翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

Amazon Connect のリリースノート

これらのメモの更新が受信トレイに配信されるように、RSSフィードにサブスクライブすることをお勧めします。サブスクライブするには、 (トピックタイトルのリリースノート の下にある) RSS リンクをクリックします。

2024 年 10 月の更新

CloudWatch Logs を使用して Amazon Q in Connect をモニタリングする

Amazon Q in Connect がエージェントに提供するリアルタイムのレコメンデーションと、自然言語を理解して検出する顧客の意図を把握するには、 CloudWatch ログをクエリできます。詳細については、「 CloudWatch Logs を使用して Amazon Q in Connect をモニタリングする」を参照してください。

Amazon Connect Analytics データレイクでのデータの予測

分析データレイクでは、公開された予測 (短期および長期) データを使用できます。これにより、このデータからレポートとインサイトを簡単に生成できます。例えば、予測を実績と比較するダッシュボードを構築したり、このデータを売上予測などの他のデータセットと組み合わせて表示したりできます。また、ビジネスインテリジェンスツールでこのデータの取り込みを自動化することもできます。これらのレポートとインサイトを生成するには、Amazon Athena を Amazon QuickSight または任意の別のビジネスインテリジェンスツールで使用できます。

データレイクの予測テーブルの内容の詳細については、「」を参照してくださいAmazon Connect Analytics データレイクでのデータの予測。

ウェブ通話とビデオ通話で画面共有を使用する

Amazon Connect ウェブ通話とビデオ通話で画面共有を使用し、コンテキスト情報を Amazon Connect に渡すことができます。画面共有により、エージェントは問題をすばやく把握し、顧客をガイドできます。詳細については、「アプリ内、ウェブ、ビデオ通話、画面共有機能のセットアップ」を参照してください。さらに、StartScreenSharing「」を参照してくださいAPI。

Amazon Connect Chat が iOS と Android SDKsに提供

Amazon Connect Chat は iOS と Android SDKs向けに提供しており、顧客満足度を向上させ、運用コストを削減するネイティブのアプリ内チャットエクスペリエンスを提供できます。これらは、ネットワークとセッションの管理用に構築済みのコンポーネントSDKsを提供します。詳細については、「Amazon Connect チャットをモバイルアプリケーションに統合する」を参照してください。

Amazon Q in Connect がエージェント向けにパーソナライズされたガイダンスを追加

Amazon Q in Connect では、Amazon Connect やその他のサードパーティーCRMシステムからの顧客データを使用して、エージェントにパーソナライズされたガイダンスを推奨できます。Amazon Q in Connect は、リアルタイムの音声またはチャットの会話から顧客の意図を検出し、顧客データを理解して、エージェントが何を言うべきか、どのようなアクションを取るべきかを推奨します。

詳細については、「生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する」を参照してください。

メトリクスダッシュボードに新しい設定機能を追加

Amazon Connect メトリクスダッシュボードには、次の 3 つの設定機能が追加されました。

詳細については、「コンタクトセンターのパフォーマンスデータを取得するための Amazon Connect のダッシュボード」を参照してください。

2024 年 9 月の更新

メッセージフローブロックを送信してアウトバウンドSMSコンタクトを開始する

Amazon Connect は、アウトバウンドSMSコンタクトを開始する機能をサポートしているため、企業は希望するコミュニケーションチャネルに顧客を関与させることで顧客満足度を高めることができます。詳細については、メッセージの送信フローブロックと StartOutboundChatContact を参照してくださいAPI。

自動評価の機能強化

自動評価用に以下の機能強化をリリースしました。

詳細については、「自動評価を送信するルールを Contact Lens で作成する」を参照してください。

2024 年 8 月の更新

Contact Lens が追加の言語をサポート

Contact Lens は、カタルーニャ語 (スペイン）、デンマーク語 (デンマーク）、オランダ語 (オランダ）、フィンランド語 (フィンランド）、インドネシア語 (インドネシア）、マレー語 (マレーシア）、ノルウェー語 Bokmål (ノルウェー）、ポーランド語 (ポーランド）、スウェーデン語 (スウェーデン）、タガログ語/フィリピン語 (フィリピン) の 10 の言語で文字起こしを生成できます。これらの言語は、アフリカ (ケープタウン) AWS リージョンで作成された Amazon Connect インスタンスでは使用できません。

このリリースにより、Contact Lens の会話分析は 33 の言語の文字起こしサポートを提供します。完全なリストについては、「Amazon Connect Contact Lens」を参照してください。

Intraday Forecast Performance ダッシュボードを表示する

Intraday Forecast Performance Dashboard を使用して、過去 4 週間のキューチャネルごとに、1 週間に 5,000 人以上の一意の問い合わせがあるキューについて 15 分ごとに更新される予測を表示します。詳細については、「日中予測パフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

エージェントのパフォーマンス評価の変更に関する監査証跡を表示する

エージェントのパフォーマンス評価に加えられた変更は、再送信時に確認できます。以前は、監査証跡は S3 バケットで利用可能でした。これで、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトで利用できるようになりました。

評価者が既存の評価に変更を送信すると、マネージャーは元の評価を送信したユーザー、評価を再送信したユーザー、および変更内容の監査証跡を表示できます。この情報は、内部監査を実行し、評価者間の一貫性を向上させるために使用できます。詳細については、「Amazon Connect で評価監査証跡を表示する」を参照してください。

コールバックの作成時に実行されるフローを指定する

キュー内の位置を維持したい顧客に対してコールバックが作成されたときに実行されるフローを指定できます。例えば、顧客に通知SMSするための前払いを送信するフローを指定したり、通話で参照できるように最新の顧客データで問い合わせ属性を更新したり、問題がすでに解決されている場合はコールバックを終了したりできます。詳細については、 キューへの転送ブロックの作成フローパラメータの設定を参照してください。

GetMetricDataV2 の比較演算子とメトリクス結果ディメンションをフィルタリングするための更新 API

（等号以下) や LTE (等LT号以下) などのメトリクスしきい値比較演算子を使用して、しきい値の境界値を明示的に含めることができるようになりました。

メトリクス結果の空のディメンション値も、 を返す際に一貫性を持つように更新されましたnull。以前empty Stringは、リクエストにフィルターで定義されていないグループ化属性が含まれていた一部のシナリオで返されました。詳細については、 GetMetricDataV2 APIドキュメントを参照してください。

経由でコンタクトにルーティング条件をプログラムで設定する UpdateContactRoutingData API

を使用してUpdateContactRoutingDataAPI、問い合わせのルーティング条件をプログラムで更新できるようになりました。以前は、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトのルーティング条件の設定フローブロックを使用してのみ、問い合わせのルーティング条件を設定できました。詳細については、「 UpdateContactRoutingDataAPIドキュメント」を参照してください。

Amazon Connect が Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップのオーディオ最適化をサポート

Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境で高品質の音声エクスペリエンスを提供できます。Amazon Connect は、メディアをエージェントのローカルデスクトップから Amazon Connect にリダイレクトすることでオーディオを自動的に最適化し、ネットワークホップを減らすことでエージェントエクスペリエンスを簡素化し、オーディオ品質を向上させます。詳細については、「Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップの Amazon Connect オーディオを最適化する」を参照してください。

2024 年 7 月の更新

ウィスパーフローが使用されるタイミングを設定する

問い合わせ中にウィスパーフローが使用されるタイミングを設定できます。例えば、アウトバウンドまたはコールバックのシナリオ中にウィスパーフローをオフにして、エージェントと顧客が問い合わせを待っている時間を節約できます。これにより、フローのパフォーマンスを最適化し、問い合わせの時間を短縮できます。詳細については、「Amazon Connect のフローブロック: ウィスパーフローを設定する」を参照してください。

連絡先の詳細ページから画面録画をダウンロードする

画面録画は、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトの連絡先の詳細ページからダウンロードできます。これにより、オフラインレビューを使用して問い合わせの品質とエージェントのパフォーマンスを評価し、ダウンロードした画面記録をエージェントと確認してコーチングを行うことができます。このリリースでは、画面録画をダウンロードできるユーザーを管理するための新しいセキュリティプロファイルアクセス許可である画面録画 - ダウンロードボタンを有効にすることもできます。詳細については、「Amazon Connect クライアントアプリケーションでエージェントの画面録画を確認する」を参照してください。

サービスにリンクされたロールポリシー AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy の更新

Managed Synchronization の追加のアクセス許可で、サービスにリンクされたロール管理ポリシーを更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーへの Amazon Connect 更新」を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンのダッシュボードとメトリクス

アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボードを使用して、音声コンタクト間のアウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスを把握します。キャンペーンのパフォーマンスを簡単に視覚化してモニタリングし、効率を追跡し、コンプライアンスを測定し、音声ワークロードのキャンペーン結果を把握できます。カスタム期間とベンチマークを使用してリアルタイムレポートと履歴レポートを表示したり、キャンペーンの進行状況と配信ステータスを追跡したり、通話分類の結果 (人間が応答した、ボイスメールなど) をドリルダウンしたりできます。

アウトバウンドキャンペーンの新しい履歴メトリクスは次のとおりです。

Amazon Connect クライアントアプリケーション v2.0.1 が使用可能

Amazon Connect クライアントアプリケーション v2.0.1 をリリースしました。このバージョンには、アプリケーションの安定性とモニタリングを向上させるためのバグ修正と機能強化が含まれています。最新バージョンをダウンロードするには、「」を参照してくださいAmazon Connect クライアントアプリケーション。

エージェント向けの生成 AI を活用した問い合わせ後の概要の高速化 ACW

生成 AI を活用したコンタクト後サマリーの機能強化により、ユーザーは音声コンタクトの終了後数秒以内にそれらにアクセスできます。例えば、エージェントは の問い合わせ後の概要にアクセスしCCP、問い合わせ後の作業 () をすばやく完了するために使用できますACW。この機能は、 の音声コンタクトのみをサポートしますCCP。

これらの高速な概要は、 APIsと Amazon Kinesis Data Streams を使用して利用可能で、サードパーティーのエージェントワークスペースまたはCRMシステムとの統合を可能にします。詳細については、「Amazon Connect で生成 AI を活用した問い合わせ後の概要を表示する」を参照してください。

Amazon Connect 管理者ウェブサイトでリソースを検索するためのその他のオプション

Amazon Connect 管理ウェブサイトでリソースを検索するためのオプションが他にもあります。検索オプションは、ユーザー、キュー、営業時間、ルーティングプロファイル、プロンプトなどのリソースの管理 (追加、編集) に使用するページで使用できます。

Amazon Connect 管理ウェブサイトのリソース管理ページでリソースを検索するには、次の 2 つの方法があります。

エージェントシフトの自動ローテーション

エージェントが繰り返しローテーションするシフトのパターンを作成できます (午前シフト、午後シフト、夜間シフトなど）。ローテーションの次のシフトに移行する前に、各シフトをスケジュールする週数を定義できます。この機能を使用すると、スケジュールの管理が容易になり、エージェントがビジネス定義のシフトシーケンスを確実に受け取るようになります。詳細については、「Amazon Connect でシフトローテーションパターンを設定する」を参照してください。

2024 年 6 月の更新

ルーティングプロファイルとキュー検索の更新 APIs

および を使用して、関連付けられたキューでルーティングプロファイルを検索し、割り当てられたルーティングプロファイルに基づいてキューを検索できますSearchRoutingProfileSearchQueuesAPIs。これらの検索APIsにより、名前と ID の両方でクエリを実行し、関連するリソースに対するきめ細かなアクセスコントロール (タグを使用) をサポートできます。詳細については、SearchRoutingProfile「」および「 SearchQueuesAPIドキュメント」を参照してください。

の新しい定義 NextContactId また、PreviousContactId

NextContactId 新しい定義PreviousContactIDがあります。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード

アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボードを使用して、音声コンタクト全体のアウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスを把握できます。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

キュー内のコンタクトを特定のエージェントにルーティングする

ユーザー ID に基づいて、キュー内のコンタクトを特定のエージェントまたはエージェントのセットに提供できるようになりました。エージェントが特定の期間内に使用できない場合は、ルーティング条件を期限切れにして、キュー内の利用可能なエージェントにコンタクトを提供できます。詳細については、「エージェントの習熟度に基づいて Amazon Connect でルーティングを設定する」を参照してください。

Amazon Q in Connect のレコメン step-by-stepデーションガイド

Amazon Q in Connect は、コンタクトセンターエージェントの生成 AI を活用したアシスタントであり、リアルタイムで step-by-stepガイドを推奨します。エージェントはガイドを使用して step-by-step、顧客の問題を解決するためのアクションを迅速に実行します。詳細については、「Amazon Q in Connect を step-by-stepガイドと統合する」を参照してください。

さらに、このリリースの一部APIsである以下の新しい を参照してください。

Amazon Connect エージェントワークスペースのルックアンドフィールを更新しました

Amazon Connect エージェントワークスペースには、エージェントの生産性と集中力を向上させるために更新されたユーザーインターフェイスがあります。更新されたユーザーインターフェイスは、より直感的で応答性が高いように設計されており、機能間の視覚的な一貫性が向上します。これにより、エージェントはより合理化されたユーザーエクスペリエンスを得ることができます。

