージョン間で AWS リソースを自動的に同期するために使用されます。詳細については、AWS マネージドポリシー: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicyおよびAmazon Connect Managed Synchronization サービスにリンクされたロールの使用を参照してください。

Contact Lens の対話分析メトリクスへの GetMetricDataV2 API の追加

GetMetricDataV2 で Contact Lens 対話分析メトリクスを使用して、エージェントとコンタクトのパフォーマンスを集計して分析できます。次の新しいメトリクスが追加されました。非通話時間の割合、通話時間の割合、通話時間のエージェントの割合、通話時間の顧客の割合。これらのメトリクスの詳細については、「Amazon Connect の履歴メトリクス定義」を参照してください。

Amazon Connect グローバルレジリエンシーのお客様の AWS リージョン ために 全体の設定管理を追加

Amazon Connect グローバルレジリエンシーのお客様は、 ReplicateInstance API を使用して、ユーザー、ルーティングプロファイル、キュー、フローなどのリソースの設定情報をコピーできます AWS リージョン。API は、レプリケーションプロセス AWS リージョン の一環として、 全体でこれらのリソースのサービスクォータを自動的に照合します。詳細については、「既存の Amazon Connect インスタンスのレプリカを作成する」を参照してください。

BatchGetFlowAssociation API を追加しました。この API を使用して、API リクエストで指定されたリソース識別子のフロー関連付けのリストを取得します。例えば、Amazon Connect インスタンスのどのフローにどの電話番号が関連付けられているかを一覧表示できます。

2023 年 10 月更新

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Customer Profiles のためのアクションで更新しました。追加されたアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

サードパーティーアプリケーションのプレビュー

サードパーティーアプリケーションをエージェントワークスペースに統合できます。詳細については、「Amazon Connect エージェントワークスペース内のサードパーティーアプリケーション (3P アプリ) を統合する」および「Amazon Connect Agent Workspace Developer Guide」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Wisdom のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

UpdatePhoneNumberMetadata API を追加

UpdatePhoneNumberMetadata を使用して、電話番号の説明など電話番号のメタデータを更新します。

1 つのセキュリティプロファイルに最大 4 つのアクセスコントロールタグを追加

アクセスコントロールタグを追加すると、指定されたセキュリティプロファイルの制限が厳しくなります。例えば、BPO:AcmeCorp、Specialty:Claims、Department:Billing、City:NewYork など 4 つのアクセスコントロールタグを追加した場合、ユーザーにはこれら 4 つすべてのタグを含むリソースしか表示されません。詳細については、「Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Customer Profiles のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

サードパーティー Cookie の CTI アダプターのアップグレード

このアップグレードにより、サードパーティ Cookie のブロックが Chrome やサポートされているすべてのブラウザで Amazon Connect に影響しないようにすることができます。詳細については、「Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Release Notes」および「Amazon Connect でのサードパーティー Cookie の使用」を参照してください。

最大 15 のコミュニケーションウィジェットの作成とカスタマイズ

Amazon Connect インスタンスごとに最大 15 のコミュニケーションウィジェットを作成およびカスタマイズできます。詳細については、「Amazon Connect がホストするウェブサイトにチャットユーザーインターフェイスを追加する」を参照してください。

過去 90 日間のエージェントおよび問い合わせの履歴メトリクスへのアクセス

GetMetricDataV2 API を使用すると、過去 90 日間のエージェントおよび問い合わせの履歴メトリクス (サービスレベル X、平均処理時間 など) にアクセスできます。また、15 分、1 時間、1 週間など、カスタマイズ可能な時間間隔で分類された最大 35 日間のデータをリクエストできます。

さらに、GetMetricDataV2 API に次のメトリクスが追加されました。これらのメトリクスは Amazon Connect 管理ウェブサイトでは使用できません。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Wisdom のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

2023 年 9 月更新

Amazon Connect クライアントアプリケーション v1.0.2.38 のリリース

Amazon Connect クライアントアプリケーション v1.0.2.38 がリリースされました。このバージョンには、軽微な修正と機能向上が含まれています。詳細については、「Amazon Connect クライアントアプリケーション」を参照してください。

「コンタクトを表示」アクセス許可を追加

セキュリティプロファイルの新しいアクセス許可として「コンタクトを表示」を追加しました。[コンタクトの検索] ページで、このアクセス許可を持つエージェントは、自分が処理したコンタクトにアクセスできます。Contact Lens を使用している場合、エージェントはコンタクトの記録とトランスクリプトの分析結果を確認することもできます。詳細については、「Amazon Connect で Contact Lens 会話分析を使用するアクセス許可を割り当てる」を参照してください。

サードパーティ Cookie 用の Streams API のアップグレード

このアップグレードにより、サードパーティ Cookie のブロックが Chrome やサポートされているすべてのブラウザで Amazon Connect に影響しないようにすることができます。詳細については、「Amazon Connect でのサードパーティー Cookie の使用」を参照してください。

リアルタイムのメトリクスに基づくアラートを作成

リアルタイムのメトリクスの値に基づいて自動的に E メールやタスクをマネージャーに送信するルールを作成できます。これにより、エンドカスタマーエクスペリエンスに影響する可能性のあるコンタクトセンターのオペレーションについて、マネージャーに警告できます。

詳細については、「Amazon Connect Contact Lens でリアルタイムメトリクスに関するアラートを作成する」を参照してください。

「キュー内の最大コンタクト数」はすべてのチャネルを含む

複数のチャネルを結合するキューがあり、[キュー内の最大コンタクト数] にカスタム値を設定した場合、その数に達すると、コンタクトの分布に関係なく、キューは新しいコンタクトの受け入れを停止します。例えば、値を 50 に設定し、最初の 50 件のコンタクトがチャットだった場合、このキューには音声通話がルーティングされません。

詳細については、「Amazon Connect を使用してキュー内の問い合わせ数の制限を設定する」を参照してください。

コンタクトを [コンタクトの詳細] ページから管理する

進行中のコンタクトの [コンタクトの詳細] ページでは、コンタクトを転送、再スケジュール、または終了することでコンタクトを管理できます。詳細については、「Amazon Connect の [コンタクトの詳細] ページから問い合わせを管理する」を参照してください。

添付ファイルをケースにアップロードする

エージェントは添付ファイルをケースにアップロードできます。詳細については、「CCP で添付ファイルを有効にして、顧客とエージェントがファイルを共有およびアップロードできるようにします。」を参照してください。サポートされているファイルタイプのリストについては、Amazon Connect 機能の仕様 を参照してください。

さらに、エージェントがケースにコメントを残すときに、エージェントの名前が含まれます。

進行中のコンタクトを検索する

[コンタクトの検索] ページで、進行中のコンタクトを検索できます。詳細については、「Amazon Connect で進行中のコンタクトを検索する」を参照してください。

コンタクトイベントストリームの [コンタクトデータの更新] イベントをサブスクライブする

CONTACT_DATA_UPDATED というイベントタイプをサブスクライブできます。Contact オブジェクトには UpdatedProperties フィールドが含まれています。これにより、タスクのスケジュールされたタイムスタンプの変更や、コンタクトレコードのユーザー定義属性の変更をモニタリングできます。さらに、AgentInfo オブジェクトには、CONTACT_DATA_UPDATED、CONNECTED_TO_AGENT、DISCONNECTED の各イベントタイプに関する階層グループ情報が含まれています。詳細については、「問い合わせイベントデータモデル」を参照してください。

ステップバイステップガイドでビューをプログラムで設定するための API

Amazon Connect には、ステップバイステップガイドで使用するビューリソースをプログラムで作成および管理するための API が用意されています。ビューリソースは、ステップバイステップガイドでエージェントの UI に表示する内容を定義します。詳細については、ビュー: Amazon Connect でエージェントのワークスペースをカスタマイズするための UI テンプレート ドキュメントを参照してください。

60 か国以上での UIFN をサポート

Amazon Connect は、ユニバーサル国際無料通話番号 (UIFN) サービスの運営を支援する組織である国際電気通信連合に登録されている 60 か国以上の国で UIFN をサポートしています。Amazon Connect では、国の数に制限なく UIFN を有効にできますが、最低 5 か国必要です。詳細については、「インバウンドのみの UIFN サービスの Amazon Connect サポート」を参照してください。

2023 年 8 月の更新

アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤル。エージェントは不要

Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンを使用すると、エージェントを必要とせずに大多数にリーチすることができます。「エージェントレス」と呼ばれる新しいダイヤラータイプにより、パーソナライズされた音声通知や予約通知などのユースケースで、顧客と積極的なコミュニケーションを取りやすくなります。詳細については、「Create an outbound campaign」と CreateCampaign を参照してください。

Amazon Connect ケースはさらに 9 つの言語をサポート

Amazon Connect ケースはさらに 9 つの言語をサポートしています。Amazon Connect Cases ユーザーインターフェイスは、 AWS リージョンに関係なくAmazon Connect でサポートされている任意の言語で表示できます。詳細については、「Amazon Connect Cases」を参照してください。

エージェントアクティビティ監査レポートのリソースタグを使用したきめ細かなアクセス制御

Amazon Connect 履歴メトリクス UI では、リソースタグ付けとタグベースのアクセス制御を使用して、エージェントアクティビティ監査レポートにきめ細かい権限を適用できます。詳細については、Amazon Connect のエージェントアクティビティ監査タグベースのアクセス制御およびAmazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用するを参照してください。

ユーザー一括編集の強化

管理ウェブサイトでは、一括更新にかかった時間の半分未満で最大 Amazon Connect 100 のユーザーレコードを更新できます。この機能強化は、問い合わせが急増し、多数のエージェントのルーティングプロファイルを変更する必要が生じた場合に特に便利です。詳細については、「Amazon Connect でユーザーを一括編集する」を参照してください。

Amazon Connect のスケジューリングは、エージェントグループのアクティビティをサポートします。

Amazon Connect のスケジューリングにより、コンタクトセンターのマネージャーはエージェントグループのアクティビティをより効率的に作成および管理できます。詳細については、「Amazon Connect でドラフトまたは公開済みのスケジュールにシフトアクティビティを追加する」を参照してください。

グローバルサインインとエージェント配信機能用 GA

Amazon Connect グローバルレジリエンシー機能 (グローバルサインインと Amazon Connect リージョン間でのエージェント配信) を一般提供向けにリリースしました。このリリースには以下が含まれます。

詳細については、「Amazon Connect Global Resiliency を使用してエージェントのエクスペリエンスを設定します。」を参照してください。また、以下の新しい API もご覧ください。

UpdateTrafficDistribution が SignInConfig および AgentConfigパラメータで更新されました。

トラフィック分散グループの CloudFormation テンプレートを作成するには、次のトピックを参照してください。

リアルタイムメトリクステーブルでは 100 行

リアルタイムメトリクスページで、リアルタイムメトリクステーブルで最大 100 行を表示できるようになりました。これまで、最大 72 行でした。 リクエストメトリクスの詳細については、「Amazon Connect のリアルタイムメトリクスレポート」を参照してください。

列ヘッダー名によるソート

ヘッダーテキストの横にある小さい矢印を選択する代わりに、列ヘッダーを選択してソートできるようになりました。 リクエストメトリクスの詳細については、「Amazon Connect のリアルタイムメトリクスレポート」を参照してください。