この起動により、Cloudscape Design System コンポーネントを使用して、エージェントワークスペースで一貫した外観と操作性を持つサードパーティーアプリケーションを簡単に構築および埋め込みできます。詳細については、「Amazon Connect エージェントワークスペースのサードパーティーアプリケーションにアクセスする」を参照してください。

2024 年 5 月の更新

マルチパーティーコール

マルチパーティコールのエージェントは、カスタマーが切断した後に通話に参加者を追加できます。エージェントは、クイック接続または問い合わせコントロールパネルの番号パッドを使用して参加者を追加できます。

例:

Amazon Connect は、Apple Messages for Business で複数の機能をサポート

Apple Messages for Business 統合の一環として、Amazon Connect は添付ファイルの送信、Apple Forms の使用、Apple Pay の活用、 iMessage アプリへのアクセス、認証サポートの提供をサポートしています。Apple Messages for Business を有効にする方法の詳細については、「」を参照してくださいAmazon Connect で Apple Messages for Business を有効にする。

予測タイムゾーンを設定する

ビジネスが運営されているタイムゾーンで予測を生成、表示、ダウンロードできます。Amazon Connect は、夏時間の変更を考慮して予測を自動的に調整します。例えば、コンタクトセンターが米国東部時間の8AM-8PM 時までに問い合わせを受け取った場合、予測は 2024 年 11 EST月 3 日に東部夏時間 (EDT) 8AM-8PM 時から午後 8AM-8PMに自動的に切り替わります。

予測でのタイムゾーンのサポートにより、 day-to-dayマネージャーのエクスペリエンスが簡素化されます。詳細については、「予測タイムゾーンの設定」を参照してください。

サービスにリンクされたロールポリシー AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy の更新

Amazon Q in Connect APIアクション を使用して、サービスにリンクされたロール管理ポリシーを更新しましたwisdom:ListContentAssociations。追加アクションの説明については、Amazon Connect による AWS マネージドポリシーの更新」を参照してください。

新しいフローとフローモジュール分析

フローとフローモジュールには、次の履歴メトリクスを使用して、緊急の問題を特定し、使用状況パターンをモニタリングし、顧客または内部向けのエクスペリエンス全体の設定変更の影響を測定できます。

これらのメトリクスは、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトで入手できます。また、 を使用してプログラムでアクセスすることもできます。 GetMetricDataV2 API.

フローダッシュボードを使用して、カスタム定義された期間 (週単位など）、グラフ、テーブルを使用して、リアルタイムおよび過去の集計パフォーマンス、傾向、インサイトを表示および比較できます。フローダッシュボードは、「キューに到達する前にコンタクトセンターからドロップされた問い合わせの数」などの質問に答えるのに役立ちます。または「問い合わせがセルフサービスの音声フローをナビゲートするまでにどのくらいの時間がかかりますか？」

フローメトリクスをモニタリングするためのルールを作成する

フローまたはフローモジュールのメトリクスが定義したしきい値を超えるたびに、タスクを自動的に作成したり、E メールを送信したり、Amazon EventBridge イベントを生成したりするようにルールを設定できます。例えば、インバウンドウェルカムフローのドロップレート (つまり、フローからドロップされたコンタクトの割合) が 4 時間の時間枠で 10% を超えるたびに、コンタクトセンター管理者にタスクを割り当てるルールを作成できます。詳細については、「Amazon Connect Contact Lens でリアルタイムメトリクスに関するアラートを作成する」を参照してください。

新しい Amazon Connect ケース APIs

Amazon Connect Cases には、添付ファイルのアップロード、添付ファイルの詳細の確認、およびケースからの添付ファイルの削除を容易にAPIsする添付ファイルが用意されています。アタッチメントの有効化と操作の詳細については、「アタッチメントの有効化」と「添付ファイルのアップロード」を参照してください。添付ファイル を表示するにはAPIs、「ファイルアクション」を参照してください。

Amazon Connect Contact Lens は生成 AI を活用したエージェントパフォーマンス評価を提供します (プレビュー）

Amazon Connect Contact Lens は、エージェント評価フォームの質問に対する回答に関する AI を活用した生成レコメンデーションをマネージャーに提供し、評価をより迅速かつ正確に実行できるようにします。詳細については、「生成 AI を使用して Amazon Connect でエージェントのパフォーマンスを評価する (プレビュー）」を参照してください。

履歴メトリクスページで利用可能な新しいメトリクス

次のメトリクスは、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトの履歴メトリクスページで利用できます。各メトリクスの説明については、「」を参照してくださいAmazon Connect の履歴メトリクス定義。

2024 年 4 月の更新

の新しい定義 NextContactId また、PreviousContactId

NextContactId 新しい定義PreviousContactIDがあります。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

環境内の同じデスクトップに接続する複数のエージェントで画面録画を使用する

複数のエージェントが同じ Windows インスタンス (マルチセッション ) に同時に接続できるようにVDI環境が設定されている場合、エージェントの画面記録を有効にすることができますVDI。これにより、マルチセッションVDI環境で Amazon Connect を使用すると、エージェントがパフォーマンスを向上させるのをより簡単かつコスト効率の高いものにできます。

この更新を使用するには、画面録画クライアントアプリケーションの最新バージョンをダウンロードします。ダウンロード場所については、「」を参照してくださいAmazon Connect クライアントアプリケーション。

エージェントが拒否した音声コンタクトの状態が REJECTED に

以前は、エージェントによって拒否された音声コンタクトは、エージェントイベントストリームの [コンタクト状態] が ERROR 状態になっていました。現在は、チャットやタスクのコンタクトと同じ REJECTED の状態になります。これはエージェントのリアルタイムメトリクスにも反映されます。

2024 年 3 月の更新

Contact Lens で評価内容を自動的に入力して送信可能に

Contact Lens では、会話分析から得られるインサイトとメトリクスを使用して、評価を自動的に入力して送信できます。自動評価を送信するルールを作成する方法の詳細については、「自動評価を送信するルールを Contact Lens で作成する」を参照してください。

Amazon Connect では、ガイドを使用して step-by-step、顧客向けのリッチでインタラクティブなチャットエクスペリエンスを作成できます。

Amazon Connect では、 step-by-stepガイドを使用して顧客向けのリッチでインタラクティブなチャットエクスペリエンスを作成できます。これにより、問題を迅速に解決し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。詳細については、「Amazon Connect チャットでガイドをデプロイ step-by-stepする」を参照してください。

Amazon Connect エージェントワークスペースで、一般提供されているサードパーティーのアプリケーションをサポート

Amazon Connect エージェントワークスペースで、一般提供されているサードパーティーのアプリケーションのサポートを開始しました。エージェントはAmazon Connectのネイティブエージェントアプリケーション (Q in Connect、Cases、Customer Profiles、および Step-by-step Guides) を、内部またはカスタムビルドのエージェントアプリケーションとともに、すべて統合されたエージェントワークスペース内で使用できます。詳細については、Amazon Connect エージェントワークスペースにサードパーティーアプリケーション (3p アプリケーション) を統合する、、 Amazon Connect エージェントワークスペースでサードパーティーアプリケーションのスクリーンポップ機能を使用する エージェントワークスペースデベロッパーガイド、Amazon Connect APIリファレンスガイド、および Amazon AppIntegrations API リファレンスを参照してください。

生成 AI を活用したコンタクト後の要約の一般提供

生成 AI を活用したコンタクト後の要約を一般提供用にリリースしました。この機能は、顧客との長い会話を簡潔で首尾一貫した、コンテキスト豊富なコンタクト要約にまとめます。例えば、概要には「お客様が直前のフライトキャンセルに対して払い戻しを受け取らず、エージェントが のように部分的な払い戻しをしなかった」と記載されている場合がありますSOP。こうした概要を使用すると、スーパーバイザーがコンタクトのレビューの際にすばやく情報を確認でき、品質やコンプライアンスのレビューにかかる時間を節約できるほか、エージェントのパフォーマンスを向上させる機会をより迅速に特定できるため、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。

詳細については、「Amazon Connect で生成 AI を活用した問い合わせ後の概要を表示する」を参照してください。

階層ベースのアクセスコントロール (プレビュー)

タグに加えて、Amazon Connect 管理ウェブサイト内でエージェント階層を設定することで、ユーザーに対してきめ細かなアクセスコントロールを適用できます。ユーザーに階層を割り当てると、ユーザーが属する組織グループを定義できます。また、詳細なアクセス許可を設定することで、ユーザーによる階層外の他のユーザーへのアクセスを制限できます。例えば、Acme Corp BPOなどの の階層グループとレベルを設定でき、Acme Corp の階層グループに割り当てられたユーザーのみがこれらのユーザーを表示または編集できます。エージェント階層を使用してユーザーに対してきめ細かなアクセスコントロールを実施する方法の詳細については、「Amazon Connect での階層アクセスコントロール (プレビュー）」を参照してください。

2024 年 2 月の更新

Amazon Connect でケース管理メトリクスを提供

Amazon Connect Cases では、次のケース管理メトリクスを提供しています。

これらのメトリクスにより、ケースの量とパフォーマンスに関するインサイトが得られます。 Amazon Connect 管理ウェブサイトの履歴メトリクスダッシュボードを使用して新しいレポートを表示し、ポイントインタイムスナップショットまたは特定の時間間隔に基づいてケース解決のパフォーマンスを分析できます。

Amazon Connect Cases でケースの監査履歴を提供

Amazon Connect Cases では、ケースの監査履歴を提供しており、どのユーザーがケースに対応したか、どのような変更を加えたか、またその変更が発生した順序を確認できます。このリリースにより、コンタクトセンターのエージェントとマネージャーはケースで何が起こったのかを理解しやすくなり、コラボレーション、品質保証、コンプライアンスの向上につながります。ユーザーに対してこの機能を有効にする方法については、「アクセス許可の割り当て」を参照してください。また、Amazon Connect APIリファレンスのGetCaseAuditEvents「」の「」を参照してください。

2024 年 1 月の更新

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤルの GA API

一般提供PutDialRequestBatch用に をリリースしました。これによりAPI、独自のリスト管理機能を使用して、機械学習 (ML) を活用した留守番電話検出で Amazon Connect 予測ダイアラーをプログラムで使用しながら、問い合わせ戦略 (キャンペーンの開始時刻と終了時刻、 do-not-call時間、最大問い合わせ試行回数など) を設定できます。これにより、ライブでの関係者との接続を増やせます。

チャットへの割り込み: マネージャーはエージェントと顧客との間で進行中のチャットに参加できます

マネージャーは、エージェントと顧客の間で進行中のチャットに参加することができます。これにより、非常に複雑な顧客の問題であっても迅速かつ正確に解決できるようになります。詳細については、「コンタクトセンターのエージェントと顧客間のライブ音声会話とチャット会話に割り込む」を参照してください。MonitorContact および SendEvent の更新も参照してくださいAPIs。

GetRecommendations および QueryAssistant APIs は、2024 年 6 月 1 日から廃止されます。

2 つの Amazon Q in Connect APIs— GetRecommendationsおよび QueryAssistant— は、2024 年 6 月 1 日から廃止されます。2024 年 3 月 1 日以降に生成レスポンスを受け取るには、コンソールに Amazon Connect 新しい Assistant を作成し、Amazon Q in Connect JavaScript ライブラリ (amazon-q-connectjs) をアプリケーションに統合する必要があります。

Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境を使用するエージェント向けの高品質の音声エクスペリエンス。

Amazon Connect を使用すると、エージェントが Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境を使用する場合に、高品質の音声エクスペリエンスを提供できます。エージェントは、Citrix リモートデスクトップアプリケーションを利用し、音声処理をローカルデバイスにオフロードして、音声を Amazon Connect に自動的にリダイレクトできます。これは、エージェントのエクスペリエンスの簡素化、課題が多いネットワークでの音声品質の向上につながります。詳細については、「Amazon Connect VDIでの Citrix のオーディオ最適化」を参照してください。

履歴メトリクスレポートのリソースタグを使用した詳細なアクセスコントロール

履歴メトリクスレポートに含まれるリソースメトリクスに詳細なアクセス許可を適用できるようになります。詳細については、「Amazon Connect の履歴メトリクスレポートにきめ細かなアクセスコントロールを適用する」を参照してください。

2023 年 12 月の更新

サードパーティーアプリケーションのプレビューの更新

Amazon Connect のコンタクトイベントとエージェントイベントをリッスンするためのサードパーティーアプリケーション (プレビュー) のサポートを追加しました。

サポート対象 AWS リージョンの拡大: 米国東部 (バージニア北部）、米国西部 (オレゴン）、アフリカ (ケープタウン）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、アジアパシフィック (東京）、カナダ (中部）、欧州 (フランクフルト）、欧州 (ロンドン）。

Amazon Connect は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの営業時間とプロンプト用に設定されたリソースタグを使用して、きめ細かなアクセスコントロールを提供します。

Amazon Connect 管理者ウェブサイトの営業時間とプロンプト用に設定されたリソースタグを使用して、きめ細かなアクセスコントロールを提供します。例えば、オペレーション時間を Division:HumanResources でタグ付けして、人事管理者のみに勤務時間の表示と編集を許可できます。

プロンプトは保留中の音楽などの音声ファイルであり、コールフロー内で再生するようにカスタマイズして設定できます。例えば、有名人のプロンプトに Department:Insurance のタグを付けて、保険部門の管理者のみがこのようなプロンプトにアクセスできるようにすることができます。

Amazon Connect は、問い合わせの優先度をプログラムで更新APIするための を提供します。

既存の [ルーティングの優先度/時間の変更] フローブロックに加えて、音声通話、コールバック、チャット、タスクなどのコンタクトの優先度をプログラムで更新できます。この を使用するとAPI、カスタムモニタリングダッシュボードから直接、キュー内の連絡先または顧客のポジションを更新できます。詳細については、『』を参照してください。UpdateContactRoutingData API.

エージェントの習熟度に応じたコンタクトのルーティング

エージェントの習熟度を作成して使用し、キュー内の最適なエージェントにコンタクトをルーティングできます。各習熟度は、言語の流暢さ、スキルセット、サポートする顧客の問題のタイプなど、事前定義された属性に関するエージェントの専門知識のレベルを示します。詳細については、「エージェントの習熟度に基づいて Amazon Connect でルーティングを設定する」を参照してください。

Amazon Connect クラウドフォーメーションリソースの追加

AWS::Connect::PredefinedAttribute および AWS::Connect::User UserProficiency Cloudformation リソースを追加しました。

Amazon Connect Contact Lens は、連絡先をプログラムで検索APIするための を提供します。

会話内のコンタクト属性 (時間範囲、エージェント、チャネル、キューなど) やキーワードなどのフィルターを使用して、プログラムでコンタクトを検索できます。この を使用してAPI、マネージャーとエージェントが完了済みまたは進行中の問い合わせを検索できるようにするカスタムユーザーインターフェイスを構築できます。詳細については、『』を参照してください。SearchContacts API.

タスクの一時停止と再開

有効期限が切れていないタスク、接続が切断されたタスク、または後で予定されているすべてのタスクを一時停止して再開できるようになります。これにより、エージェントはアクティブなスロットを解放できるため、例えば承認されなかったり、外部からの入力を待機中であったりなどの理由で現在のタスクが一時停止した場合に、より重要なタスクを受けられるようになります。詳細については、「概念: タスクの一時停止と再開」を参照してください。また、「」を参照してください。 PauseContact および ResumeContact APIs.

Amazon Connect UI のルールデザイナーを使用してケースを管理したエスカレーションワークフローの設定

ルールを作成して、自動的にタスクを作成したり、ケースを更新したり、ケースが作成または更新される都度、マネージャーに E メールアラートを送信したりできます。さらに、Amazon Connect Contact Lens を活用するルールを作成して、マイナスの顧客感情があったり、会話の中で特定のキーワードが検出されたりした場合など、会話後のフォローアップのためのケースを自動的に作成できます。

詳細については、「Amazon Connect Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する」、「Amazon Connect Cases が Contact Lens ルールに更新を送信できるようにする」、「Contact Lens でケースを作成するルールを作成する」、「Contact Lens で、ケースから関連付けられたタスクを終了するルールを作成する」、「Contact Lens でケースを更新するルールを作成する」を参照してください。

Amazon Connect の請求額と使用状況のより詳細なビュー

コスト配分タグ (キーと値のペア) を使用してデータを集約することで、 AWS Cost Explorer および AWS のコストと使用状況レポートで詳細な請求レポートを取得できます。Amazon Connect の請求書についてさらに詳細なインサイトが得られ、事業部門や業務部門 (サポート、銀行業務、営業、クレームなど)、問題のタイプ、電話番号、環境などごとに、請求書をより適切に整理できるようになります。

詳細については、「Amazon Connect の使用状況を詳細に表示する詳細な請求を設定する」を参照してください。「」も参照してください。TagContact および UntagContact Amazon Connect APIリファレンスの 。

顧客データを実用的なインサイトに変換する Customer Profiles の計算属性

Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、コンタクトセンターのマネージャーは、顧客の行動データ (問い合わせ、注文、ウェブ訪問) を顧客が希望するチャネルなどの実用的な顧客インサイトに変換する計算された属性を作成し、動的なルーティングを促進し、 をパーソナライズしIVRs、エージェントにより関連性の高い顧客コンテキストを提供できます。詳細については、Customer Amazon Connect Profiles で計算属性を設定する ドキュメントを参照してください。

X で応答または中止されたコンタクト

[リアルタイムメトリクス] ページで、X 秒で中止された問い合わせ と X 秒で応答された問い合わせ を定義できるようになります。ここでの X は、指定する期間です。

2023 年 11 月の更新

Customer Profiles が AI を活用した生成型の顧客データマッピング機能を提供

Customer Profiles は、生成 AI を活用した顧客データマッピング機能を提供します。これにより、統合プロファイルの作成に必要な時間を大幅に短縮できるため、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスをより効率的に提供できるようになります。詳細については、「Amazon Connect での世代 AI を活用したデータマッピング」を参照してください。

ガイド用の step-by-stepノーコード UI ビルダー

この機能を使用すると、 ガイドで step-by-stepエージェントに表示される UI ページを作成および管理できます。インターフェイスを使用すると drag-and-drop、エージェントの UI の静的コンテンツと動的コンテンツを定義できます。これには、レイアウト、スタイル、動的データなどが含まれます。これにより、エージェントのエクスペリエンスのルックアンドフィールを制御できます。この機能を使用すると、ガイド付きエクスペリエンス中に step-by-stepエージェントの UI に表示される内容を定義できます。詳細については、 step-by-step ガイドのリソースに Amazon Connect でノーコード UI ビルダーを使用する ドキュメントを参照してください。

Amazon Q in Connect の追加

Amazon Q in Connect は、生成 AI カスタマーサービスアシスタントです。これは Amazon Connect Wisdom のLLM拡張された進化であり、コンタクトセンターのエージェントが顧客の問題を迅速かつ正確に解決するのに役立つリアルタイムのレコメンデーションを提供します。

Amazon Q in Connect は、会話分析と自然言語理解 () を使用して、通話中やチャット中に顧客のインテントを自動的に検出しますNLU。その後直ちに、エージェントに生成型応答と推奨アクションをリアルタイムで提供します。関連するドキュメントや記事へのリンクも表示されます。

詳細については、生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する「」および「Amazon Q in Connect APIリファレンス」を参照してください。

Amazon Connect Contact Lens がチャットに関する対話分析をリアルタイムで提供

Contact Lens はチャットに関するリアルタイムの対話分析を提供し、機械学習を活用したお問い合わせ後分析 (感情分析、自動お問い合わせ分類など) をリアルタイムのお問い合わせシナリオにまで拡張するようになりました。コンタクトセンターのマネージャーは、このような機能を使用して進行中のチャットコンタクト中に顧客の問題を検出し、顧客の問題をより迅速に解決できるようになります。例えば、チャットのコンタクトに対する顧客感情がマイナスになった場合、マネージャーはリアルタイムでメールアラートを受け取り、進行中のコンタクトに加わって、顧客の問題の解決を支援することができます。

詳細については、「Amazon Connect Contact Lens の会話分析を使用して会話を分析する」を参照してください。さらに、「」を参照してください。 ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 Amazon Connect APIリファレンス の アクション。

Amazon Connect Contact Lens が生成 AI を活用したコンタクト後の要約を提供 (プレビュー)

Contact Lens は生成 AI を活用したコンタクト後の要約機能を提供し、コンタクトセンターのマネージャーは、さらに効率的にコンタクトの質とエージェントのパフォーマンスをモニタリングおよび改善できます。

Contact Lens は既に、コンタクト記録の一部に問題、結果、アクション項目のラベルを付けています。この起動により、Contact Lens は顧客との長い会話を簡潔で一貫性のある概要にまとめます (例えば、顧客が直前のフライトキャンセルに対する払い戻しを受け取らず、エージェントは に従って部分的な払い戻しを提供しませんでしたSOP）。これにより、マネージャーは長いコンタクトのトランスクリプトを読んだり、通話の録音を聞いたりする必要がなくなるため、コンタクトの質とエージェントのパフォーマンスの評価に費やす全体的な時間を短縮できます。

詳細については、「Amazon Connect で生成 AI を活用した問い合わせ後の概要を表示する」を参照してください。

Amazon Connect がアプリケーション内通話、ウェブ通話、ビデオ通話をサポート

Amazon Connect のアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能を使用して、顧客はウェブやモバイルアプリケーションを離れることなくエージェントに連絡できます。このような機能を使用して、Amazon Connectect にコンテキスト情報を渡すことができます。これにより、顧のプロフィールやアプリケーション内で以前に実行されたアクションなどのその他の情報などの属性に基づいて顧客エクスペリエンスをパーソナライズできます。

詳細については、「アプリ内、ウェブ、ビデオ通話、画面共有機能をセットアップする」を参照してください。さらに、「」を参照してください。 StartWebRTCContact Amazon Connect APIリファレンス の アクション。

Amazon Connect は双方向をサポート SMS

Amazon Connect は双方向ショートメッセージングサービス (SMS) 機能をサポートしているため、テキストメッセージで顧客の問題を簡単に解決できます。SMS は、お客様がサポートを受けられるように、ユビキタスで便利なチャネルを提供します。また、パーソナライズされたエクスペリエンスを低コストで提供できます。

開始するには、 から双方向SMS番号を取得し AWS End User Messaging SMS 、その番号を Amazon Connect インスタンスに関連付けます。Amazon Connect SMSは、通話やチャットと同じオートメーション、ルーティング、設定、分析、エージェントエクスペリエンスを使用しているため、シームレスなオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを簡単に提供できます。

詳細については、「Amazon Connect でSMSメッセージングを設定する」を参照してください。さらに、Amazon Connect APIリファレンスガイドの以下の新しいアクションを参照してください。

分析データレイク (プレビュー)

分析データレイクを中央管理された場所で使用して、Amazon Connect のさまざまなタイプのデータをクエリできます。このデータには、コンタクトレコードと Contact Lens の会話分析が含まれます。データは約 24 時間ごとに更新されます。Analytics データレイクを使用して、カスタムレポートを作成したり、SQLクエリを実行したりできます。

詳細については、「Amazon Connect Analytics データレイクにアクセスする」を参照してください。さらに、Amazon Connect APIリファレンスの「Analytics data lake actions」トピックの「新しいアクション」を参照してください。

GetMetricDataV2 アクションへのメトリクスの追加

に次のエージェントと問い合わせのパフォーマンスメトリクスを追加しました。 GetMetricDataV2 アクション：

Customer Profiles ブロックの機能強化

Customer Profiles Flow ブロックを介して、注文、ケース、アセット、カスタム属性、計算属性など、さらに多くの顧客情報にアクセスできるようになりました。詳細については、「Amazon Connect のフローブロック: 顧客プロファイル」を参照してください。

Service Quotas を使用して Amazon Connect AWS Service Quotas

Service Quotas を使用して、各 Amazon Connect インスタンスで使用されるリソースのデフォルトと適用されたクォータ値の両方を表示できます。クォータを増やすリクエストをする場合、Service Quotas では Amazon Connect のクォータと希望の値の両方を指定できます。リソースレベルの調整をサポートするクォータの場合は、Amazon Connect インスタンスを指定することもできます。詳細については、「Amazon Connect サービスクォータ」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

Amazon Q in Connect のアクションで AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーへの Amazon Connect 更新」を参照してください。

Amazon Connect が Contact Lens の対話分析ダッシュボードを提供

Amazon Connect には、あらかじめ組み込まれた Contact Lens 会話分析ダッシュボードが用意されており、顧客がコンタクトを行っている理由、コンタクトドライバーの経時的な傾向、各通話要因のパフォーマンス (例えば、「配送状況を確認する」の通話要因についての平均処理時間など) を把握できます。詳細については、「Contact Lens の会話分析ダッシュボード」を参照してください。

Amazon Connect が事前構築済みの Contact Lens 対話分析ダッシュボードを提供

Amazon Connect は、コンタクトセンターのマネージャーがコンタクトセンターのパフォーマンスを分析、追跡、改善するのに役立つ事前構築済みのキューパフォーマンスダッシュボードを提供します。マネージャーは、このダッシュボードを使用して、カスタム定義の期間 (週ごとなど)、概要グラフ、時系列グラフを使用して、集計されたリアルタイムおよび過去のキューパフォーマンスを表示して比較できます。詳細については、「キューパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

Amazon Connect プロンプト設定ページは CloudTrailカバレッジを提供します

プロンプト設定のユーザーインターフェイスが更新され、プロンプトをより効率的に管理できるようになりました。さらに、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトからプロンプトを追加、更新、または削除すると、そのアクティビティのレコードが で表示、レポート、コンプライアンス AWS CloudTrail に使用できます。例えば、顧客がサポートラインを呼び出すときに聞こえるIVRプロンプトに不一致があることに気付くかもしれません。調査するには、「この録音を保存したユーザー」などの質問に回答 AWS CloudTrail するために を活用できます。などの質問を行うと、返答が得られます。新しいプロンプトページの詳細については、「Amazon Connect でプロンプトを作成する」を参照してください。

Amazon Connect は、任意のファイルスキャンアプリケーションとの統合を可能にしてマルウェアを検出します

Amazon Connect を任意のファイルスキャンアプリケーションと統合すると、添付ファイルのマルウェアやその他の不要なコンテンツを、チャットで共有したりケースにアップロードしたりする前に検出できます。この機能を使用して、悪意のあるファイルの共有やダウンロードを防止することで、顧客や組織の保護を向上します。詳細については、「添付ファイルのスキャンをセットアップする」を参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤル API

を使用して、すべての大量の音声アウトリーチの連絡先を作成できます。 BatchPutContact API。これによりAPI、問い合わせレコード を使用して Amazon Connect 、すべてのキャンペーンコールの結果を簡単に追跡できます。

Amazon Connect ケースがコメントの作成者名をサポート

プログラムで作成者コメントを追加および表示するには、 CreateRelatedItem および SearchRelatedItems APIs.