前回のインバウンドコンタクトからの経過時間に基づくルーティング

このルーティングプロファイルを持つエージェントのルーティング順序が、アウトバウンド問い合わせの影響を受けないことを指定するオプションを追加しました。詳細については、「Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントに関連付ける」を参照してください。

2023 年 7 月の更新

フローブロックの名前をカスタマイズ

フロー内のブロックを区別しやすくするために、ブロックの名前をカスタマイズできます。例えば、Play Prompt フローブロックの名前を Welcome message に変更したり、Get customer input フローブロックの名前を Hotel booking Lex bot に変更したりできます。次の GIF は、フローブロックの名前をカスタマイズする方法を示しています。

詳細については、「Amazon Connect でフローブロックの名前をカスタマイズする」を参照してください。

フローとモジュールのアーカイブ、復元、および削除

Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、フローとモジュールをアーカイブ、復元、および削除できます。これにより、使用されていない、または不要になったフローやモジュールを簡単に管理できます。例えば、その年の特定の期間にのみ使用されるフローは、使用していないときにアーカイブし、必要に応じてアーカイブを解除できます。フローまたはモジュールがアーカイブされたら、完全に削除して、フローやモジュールのリスト内で使用できないようにすることができます。詳細については、「Amazon Connect でフローをアーカイブ、削除、復元する」を参照してください。

フローデザイナーでの操作を元に戻す/やり直す

フローデザイナーで、操作を元に戻したり、やり直したりできます。ツールバーの [元に戻す] と [やり直し] の項目を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、ショートカットキーを使用します。元に戻すには Ctrl+Z、やり直すには Ctrl+Y を使用します。詳細については、「Amazon Connect のフローデザイナーでの操作を元に戻す/やり直す」を参照してください。

フローブロックにメモを追加する

ブロックにメモを追加するには、ツールバーの [注釈] を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、Ctrl+Alt+N ショートカットキーを押します。黄色いボックスが開き、1,000 文字まで入力できます。これにより、他のユーザーが閲覧できるコメントを残すことができます。詳細については、「Amazon Connect のフローデザイナーでフローブロックにコメントを追加する」を参照してください。

次の GIF は、フローデザイナー内でメモを移動する方法と、メモをブロックに添付する方法を示しています。

ミニマップを使用してフローをナビゲートする

フローデザイナーでは、ミニマップビューを使用して、フローを簡単にナビゲートできます。ドラッグして移動できるミニマップには視覚的なハイライトがあり、フロー内の任意のポイントにすばやく移動できます。詳細については、「Amazon Connect でミニマップを使用してフローをナビゲートする」を参照してください。

次の GIF は、ミニマップを使用して大きなフローをナビゲートする方法の例を示しています。

属性を特定のフローに制限する

フロー属性と呼ばれる新しいタイプの属性をリリースしました。フロー属性は、設定されているフローに制限されます。これは、お客様のクレジットカード番号などの機密情報を使用して Lambda のデータディップを行う必要がある場合など、連絡先全体にわたってデータを保持したくない場合に役立ちます。詳細については、「フロー属性」を参照してください。

休暇残高のインポート

ユーザーの休暇残高をインポートできます。また、特定の休暇アクティビティについて、暦日ごとに、グループ単位の休暇手当を時間単位で設定することもできます。Amazon Connect は休暇残高を使用して、エージェントの利用可能な正味残高とグループの休暇手当に基づいて休暇申請を自動的に承認または却下します。詳細については、Amazon Connect にエージェントの休暇残高をインポートするおよびAmazon Connect で休暇のグループ手当を設定するを参照してください。

シフトの長さに基づいて、フレキシブルな曜日やシフトアクティビティをスケジュールする

次のスケジュール機能がリリースされました。

詳細については、「Amazon Connect でエージェントの週次シフトのテンプレートを作成する」を参照してください。

Amazon Connect Customer Profiles により、ルールベースのマッチングとマージをサポートする

Amazon Connect Customer Profiles は、ルールベースの解決をサポートしており、類似のプロファイルを照合して統合することができます。これにより、関連する顧客情報へのアクセスをエージェントや自動化システムに付与することで、カスタマーサービスを強化できます。その結果、インタラクションはより迅速になり、お客様にとってよりパーソナライズされたものになります。詳細については、「Amazon Connect でアイデンティティ解決を使用して類似プロファイルを統合する」を参照してください。

Amazon Connect クライアントアプリケーション v1.0.1.33 をリリースしました

Amazon Connect クライアントアプリケーションは、エージェント画面を記録するために使用されます。この新しいバージョンでは、クライアントアプリケーションのインストール後にデスクトップを再起動する必要がなくなりました。ダウンロード場所については、「Amazon Connect クライアントアプリケーション」トピックを参照してください。

Amazon Connect Cases でケースの割り当てを提供

ケース割り当ては、ケースのアクティビティと解決策の所有権を明確に追跡することで、組織がお客様の問題解決にかかる時間を短縮するのに役立ちます。エージェントは、ケースをキューまたは個々のエージェントに関連付けて解決することができます。エージェントはキューに割り当てられたケースを表示およびフィルタリングでき、マネージャーはケースを個々のエージェントに直接割り当てることができます。詳細については、「Amazon Connect Cases でケース割り当てを設定する」を参照してください。

API での Contact Lens 会話分析メトリクス

GetMetricDataV2 API で Contact Lens 会話分析メトリクスを使用して、エージェントとコンタクトのパフォーマンスを集計して分析できます。メトリクスのリストには、平均連絡時間、平均会話時間、エージェントの平均挨拶時間、平均保留回数、エージェントの平均中断回数、エージェントの平均中断時間、平均非通話時間、平均通話時間、エージェントの平均通話時間、および顧客の平均通話時間が含まれます。詳細については、Amazon Connect の履歴メトリクス定義およびGetMetricDataV2を参照してください。

Amazon Connect Wisdom により、チャット会話のリアルタイムレコメンデーションをサポートする

Amazon Connect Wisdom は ML を利用したリアルタイムの推奨情報を提供し、チャットエージェントが顧客のニーズを迅速に解決できるようにします。

キューとルーティングプロファイルをプログラムで削除する

キューとルーティングプロファイルをプログラムで削除できます。詳細については、以下の各トピックを参照してください。

キューとルーティングプロファイルの AWS CloudFormation テンプレートを作成するには、以下のトピックを参照してください。

2023 年 6 月の更新

エージェントは CCP とエージェントワークスペースでオーディオデバイスの設定を変更できます

問い合わせコントロールパネル (CCP) またはエージェントワークスペースを設定して、エージェントがマイク入力と音声出力用の任意のデバイス (音声メディアや新しい問い合わせ通知など) を選択できるようにします。詳しい情報は、「CCP を使用してオーディオデバイスの設定を変更する方法」を参照してください。

Amazon Connect チャット: 新しいインタラクティブメッセージタイプ

Amazon Connect チャットは、クイック返信とカルーセルという新しいインタラクティブメッセージタイプをサポートしています。クイック返信では、カスタマーには回答オプションのリスト ([はい]、[いいえ] など) が表示され、クリックして簡単に返信できます。カルーセルは、一連のインタラクティブなメッセージを水平スクロール形式で表示します。カスタマーはそれらをスクロールして最適なオプションを選択できます。詳細については、「チャットで顧客が使用する Amazon Lex インタラクティブメッセージを追加する」を参照してください。

GetMetricDataV2 API: リージョンの可用性と新機能

GetMetricDataV2 API は、 AWS GovCloud (米国西部) リージョンで利用できます。GetMetricDataV2 が が Amazon Connect 提供されているすべての AWS リージョンでリリースされました。この API を使用すると、カスタマイズ可能なフィルターとグループ化を使用して、過去 35 日間のエージェントおよび問い合わせの過去のメトリクス (サービスレベル、平均処理時間など) にアクセスできます。

GetMetricDataV2 を使用してカスタムダッシュボードを構築し、キューとエージェントのパフォーマンスを経時的に測定できます。例えば、エージェントによって接続が切断された問い合わせの数と、カスタマーが電話を切ったために切断された問い合わせの数を識別できます。詳細については、「GetMetricDataV2」を参照してください。

Amazon Connect インスタンス内の既存のタグを検索する

Amazon Connect では、API を介したプログラムと UI の両方で、インスタンス内の既存のタグを検索できます。リソースにタグを付ける場合、新しいキーと値のペアを作成する前に、既存のキーと値のペアから検索できます。詳細については、SearchResourceTags API を参照してください。

Contact Lens に画面録画機能を追加

Amazon Connect Contact Lens は画面録画機能を備えているため、エージェントのパフォーマンスの向上を容易に支援することができます。画面録画を使用すると、カスタマーからの電話を聞いたり、チャットの記録を確認したりするだけでなく、エージェントが問い合わせを処理している間のアクションを監視することで、エージェントにコーチングが必要な領域 (問い合わせの処理時間が長い、ビジネスプロセスの違反など) を特定できます。詳細については、「Amazon Connect Contact Lens でエージェントの画面録画を設定および確認する」を参照してください。

Amazon Connect のスケジュール設定を使用すると、エージェントは休暇申請を管理できます

Amazon Connect のスケジュール設定により、コンタクトセンターのエージェントは休暇申請をセルフサービス方式で管理できるようになりました。詳細については、「Amazon Connect で休暇申請を作成する」を参照してください。

Amazon Kinesis Data Stream への統合された顧客プロファイルのリアルタイムデータエクスポート

Amazon Connect Customer Profiles は、統合された顧客プロファイルの Amazon Kinesis Data Stream へのリアルタイムデータエクスポートをサポートします。企業はデータストリーミングを有効にして、新しいプロファイルや既存のプロファイルへの更新のデータを Amazon Kinesis Data Stream に自動的に受け取ることができます。詳細については、「統合された顧客プロファイルデータをエクスポートする」を参照してください。

2023 年 5 月の更新

Contact Lens にテーマの検出を追加しました

Contact Lens は、機械学習による企業向け機能で、顧客との会話をテーマ別にグループ化することで、問い合わせの主な要因を特定できます。詳細については、「Amazon Connect Contact Lens でテーマ検出を使用して、コンタクトに関する問題を検出する」を参照してください。

プロンプトを管理するための新しい API

APIs を使用してプロンプトをプログラムで作成および管理できます。たとえば、 に保存されているプロンプトを抽出 Amazon Connect して Amazon S3 バケットに追加できます。 AWS CloudTrail、 AWS CloudFormation、および のタグ付けがサポートされています。詳細については、Amazon Connect API リファレンスガイドの「Prompt actions」(迅速なアクション) を参照してください。AWS CloudFormation ユーザーガイドの「AWS::Connect::Prompt」も参照してください。

エージェントのパフォーマンスに関するスーパーバイザーアラートを追加

Amazon Connect Contact Lens は、エージェントのパフォーマンスに関するアラートをスーパーバイザーに提供します。これにより、スーパーバイザーがチーム内のエージェントにフォローアップする必要がある連絡先 (評価スコアが 50% 未満の連絡先など) を特定できます。詳細については、「コンタクトセンターのエージェントのパフォーマンスに、スーパーバイザーアラートを作成する」を参照してください。

対話型メッセージ: チャットタイトルとサブタイトルのリッチ書式設定

チャットメッセージのタイトルとサブタイトルにリッチ書式設定を追加できます。例えば、リンク、斜体、太字、番号付きリスト、箇条書きリストを追加できます。マークダウンを使用してテキストの書式を設定します。詳しくは、「対話型メッセージをチャットに追加する」の「Rich formatting in titles and subtitles」(タイトルと字幕のリッチ書式設定) を参照してください。

2023 年 4 月の更新

Amazon Connect 評価機能の GA

Amazon Connect 評価機能を一般提供向けにリリースしました。これらの機能を使用して、以下を実行します。

評価フォームをプログラムで管理するには、Amazon Connect API リファレンスの「Evaluation actions」(評価アクション) を参照してください。評価フォーム用の共有テンプレートを作成するには、AWS CloudFormation ユーザーガイドの AWS::Connect::EvaluationForm リソースを参照してください。

新しい API: CreateParticipant を使用してチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする

チャットフローエクスペリエンスをカスタマイズするために使用できる CreateParticipant API を追加しました。これを使用してカスタム参加者を統合します。詳細については、「カスタム参加者を統合して Amazon Connect でのチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする」を参照してください。

Customer Profiles はエージェントワークスペースにケース情報を表示します

エージェントワークスペース内の Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、エージェントは特定の顧客プロファイル内のサードパーティーのケース管理ソリューションと Amazon Connect ケースからケースを確認できます。詳細については、Amazon Connect Customer Profiles の使用およびエージェントワークスペースで Amazon Connect Customer Profiles にアクセスするを参照してください。

クロスチャネル同時実行を追加

エージェントのルーティングプロファイルは、複数のチャネルからのコンタクトを同時に受信するように設定できます。例えば、エージェントが音声コンタクトにいる間、チャットやタスクなど、ルーティングプロファイルで有効になっている他のチャネルからコンタクトを受けることができます。

詳細については、「Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントに関連付ける」を参照してください。CrossChannelBehavior API も参照してください。

[音声 ID の設定] ブロックは不正ウォッチリスト ID をサポート

音声 ID の設定ブロックが不正検出用の不正ウォッチリスト ID をサポートするように更新しました。

公開されているエージェントスケジュールの検索、ソート、フィルタリング

スケジューラーは、公開されたスケジュールカレンダー内からエージェントスケジュールをすばやく検索、ソート、フィルタリングできます。詳細については、「スーパーバイザーが Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して公開されたスケジュールを表示する方法」を参照してください。

2023 年 3 月の更新

Microsoft SharePoint Online の Wisdom サポートを追加

Wisdom 記事のナレッジベースとして Microsoft SharePoint Online を選択できます。詳細については、「インスタンスで Amazon Q in Connect を有効にする」を参照してください。「Amazon Q in Connect API リファレンス」の AppIntegrationsConfiguration API も参照してください。

エージェント向けのステップバイステップガイドの作成

out-of-the-box Amazon Connect エージェントワークスペース内では、顧客との対話中に特定の時点で何をすべきかを提案するカスタム UI ページをエージェントに説明するワークフローを作成できます。エージェントが顧客の問題を特定し、その後のアクションを推奨するのに役立つガイドを作成したり、トランザクションや処分コードを送信するためのスクリーンポップやフォームを表示したりできます。詳細については、「Amazon Connect エージェントワークスペースを設定するためのステップバイステップガイド」を参照してください。

AWS Lambda 関数の呼び出しフローブロックに、ネストされた JSON のサポートを追加

AWS Lambda 関数の呼び出しフローブロックは、JSON レスポンスをサポートします。詳細については、「Amazon Connect のフローブロック: AWS Lambda 関数を呼び出す」を参照してください。

「ビューを表示」フローブロックを追加

このブロックは、フロントエンドアプリケーションでユーザーに表示できる UI ベースのワークフローを設定するために使用されます。詳細については、「Amazon Connect のフローブロック: ビューを表示」を参照してください。

スタッフレベルのシフトプロファイルを追加

シフトプロファイルを個々のエージェントに割り当てることができます。これは、例えば、フルタイムのエージェントと同じスタッフグループに属するパートタイムのエージェントがいるが、彼らには独自のシフトプロファイルが必要な場合に役立ちます。詳細については、「Amazon Connect でスケジューリング用のスタッフルールを作成する」で説明されている [シフトプロファイルに関連付ける] オプションを参照してください。

複数の詐欺師ウォッチリストのサポートを追加

すべてのドメインにはデフォルトのウォッチリストがあり、既存のすべての詐欺師がデフォルトで含まれています。カスタムウォッチリストを作成して管理し、既知の不正行為者を検出するための評価対象にすることができます。詳細については、「既知の不正行為者の検出」と「Amazon Connect Voice ID API リファレンス」を参照してください。

スケジュールマネージャーでのスケジュールの検索と並べ替え

スケジューラーは、部分的なキーワードを使用してスケジュール名をすばやく検索したり、開始日、終了日、作成日、または更新日に基づいてスケジュールリストをソートしたりできます。詳細については、「スケジュールを検索して並べ替える」を参照してください。

SAML 2.0 を使用しているときに、1 人のユーザーに割り当てることができる複数の IAM ロールを設定する機能を追加

SAML 2.0 を使用している場合、1 人のユーザーに割り当てることができる複数の IAM ロールを設定できます。これにより、複数の ID プロバイダーからのユーザーアクセスを同時にサポートできます。例えば、ID プロバイダーを移行する場合、1 人のユーザーに関連付けられた複数の IAM ロールを設定すると、そのユーザーはどちらのプロバイダーからも Amazon Connect にアクセスできます。Amazon Connect で SAML 2.0 用の IAM ロールを設定する方法の詳細については、「Amazon Connect での IAM を使用した SAML の設定」ドキュメントを参照してください。

インタラクティブチャットメッセージ用のパネルテンプレートを追加

パネルテンプレートを使用すると、チャットメッセージの 1 つの質問に対して最大 10 件の選択肢を顧客に提示できます。詳細については、「チャットで顧客が使用する Amazon Lex インタラクティブメッセージを追加する」を参照してください。

GetMetricDataV2 API を追加

GetMetricDataV2 API を「Amazon Connect API リファレンスガイド」に追加しました。この API を使用すると、過去 14 日間のエージェントおよびコンタクトのメトリクスデータにプログラムでアクセスできます。これにより、GetMetricData API の機能が拡張され、新しい履歴メトリクス (例えば、切断されたコンタクト数やコールバックの試行回数) が提供され、メトリクスをより詳細にフィルタリングできるようになります。

2023 年 2 月の更新

Describe、List、および Update Instance Attribute API に新しい属性タイプ ENHANCED_CONTACT_MONITORING を追加

このリリースでは、DescribeInstanceAttribute、ListInstanceAttributes、および UpdateInstanceAttribute の API が更新されています。これを使用すると、指定した Amazon Connect インスタンスに対して属性タイプ ENHANCED_CONTACT_MONITORING を使用して、拡張コンタクトモニタリングをプログラムで有効/無効にできます。詳細については、DescribeInstanceAttribute、ListInstanceAttributes、UpdateInstanceAttribute を参照してください。

ケース用の DeleteDomain API を追加

詳細については、「Amazon Connect Cases API リファレンス」の DeleteDomain API を参照してください。

RelatedContactId を StartTaskContact API に追加

StartTaskContact API でサポートされる RelatedContactID パラメータを使用して、タスクコンタクトをいくつでもリンクできます。詳細については、「Amazon Connect API リファレンスガイド」の「リンクされたタスク」と StartTaskContact API を参照してください。

Amazon Connect Cases は と統合されます AWS PrivateLink

詳細については、「Amazon Connect 用のインターフェイス VPC エンドポイントの作成」を参照してください。

エージェント、キュー、ルーティングプロファイルのリアルタイムメトリクスを表示するための、より詳細なアクセスコントロール (リソースタグを使用) のサポートを追加

Amazon Connect 管理ウェブサイトのセキュリティプロファイル内にリソースタグとアクセスコントロールタグを設定することで、リアルタイムメトリクスのより詳細なアクセスコントロールを有効にできます。詳細については、「Real-time tag-based access control」(タグベースのリアルタイムアクセスコントロール) および「Tag based access control in Amazon Connect」(Amazon Connect でのタグベースのアクセスコントロール) を参照してください。

リアルタイムメトリクス、履歴メトリクス、エージェントアクティビティ監査に対する新しい権限を含む、メトリクスレポートにより詳細な権限を提供するサポートが追加されました

Amazon Connect 管理ウェブサイトのセキュリティプロファイル内から、メトリクスとレポートに対するより詳細な権限を設定できます。詳細については、「リアルタイムメトリクスレポートの表示に必要なアクセス許可」および「Agent activity audit permissions」(エージェントアクティビティ監査アクセス許可) を参照してください。

エージェントの次のアクティビティを可視化するサポートを追加

Amazon Connect リアルタイムメトリクス UI のリアルタイムメトリクスエージェントテーブルおよびパブリック API を使用して、エージェントの次のアクティビティを表示できます。詳細については、「NextStatus API リファレンス」を参照してください。

通話記録バケットに S3 オブジェクトロックを適用する

Amazon S3 オブジェクトロックを通話録音バケットと組み合わせて使用すると、通話録音が一定期間、または無期限に削除または上書きされるのを防ぐことができます。詳細については、「How to set up S3 Object Lock for immutable call recordings」(通話記録を変更不可能にするための S3 オブジェクトロックの設定方法) を参照してください。

CloudFormation インスタンス管理用の テンプレート

CloudFormation テンプレートを使用して、 Amazon Lex と Lex V2 のボット、 Lambda 関数、セキュリティキー、承認されたオリジンを、インフラストラクチャの他の部分とともに、安全で効率的で繰り返し可能な方法で関連付け AWS るための Amazon Connect インスタンスを管理できます。詳細については、「AWS CloudFormation ユーザーガイド」の「Amazon Connect リソースタイプのリファレンス」を参照してください。

2023 年 1 月の更新

長く続く永続チャット体験を追加

Amazon Connect を使用すると、顧客に対して永続的なチャットエクスペリエンスを簡単に提供できます。永続チャットにより、お客様はコンテキスト、メタデータ、トランスクリプトを引き継いだまま以前の会話を再開できるため、お客様は何度も繰り返して説明する必要がなくなり、エージェントは会話履歴全体にアクセスしてパーソナライズされたサービスを提供できます。永続チャット体験を設定するには、StartChatContact API を呼び出して新しいチャット問い合わせを作成するときに、以前のコンタクト ID を指定します。

詳細については、「Enable persistent chat」(永続チャットの有効化) を参照してください。また、「Amazon Connect API リファレンスガイド」で StartChatContact の変更箇所を確認し、「Amazon Connect Participant Service API リファレンスガイド」の GetTranscript API の新しい RelatedContactId パラメーターも参照してください。

2022 年 12 月更新

チャットメッセージ用のメッセージ受信機能を追加

メッセージ受信機能を使用すると、顧客はチャットメッセージを送信した後に、配信済みメッセージと開封確認を受け取ることができます。詳細については、「Enable message Delivered and Read receipts in your chat user interface」(チャットユーザーインターフェイスで配信済みメッセージと開封確認を有効にする) を参照してください。また、「Amazon Connect Participant Service API リファレンスガイド」で SendEvent アクションと、Item、MessageMetadata、および Receipt のデータ型も参照してください。