サービスにリンクされたロールポリシー AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy の更新

アウトバウンドキャンペーン向けのサービスにリンクされたロール管理ポリシーを追加しました。その他のアクションの説明については、「Amazon Connect での AWS 管理ポリシーに関する更新」を参照してください。

永続チャット関連付けの作成フローブロック と を追加しました CreatePersistentContactAssociation API

チャットセッションが最初に作成される際、またはチャットの存続期間中のいつでも、チャットを常設に設定できます。チャットセッション開始後に永続チャットを設定するには、新しい CreatePersistentContactAssociation API または、フローに新しい常設コンタクト関連付けの作成ブロックを含めます。

が古い WebSocket 接続CCPを検出して処理する方法の最適化

エージェントが を初期化するとCCP、 WebSocket 接続が開き、その後の問い合わせ処理に使用されます。エージェントのネットワーク状態が良好でない場合、バックエンドがこれを検出せずにエージェントにアクセスできなくなる場合があります。このリリースでは、これらのエージェントの WebSocket 接続は古く検出され、1～2 分でクリーニングされます。

Amazon Connect は、チャットカスタマーとエージェントがチャットコンタクト中に、エージェントが到達不能になった状況 (Wi-Fi を失ったり、ローカルマシンの電源を失ったりした結果など) を約 2 分以内に特定し、バックエンドがチャット切断フローを実行できるようにします。この最適化が導入される前は、チャット切断フローの実行に最大 10 分かかる場合がありました。

新しいサービスにリンクされたロールポリシーとサービスにリンクされたロールの追加

サービスにリンクされたロールポリシー AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy と管理同期のためのサービスにリンクされたロール AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization を追加しました。ポリシーとロールは、Amazon Connect リソースの読み取り、作成、更新、削除へのアクセスを提供し、 AWS リージョン間で AWS リソースを自動的に同期するために使用されます。詳細については、「AWS マネージドポリシー: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy」および「Amazon Connect Managed Synchronization サービスにリンクされたロールの使用」を参照してください。

GetMetricDataV2 に Contact Lens 会話分析メトリクスを追加しました API

の Contact Lens 会話分析メトリクスを使用して、エージェントと問い合わせの集計パフォーマンスを分析できます。 GetMetricDataV2。 次の新しいメトリクスが追加されました。非通話時間の割合 、通話時間の割合 、通話時間エージェントの割合 、通話時間顧客の割合 。これらのメトリクスの詳細については、「Amazon Connect の履歴メトリクス定義」を参照してください。

Amazon Connect Global Resiliency のお客様 AWS リージョン 向けに の設定管理を追加しました

Amazon Connect グローバルレジリエンシーのお客様は、 ReplicateInstance API ユーザー、ルーティングプロファイル、キュー、フローなどのリソースの設定情報を 間でコピーします AWS リージョン。API また、 は、レプリケーションプロセス AWS リージョン の一環として、 全体でこれらのリソースのサービスクォータを自動的に一致させます。詳細については、「既存の Amazon Connect インスタンスのレプリカを作成する」を参照してください。

を追加しました BatchGetFlowAssociation API。これを使用して、APIリクエストで提供されるリソース識別子のフロー関連付けのリストAPIを取得します。例えば、Amazon Connect インスタンスのどのフローにどの電話番号が関連付けられているかを一覧表示できます。

2023 年 10 月更新

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Customer Profiles のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーへの Amazon Connect 更新」を参照してください。

サードパーティーアプリケーションのプレビュー

サードパーティーアプリケーションをエージェントワークスペースに統合できます。詳細については、「Amazon Connect エージェントワークスペースにサードパーティーアプリケーション (3p アプリケーション) を統合する」および「Amazon Connect Agent Workspace Developer Guide」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Wisdom のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーへの Amazon Connect 更新」を参照してください。

を追加しました UpdatePhoneNumberMetadata API

を使用するUpdatePhoneNumberMetadata 電話番号の説明など、電話番号のメタデータを更新します。

1 つのセキュリティプロファイルに最大 4 つのアクセスコントロールタグを追加

アクセスコントロールタグを追加すると、指定されたセキュリティプロファイルの制限が厳しくなります。例えば、BPO:AcmeCorp、Specialty:Claims、Department:Billing、City:NewYork など 4 つのアクセスコントロールタグを追加した場合、ユーザーにはこれら 4 つすべてのタグを含むリソースしか表示されません。詳細については、「Amazon Connect でのタグベースのアクセスコントロール」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Customer Profiles のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーへの Amazon Connect 更新」を参照してください。

CTI サードパーティー Cookie のアダプターアップグレード

このアップグレードにより、サードパーティ Cookie のブロックが Chrome やサポートされているすべてのブラウザで Amazon Connect に影響しないようにすることができます。詳細については、Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce リリースノート」および「」を参照してくださいAmazon Connect でのサードパーティー Cookie の使用。

最大 15 のコミュニケーションウィジェットの作成とカスタマイズ

Amazon Connect インスタンスごとに最大 15 のコミュニケーションウィジェットを作成およびカスタマイズできます。詳細については、「Amazon Connect がホストするウェブサイトにチャットユーザーインターフェイスを追加する」を参照してください。

過去 90 日間のエージェントおよび問い合わせの履歴メトリクスへのアクセス

を使用して、過去 90 日間のエージェントと問い合わせの履歴メトリクス (例: サービスレベル X、平均処理時間) にアクセスできます。 GetMetricDataV2 API。また、15 分、1 時間、1 週間など、カスタマイズ可能な時間間隔で分類された最大 35 日間のデータをリクエストできます。

さらに、 GetMetricDataV2 は に次のメトリクスを追加しましたAPI。これらのメトリクスは、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトでは使用できません。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Wisdom のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーへの Amazon Connect 更新」を参照してください。

2023 年 9 月更新

Amazon Connect クライアントアプリケーション v1.0.2.38 のリリース

Amazon Connect クライアントアプリケーション v1.0.2.38 がリリースされました。このバージョンには、軽微な修正と機能向上が含まれています。詳細については、「Amazon Connect クライアントアプリケーション」を参照してください。

「コンタクトを表示」アクセス許可を追加

セキュリティプロファイルの新しいアクセス許可として「コンタクトを表示」を追加しました。[コンタクトの検索] ページで、このアクセス許可を持つエージェントは、自分が処理したコンタクトにアクセスできます。Contact Lens を使用している場合、エージェントはコンタクトの記録とトランスクリプトの分析結果を確認することもできます。詳細については、「Amazon Connect で Contact Lens 会話分析を使用するアクセス許可を割り当てる」を参照してください。

サードパーティー Cookie のストリームAPIアップグレード

このアップグレードにより、サードパーティ Cookie のブロックが Chrome やサポートされているすべてのブラウザで Amazon Connect に影響しないようにすることができます。詳細については、「Amazon Connect でのサードパーティー Cookie の使用」を参照してください。

リアルタイムのメトリクスに基づくアラートを作成

リアルタイムのメトリクスの値に基づいて自動的に E メールやタスクをマネージャーに送信するルールを作成できます。これにより、エンドカスタマーエクスペリエンスに影響する可能性のあるコンタクトセンターのオペレーションについて、マネージャーに警告できます。

詳細については、「Amazon Connect Contact Lens でリアルタイムメトリクスに関するアラートを作成する」を参照してください。

「キュー内の最大コンタクト数」はすべてのチャネルを含む

複数のチャネルを結合するキューがあり、[キュー内の最大コンタクト数] にカスタム値を設定した場合、その数に達すると、コンタクトの分布に関係なく、キューは新しいコンタクトの受け入れを停止します。例えば、値を 50 に設定し、最初の 50 件のコンタクトがチャットだった場合、このキューには音声通話がルーティングされません。

詳細については、「Amazon Connect を使用してキュー内の最大問い合わせ数の制限を設定する」を参照してください。

コンタクトを [コンタクトの詳細] ページから管理する

進行中のコンタクトの [コンタクトの詳細] ページでは、コンタクトを転送、再スケジュール、または終了することでコンタクトを管理できます。詳細については、「Amazon Connect の連絡先の詳細ページから連絡先を管理する」を参照してください。

添付ファイルをケースにアップロードする

エージェントは添付ファイルをケースにアップロードできます。詳細については、「で添付ファイルを有効にCCPして、顧客とエージェントがファイルを共有およびアップロードできるようにします。」を参照してください。サポートされているファイルタイプのリストについては、Amazon Connect 機能仕様 を参照してください。

さらに、エージェントがケースに関するコメントを残すと、その名前が含まれます。

進行中のコンタクトを検索する

[コンタクトの検索] ページで、進行中のコンタクトを検索できます。詳細については、「Amazon Connect で進行中の問い合わせを検索する」を参照してください。

コンタクトイベントストリームの [コンタクトデータの更新] イベントをサブスクライブする

CONTACT_DATA_UPDATED というイベントタイプをサブスクライブできます。Contact オブジェクトには UpdatedProperties フィールドが含まれています。これにより、タスクのスケジュールされたタイムスタンプの変更や、コンタクトレコードのユーザー定義属性の変更をモニタリングできます。さらに、AgentInfo オブジェクトには、CONTACT_DATA_UPDATED、CONNECTED_TO_AGENT、DISCONNECTED の各イベントタイプに関する階層グループ情報が含まれています。詳細については、「問い合わせイベントデータモデル」を参照してください。

APIs ガイドで step-by-stepビューをプログラムで設定するには

Amazon Connect は、 step-by-stepガイドで使用されるビューリソースをプログラムで作成および管理APIsするために を提供します。View リソースは、 step-by-stepガイド中にエージェントの UI に表示される内容を定義します。詳細については、ビュー: Amazon Connect でエージェントのワークスペースをカスタマイズするための UI テンプレート ドキュメントを参照してください。

60 か国以上の UIFN のサポート

Amazon Connect は、UIFNサービスの管理をサポートする組織である国際電気通信連合に登録されている 60 か国以上の Universal International Freephone number (UIFN) をサポートしています。Amazon Connect では、少なくとも UIFNs 5 か国の要件で、必要な数の国で を有効にできます。詳細については、「Amazon Connect によるインバウンド専用UIFNサービスのサポート」を参照してください。

2023 年 8 月の更新

アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤル。エージェントは不要

Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンを使用すると、エージェントを必要とせずに大多数にリーチすることができます。「エージェントレス」と呼ばれる新しいダイヤラータイプにより、パーソナライズされた音声通知や予約通知などのユースケースで、顧客と積極的なコミュニケーションを取りやすくなります。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンの作成」と「」を参照してください。 CreateCampaign API.

Amazon Connect ケースはさらに 9 つの言語をサポート

Amazon Connect ケースはさらに 9 つの言語をサポートしています。Amazon Connect Cases ユーザーインターフェイスは、 AWS リージョンに関係なくAmazon Connect でサポートされている任意の言語で表示できます。詳細については、「Amazon Connect Cases」を参照してください。

エージェントアクティビティ監査レポートのリソースタグを使用したきめ細かなアクセス制御

Amazon Connect 履歴メトリクス UI では、リソースタグ付けとタグベースのアクセス制御を使用して、エージェントアクティビティ監査レポートにきめ細かい権限を適用できます。詳細については、「Amazon Connect でのエージェントアクティビティ監査タグベースのアクセスコントロール」および「Amazon Connect でのタグベースのアクセスコントロール」を参照してください。

ユーザー一括編集の強化

Amazon Connect 管理ウェブサイトでは、一括更新にかかった時間の半分未満で最大 100 件のユーザーレコードを更新できます。この機能強化は、問い合わせが急増し、多数のエージェントのルーティングプロファイルを変更する必要が生じた場合に特に便利です。詳細については、「Amazon Connect でユーザーを一括編集する」を参照してください。

Amazon Connect のスケジューリングは、エージェントグループのアクティビティをサポートします。

Amazon Connect のスケジューリングにより、コンタクトセンターのマネージャーはエージェントグループのアクティビティをより効率的に作成および管理できます。詳細については、「Amazon Connect でドラフトまたは公開されたスケジュールにシフトアクティビティを追加する」を参照してください。

グローバルサインインとエージェント配信機能用 GA

Amazon Connect グローバルレジリエンシー機能 (グローバルサインインと Amazon Connect リージョン間でのエージェント配信) を一般提供向けにリリースしました。このリリースには以下が含まれます。

詳細については、「Amazon Connect Global Resiliency を使用してエージェントのエクスペリエンスを設定します。」を参照してください。また、次の新しい も参照してくださいAPIs。