GetCurrentMetricData と GetCurrentUserData の更新

GetCurrentMetricData API で、ルーティングプロファイルフィルター、並べ替え条件、ルーティングプロファイルによるグループ化のサポートが追加されました。GetCurrentUserData API で、ルーティングプロファイル、ユーザー階層グループ、フィルターとしてのエージェント、および次のステータスとエージェントステータス名のサポートが追加されました。両方の API について、ApproximateTotalCount を追加しました。

チャット参加者のチャットタイムアウトを追加

エージェントと顧客とのチャット会話が一定時間非アクティブ (メッセージが送信されていない) の場合は、チャット参加者をアイドル状態と見なしたり、エージェントをチャットから自動的に切断したりすることもできます。チャットタイムアウトタイマーを設定するには、「Set up chat timeouts for chat participants」(チャット参加者のチャットタイムアウトのセットアップ) を参照してください。

Microsoft Edge Chromium のサポート

Amazon Connect で Microsoft Edge Chromium がサポートされるようになりました。サポートされているブラウザの詳細については、「 でサポートされているブラウザ」を参照してください Amazon Connect。

Amazon Connect がチャットメッセージのコンテンツタイプとして JSON をサポート

JSON をコンテンツタイプとしてサポートすることで、 はチャットで追加情報を渡し、パーソナライズされた豊富なエクスペリエンスを提供する方法 Amazon Connect を提供します。例えば、カスタム UI への更新のレンダリング、顧客が作成した対話型メッセージ、言語翻訳機能、顧客メタデータをサードパーティーのボットに渡すことなどです。詳細については、「Amazon Connect API リファレンスガイド」の StartChatContact と、「Amazon Connect Participant Service API リファレンスガイド」の SendMessage を参照してください。

リージョン別の Amazon Connect 可用性に関するトピックを追加

詳細については、「リージョン別の Amazon Connect サービスの可用性」を参照してください。

Contact Lens のきめ細かなデータリダクション

Contact Lens 機密データリダクションをセットアップする場合、編集するエンティティと、編集をトランスクリプトに表示する方法を選択できます。詳細については、「Enable redaction of sensitive data」(機密データのリダクションを有効にする) を参照してください。

Contact Lens の追加言語サポートと利用可能なリージョン

Contact Lens では次の言語をサポートするようになりました。英語 - ニュージーランド、英語 - 南アフリカ。また、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール) のリージョンでも利用できます。

コンタクトセンターのマネージャーが進行中の通話に参加できるようにする割り込みをリリースしました

割り込みを使用すると、マネージャーはコンタクトセンターのエージェントと顧客との間で進行中のカスタマーサービスコールに参加できます。電話会議に参加すると、マネージャーは顧客と話したり、参加者を追加したり、必要に応じてエージェントを削除することができます。詳しくは、「Barge live conversations」(ライブ会話に割り込む) を参照してください。

ユーザーの一括アップロードにユーザー階層を追加

ユーザーを一括追加するときに、.csv ファイルでユーザー階層を割り当てることができます。詳細については、「ユーザーの一括での追加」を参照してください。

ユーザー、セキュリティプロファイル、ルーティングプロファイル、キューのリソースタグを使用した詳細なアクセスコントロール

Amazon Connect コンソールでリソースタグを設定することで、セキュリティプロファイル、ユーザー、ルーティングプロファイル、キューのより詳細なアクセスコントロールが可能になりました。リソースタグを追加して、これらのリソースを論理的にフィルタリングして整理できます。またセキュリティプロファイル内でアクセスコントロールタグを設定して詳細なアクセス許可を適用できます。詳細については、「Amazon Connect のリソースにタグ付けする」および「Tag based access controls in Amazon Connect」(Amazon Connect でのタグベースのアクセスコントロール) を参照してください。

ユーザーの一括インポートにエージェント階層とタグが含まれるようになりました

Amazon Connect では、ユーザーの階層とリソースタグを一括設定できるようになりました。ユーザー管理ページで利用できる CSV 一括アップロードテンプレートを使用して、エージェント階層とリソースタグを各エージェントに割り当てることができるようになりました。詳細については、「Amazon Connect のリソースにタグ付けする」を参照してください。

リリースされたルール機能言語

ルール関数言語は、一連のルール条件を JSON ベースで表現したものです。これを使用して、プログラムでルールに条件を追加します。詳細については、Amazon Connect API リファレンスガイドの「Amazon Connect Rules Function language」(Amazon Connect ルール関数言語) を参照してください。

ルール API の GA

プログラムでルールを作成および管理できるルール API のセットをリリースしました。詳細については、Amazon Connect API リファレンスの「ルールアクション」を参照してください。

エージェントの姓または名で問い合わせを検索するには、 AWS GovCloud を使用します。

2022 年 11 月の更新

エージェント向けのステップバイステップガイドの作成

すぐに使用できる Connect エージェントワークスペース内で、カスタム UI ページをエージェントに説明するワークフローを作成できるようになりました。カスタム UI ページでは、お客様とのやり取りの中の特定の場面で何をすべきかを提案できます。エージェントが顧客の問題を特定し、その後のアクションを推奨するのに役立つガイドを作成したり、トランザクションや処分コードを送信するためのスクリーンポップやフォームを表示したりできます。詳細については、「Agent Workspace guided experience」(エージェントワークスペースガイド付きエクスペリエンス) を参照してください。

予測、容量計画、スケジューリングの GA

Amazon Connect は、機械学習を活用した一連のサービスを提供し、以下の機能により、コンタクトセンターの最適化を支援します。

詳細については、「予測、容量計画、スケジューリング」を参照してください。

プレビュー用の Contact Lens 評価フォームをリリース

評価フォームを作成しておけば、管理者がそれを利用して、問い合わせの詳細、記録、トランスクリプト、概要とともに会話を確認できます。アプリケーションを切り替える必要はありません。対話分析では、スクリプトの遵守、機密データの収集、顧客への挨拶などの基準の評価スコアが自動的に事前入力されます。詳細については、「Evaluate performance (Preview)」(パフォーマンスの評価 (プレビュー)) を参照してください。

Amazon Connect チャット用の Contact Lens 会話分析機能をリリース

Amazon Connect Contact Lens は、Amazon Connect チャット用の会話分析機能を提供し、機械学習による分析を拡張してチャットの問い合わせをより適切に評価できるようにします。詳細については、「Contact Lens for Amazon Connect を使用した通話の分析」を参照してください。

チャットに設定可能な Lex タイムアウトを追加

セッションの有効期限が切れる前に、チャットボットの会話で顧客からのレスポンスを待つ時間を設定できます。詳細については、「顧客からの入力を取得」トピックの「Configurable time-outs for chat input」(チャット入力の設定可能なタイムアウト) を参照してください。

E メール通知を送信するルールを作成する

組織内の人に E メール通知を送信する Contact Lens ルールを作成できます。詳細については、「Create Contact Lens rules that send email notifications」(E メール通知を送信する Contact Lens ルールの作成) を参照してください。

MonitorContact API を追加

進行中の問い合わせのモニタリングをプログラムで開始するための新しい API を追加しました。詳細については、MonitorContact API 参照してください。

保存されたレポートの管理 (管理者)

自分で作成していないレポートや現在公開されていないレポートを含め、インスタンスに保存されているすべてのレポートを表示および削除できます。詳細については、「保存されたレポートの管理 (管理者)」を参照してください。

複数の検索キーを使用してプロファイルを検索する

SearchProfiles API は、1 つの検索キー (つまり、キーと値のペア) によるプロファイルの検索に加えて、複数のキーと論理演算子を使用したプロファイルの検索をサポートするように拡張されました。この新機能により、AND または OR ロジックで 1～5 個の検索キーを使用して、検索条件に一致する属性を持つプロファイルを検索できます。詳細については、「SearchProfiles API リファレンス」のトピックを参照してください。

Amazon Connect コンソールを使用して、クイック接続を削除

クイック接続をプログラムで削除することに加えて、Amazon Connect コンソールを使用してクイック接続を削除できるようになりました。詳細については、「クイック接続の削除」を参照してください。

DismissUserContact API を追加

問い合わせを見逃したり拒否したりした場合にエージェントが受け取る通知をプログラムでクリアするための新しい API が追加され、エージェントが新しい問い合わせをルーティングできるようになりました。また、この API を使用して、エージェントが問い合わせの受け入れ中にエラーが発生した場合や、アフターコンタクトワークを処理している場合に、同様の通知をクリアすることもできます。詳細については、「DismissUserContact API リファレンス」のトピックを参照してください。

2022 年 10 月更新

ユーザーアカウントにセカンダリメールアドレスと携帯電話番号を追加

詳細については、「Amazon Connect にユーザーを追加する」を参照してください。

チャットメッセージ用絵文字

顧客のチャットエクスペリエンスを提供するため、絵文字のサポートを追加しました。エージェントと顧客はチャットメッセージを作成するときに絵文字を送信して、チャットの会話中に感情や強調を視覚的に伝えることができるようになりました。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスのためのテキストフォーマットを有効にする」を参照してください。

拡張 911 (E911) のサポートをリリース

拡張 911 (E911) では、911 コールがかけられたときに、位置情報を 911 ディスパッチに送信できます。米国の顧客は、911 緊急サービスにユーザーを接続するだけでなく、発信者の住所情報を 911 のディスパッチャーに自動的に提供する E911 機能を構築できます。詳細については、「Set up US emergency calling in Amazon Connect」(Amazon Connect での米国緊急通報の設定) を参照してください。

Amazon Connect グローバルレジリエンシーの GA

Amazon Connect グローバルレジリエンシーを一般提供のためにリリースしました。これにより、国際的な規制要件を満たしながら、世界中のどこにいても最高の信頼性、パフォーマンス、効率でカスタマーサービスを提供できます。詳細については、「Set up Amazon Connect Global Resiliency」(Amazon Connect グローバルレジリエンシーのセットアップ) を参照してください。

フローブロックのタイトルとメタデータを検索するために Ctrl+Shift+F を追加しました

Ctrl+Shift+F を押してフローデザイナーに検索ボックスを表示し、ブロックのタイトルとメタデータを検索します。検索ボックスを非表示にするには、[Settings] (設定)、[Toolbar] (ツールバー) に移動して、トグルを設定します。

次の GIF は、検索ボックスを使用して、タイトルに attributes が含まれるフローブロックを検索する方法を示しています。また、トグルを使用して、検索ボックスを表示または非表示にする方法も示しています。

Amazon Connect Cases を一般提供向けにリリースしました。

Amazon Connect Cases を使用すると、エージェントは、コンタクトセンターにおける複数のやり取り、フォローアップタスク、およびチームを必要とする顧客の問題を迅速に追跡および管理できます。詳細については、「Amazon Connect Cases」および「Amazon Connect Cases API Reference」を参照してください。