「」を更新UpdateTrafficDistribution SignInConfigおよび AgentConfigパラメータ。

トラフィック分散グループの CloudFormation テンプレートを作成するには、次のトピックを参照してください。

リアルタイムメトリクステーブルでは 100 行

リアルタイムメトリクスページで、リアルタイムメトリクステーブルで最大 100 行を表示できるようになりました。これまで、最大 72 行でした。 リクエストメトリクスの詳細については、「Amazon Connect のリアルタイムメトリクスレポート」を参照してください。

列ヘッダー名によるソート

ヘッダーテキストの横にある小さい矢印を選択する代わりに、列ヘッダーを選択してソートできるようになりました。 リクエストメトリクスの詳細については、「Amazon Connect のリアルタイムメトリクスレポート」を参照してください。

前回のインバウンドコンタクトからの経過時間に基づくルーティング

このルーティングプロファイルを持つエージェントのルーティング順序が、アウトバウンド問い合わせの影響を受けないことを指定するオプションを追加しました。詳細については、「Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成してキューをエージェントにリンクする」を参照してください。

2023 年 7 月の更新

フローブロックの名前をカスタマイズ

フロー内のブロックを区別しやすくするために、ブロックの名前をカスタマイズできます。例えば、Play Prompt フローブロックの名前を Welcome message に変更したり、Get customer input フローブロックの名前を Hotel booking Lex bot に変更したりできます。フローブロックの名前をカスタマイズする方法を以下GIFに示します。

詳細については、「Amazon Connect でフローブロックの名前をカスタマイズする」を参照してください。

フローとモジュールのアーカイブ、復元、および削除

Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、フローとモジュールをアーカイブ、復元、および削除できます。これにより、使用されていない、または不要になったフローやモジュールを簡単に管理できます。例えば、その年の特定の期間にのみ使用されるフローは、使用していないときにアーカイブし、必要に応じてアーカイブを解除できます。フローまたはモジュールがアーカイブされたら、完全に削除して、フローやモジュールのリスト内で使用できないようにすることができます。詳細については、「Amazon Connect でのフローのアーカイブ、削除、復元」を参照してください。

フローデザイナーでの操作を元に戻す/やり直す

フローデザイナーで、操作を元に戻したり、やり直したりできます。ツールバーの [元に戻す] と [やり直し] の項目を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、ショートカットキーを使用します。元に戻すには Ctrl+Z、やり直すには Ctrl+Y を使用します。詳細については、「Amazon Connect のフローデザイナーでアクションを元に戻すおよびやり直す」を参照してください。

フローブロックにメモを追加する

ブロックにメモを追加するには、ツールバーの [注釈] を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、Ctrl+Alt+N ショートカットキーを押します。黄色いボックスが開き、1,000 文字まで入力できます。これにより、他のユーザーが閲覧できるコメントを残すことができます。詳細については、「Amazon Connect のフローデザイナーのフローブロックにコメントを追加する」を参照してください。

以下は、フローデザイナーの周囲にメモを移動し、ブロックにアタッチする方法GIFを示しています。

ミニマップを使用してフローをナビゲートする

フローデザイナーでは、ミニマップビューを使用して、フローを簡単にナビゲートできます。 drag-to-move ミニマップには視覚的なハイライトがあり、フロー内の任意のポイントにすばやく移動できます。詳細については、「Amazon Connect のミニマップを使用してフローをナビゲートする」を参照してください。

以下に、ミニマップを使用して大きなフローをナビゲートする方法の例GIFを示します。

属性を特定のフローに制限する

フロー属性と呼ばれる新しいタイプの属性をリリースしました。フロー属性は、設定されているフローに制限されます。これは、お客様のクレジットカード番号などの機密情報を使用して Lambda のデータディップを行う必要がある場合など、連絡先全体にわたってデータを保持したくない場合に役立ちます。詳細については、「フロー属性」を参照してください。

休暇残高のインポート

ユーザーの休暇残高をインポートできます。また、特定の休暇アクティビティについて、暦日ごとに、グループ単位の休暇手当を時間単位で設定することもできます。Amazon Connect は休暇残高を使用して、エージェントの利用可能な正味残高とグループの休暇手当に基づいて休暇申請を自動的に承認または却下します。詳細については、「エージェントの休暇残高を Amazon Connect にインポートする」および「Amazon Connect で休暇のグループ手当を設定する」を参照してください。

シフトの長さに基づいて、フレキシブルな曜日やシフトアクティビティをスケジュールする

次のスケジュール機能がリリースされました。

詳細については、「Amazon Connect でエージェントの週次シフトのテンプレートを作成する」を参照してください。

Amazon Connect Customer Profiles により、ルールベースのマッチングとマージをサポートする

Amazon Connect Customer Profiles は、ルールベースの解決をサポートしており、類似のプロファイルを照合して統合することができます。これにより、関連する顧客情報へのアクセスをエージェントや自動化システムに付与することで、カスタマーサービスを強化できます。その結果、インタラクションはより迅速になり、お客様にとってよりパーソナライズされたものになります。詳細については、「Identity Resolution を使用して Amazon Connect で同様のプロファイルを統合する」を参照してください。

リリースされた Amazon Connect クライアントアプリケーション v1.0.1.33

Amazon Connect クライアントアプリケーションは、エージェント画面 を記録するために使用されます。この新しいバージョンでは、クライアントアプリケーションのインストール後にデスクトップを再起動する必要がなくなりました。ダウンロード場所については、「Amazon Connect クライアントアプリケーション」トピックを参照してください。

Amazon Connect Cases でケースの割り当てを提供

ケース割り当ては、ケースのアクティビティと解決策の所有権を明確に追跡することで、組織がお客様の問題解決にかかる時間を短縮するのに役立ちます。エージェントは、ケースをキューまたは個々のエージェントに関連付けて解決することができます。エージェントはキューに割り当てられたケースを表示およびフィルタリングでき、マネージャーはケースを個々のエージェントに直接割り当てることができます。詳細については、「Amazon Connect Cases でケース割り当てを設定する」を参照してください。

の Contact Lens Conversational Analytics メトリクス API

GetMetricDataV2 の Contact Lens Conversational Analytics メトリクスを使用して、エージェントと問い合わせのパフォーマンスを集計して分析できますAPI。メトリクスのリストには、平均連絡時間、平均会話時間、エージェントの平均挨拶時間、平均保留回数、エージェントの平均中断回数、エージェントの平均中断時間、平均非通話時間、平均通話時間、エージェントの平均通話時間、および顧客の平均通話時間が含まれます。詳細については、「Amazon Connect の履歴メトリクス定義」および「」を参照してください。GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom により、チャット会話のリアルタイムレコメンデーションをサポートする

Amazon Connect Wisdom は ML を利用したリアルタイムの推奨情報を提供し、チャットエージェントが顧客のニーズを迅速に解決できるようにします。

キューとルーティングプロファイルをプログラムで削除する

キューとルーティングプロファイルをプログラムで削除できます。詳細については、以下の各トピックを参照してください。

キューとルーティングプロファイルの AWS CloudFormation テンプレートを作成するには、次のトピックを参照してください。

2023 年 6 月の更新

エージェントは、 CCPおよび エージェントワークスペースでオーディオデバイス設定を変更できます。

問い合わせコントロールパネル (CCP) またはエージェントワークスペースを設定して、エージェントが音声メディアや新しい問い合わせ通知など、マイクの入力と音声出力に好みのデバイスを選択できるようにします。詳細については、「 を使用してオーディオデバイス設定を変更する方法CCP」を参照してください。

Amazon Connect チャット: 新しいインタラクティブメッセージタイプ

Amazon Connect Chat は、クイック返信とカルーセルという新しいインタラクティブメッセージタイプをサポートしています。クイック返信では、カスタマーには回答オプションのリスト ([はい]、[いいえ] など) が表示され、クリックして簡単に返信できます。カルーセルは、一連のインタラクティブなメッセージを水平スクロール形式で表示します。カスタマーはそれらをスクロールして最適なオプションを選択できます。詳細については、「チャットで顧客向けの Amazon Lex インタラクティブメッセージを追加する」を参照してください。

GetMetricDataV2 API: リージョンの可用性と新機能

GetMetricDataV2 API は AWS GovCloud （米国西部) リージョンで利用できます。 GetMetricDataV2 は Amazon Connect 、 が提供されているすべての AWS リージョンでリリースされました。これによりAPI、カスタマイズ可能なフィルターとグループ化を使用して、過去 35 日間のエージェントと問い合わせの履歴メトリクス (サービスレベル、平均処理時間など) にアクセスできます。

GetMetricDataV2 を使用してカスタムダッシュボードを構築し、キューとエージェントの経時的なパフォーマンスを測定できます。例えば、エージェントによって接続が切断された問い合わせの数と、カスタマーが電話を切ったために切断された問い合わせの数を識別できます。詳細については、「」を参照してくださいGetMetricDataV2.

Amazon Connect インスタンス内の既存のタグを検索する

Amazon Connect では、UI を介してプログラム的に、APIおよび UI 内で、インスタンス内の既存のタグを検索できます。リソースにタグを付ける場合、新しいキーと値のペアを作成する前に、既存のキーと値のペアから検索できます。詳細については、『』を参照してください。SearchResourceTags API.

Contact Lens に画面録画機能を追加

Amazon Connect Contact Lens は画面録画機能を備えているため、エージェントのパフォーマンスの向上を容易に支援することができます。画面録画を使用すると、カスタマーからの電話を聞いたり、チャットの記録を確認したりするだけでなく、エージェントが問い合わせを処理している間のアクションを監視することで、エージェントにコーチングが必要な領域 (問い合わせの処理時間が長い、ビジネスプロセスの違反など) を特定できます。詳細については、「Amazon Connect Contact Lens でエージェント画面録画を設定および確認する」を参照してください。

Amazon Connect のスケジュール設定を使用すると、エージェントは休暇申請を管理できます

Amazon Connect のスケジュール設定により、コンタクトセンターのエージェントは休暇申請をセルフサービス方式で管理できるようになりました。詳細については、「Amazon Connect で休暇リクエストを作成する」を参照してください。

Amazon Kinesis Data Stream への統合された顧客プロファイルのリアルタイムデータエクスポート

Amazon Connect Customer Profiles は、統合された顧客プロファイルの Amazon Kinesis Data Stream へのリアルタイムデータエクスポートをサポートします。企業はデータストリーミングを有効にして、新しいプロファイルや既存のプロファイルへの更新のデータを Amazon Kinesis Data Stream に自動的に受け取ることができます。詳細については、「統合カスタマープロファイルデータをエクスポートする」を参照してください。

2023 年 5 月の更新

Contact Lens にテーマの検出を追加しました

Contact Lens は、機械学習による企業向け機能で、顧客との会話をテーマ別にグループ化することで、問い合わせの主な要因を特定できます。詳細については、「Amazon Connect Contact Lens でテーマ検出を使用して、問い合わせに関する問題を検出する」を参照してください。

プロンプトを管理するAPIsための新機能

例えばAPIs、 を使用してプロンプトをプログラムで作成および管理し、 に保存されているプロンプトを抽出 Amazon Connect して Amazon S3 バケットに追加できます。 AWS CloudTrail、 AWS CloudFormation、および タグ付けがサポートされています。詳細については、「 リファレンスガイド」の「プロンプトアクション」を参照してください。 Amazon Connect API AWS CloudFormation ユーザーガイドのAWS「::Connect::Prompt」も参照してください。

エージェントのパフォーマンスに関するスーパーバイザーアラートを追加

Amazon Connect Contact Lens は、エージェントのパフォーマンスに関するアラートをスーパーバイザーに提供します。これにより、スーパーバイザーがチーム内のエージェントにフォローアップする必要がある連絡先 (評価スコアが 50% 未満の連絡先など) を特定できます。詳細については、「コンタクトセンターのエージェントパフォーマンスに関するスーパーバイザーアラートを作成する」を参照してください。

対話型メッセージ: チャットタイトルとサブタイトルのリッチ書式設定

チャットメッセージのタイトルとサブタイトルにリッチ書式設定を追加できます。例えば、リンク、斜体、太字、番号付きリスト、箇条書きリストを追加できます。マークダウンを使用してテキストの書式を設定します。詳しくは、「対話型メッセージをチャットに追加する」の「Rich formatting in titles and subtitles」(タイトルと字幕のリッチ書式設定) を参照してください。

2023 年 4 月の更新

Amazon Connect 評価機能の GA

Amazon Connect 評価機能を一般提供向けにリリースしました。これらの機能を使用して、以下を実行します。

プログラムで評価フォームを管理するには、Amazon Connect APIリファレンスの「評価アクション」を参照してください。評価フォーム用の共有テンプレートを作成するには、 AWS CloudFormation ユーザーガイドの AWS::Connect::EvaluationForm リソースを参照してください。

新しい API: を使用してチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズCreateParticipantする

を追加しました CreateParticipant API チャットフローエクスペリエンスをカスタマイズするために使用できます。これを使用してカスタム参加者を統合します。詳細については、「カスタム参加者を統合して Amazon Connect でチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする」を参照してください。

Customer Profiles はエージェントワークスペースにケース情報を表示します

エージェントワークスペース内の Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、エージェントはサードパーティーのケース管理ソリューションのケースと、特定のカスタマープロファイル内の Amazon Connect ケースを確認できます。詳細については、「Amazon Connect カスタマープロファイルを使用する」および「エージェントワークスペースの Amazon Connect Customer Profiles にアクセスする」を参照してください。

クロスチャネル同時実行を追加

エージェントのルーティングプロファイルは、複数のチャネルからのコンタクトを同時に受信するように設定できます。例えば、エージェントが音声コンタクトにいる間、チャットやタスクなど、ルーティングプロファイルで有効になっている他のチャネルからコンタクトを受けることができます。

詳細については、「Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成してキューをエージェントにリンクする」を参照してください。また、「」を参照してください。 CrossChannelBehavior API.

[音声 ID の設定] ブロックは不正ウォッチリスト ID をサポート

音声 ID の設定ブロックが不正検出用の不正ウォッチリスト ID をサポートするように更新しました。

公開されているエージェントスケジュールの検索、ソート、フィルタリング

スケジューラーは、公開されたスケジュールカレンダー内からエージェントスケジュールをすばやく検索、ソート、フィルタリングできます。詳細については、「Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用して公開されたスケジュールをスーパーバイザーがどのように表示するか」を参照してください。

2023 年 3 月の更新

Microsoft SharePoint Online の Wisdom サポートを追加

Wisdom 記事のナレッジベースとして Microsoft SharePoint Online を選択できます。詳細については、「インスタンスで Amazon Q in Connect を有効にする」を参照してください。また、「」を参照してください。 AppIntegrationsConfiguration API 「Amazon Q in Connect APIリファレンス」の「」を参照してください。

エージェント用のガイドを作成する step-by-step

out-of-the-box Amazon Connect エージェントワークスペース内では、カスタマーインタラクション中に特定の時点で何をすべきかを提案するカスタム UI ページをエージェントに案内するワークフローを作成できます。エージェントが顧客の問題を特定し、その後のアクションを推奨するのに役立つガイドを作成したり、トランザクションや処分コードを送信するためのスクリーンポップやフォームを表示したりできます。詳細については、「Step-by-step Amazon Connect エージェントワークスペースをセットアップするためのガイド」を参照してください。

Invoke AWS Lambda 関数フローブロックJSONでネストされた のサポートを追加

AWS Lambda 関数のフローブロックの呼び出しは、JSONレスポンスをサポートします。詳細については、「Amazon Connect のフローブロック: 関数を AWS Lambda 呼び出す」を参照してください。

「ビューを表示」フローブロックを追加

このブロックは、フロントエンドアプリケーションでユーザーに表示できる UI ベースのワークフローを設定するために使用されます。詳細については、「Amazon Connect のフローブロック: ビューを表示する」を参照してください。

スタッフレベルのシフトプロファイルを追加

シフトプロファイルを個々のエージェントに割り当てることができます。これは、例えば、フルタイムのエージェントと同じスタッフグループに属するパートタイムのエージェントがいるが、彼らには独自のシフトプロファイルが必要な場合に役立ちます。詳細については、「Amazon Connect でスケジューリングするためのスタッフルールを作成する」で説明されている [シフトプロファイルに関連付ける] オプションを参照してください。

複数の詐欺師ウォッチリストのサポートを追加

すべてのドメインにはデフォルトのウォッチリストがあり、既存のすべての詐欺師がデフォルトで含まれています。カスタムウォッチリストを作成して管理し、既知の不正行為者を検出するための評価対象にすることができます。詳細については、「既知の不正行為者検出」、およびAmazon Connect Voice ID APIリファレンス」の「新しいアクション」を参照してください。

スケジュールマネージャーでのスケジュールの検索と並べ替え

スケジューラーは、部分的なキーワードを使用してスケジュール名をすばやく検索したり、開始日、終了日、作成日、または更新日に基づいてスケジュールリストをソートしたりできます。詳細については、「スケジュールを検索して並べ替える」を参照してください。

2.0 SAML の使用時に 1 人のユーザーに割り当てることができる複数のIAMロールを設定する機能を追加しました。

2.0 を使用すると、1 人のユーザーに割り当てることができる複数のIAMロールを設定できます。これにより、複数の ID SAML プロバイダーからのユーザーアクセスを同時にサポートできます。例えば、ID プロバイダーを移行する場合、単一のユーザーに関連付けられた複数のIAMロールを設定でき、そのユーザーはいずれかのプロバイダーから Amazon Connect にアクセスできます。Amazon Connect で 2.0 SAML のIAMロールを設定する方法の詳細については、for Amazon Connect IAM SAMLで を設定するドキュメントを参照してください。

インタラクティブチャットメッセージ用のパネルテンプレートを追加

パネルテンプレートを使用すると、チャットメッセージの 1 つの質問に対して最大 10 件の選択肢を顧客に提示できます。詳細については、「チャットで顧客向けの Amazon Lex インタラクティブメッセージを追加する」を参照してください。

追加済み GetMetricDataV2 API

Amazon Connect リファレンスガイド APIに GetMetricDataV2 を追加しました。 Amazon Connect API これによりAPI、過去 14 日間のエージェントおよび問い合わせメトリクスデータにプログラムでアクセスできます。これにより、 の機能を拡張できます。 GetMetricData はAPI、新しい履歴メトリクス (切断された問い合わせの数、コールバック試行の数など) を提供し、より詳細にメトリクスをフィルタリングする機能を提供します。

2023 年 2 月の更新

Describe、List、Update Instance 属性ENHANCED_CONTACT_MONITORINGに新しい属性タイプを追加 APIs

このリリースでは、APIs、DescribeInstanceAttribute、ListInstanceAttributesおよび が更新されますUpdateInstanceAttribute。これを使用すると、指定した Amazon Connect インスタンスに対して属性タイプ ENHANCED_CONTACT_MONITORING を使用して、拡張コンタクトモニタリングをプログラムで有効/無効にできます。詳細については、「」を参照してくださいDescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes、および UpdateInstanceAttribute.

Cases DeleteDomainAPIの を追加しました

詳細については、『』を参照してください。DeleteDomain API Amazon Connect Cases APIリファレンスガイド」の「」を参照してください。

RelatedContactId に を追加 StartTaskContact API

でサポートされている RelatedContactIDパラメータを使用して、タスク連絡先を無制限にリンクできますStartTaskContactAPI。詳細については、「リンクされたタスク」と「」を参照してください。 StartTaskContact API Amazon Connect APIリファレンスガイド の「」を参照してください。

Amazon Connect Cases は と統合されます AWS PrivateLink

詳細については、「Amazon Connect のインターフェイスVPCエンドポイントの作成」を参照してください。

エージェント、キュー、ルーティングプロファイルのリアルタイムメトリクスを表示するための、より詳細なアクセスコントロール (リソースタグを使用) のサポートを追加

Amazon Connect 管理ウェブサイトのセキュリティプロファイル内にリソースタグとアクセスコントロールタグを設定することで、リアルタイムメトリクスのより詳細なアクセスコントロールを有効にできます。詳細については、「Real-time tag-based access control」(タグベースのリアルタイムアクセスコントロール) および「Tag based access control in Amazon Connect」(Amazon Connect でのタグベースのアクセスコントロール) を参照してください。

リアルタイムメトリクス、履歴メトリクス、エージェントアクティビティ監査に対する新しい権限を含む、メトリクスレポートにより詳細な権限を提供するサポートが追加されました

Amazon Connect 管理ウェブサイトのセキュリティプロファイル内から、メトリクスとレポートに対するより詳細な権限を設定できます。詳細については、「リアルタイムメトリクスレポートの表示に必要なアクセス許可」および「Agent activity audit permissions」(エージェントアクティビティ監査アクセス許可) を参照してください。

エージェントの次のアクティビティを可視化するサポートを追加

エージェントの次のアクティビティは、Amazon Connect リアルタイムメトリクス UI のリアルタイムメトリクスエージェントテーブルで表示でき、パブリック を使用して表示できますAPI。詳細については、『』を参照してください。NextStatus API を参照してください。

通話記録バケットに S3 オブジェクトロックを適用する

Amazon S3 オブジェクトロックを通話記録バケットと組み合わせて使用することで、通話記録が一定期間、または無期限に削除または上書きされないようにすることができます。詳細については、「How to set up S3 Object Lock for immutable call recordings」(通話記録を変更不可能にするための S3 オブジェクトロックの設定方法) を参照してください。

CloudFormation インスタンス管理用の テンプレート

CloudFormation テンプレートを使用して、 Amazon Lex と Lex V2 のボット、 Lambda 機能、セキュリティキー、および承認されたオリジンを AWS 、インフラストラクチャの他の部分とともに、安全で効率的で反復可能な方法で関連付けるための Amazon Connect インスタンスを管理できます。詳細については、「AWS CloudFormation ユーザーガイド」の「Amazon Connect リソースタイプのリファレンス」を参照してください。

2023 年 1 月の更新

長く続く永続チャット体験を追加

Amazon Connect を使用すると、長く持続する永続的なチャットエクスペリエンスを顧客に簡単に提供できます。永続チャットにより、お客様はコンテキスト、メタデータ、トランスクリプトを引き継いだまま以前の会話を再開できるため、お客様は何度も繰り返して説明する必要がなくなり、エージェントは会話履歴全体にアクセスしてパーソナライズされたサービスを提供できます。永続的なチャットエクスペリエンスを設定するには、 を呼び出すときに以前の問い合わせ ID を指定します。 StartChatContact API 新しいチャットコンタクトを作成します。

詳細については、「Enable persistent chat」(永続チャットの有効化) を参照してください。への変更も参照してください。 StartChatContact Amazon Connect API「 リファレンスガイド」の「」で新しいRelatedContactIdパラメータを参照してください。 GetTranscript API Amazon Connect 「参加者サービスAPIリファレンスガイド」の「」を参照してください。

2022 年 12 月更新

チャットメッセージ用のメッセージ受信機能を追加

メッセージ受信機能を使用すると、顧客はチャットメッセージを送信した後に、配信済みメッセージと開封確認を受け取ることができます。詳細については、「Enable message Delivered and Read receipts in your chat user interface」(チャットユーザーインターフェイスで配信済みメッセージと開封確認を有効にする) を参照してください。また、「」を参照してください。 SendEvent アクション、および Item, MessageMetadata、および Receipt Amazon Connect Participant Service APIリファレンスガイド の データ型。

GetCurrentMetricData および の更新 GetCurrentUserData

の場合 GetCurrentMetricData API、ルーティングプロファイルフィルター、ソート基準、ルーティングプロファイルによるグループ化のサポートを追加しました。の場合 GetCurrentUserData API、ルーティングプロファイル、ユーザー階層グループ、エージェントをフィルターとしてサポートし、次のステータスとエージェントステータス名を追加しました。両方の APIsに、 が追加されました ApproximateTotalCount。

チャット参加者のチャットタイムアウトを追加

エージェントと顧客とのチャット会話が一定時間非アクティブ (メッセージが送信されていない) の場合は、チャット参加者をアイドル状態と見なしたり、エージェントをチャットから自動的に切断したりすることもできます。チャットタイムアウトタイマーを設定するには、「Set up chat timeouts for chat participants」(チャット参加者のチャットタイムアウトのセットアップ) を参照してください。

Microsoft Edge Chromium のサポート

Amazon Connect が Microsoft Edge Chromium をサポートするようになりました。サポートされているブラウザの詳細については、「 でサポートされているブラウザ」を参照してください Amazon Connect。

Amazon Connect はチャットメッセージのコンテンツタイプJSONとして をサポートします

をコンテンツタイプJSONとしてサポートすることで、 はチャットで追加情報を渡す方法 Amazon Connect を提供し、リッチでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。例えば、カスタム UI への更新のレンダリング、顧客が作成した対話型メッセージ、言語翻訳機能、顧客メタデータをサードパーティーのボットに渡すことなどです。詳細については、「」を参照してくださいStartChatContact Amazon Connect APIリファレンスガイドの、および SendMessage Amazon Connect 「参加者サービスAPIリファレンスガイド」の「」を参照してください。

リージョン別の Amazon Connect 可用性に関するトピックを追加しました

詳細については、「リージョン別の Amazon Connect サービスの可用性」を参照してください。

Contact Lens のきめ細かなデータリダクション

Contact Lens 機密データリダクションをセットアップする場合、編集するエンティティと、編集をトランスクリプトに表示する方法を選択できます。詳細については、「Enable redaction of sensitive data」(機密データのリダクションを有効にする) を参照してください。

Contact Lens の追加言語サポートと利用可能なリージョン

Contact Lens では次の言語をサポートするようになりました。英語 - ニュージーランド、英語 - 南アフリカ。また、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール) のリージョンでも利用できます。

コンタクトセンターのマネージャーが進行中の通話に参加できるようにする割り込みをリリースしました

割り込みを使用すると、マネージャーはコンタクトセンターのエージェントと顧客との間で進行中のカスタマーサービスコールに参加できます。電話会議に参加すると、マネージャーは顧客と話したり、参加者を追加したり、必要に応じてエージェントを削除することができます。詳しくは、「Barge live conversations」(ライブ会話に割り込む) を参照してください。