2022 年 9 月更新

問い合わせを検索する場合は、カテゴリのリストから選択する

問い合わせを検索して結果を Contact Lens のカテゴリで絞り込む場合、カテゴリの名前を手動で入力しなくても、カテゴリの一覧から選択できます。

フローデザイナーの更新

フローの構築と編集をより簡単にするために、フローデザイナーエクスペリエンスにいくつかの改善を加えました。

Amazon Connect ユーザーを姓、名、ログインなどで検索する

Amazon Connect ユーザーを、姓、名、ユーザーログイン、エージェント階層、セキュリティプロファイル、ルーティングプロファイルで検索できます。例えば、「Jane」という名のすべての Amazon Connect ユーザーを検索できます。

キューダッシュボード

キューの履歴データを時系列グラフで視覚化することにより、特に [サービスレベル]、[キューに保存されたコンタクト]、[平均処理時間] について、パターン、傾向、異常値が特定しやすくなります。詳細については、「視覚化: キューダッシュボード」を参照してください。

2022 年 8 月の更新

コンタクトの検索: Contact Lens のカテゴリ検索に「いずれかに一致」または「すべてに一致」を適用します。

コンタクトを検索し、Contact Lens のカテゴリで絞り込む場合、検索に [Match any] (いずれかに一致) または [Match all] (すべてに一致) を適用できます。例えば、「カテゴリ A」と「カテゴリ B」の両方または一方のコンタクトを検索できます。

通話の音声スプーフィングを評価する

Voice ID を使用して、通話の音声スプーフィングを評価します。詳細については、「Voice spoofing detection」と「Amazon Connect Voice ID API Reference」を参照してください。

SearchSecurityProfiles API を追加

セキュリティプロファイルをプログラムで検索するための新しい API を追加しました。詳細については、「SearchSecurityProfiles」を参照してください。

スケジュール準拠性のリリース (プレビュー)

コンタクトセンターのスーパーバイザーやマネージャーは、エージェントが作成したスケジュールに従っているかを把握するために、スケジュールの準拠性を追跡します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させながら、サービスレベル目標を達成できます。詳細については、「スケジュール準拠性」を参照してください。

2022 年 7 月の更新

エージェントの姓または名を使用して問い合わせを検索する

エージェントの姓または名を使用して問い合わせを検索できます。フィルタ名は [エージェント] です。

エージェントの姓または名で問い合わせを検索する

次の画像は、エージェントフィルターと、エージェントを名前で選択するオプションを示しています。

「エージェント」検索フィルターに必須の権限

[エージェント] フィルタリングを [問い合わせ検索] ページで使用するには、次の図に示すように、Amazon Connect セキュリティプロファイルに [ユーザー - 表示] アクセス許可が必要です。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がある場合、次の図に示すように、[問い合わせ検索] ページに、[エージェント] フィルターが表示されます。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がない場合、次の図に示すように、[エージェント] フィルターは表示されず、エージェントログインによる問い合わせ検索はサポートされません。

リッチテキスト形式のレンダリングに関する更新プログラムのリリース

[Contact Search] (問い合わせの検索) および [Contact Detail] (問い合わせの詳細) ページで、太字や斜体のフォント、箇条書き、番号付きリスト、ハイパーリンクなどのリッチテキスト形式のチャットトランスクリプトを表示できるようになりました。Amazon Connect Chat の開始方法の詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

CCP またはエージェントアプリケーションを使用して通話トランスクリプトを表示する

エージェントは、CCP およびエージェントアプリケーションで、マスキングされていない通話トランスクリプトを表示できます。詳細については、「View a call transcript during ACW」(ACW 中に通話トランスクリプトを表示する) を参照してください。

2022 年 6 月の更新

Lex のインテント信頼スコアと感情分析のサポート

Amazon Lex のインテント信頼スコアと感情分析をフロー内の分岐として使用して、自動化されたセルフサービスのカスタマーエクスペリエンスをさらにパーソナライズできます。詳細については、「顧客入力の取得」ブロックを参照してください。新しい問い合わせ属性のリストについては、「Amazon Lex 問い合わせ属性」を参照してください。

メトリクスの更新

以下の更新は、2022 年 6 月にリリースされました。

15 分間隔でスケジュールされたレポート

履歴メトリクスの更新を 15 分間隔でスケジュールできるようになりました。15 分間隔のスケジュールを選択するには、[Generate this report] (このレポートの生成) で [Hourly] (時間別) の 0.25 時間ごと (2 番目のドロップダウンで一番上のオプション) を選択し、[For the previous] (前) で 0.25 時間を選択します。次の図は、選択する必要がある値を示しています。

エージェントによるリアルタイムメトリクスのエージェントテーブルのフィルタリング

[Real-Time Metrics] (リアルタイムメトリクス) ページで、エージェントテーブルをエージェント別にフィルタリングできるようになりました。このフィルターは、既存のキュー、ルーティングプロファイル、およびエージェント階層フィルターと同じように機能します。

新しい転送された問い合わせ関連メトリクス

一貫した定義を適用するため、既存の内部転送された問い合わせと外部転送されたコンタクトの履歴メトリクスをアップグレードしています。より詳細な転送された問い合わせ関連メトリクスのために、エージェントによって内部転送された問い合わせとエージェントによって外部転送された問い合わせを追加しています。

リアルタイムのメトリクスエージェントテーブルに対する変更

Amazon Connectに期待されるメトリクスで高可用性を維持するために、新しいサービスを展開しています。この変更により、エージェントテーブルは、エージェントログインの代わりにエージェントステータスによってソートされます。

さらに、キューとルーティングのプロファイルテーブルは、キューまたはルーティングプロファイル名ではなく、オンラインのエージェントでソートされます。

[リアルタイムのメトリクス] ページのリロード時間を短縮

[リアルタイムのメトリクス] ページのパフォーマンスをアップグレードしたため、リロード時間が速くなりました。このページの機能とユーザーエクスペリエンスは、既存の [リアルタイムのメトリクス] ページと同じです。

Amazon Connect Cases (プレビュー) のリリース

Amazon Connect Cases (プレビュー) を使用すると、エージェントは、コンタクトセンターにおける複数のやり取り、フォローアップタスク、およびチームを必要とする顧客の問題を迅速に追跡および管理できます。詳細については、「Amazon Connect Cases (Preview)」(Amazon Connect Cases (プレビュー)) および「Amazon Connect Cases API Reference (Preview)」(Amazon Connect Cases API リファレンス (プレビュー)) を参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの GA

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーン (以前の名称はハイボリュームアウトバウンド通信) を一般提供のためにリリースしました。このリリースには、アウトバウンドキャンペーンを作成および管理するための一連の API が含まれています。詳細については、「Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを有効にする」と「Amazon Connect アウトバウンドキャンペーン API リファレンス」を参照してください。

GetCurrentUserData API をリリース

GetCurrentUserData API をリリースしました。この API を使用すると、指定した Amazon Connect インスタンスからアクティブユーザーのデータをリアルタイムで返すことができます。

タスクテンプレートをリリース

カスタムのタスクテンプレートを作成できるようになりました。これにより、エージェントは関連情報や必須情報を一貫して取得し、タスクを簡単に作成および完了できます。詳細については、「タスクテンプレートの作成」を参照してください。API を使用してタスクテンプレートをプログラムで作成および管理する方法については、Amazon Connect API リファレンスと、AWS CloudFormation ユーザーガイドの「Amazon Connect リソースタイプのリファレンス」を参照してください。

問い合わせを転送するための新しい API

問い合わせの作成後に、あるエージェントやキューから別のエージェントやキューに問い合わせを随時に転送できる新しい API を追加しました。問い合わせを別のキューに転送するには、問い合わせを転送先キューに向けてオーケストレートするフローを指定します。これにより、問い合わせの処理をより詳細に制御できるとともに、顧客に保証したサービスレベルアグリーメント (SLA) を遵守しやすくなります。

詳細については、Amazon Connect API リファレンスの「TransferContact」を参照してください。

2022 年 5 月の更新

アウトバウンドキャンペーンのワークフローを更新

Amazon Connect および Amazon Pinpoint ユーザーインターフェイスを使用したアウトバウンドキャンペーンのオンボーディングのワークフローを更新しました。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンを有効にする」を参照してください。

Voice ID による発話者の失効化

BIPA コンプライアンスに則して、Amazon Connect Voice ID は、発話者が登録、再登録、または正常な認証のために 3 年間アクセスされていない場合、この発話者を自動的に失効させます。発話者の最終アクセス日時は、DescribeSpeaker API と ListSpeakers API から返される lastAccessedAt 属性を参照して確認できます。

詳細については、「Voice ID を使用したリアルタイムの発信者認証の使用」トピックの「保存されるデータ」を参照してください。

2022 年 4 月の更新

エージェントの現在のステータスを変更するための新しい API

Amazon Connect には、エージェントの現在のステータスをプログラムで変更するための API が用意されています。エージェントのステータスは、Amazon Connect で問い合わせをルーティングするために、いつエージェントが [使用可能] であるかを判断するために使用されます。エージェントが [オフライン]、または [昼食中]、[休憩中] などのカスタムステータスに設定されている場合は、問い合わせをルーティングできません。詳細については、「Amazon Connect API リファレンス」の PutUserStatus を参照してください。

名前、エージェント階層、タグでユーザーを検索する新しい API

Amazon Connect インスタンスでユーザーレコードを検索する API を追加しました。名、姓、ユーザーネーム、ルーティングプロファイル、セキュリティプロファイル、エージェント階層、またはタグでユーザーレコードを検索する API を追加しました。例えば、この API を使用して、Department:key の値のペアでタグ付けされたすべてのユーザーを検索できるようになりました。また、特定のセキュリティプロファイル、ルーティングプロファイル、またはエージェント階層に割り当てられているすべてのユーザーのリストをすばやく検索できます。詳細については、Amazon Connect API リファレンスを参照してください。

電話番号を登録して設定するための新しい API

新しい電話番号を登録し、プログラムで設定する新しい API を追加しました。これらの API を使用すると、利用可能な電話番号をプログラムで検索して登録したり、フローに電話番号を関連付けたり、不要になった電話番号を解放したりできます。さらに、電話番号 API には、 AWS CloudFormationのサポートが備わっています。詳細については、Amazon Connect API リファレンスと、AWS CloudFormation ユーザーガイドの「Amazon Connect Resource Type Reference」を参照してください。

テレフォニー: マルチパーティーコール

Amazon Connect を有効にして、1 つのコールで最大 6 人の通話者 (エージェント、発信者、および 4 人の参加者) を許可できます。(デフォルトでは、Amazon Connect では、エージェントは、エージェント、発信者、および別の参加者の 3 人で通話できます)。詳細については、「インスタンス設定の更新」を参照してください。詳細については、「マルチパーティーコールをホストする」を参照してください。

Amazon Connect Streams の既存の Connection and Contact API の新機能の詳細については、「Amazon Connect Streams Readme」を参照してください。

以下のセクションでは、マルチパーティーコールの管理と三者通話の管理の違いについて説明します。

マルチパーティーコールによる新しい動作

比較: 三者通話とマルチパーティーコール

次の表は、三者通話とマルチパーティーコールについて、問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用したエージェントのエクスペリエンスの違いをまとめたものです。

Amazon S3 バケットからプロンプトを再生する

Amazon S3 バケットからプロンプトを供給する機能を追加しました。Amazon S3 に必要な数の音声プロンプトを保存し、プロンプトを再生する問い合わせブロック (顧客の入力を取得する、プロンプトのループ、プロンプトの再生、および 顧客の入力を保存する) 内の問い合わせ属性を使用して、リアルタイムでアクセスできます。