ユーザーの一括アップロードにユーザー階層を追加

ユーザーを一括追加するときに、.csv ファイルでユーザー階層を割り当てることができます。詳細については、「ユーザーの一括での追加」を参照してください。

ユーザー、セキュリティプロファイル、ルーティングプロファイル、キューのリソースタグを使用した詳細なアクセスコントロール

Amazon Connect コンソールでリソースタグを設定することで、セキュリティプロファイル、ユーザー、ルーティングプロファイル、キューのより詳細なアクセスコントロールが可能になりました。リソースタグを追加して、これらのリソースを論理的にフィルタリングして整理できます。またセキュリティプロファイル内でアクセスコントロールタグを設定して詳細なアクセス許可を適用できます。詳細については、「Amazon Connect のリソースにタグ付けする」および「Tag based access controls in Amazon Connect」(Amazon Connect でのタグベースのアクセスコントロール) を参照してください。

ユーザーの一括インポートにエージェント階層とタグが含まれるようになりました

Amazon Connect では、ユーザーの階層とリソースタグを一括設定できるようになりました。ユーザー管理ページで利用可能なCSV一括アップロードテンプレートを使用して、エージェント階層とリソースタグを各エージェントに割り当てることができるようになりました。詳細については、「Amazon Connect のリソースにタグ付けする」を参照してください。

リリースされたルール機能言語

ルール関数言語は、一連のルール条件を JSONベースで表現したものです。これを使用して、プログラムでルールに条件を追加します。詳細については、Amazon Connect リファレンスガイド」の「Amazon Connect ルール関数の言語」を参照してください。 Amazon Connect API

ルールの GA APIs

プログラムでルールを作成および管理APIsできるルールのセットをリリースしました。詳細については、「Amazon Connect リファレンス」の「ルールアクション」を参照してください。 Amazon Connect API

エージェントの名前または姓で連絡先を検索するには、 を使用します。 AWS GovCloud

2022 年 11 月の更新

エージェント用のガイドを作成する step-by-step

Connect エージェントワークスペース内で out-of-the-box、カスタマーインタラクション中の特定の時点で何をすべきかを提案するカスタム UI ページをエージェントに説明するワークフローを作成できるようになりました。エージェントが顧客の問題を特定し、その後のアクションを推奨するのに役立つガイドを作成したり、トランザクションや処分コードを送信するためのスクリーンポップやフォームを表示したりできます。詳細については、「Agent Workspace guided experience」(エージェントワークスペースガイド付きエクスペリエンス) を参照してください。

予測、容量計画、スケジューリングの GA

Amazon Connect は、機械学習を活用した一連のサービスを提供し、以下の機能により、コンタクトセンターの最適化を支援します。

詳細については、「予測、容量計画、スケジューリング」を参照してください。

プレビュー用の Contact Lens 評価フォームをリリース

評価フォームを作成しておけば、管理者がそれを利用して、問い合わせの詳細、記録、トランスクリプト、概要とともに会話を確認できます。アプリケーションを切り替える必要はありません。対話分析では、スクリプトの遵守、機密データの収集、顧客への挨拶などの基準の評価スコアが自動的に事前入力されます。詳細については、「Evaluate performance (Preview)」(パフォーマンスの評価 (プレビュー)) を参照してください。

Amazon Connect チャット用の Contact Lens 会話分析機能をリリース

Amazon Connect Contact Lens は、Amazon Connect チャット用の会話分析機能を提供し、機械学習による分析を拡張してチャットの問い合わせをより適切に評価できるようにします。詳細については、「Contact Lens for Amazon Connect を使用した通話の分析」を参照してください。

チャットに設定可能な Lex タイムアウトを追加

セッションの有効期限が切れる前に、チャットボットの会話で顧客からのレスポンスを待つ時間を設定できます。詳細については、「顧客からの入力を取得」トピックの「Configurable time-outs for chat input」(チャット入力の設定可能なタイムアウト) を参照してください。

E メール通知を送信するルールを作成する

組織内の人に E メール通知を送信する Contact Lens ルールを作成できます。詳細については、「Create Contact Lens rules that send email notifications」(E メール通知を送信する Contact Lens ルールの作成) を参照してください。

追加済み MonitorContact API

進行中の問い合わせのモニタリングをプログラムで開始APIするための新しい を追加しました。詳細については、「」を参照してくださいMonitorContact API.

保存されたレポートの管理 (管理者)

自分で作成していないレポートや現在公開されていないレポートを含め、インスタンスに保存されているすべてのレポートを表示および削除できます。詳細については、「保存されたレポートの管理 (管理者)」を参照してください。

複数の検索キーを使用してプロファイルを検索する

1 つの検索キー (キーと値 (複数可) のペア) でプロファイルを検索するだけでなく、 SearchProfiles APIが拡張され、複数のキーと論理演算子を使用したプロファイルの検索がサポートされています。この新機能により、AND または OR ロジックで 1～5 個の検索キーを使用して、検索条件に一致する属性を持つプロファイルを検索できます。詳細については、『』を参照してください。SearchProfiles API リファレンストピック。

Amazon Connect コンソールを使用して、クイック接続を削除

クイック接続をプログラムで削除することに加えて、Amazon Connect コンソールを使用してクイック接続を削除できるようになりました。詳細については、「クイック接続の削除」を参照してください。

追加 DismissUserContact API

エージェントがコンタクトを見逃したり拒否したりした後に受け取る通知をAPIプログラムでクリアするための新しい を追加し、新しいコンタクトをルーティングする資格を得ました。これは、エージェントがコンタクトの承諾でエラーが発生した場合や、コンタクト後処理を処理している場合に、同様の通知をクリアするためにAPIも使用できます。詳細については、『』を参照してください。DismissUserContact API リファレンストピック。

2022 年 10 月更新

ユーザーアカウントにセカンダリメールアドレスと携帯電話番号を追加

詳細については、「Amazon Connect にユーザーを追加する」を参照してください。

チャットメッセージ用絵文字

顧客のチャットエクスペリエンスを提供するため、絵文字のサポートを追加しました。エージェントと顧客はチャットメッセージを作成するときに絵文字を送信して、チャットの会話中に感情や強調を視覚的に伝えることができるようになりました。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスのためのテキストフォーマットを有効にする」を参照してください。

拡張 911 (E911) のサポートをリリース

拡張 911 (E911) では、911 コールがかけられたときに、位置情報を 911 ディスパッチに送信できます。米国の顧客は、911 緊急サービスにユーザーを接続するだけでなく、発信者の住所情報を 911 のディスパッチャーに自動的に提供する E911 機能を構築できます。詳細については、「Set up US emergency calling in Amazon Connect」(Amazon Connect での米国緊急通報の設定) を参照してください。

Amazon Connect グローバルレジリエンシーの GA

Amazon Connect グローバルレジリエンシーを一般提供のためにリリースしました。これにより、国際的な規制要件を満たしながら、世界中のどこにいても最高の信頼性、パフォーマンス、効率でカスタマーサービスを提供できます。詳細については、「Set up Amazon Connect Global Resiliency」(Amazon Connect グローバルレジリエンシーのセットアップ) を参照してください。

フローブロックのタイトルとメタデータを検索するために Ctrl+Shift+F を追加しました

Ctrl+Shift+F を押してフローデザイナーに検索ボックスを表示し、ブロックのタイトルとメタデータを検索します。検索ボックスを非表示にするには、[Settings] (設定)、[Toolbar] (ツールバー) に移動して、トグルを設定します。

以下は、検索ボックスを使用して、タイトルに属性があるフローブロックを検索する方法GIFを示しています。また、トグルを使用して、検索ボックスを表示または非表示にする方法も示しています。

Amazon Connect Cases を一般提供向けにリリースしました。

Amazon Connect Cases を使用すると、エージェントは、コンタクトセンターにおける複数のやり取り、フォローアップタスク、およびチームを必要とする顧客の問題を迅速に追跡および管理できます。詳細については、Amazon Connect Cases」およびAmazon Connect Cases APIリファレンス」を参照してください。

2022 年 9 月更新

問い合わせを検索する場合は、カテゴリのリストから選択する

問い合わせを検索して結果を Contact Lens のカテゴリで絞り込む場合、カテゴリの名前を手動で入力しなくても、カテゴリの一覧から選択できます。

フローデザイナーの更新

フローの構築と編集をより簡単にするために、フローデザイナーエクスペリエンスにいくつかの改善を加えました。

Amazon Connect ユーザーを姓、名、ログインなどで検索する

Amazon Connect ユーザーを、姓、名、ユーザーログイン、エージェント階層、セキュリティプロファイル、ルーティングプロファイルで検索できます。例えば、「Jane」という名のすべての Amazon Connect ユーザーを検索できます。

キューダッシュボード

キューの履歴データを時系列グラフで視覚化することにより、特に [サービスレベル]、[キューに保存されたコンタクト]、[平均処理時間] について、パターン、傾向、異常値が特定しやすくなります。詳細については、「視覚化: キューダッシュボード」を参照してください。

2022 年 8 月の更新

コンタクトの検索: Contact Lens のカテゴリ検索に「いずれかに一致」または「すべてに一致」を適用します。

コンタクトを検索し、Contact Lens のカテゴリで絞り込む場合、検索に [Match any] (いずれかに一致) または [Match all] (すべてに一致) を適用できます。例えば、「カテゴリ A」と「カテゴリ B」の両方または一方のコンタクトを検索できます。

通話の音声スプーフィングを評価する

Voice ID を使用して、通話の音声スプーフィングを評価します。詳細については、「音声スプーフィング検出」およびAmazon Connect Voice ID APIリファレンス」を参照してください。

追加済み SearchSecurityProfiles API

セキュリティプロファイルをプログラムで検索APIするための新しい を追加しました。詳細については、「」を参照してくださいSearchSecurityProfiles.

スケジュール準拠性のリリース (プレビュー)

コンタクトセンターのスーパーバイザーやマネージャーは、エージェントが作成したスケジュールに従っているかを把握するために、スケジュールの準拠性を追跡します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させながら、サービスレベル目標を達成できます。詳細については、「スケジュール準拠性」を参照してください。

2022 年 7 月の更新

エージェントの姓または名を使用して問い合わせを検索する

エージェントの姓または名を使用して問い合わせを検索できます。フィルタ名は [エージェント] です。

エージェントの姓または名で問い合わせを検索する

次の画像は、エージェントフィルターと、エージェントを名前で選択するオプションを示しています。

「エージェント」検索フィルターに必須の権限

[エージェント] フィルタリングを [問い合わせ検索] ページで使用するには、次の図に示すように、Amazon Connect セキュリティプロファイルに [ユーザー - 表示] アクセス許可が必要です。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がある場合、次の図に示すように、[問い合わせ検索] ページに、[エージェント] フィルターが表示されます。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がない場合、次の図に示すように、[エージェント] フィルターは表示されず、エージェントログインによる問い合わせ検索はサポートされません。

リッチテキスト形式のレンダリングに関する更新プログラムのリリース

[Contact Search] (問い合わせの検索) および [Contact Detail] (問い合わせの詳細) ページで、太字や斜体のフォント、箇条書き、番号付きリスト、ハイパーリンクなどのリッチテキスト形式のチャットトランスクリプトを表示できるようになりました。Amazon Connect Chat の開始方法の詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

CCP または エージェントアプリケーションを使用して通話トランスクリプトを表示する

エージェントは、 CCPおよび エージェントアプリケーションで未編集の通話トランスクリプトを表示できます。詳細については、「 中に通話トランスクリプトを表示するACW」を参照してください。

2022 年 6 月の更新

Lex のインテント信頼スコアと感情分析のサポート

Amazon Lex のインテント信頼スコアと感情分析をフロー内の分岐として使用して、自動化されたセルフサービスのカスタマーエクスペリエンスをさらにパーソナライズできます。詳細については、「顧客入力の取得」ブロックを参照してください。新しい問い合わせ属性のリストについては、「Amazon Lex 問い合わせ属性」を参照してください。

メトリクスの更新

以下の更新は、2022 年 6 月にリリースされました。

15 分間隔でスケジュールされたレポート

履歴メトリクスの更新を 15 分間隔でスケジュールできるようになりました。15 分間隔のスケジュールを選択するには、[Generate this report] (このレポートの生成) で [Hourly] (時間別) の 0.25 時間ごと (2 番目のドロップダウンで一番上のオプション) を選択し、[For the previous] (前) で 0.25 時間を選択します。次の図は、選択する必要がある値を示しています。

エージェントによるリアルタイムメトリクスのエージェントテーブルのフィルタリング

[Real-Time Metrics] (リアルタイムメトリクス) ページで、エージェントテーブルをエージェント別にフィルタリングできるようになりました。このフィルターは、既存のキュー、ルーティングプロファイル、およびエージェント階層フィルターと同じように機能します。

新しい転送された問い合わせ関連メトリクス

一貫した定義を適用するため、既存の内部転送された問い合わせと外部転送されたコンタクトの履歴メトリクスをアップグレードしています。より詳細な転送された問い合わせ関連メトリクスのために、エージェントによって内部転送された問い合わせとエージェントによって外部転送された問い合わせを追加しています。

リアルタイムのメトリクスエージェントテーブルに対する変更

Amazon Connectに期待されるメトリクスで高可用性を維持するために、新しいサービスを展開しています。この変更により、エージェントテーブルは、エージェントログインの代わりにエージェントステータスによってソートされます。