詳細については、「プロンプトの再生 ブロック」を参照してください。Amazon Connect が Amazon S3 バケットにアクセスするために必要なポリシーの詳細については、「Amazon Connect で S3 バケットから再生するプロンプトを設定する」を参照してください。

キューとルーティングプロファイルの CloudTrail サポート

Amazon Connect は、ユーザー、ルーティングプロファイル、およびキューに加えられたすべての変更を AWS CloudTrailのイベントとして記録します。例えば、アクションを実行したユーザー、対象のリソース、イベントの発生日時を識別できます。詳細については、「を使用して Amazon Connect API コールをログに記録する AWS CloudTrail」を参照してください。

2022 年 3 月の更新

チャット用リッチメッセージング

顧客のチャットエクスペリエンスを提供するため、リッチメッセージングのサポートを追加しました。エージェントと顧客は、太字、斜体、箇条書き、番号付きリスト、ハイパーリンク、および添付ファイルを使用できます。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスのためのテキストフォーマットを有効にする」を参照してください。

Customer Profiles のオブジェクトタイプマッピングユーザーインターフェイス

Amazon Connect 管理コンソールを使用して、オブジェクトタイプマッピングを作成するためのユーザーインターフェイスを追加しました。詳細については、「オブジェクトタイプマッピングを作成する」を参照してください。

2022 年 2 月の更新

Customer Profiles データの一括取り込みを追加

Customer Profiles データの一括取り込みのサポートを追加 詳細については、「Salesforce、ServiceNow、Marketo、Zendesk の統合を設定する」の「データの一括取り込み」を参照してください。

チャットの新しい CloudWatch メトリクス

チャットの Amazon CloudWatch メトリクスが追加されました。追加されたメトリクスは、ConcurrentActiveChats、ConcurrentActiveChatsPercentage、ChatBreachingActiveChatQuota、およびSuccessfulChatsPerInterval です。詳細については、「CloudWatch を使用した Amazon Connect インスタンスのモニタリング」を参照してください。

2022 年 1 月の更新

チャットの期間を最大 7 日間まで設定

チャットの期間が最大 7 日間まで継続するように設定できます。詳細については、StartChatContact API の ChatDurationInMinutes パラメータを参照してください。

Contact Lens にカスタム語彙を追加

Contact Lens のテキスト読み上げエンジンの語彙を拡張および調整することで、製品名、ブランド名、およびドメイン固有の用語に対する音声認識の精度を向上させます。詳細については、「Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、カスタム語彙を Contact Lens に追加する」を参照してください。

以前の更新

2021 年 12 月の更新

コミュニケーションウィジェットがブラウザ通知をサポート

コミュニケーションウィジェットは、デスクトップデバイスでのブラウザ通知をサポートします。詳細については、「チャットメッセージ着信時に顧客にブラウザ通知を送信する」を参照してください。

セグメントと Shopify から Customer Profiles にデータを取り込む

詳細については、「セグメントの統合を設定する」および「Shopify の統合を設定する」を参照してください。

2021 年 11 月の更新

統合エージェントアプリケーションをリリースしました。

Amazon Connect は、エージェントのエクスペリエンスと顧客とのやり取りを改善するために、統合エージェントアプリケーションをリリースしました。詳細については、エージェントトレーニングガイドを参照してください。

主なハイライトのリリース

Amazon Connect Contact Lens がトランスクリプトのハイライトを表示するオプションを提供するようになりました。ハイライトには、Contact Lens がトランスクリプト内の問題、結果、またはアクション項目を特定した行のみが表示されます。詳細については、「コンタクトコントロールパネル (CCP) で顧客との会話の主なハイライトを表示する」を参照してください。

類似プロファイルを統合するためのアイデンティティ解決をリリースしました。

Amazon Connect Customer Profiles は、名前、E メールアドレス、電話番号、生年月日、住所を比較して、類似の顧客プロファイルを自動的に検出できるように設計されたアイデンティティ解決機能を提供します。例えば、「John Doe」や「Jhn Doe」などのスペルミスのある 2 つ以上のプロファイルは、クラスタリングおよびマッチング機械学習 (ML) アルゴリズムを使用して、同じ顧客「John Doe」に属しているとみなすことができます。プロファイルのグループが類似していることが検出されると、管理者は、Amazon Connect 管理コンソールまたは Amazon Connect Customer Profiles API を使用して統合ルールを設定して、プロファイルを結合する方法を構成できます。

Amazon Connect Customer Profiles は、問い合わせ履歴を無料で保存します

Amazon Connect Customer Profiles は、問い合わせ履歴と顧客情報を統合された顧客プロファイルに無料で提供し、コンタクトセンターのマネージャーがコンタクトセンターのエクスペリエンスをカスタマイズできるようにするようになりました。新しいインスタンスでは、Customer Profiles はデフォルトで有効になっています。詳細については、Amazon Connect インスタンスを作成するトピックのステップ 4: データストレージを参照してください。

一般的な機能の作成に役立つ追加モジュラーフロー

フローモジュールは、フローの再利用可能な部分です。これらを作成して、フロー全体で反復可能なロジックを抽出し、共通の機能を作成できます。詳細については、「再利用可能な機能のためのフローモジュール」を参照してください。

問い合わせフローをアーカイブ/アーカイブ解除および削除するための新しい API

大規模にフローのライブラリを管理するためのプログラム的で柔軟な方法を提供する新しい API が追加されました。例えば、その年の特定の期間にのみ使用されるフローは、使用していないときにアーカイブし、必要に応じてアーカイブを解除できます。また、フローを削除し、使用できないようにすることもできます。詳細については、Amazon Connect API リファレンスを参照してください。

カスタムの問い合わせ属性で問い合わせを検索する

カスタムの問い合わせ属性 (別名、ユーザー定義属性) による問い合わせの検索のサポートが追加されました。詳細については、カスタムの問い合わせ属性で検索を参照してください。

Customer Profiles ブロックを追加

Customer Profiles ブロックを追加しました。これにより、顧客プロファイルを取得、作成、および更新できます。

問い合わせ API をリリースしました。

API が追加され、問い合わせの詳細をプログラムで取得および更新できるようになりました。例えば、キュー情報、チャットの添付ファイル、タスクリファレンスなどの問い合わせの詳細を記述し、タスク名などの問い合わせ情報を更新できます。詳細については、「Amazon Connect API リファレンス」の DescribeContact、UpdateContact、および ListReferences を参照してください。

スケジュール済みタスクをリリースしました。

顧客に後日連絡するなど、何らかの取り決めがあった場合に、その問い合わせのフォローアップをするために、最大 6 日後までタスクをスケジュールできる機能が追加されました。スケジュールされた日付と時刻は、UpdateContactSchedule API を使用して更新できます。詳細については、エージェントトレーニングガイドのタスクの作成ブロックとタスクを作成するトピックを参照してください。

セキュリティプロファイル API をリリースしました。

API が追加され、プログラムでセキュリティプロファイルを作成および管理できます。セキュリティプロファイルは、Amazon Connect ダッシュボードや問い合わせコントロールパネル (CCP) にアクセスできるユーザー、および特定のタスクを実行できるユーザーを管理するのに役立ちます。詳細については、Amazon Connect API リファレンスを参照してください。

リアルタイムのメトリクスエージェントテーブルに対する変更

Amazon Connect に期待されるメトリクスで高可用性を維持するために、新しいサービスを展開しています。この変更により、エージェントテーブルは、エージェントログインの代わりにエージェントステータスによってソートされます。

さらに、キューとルーティングのプロファイルテーブルは、キューまたはルーティングプロファイル名ではなく、オンラインのエージェントでソートされます。

新しいメトリクスを追加

次の新しい履歴メトリクスが追加されました。エージェントによって内部転送された問い合わせおよびエージェントによって外部転送された問い合わせ。追加された新しいリアルタイムメトリクス。エージェントによって内部転送されたおよびエージェントによって外部転送された。詳細については、履歴メトリクスの定義とリアルタイムメトリクスの定義を参照してください。

2021 年 10 月更新

リアルタイムチャットメッセージストリーミングをリリースしました。

チャットメッセージのリアルタイムストリームをサブスクライブできます。詳細については、リアルタイムのチャットメッセージストリーミングを有効にするを参照してください。

HoursOfOperation API を一般提供リリースしました。

Amazon Connect HoursOfOperation API を一般提供向けにリリースしました。また、ユーザー、ユーザー階層、オペレーション時間 AWS CloudFormation のサポートも開始しました。詳細については、Amazon Connect API リファレンスと AWS CloudFormation ユーザーガイドを参照してください。

2021 年 9 月の更新

Amazon Connect Wisdom を一般提供リリースしました。

詳細については、「Amazon Q in Connect API リファレンス」を参照してください。

Amazon Connect Voice ID – 全般の可用性について

詳細については、「Voice ID を使用したリアルタイムの発信者認証の使用」と Amazon Connect Voice ID API リファレンスを参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンのプレビューリリース

アウトバウンドキャンペーンのプレビューリリースに関するコンテンツを追加しました。Amazon Pinpoint Journeys と Amazon Connect を使用して、音声、SMS、E メール用のアウトバウンドキャンペーンを作成できるようになりました。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンを有効にする」を参照してください。

新しい Amazon AppIntegrations サービス API

Amazon AppIntegrations サービス用の新しい DataIntegration API: CreateDataIntegration、DeleteDataIntegration、GetDataIntegration、ListDataIntegrationAssociations、ListDataIntegrations、UpdateDataIntegration。

詳細については、Amazon AppIntegrations Service API リファレンスを参照してください。

チャットでの名前と問い合わせ属性の表示

顧客の名前を指定しながら、チャットユーザーインターフェイスによる対話が行えるため、チャットでのエクスペリエンスをパーソナライズできるようになりました。また、問い合わせの属性を安全に渡して、フローで使用する問い合わせに関する情報をキャプチャすることで、エクスペリエンスをさらにパーソナライズできます。詳細については、「Pass the customer display name when a chat initializes」および「Pass contact attributes when a chat initializes」を参照してください。

エージェントアプリケーションのプレビュー

エージェントアプリケーション (プレビュー) 用として、Customer Profiles と問い合わせコントロールパネル (CCP) を組み合わせた更新版の UI を導入しました。詳細については、「Access Customer Profiles in the agent application」を参照してください。

タスクの作成ブロックを追加

[タスクの作成] ブロックを追加しました。このブロックでは新しいタスクを作成し、タスク属性の設定を行い、フローを立ち上げてタスクを開始します。詳細については、「フローブロック: タスクを作成する」を参照してください。

2021 年 8 月の更新

Amazon Connect コンソールのユーザーインターフェイスの改善

Amazon Connect コンソール用に再設計および改善されたユーザーインターフェイスをリリースし、Amazon Connect インスタンスの管理を簡単かつ迅速に行えるようにしました。詳細については、「Amazon Connect インスタンスを作成する」を参照してください。

稼働時間およびエージェントステータスの API (プレビュー)

稼働時間およびエージェントのステータスを管理するための、新しいプレビュー API をリリースしました。詳細については、Amazon Connect Service API リファレンスを参照してください。