さらに、キューとルーティングのプロファイルテーブルは、キューまたはルーティングプロファイル名ではなく、オンラインのエージェントでソートされます。

[リアルタイムのメトリクス] ページのリロード時間を短縮

[リアルタイムのメトリクス] ページのパフォーマンスをアップグレードしたため、リロード時間が速くなりました。このページの機能とユーザーエクスペリエンスは、既存の [リアルタイムのメトリクス] ページと同じです。

Amazon Connect Cases (プレビュー) のリリース

Amazon Connect Cases (プレビュー) を使用すると、エージェントは、コンタクトセンターにおける複数のやり取り、フォローアップタスク、およびチームを必要とする顧客の問題を迅速に追跡および管理できます。詳細については、Amazon Connect Cases (プレビュー）」およびAmazon Connect Cases APIリファレンス (プレビュー）」を参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの GA

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーン (以前の名称はハイボリュームアウトバウンド通信) を一般提供のためにリリースしました。このリリースには、アウトバウンドキャンペーンを作成および管理APIsするための のセットが含まれています。詳細については、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを有効にする」およびAmazon Connect アウトバウンドキャンペーンAPIリファレンス」を参照してください。

リリース済み GetCurrentUserData API

をリリースしました GetCurrentUserData API。この API を使用すると、指定した Amazon Connect インスタンスからアクティブユーザーのデータをリアルタイムで返すことができます。

タスクテンプレートをリリース

カスタムのタスクテンプレートを作成できるようになりました。これにより、エージェントは関連情報や必須情報を一貫して取得し、タスクを簡単に作成および完了できます。詳細については、「タスクテンプレートの作成」を参照してください。を使用してタスクテンプレートAPIをプログラムで作成および管理する方法の詳細については、AWS CloudFormation 「 ユーザーガイド」のAmazon ConnectAPIリファレンス」とAmazon Connect リソースタイプリファレンス」を参照してください。

API 新規に問い合わせを転送する

新しい を追加しました。APIこの を使用して、コンタクトの作成後いつでも、あるエージェントまたはキューから別のエージェントまたはキューにコンタクトを転送できます。問い合わせを別のキューに転送するには、問い合わせを転送先キューに向けてオーケストレートするフローを指定します。これにより、問い合わせ処理をより細かく制御でき、顧客に保証されているサービスレベル契約 (SLA) を遵守するのに役立ちます。

詳細については、Amazon Connect APIリファレンスTransferContact」の「」を参照してください。

2022 年 5 月の更新

アウトバウンドキャンペーンのワークフローを更新

Amazon Connect および Amazon Pinpoint ユーザーインターフェイスを使用したアウトバウンドキャンペーンのオンボーディングのワークフローを更新しました。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンを有効にする」を参照してください。

Voice ID による発話者の失効化

BIPA コンプライアンスの場合、Amazon Connect Voice ID は、登録、再登録、または認証に 3 年間アクセスされていないスピーカーを自動的に期限切れにします。DescribeSpeaker および によって返されるlastAccessedAt属性を確認することで、スピーカーの最後のアクセス時間を確認できます。 ListSpeakers APIs.

詳細については、「Voice ID を使用したリアルタイムの発信者認証の使用」トピックの「保存されるデータ」を参照してください。

2022 年 4 月の更新

エージェントの現在のステータスを変更するAPI新規

Amazon Connect は、エージェントの現在のステータスをプログラムで変更APIするための を提供します。エージェントのステータスは、Amazon Connect で問い合わせをルーティングするために、いつエージェントが [使用可能] であるかを判断するために使用されます。エージェントが [オフライン]、または [昼食中]、[休憩中] などのカスタムステータスに設定されている場合は、問い合わせをルーティングできません。詳細については、「」を参照してくださいPutUserStatus Amazon Connect APIリファレンス の 。

名前API、エージェント階層、タグでユーザーを検索する新機能

Amazon Connect インスタンスでユーザーレコードを検索APIするために を追加しました。この新しい APIは、名、姓、ユーザー名、ルーティングプロファイル、セキュリティプロファイル、エージェント階層、タグでユーザーを検索するプログラム的かつ柔軟な方法を提供します。例えば、これを使用してAPI、Department:key 値のペアでタグ付けされたすべてのユーザーを検索できるようになりました。また、特定のセキュリティプロファイル、ルーティングプロファイル、またはエージェント階層に割り当てられているすべてのユーザーのリストをすばやく検索できます。詳細については、Amazon Connect APIリファレンス」を参照してください。

電話番号を請求して設定APIsする新機能

新しい電話番号APIsを申請し、プログラムで設定するために新しい を追加しました。これらの を使用するとAPIs、利用可能な電話番号をプログラムで検索して請求したり、フローに電話番号を関連付けたり、不要になった電話番号を解放したりできます。さらに、電話番号には のサポートAPIsが付属しています AWS CloudFormation。詳細については、AWS CloudFormation 「 ユーザーガイド」のAmazon Connect API リファレンス」とAmazon Connect リソースタイプリファレンス」を参照してください。

テレフォニー: マルチパーティーコール

Amazon Connect を有効にして、1 つのコールで最大 6 人の通話者 (エージェント、発信者、および 4 人の参加者) を許可できます。(デフォルトでは、Amazon Connect では、エージェントは、エージェント、発信者、および別の参加者の 3 人で通話できます)。詳細については、「インスタンス設定の更新」を参照してください。詳細については、「マルチパーティーコールをホストする」を参照してください。

API Amazon Connect Streams の既存の接続と問い合わせの新機能については、Amazon Connect Streams Readme」を参照してください。

以下のセクションでは、マルチパーティーコールの管理と三者通話の管理の違いについて説明します。

マルチパーティーコールによる新しい動作

比較: 三者通話とマルチパーティーコール

次の表は、3 者通話と複数者通話の問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用したエージェントのエクスペリエンスの違いをまとめたものです。

Amazon S3 バケットからプロンプトを再生する

Amazon S3 バケットからプロンプトを供給する機能を追加しました。Amazon S3 に必要な数の音声プロンプトを保存し、プロンプトを再生する問い合わせブロック (顧客の入力を取得する、プロンプトのループ、プロンプトの再生、および 顧客の入力を保存する) 内の問い合わせ属性を使用して、リアルタイムでアクセスできます。

詳細については、「プロンプトの再生 ブロック」を参照してください。Amazon Connect が Amazon S3 バケットにアクセスするために必要なポリシーの詳細については、「Amazon Connect の S3 バケットから再生するプロンプトを設定する」を参照してください。

CloudTrail キューとルーティングプロファイルのサポート

Amazon Connect は、ユーザー、ルーティングプロファイル、およびキューに加えられたすべての変更を AWS CloudTrailのイベントとして記録します。例えば、アクションを実行したユーザー、対象のリソース、イベントの発生日時を識別できます。詳細については、「Amazon Connect APIコールを でログに記録する AWS CloudTrail」を参照してください。

2022 年 3 月の更新

チャット用リッチメッセージング

顧客のチャットエクスペリエンスを提供するため、リッチメッセージングのサポートを追加しました。エージェントと顧客は、太字、斜体、箇条書き、番号付きリスト、ハイパーリンク、および添付ファイルを使用できます。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスのためのテキストフォーマットを有効にする」を参照してください。

Customer Profiles のオブジェクトタイプマッピングユーザーインターフェイス

Amazon Connect 管理コンソールを使用して、オブジェクトタイプマッピングを作成するためのユーザーインターフェイスを追加しました。詳細については、「オブジェクトタイプマッピングを作成する」を参照してください。

2022 年 2 月の更新

Customer Profiles データの一括取り込みを追加

Customer Profiles データの一括取り込みのサポートを追加 詳細については、「Salesforce、Marketo ServiceNow、または Zendesk の統合を設定する」トピックの「データの一括取り込み」を参照してください。

チャットの新しい CloudWatch メトリクス

チャットに、ConcurrentActiveChats、、ChatBreachingActiveChatQuota、 の Amazon ConcurrentActiveChatsPercentage CloudWatch メトリクスが追加されましたSuccessfulChatsPerInterval。詳細については、「を使用した Amazon Connect インスタンスのモニタリング CloudWatch」を参照してください。

2022 年 1 月の更新

チャットの期間を最大 7 日間まで設定

チャットの期間が最大 7 日間まで継続するように設定できます。詳細については、「」の「 ChatDurationInMinutesパラメータ」を参照してください。 StartChatContact API.

Contact Lens にカスタム語彙を追加

Contact Lens でエンジンの語彙を拡張して調整することで、製品名、ブランド名、ドメイン固有の用語の speech-to-text音声認識の精度を向上させます。詳細については、「Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、カスタム語彙を Contact Lens に追加する」を参照してください。

以前の更新

2021 年 12 月の更新

コミュニケーションウィジェットがブラウザ通知をサポート

コミュニケーションウィジェットは、デスクトップデバイスでのブラウザ通知をサポートします。詳細については、「チャットメッセージが到着したときにブラウザ通知を顧客に送信する」を参照してください。

セグメントと Shopify から Customer Profiles にデータを取り込む

詳細については、「セグメントの統合を設定する」および「Shopify の統合を設定する」を参照してください。

2021 年 11 月の更新

統合エージェントアプリケーションをリリースしました。

Amazon Connect は、エージェントのエクスペリエンスと顧客とのやり取りを改善するために、統合エージェントアプリケーションをリリースしました。詳細については、エージェントトレーニングガイドを参照してください。

主なハイライトのリリース

Amazon Connect Contact Lens がトランスクリプトのハイライトを表示するオプションを提供するようになりました。ハイライトには、Contact Lens がトランスクリプト内の問題、結果、またはアクション項目を特定した行のみが表示されます。詳細については、「問い合わせコントロールパネル (CCP) で顧客との会話の主なハイライトを表示する」を参照してください。

類似プロファイルを統合するためのアイデンティティ解決をリリースしました。

Amazon Connect Customer Profiles は、名前、E メールアドレス、電話番号、生年月日、住所を比較して、類似の顧客プロファイルを自動的に検出できるように設計されたアイデンティティ解決機能を提供します。例えば、「John Doe」や「Jhn Doe」などのスペルミスのある 2 つ以上のプロファイルは、クラスタリングおよびマッチング機械学習 (ML) アルゴリズムを使用して、同じ顧客「John Doe」に属しているとみなすことができます。プロファイルのグループが類似していることが検出されると、管理者は Amazon Connect 管理コンソールまたは Amazon Connect Customer Profiles APIsを使用して統合ルールを設定することで、プロファイルをマージする方法を設定できます。

Amazon Connect Customer Profiles は、問い合わせ履歴を無料で保存します

Amazon Connect Customer Profiles は、問い合わせ履歴と顧客情報を統合された顧客プロファイルに無料で提供し、コンタクトセンターのマネージャーがコンタクトセンターのエクスペリエンスをカスタマイズできるようにするようになりました。新しいインスタンスでは、Customer Profiles はデフォルトで有効になっています。詳細については、Amazon Connect インスタンスを作成するトピックのステップ 4: データストレージを参照してください。

一般的な機能の作成に役立つ追加モジュラーフロー

フローモジュールは、フローの再利用可能な部分です。これらを作成して、フロー全体で反復可能なロジックを抽出し、共通の機能を作成できます。詳細については、「再利用可能な機能のためのフローモジュール」を参照してください。

問い合わせフローAPIsのアーカイブ/アーカイブ解除と削除が初めて

フローライブラリを大規模に管理するためのプログラム的かつ柔軟な方法APIsを提供する新しい が追加されました。例えば、その年の特定の期間にのみ使用されるフローは、使用していないときにアーカイブし、必要に応じてアーカイブを解除できます。また、フローを削除し、使用できないようにすることもできます。詳細については、Amazon Connect APIリファレンス」を参照してください。

カスタムの問い合わせ属性で問い合わせを検索する

カスタムの問い合わせ属性 (別名、ユーザー定義属性) による問い合わせの検索のサポートが追加されました。詳細については、カスタムの問い合わせ属性で検索を参照してください。

Customer Profiles ブロックを追加

Customer Profiles ブロックを追加しました。これにより、顧客プロファイルを取得、作成、および更新できます。

リリースされた問い合わせ APIs

連絡先の詳細APIsをプログラムで取得および更新できるように が追加されました。例えば、キュー情報、チャットの添付ファイル、タスクリファレンスなどの問い合わせの詳細を記述し、タスク名などの問い合わせ情報を更新できます。詳細については、「」を参照してくださいDescribeContact、UpdateContact、および ListReferences Amazon Connect APIリファレンス の 。

スケジュール済みタスクをリリースしました。

顧客に後日連絡するなど、何らかの取り決めがあった場合に、その問い合わせのフォローアップをするために、最大 6 日後までタスクをスケジュールできる機能が追加されました。を使用して、スケジュールされた日時を更新することもできます。 UpdateContactSchedule API。詳細については、エージェントトレーニングガイドのタスクの作成ブロックとタスクを作成するトピックを参照してください。

リリースされたセキュリティプロファイル APIs

セキュリティプロファイルをプログラムで作成および管理APIsできるように を追加しました。セキュリティプロファイルは、Amazon Connect ダッシュボードと問い合わせコントロールパネル (CCP) にアクセスできるユーザーと、特定のタスクを実行できるユーザーを管理するのに役立ちます。詳細については、Amazon Connect APIリファレンス」を参照してください。

リアルタイムのメトリクスエージェントテーブルに対する変更

Amazon