Contact Lens: タスクと EventBridge イベントを生成するルールを作成する

Contact Lens ルールでは、発声キーワード、センチメントスコア、顧客属性、およびその他の条件に基づいて、タスクと EventBridge イベントを自動的に生成できるようになりました。詳細については、「Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して Contact Lens ルールを作成する」を参照してください。

ネットワーク: AWS Global Accelerator を許可する

Amazon Connect インスタンスに SAML サインインを使用する場合、 AWS Global Accelerator ドメインの *. awsglobalaccelerator.com を、許可リストに追加しなければならなくなりました。詳細については、「Amazon Connect 問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用するようにネットワークをセットアップする」を参照してください。

2021 年 7 月の更新

CCP の「次のステータス」機能

多忙なコンタクトセンターでは、すぐに問い合わせがルーティングされるため、エージェントが休憩したり、オフラインにしたりすることが困難な場合があります。エージェントが自分の時間を管理できるように、エージェントが現在の問い合わせを終了しているときに新しい問い合わせがルーティングされた場合、新しい問い合わせを一時停止できる機能がリリースされました。すべてのスロットがクリアされると、Amazon Connect はエージェントを自動的に次のステータス (昼食など) に設定します。

エージェントがこの機能を使用する方法については、「コンタクトコントロールパネル (CCP) で「次のステータス」を設定する」を参照してください。

メトリクス: 「次のステータス」による変更なし

次のステータスの場合でも、エージェントのメトリクスは、ステータスが利用可能である場合と同じです。

例えば、エージェントが問い合わせを 1 つ処理している間に、次のステータスを選択したとします。リアルタイムメトリクスレポートに表示される内容は次のとおりです。

エージェントが引き続き利用可能であるため、次のステータスの状態であっても、非稼働時間 (NPT) は加算されません。NPT は、エージェントが実際に非稼働のステータス (「Lunch」など) に入った場合にのみ加算されます。

エージェントイベントストリームに新しく NextAgentStatus フィールドが追加

エージェントがステータスを次のステータスに設定した場合、Amazon Connect は新しい NextAgentStatus フィールドに、エージェントが選択した「次のステータス」を入力します。

同時に、AgentStatus フィールドは引き続き Available と表示されます。

次のコードスニペットから、エージェントが CCP で次のステータス: 昼食と設定した場合に、エージェントストリームがどのようになるのかが分かります。

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

次のスニペットから分かるように、エージェントが次のステータスを選択しなかった場合は、、フィールドは null となります。

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon Connect Streams API と「次のステータス」

この機能には、次の効果があります。

問い合わせの検索: ログインしているエージェントごとに問い合わせを検索するには、セキュリティープロファイルで [ユーザー - 表示] のアクセス許可が必要です。

[エージェント] フィルタリングを [問い合わせ検索] ページで使用するには、次の図に示すように、Amazon Connect セキュリティプロファイルに [ユーザー - 表示] アクセス許可が必要です。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がある場合、次の図に示すように、[問い合わせ検索] ページに、[エージェント] フィルターが表示されます。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がない場合、次の図に示すように、[エージェント] フィルターは表示されず、エージェントログインによる問い合わせ検索はサポートされません。

2021 年 6 月の更新

Apple Messages for Business の一般提供

Apple Messages for Business を一般提供向けにリリースしました。詳細については、「Amazon Connect での Apple Messages for Business を有効にする」を参照してください。

クイック接続管理 API 一般提供

一般提供向け Amazon Connect クイック接続管理 API をリリースしました。詳細については、「Amazon Connect Service API Reference」を参照してください。クイック接続 API は AWS CloudFormationもサポートしています。詳細については、「 AWS CloudFormation ユーザーガイド」のAmazon Connect リソースタイプのリファレンス」を参照してください。

Amazon Lex V2 コンソールと API のサポート

Amazon Connect で Amazon Lex V2 コンソールを使用する方法については、「Add an Amazon Lex bot」を参照してください。AssociateLexBot、DisassociateLexBot、ListLexBots の 3 つの API を追加しました。「Amazon Connect Service API Reference」を参照してください。

チャット: チャットエージェントの同時実行数の増加

チャットエージェントは、最大 10 件のチャット問い合わせを同時に処理できるようになりました。詳細については、「Create a routing profile」を参照してください。

2021 年 5 月の更新

問い合わせイベントを追加

Amazon Connect コンタクトセンターへの問い合わせイベント (通話がキューに入っているなど) のほぼリアルタイムでのストリームに登録する。詳細については、「Amazon Connect 問い合わせイベント」を参照してください。

問い合わせの検索

問い合わせ検索では、次の変更がリリースされました。

2021 年 4 月の更新

Customer Profiles: アイデンティティ解決

Customer Profiles にアイデンティティ解決 API を追加しました。詳細については、「Amazon Connect Customer Profiles API リファレンス」の GetMatches および MergeProfiles の API を参照してください。

Contact Lens: カテゴリタグを使用してトランスクリプトをナビゲートする

詳細については、「カテゴリタグをタップまたはクリックして、トランスクリプト内を移動します」を参照してください。

チャットメトリクスの修正

チャットメトリクスで特定された、次の問題に対する修正がリリースされました。

音声、タスクの問い合わせに影響はありません。

切断フローによって作成されたチャット問い合わせでは、次のメトリクスが増加しなくなりました。

さらに、チャット問い合わせの問い合わせレコードおよびエージェントイベントストリームに対する次の修正に注意してください。

2021 年 3 月の更新

Amazon Connect がカナダ (中部) リージョンで使用可能になりました

Amazon Connect がカナダ (中部) リージョンで使用可能になりました。カナダのテレフォニーサプライヤーに通話料無料と現地の電話番号を請求できます。カナダ (中部) リージョンをサポートしている国のリストについては、「Region requirements for phone numbers」を参照してください。カナダ (中部) リージョンで使用できる Contact Lens の機能については、Availability of Contact Lens features by Region を参照してください。

新しい Amazon Connect インスタンスのドメインは、「my.connect.aws」です。

Amazon Connect アクセス URL のドメインが my.connect.aws に変更されました。

例:

この変更は、Amazon Connect へのログインにどのように影響しますか?

現在のアクセス URL は、my.connect.aws ドメインのリリース前に作成された Amazon Connect インスタンスに対しては、引き続き機能します。リリース後に作成された Amazon Connect インスタンスは、新しいドメインを自動的に使用します。

また、新しいドメインのリリース後に Amazon Connect インスタンスを新規作成する場合は、新しいドメインを許可リストに追加する必要があります。さらにこれらのドメインを、現在必要なものに追加します。

許可リストに追加されている、現在必要なドメイン:

許可リストに追加する新しい追加ドメイン:

詳細については、「Amazon Connect 問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用するようにネットワークをセットアップする」を参照してください。

ドメイン変更のスケジュール

すべてのリージョンに変更がロールアウトされました。

2021 年 3 月

以下の更新は、2021 年 3 月にリリースされました。

履歴メトリクスレポートをカスタマイズする場合、30 分間隔の現在のオプションに加えて、15 分間隔を選択できるようになりました。

15 分間隔は、30 分間隔と同じ動作です。例えば、過去 35 日間について、一度に最大 3 日間のデータをクエリできます。

チャット: ウェブサイトにチャットユーザーインターフェイスを追加する

カスタマイズしてセキュリティを確保できるコミュニケーションウィジェットを追加しました。これにより、ウィジェットの起動がウィジェットからのみとなります。詳細については、「Amazon Connect で顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

オープンソースのサンプルを提供しました。詳細については、「Amazon Connect オープンソースのサンプルを使用してチャットをカスタマイズする」を参照してください。

Amazon Connect Endpoint Test Utility

Amazon Connect への接続の検証や、エージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) で問題が発生した場合のトラブルシューティングを支援するために、Amazon Connect Endpoint Test Utility が追加されました。詳細については、「Endpoint Test Utility を使用して Amazon Connect への接続を検証する」を参照してください。

2021 年 2 月の更新

Contact Lens: リアルタイム分析が利用可能に

Content Lens リアルタイム分析は、ヨーロッパ (ロンドン)、ヨーロッパ (フランクフルト)、アジア (東京) で利用可能。詳細については、「リージョン別の Contact Lens の機能」を参照してください。

Amazon S3 を使用した、Customer Profiles へのデータの取り込み

Amazon S3 から Customer Profiles にデータを作成し、取り込む機能を追加しました。詳細については、「顧客データを作成して、Customer Profiles に取り込む」を参照してください。

問い合わせレコードストリームの切断理由

Amazon Connect の問い合わせレコードストリームにおいて、音声通話とタスクのための DisconnectReason が追加されました。DisconnectReason は、エージェントまたは顧客が通話を切断したかどうか、またはテレコムまたはネットワークの問題によって通話が切断されたかどうかを示します。またタスクの完了が、エージェントによるものか、自動フローによるものか、もしくは有効期限が切れたためなのかを判断することもできます。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

カスタムサービスレベル

カスタムサービスレベルを作成する機能を追加しました。詳細については、「新しいメトリクスのグループ化とカテゴリ」を参照してください。

メトリクスの更新

以下の更新は、2021 年 2 月にリリースされました。

新しいメトリクスのグループ化とカテゴリ

[カスタムサービスレベルメトリクス] のリリースに伴い、以下の変更も加えました。

これらの変更の詳細は、次のとおりです。

リアルタイムメトリクス: 新しい問い合わせサービスレベルカテゴリ

メトリクスの新しいカテゴリが [テーブル設定] ページに [問い合わせサービスレベル] として表示されるようになりました。

次の図では、この新しいカテゴリが [テーブル設定] ページに展開可能なグループとして表示されています。グループの横にある矢印をクリックして、レポートに追加するメトリクスを表示して選択します。

[問い合わせサービスレベル] カテゴリを使用して、事前設定されたサービスレベルメトリクスを選択し、カスタムサービスレベルメトリクスを作成します。

次の図は、カスタムサービスレベルメトリクスを作成するためのユーザーインターフェイスを示しています。

履歴メトリクス: メトリクスの新しいカテゴリ

レポートに追加する履歴メトリクスの検索を簡単にするために、[テーブル設定] ページのメトリクスは以下のカテゴリにグループ化されます。

[カスタムSL の追加] をクリックして、履歴メトリクスレポートにカスタムサービスレベルを追加します。

履歴メトリクスレポートのメトリクス列の順序が変更されました

履歴メトリクスレポートのメトリクス列の順序は、更新されたグループ化スキームと、[テーブル設定] ページでのメトリクスの順序に一致するようになりました。

この変更では、[カスタムサービスレベルメトリクス] の追加がサポートされています。また、これにより、レポートがどのように表示されるかの制御が [リアルタイムメトリクス] ページや [履歴メトリクス] ページには存在するのに [テーブル設定] ページには存在しないといった問題を将来的に改善することができます。

レポートでメトリクス列が次のように表示されるようになったことに注意してください。

カスタムサービスレベルメトリクス

カスタムサービスレベルメトリクスを追加できます。分、時間、日など、追加の期間から選択することもできます。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、 で Amazon Connect 7 日を超える問い合わせを使用できないためです。

履歴メトリクスレポートでチャネルごとにグループ化する

2021 年 1 月の更新

CCP: オーディオ設定の変更

問い合わせコントロールパネル (CCP) からオーディオ設定を変更する機能を追加しました。これは、カスタマイズされた CCP を使用する組織に適用されます。詳細については、「CCP またはエージェントワークスペースでオーディオデバイスの設定を変更する」を参照してください。

キュー API (プレビュー)

キューをプログラムで作成および管理できるように API が追加されました。詳細については、「Amazon Connect Service API Reference」を参照してください。

Amazon AppIntegrations API - 一般提供

一般提供向けに Amazon AppIntegrations API をリリースしました。詳細については、Amazon AppIntegrations Service API Referenceを参照してください。

2020 年 12 月の更新

クイック接続 API (プレビュー)

クイック接続をプログラムで作成および管理できるように API が追加されました。詳細については、「Amazon Connect Service API Reference」を参照してください。

チャット: 添付ファイルのサポート

チャットで添付ファイルのサポートが追加されました。詳細については、「CCP で添付ファイルを有効にして、顧客とエージェントがファイルを共有およびアップロードできるようにします。」を参照してください。

次の API を追加しました。

Lex ボット用の設定可能な DTMF タイムアウト

詳細については、「DTMF 入力の設定可能なフィールド」を参照してください。

タスク

タスクのサポートが追加され、エージェントが顧客をサポートするために使用するさまざまなツールにわたって、タスクの優先順位付け、割り当て、追跡、自動化が可能になりました。詳細については、「Amazon Connect のタスクチャネル」を参照してください。

Amazon Connect API

タスクの作成機能を提供する Amazon Connect API と、一連のプレビュー API が追加されました (StartTaskContact)。

API のプレビュー:

Amazon AppIntegrations API (プレビュー)

Amazon AppIntegrations API (プレビュー) が追加されました。これにより、外部アプリケーションへの接続を設定して再利用できるようになります。詳細については、Amazon AppIntegrations Service API Reference (Preview) を参照してください。

Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles が追加され、エージェントは新しい問い合わせのたびに顧客プロファイルを作成できるようになりました。また、顧客プロファイルデータを提供する外部アプリケーションと統合することもできます。詳細については、Amazon Connect Customer Profiles の使用 と Amazon Connect Customer Profiles API Reference を参照してください。

Contact Lens を使用したリアルタイム分析

Contact Lens のリアルタイム分析機能が追加され、通話中に顧客の問題をより積極的に検出して解決できるようになりました。詳細については、Amazon Connect Contact Lens の会話分析を使用して通話を分析する と Amazon Connect Contact Lens API Reference を参照してください。

Amazon Connect Voice ID (プレビュー)

リアルタイムの発信者認証を提供する Amazon Connect Voice ID (プレビュー) が追加されました。詳細については、「Amazon Connect で Voice ID によるリアルタイムの発信者認証を使用する」を参照してください。

Amazon Connect Wisdom (プレビュー)

Amazon Connect Wisdom (プレビュー) が追加されました。エージェントは、よくある質問 (FAQ)、Wiki、記事、さまざまな顧客の問題を処理するための手順など、複数のリポジトリでコンテンツを検索できるようになりました。

Amazon Connect での Apple Messages for Business (プレビュー)

Amazon Connect で Apple Messages for Business を使用できるようになりました。詳細については、「Amazon Connect での Apple Messages for Business を有効にする」を参照してください。

2020 年 11 月の更新

テレフォニーコールメタデータ属性

変更履歴の表示

Chat

API

2020 年 10 月更新

以下の更新は、2020 年 10 月にリリースされました。

フロー

メトリクス

2020 年 9 月の更新

以下の更新は、2020 年 9 月にリリースされました。

Service Quotas

フロー

API

フロー用に次の API が追加されました。

プロンプトを一覧表示するために、次の API が追加されました。

ルーティングプロファイル用に次の API が追加されました。

2020 年 8 月の更新

以下の更新は、2020 年 8 月にリリースされました。

フロー

テレフォニー

モニタリング

Contact Lens for Amazon Connect

2020 年 7 月の更新

以下の更新は、2020 年 7 月にリリースされました。

フロー

API

Contact Lens for Amazon Connect

メトリクス

2020 年 6 月の更新

以下の更新は、2020 年 6 月にリリースされました。

2020 年 6 月: オムニチャネルのサポートの変更

チャネルごとのグループ化

履歴メトリクスレポートでのキューごとのグループ化

履歴メトリクスレポートでは、メトリクスをキューごとにグループ化またはフィルタリングすると、次のメトリクスの結果が不正確になります。

そのため、[テーブル設定] ページの [メトリクス] タブでは、次の図に示すようにこれらのメトリクスは無効になります。

さらに、履歴メトリクスレポートでは、 はこれらのメトリクスの結果の代わりにハイフン (-) Amazon Connect を表示し、セルは非アクティブ (グレー) です。

キューのグループ化による保存されたレポートおよびスケジュールされたレポートに対する影響

キューのグループ化またはフィルターを使用する場合は、次のレポートに影響があることに注意してください。

エージェントの問い合わせ対応時間 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

エージェントが複数のチャットに同時に対応する場合の履歴メトリクスレポートでは、[エージェントの連絡時間] には実際の経過時間 (チャットにかかった時間) が表示されます。ただし、エージェントがチャットにかけた時間を問い合わせごとに示すメトリクスはありません。

また、[キュー] グループ化を使用したり、[エージェントの問い合わせ対応時間] でフィルタリングしたりしても結果は返されません。

エージェントのアイドル時間 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされません)

[エージェントのアイドル時間] メトリクスは、エージェントのアイドル時間を関連付けられている各キューに分割します。ただし、問い合わせがキュー別にグループ化またはフィルタリングされている場合、 はエージェントの動作を正確に表示 Amazon Connect しません。このため、キューのグループ化またはフィルターをレポートに適用しても、エージェントのアイドル時間は表示 Amazon Connect されません。

占有率 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

チャットが加わったことにより、[利用率] メトリクスはエージェントが問い合わせに対応した時間の割合として定義されるようになりました。この割合は次のように計算されます。

、問い合わせが [キュー] ごとにグループ化またはフィルタリングされたとき、[エージェントのアイドル時間] が不正確になったため、[占有率] メトリクスも不正確になっています。そのため、問い合わせをキューでグループ化またはフィルタリングする場合は、[利用率] はレポートに表示されません。

利用率は、[ダッシュボード] ページに表示されなくなります。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

フロー

2020 年 5 月更新

以下の更新は、2020 年 5 月にリリースされました。

フロー

2020 年 4 月の更新

以下の更新は、2020 年 4 月にリリースされました。

テレフォニー

2020 年 3 月の更新

以下の更新は、2020 年 3 月にリリースされました。

フロー

メトリクス

ネットワーク

2020 年 2 月更新

以下の更新は、2020 年 2 月にリリースされました。

Service Quotas

フロー

問い合わせ属性を設定できるように、次のブロックが更新されました。

2020 年 1 月の更新

以下の更新は、2020 年 1 月にリリースされました。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

更新された問い合わせコントロールパネル (ccp-v2) には、次の更新が行われました。

ネットワーク

2019 年 12 月の更新

以下の更新は 2019 年 12 月にリリースされました。

モニタリング

2019 年 11 月の更新

以下の更新は、2019 年 11 月にリリースされました。

オムニチャネルのサポート

2019 年 11 月

[不在着信]、[エージェントステータス]、[通話中] の名前の変更

次のリアルタイムメトリクスの名前が変更されました。

メトリクスごとに、既存の保存済みレポートに新しい名前が自動的に表示され始めます。新しい名前をレポートに表示するための操作は必要ありません。

これらのメトリクスのいずれかを含む保存済みレポートの列の順序は同じままです。例えば、[エージェントステータス] が 3 番目のメトリクスであるレポートを既に保存している場合、その保存済みレポートを開いたときに、[エージェントのアクティビティ] が 3 番目のメトリクスの名前になります。

[Missed (不在着信)] の場合、メトリクスの名前のみが変更され、基礎となる計算は変わりません。このメトリクスの名前を [Agent non-response (エージェント応答なし)] に変更し、その定義がより反映されるようにしています。

[通話中] については、名前が [問い合わせ中] に変更されるとリアルタイムメトリクス UI にのみ適用されます。引き続き、GetCurrentMetricData API で AGENTS_ON_CALL を使用してこのメトリクスのデータを取得できます。

「エージェントのアクティビティ」と「問い合わせの状態」のラベルの更新

ラベルは、レポートで返される値です。例えば、次の図では、[Available (使用可能)] および [Basic Routing Profile (基本ルーティングプロファイル] がラベルです。

[Agent Activity (エージェントのアクティビティ)] と [Contact State (問い合わせの状態)] では、エージェントの現在のアクティビティの内容と現在作業している問い合わせで何が起きているのかを説明するラベルの名前を変更しました。このように、リアルタイムメトリクスレポートのラベルは、問い合わせコントロールパネルでエージェントに表示されるラベルとの一貫性が高くなります。また、他の部分でこれらの異なる状態について返されたデータとも一致します Amazon Connect。

[Agent Status (エージェントステータス)] の名前が [エージェントのアクティビティ] に変更されると、以下のラベルも変更されます。

次の表は、[Contact State (問い合わせの状態)] のラベルがどのように変更されたかを示しています。

フロー

以下のフローブロックが追加されました。

チャットの以下のフローブロックを更新しました。

ユーザー管理

ライブメディアストリーミング

API

問い合わせコントロールパネル (CCP)

2019 年 10 月の更新

以下の更新は 2019 年 10 月にリリースされました。

メトリクス

2019 年 6 月更新

以下の更新を 2019 年 6 月にリリースしました。

フロー

2019 年 5 月の更新

以下の更新は、2019 年 5 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

コンタクトコントロールパネル

2019 年 4 月の更新

以下の更新は、2019 年 4 月にリリースされました。

コンタクトコントロールパネル

2019 年 3 月の更新

以下の更新は、2018 年 3 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

コンタクトコントロールパネル

2019 年 2 月の更新

以下の更新は、2019 年 2 月にリリースされました。

コンタクトのルーティング

フロー

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP)

2019 年 1 月の更新

以下の更新は、2019 年 1 月にリリースされました。

コンタクトのルーティング

フロー

メトリクスとレポート

2018 年 12 月の更新

以下の更新は、2018 年 12 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP)

2018 年 11 月の更新

以下の更新は、2018 年 11 月にリリースされました。

全般

フロー

メトリクスとレポート

2018 年 10 月更新

以下の更新は、2018 年 10 月にリリースされました。

全般

メトリクスとレポート

API

2018 年 9 月の更新

以下の更新は、2018 年 9 月にリリースされました。

全般

API

2018 年 8 月の更新

以下の更新は、2018 年 8 月にリリースされました。

全般

コンタクトのルーティング

メトリクスとレポート

2018 年 7 月の更新

以下の更新は、2018 年 7 月にリリースされました。

新機能

全般

メトリクスとレポート

フロー

2018 年 6 月の更新

以下の更新は、2018 年 6 月にリリースされました。

全般

テレフォニーおよび音声

フロー

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP)

2018 年 4 月、5 月の更新

以下の更新は、2018 年 4 月と 5 月にリリースされました。

全般

テレフォニーおよび音声

フロー

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP)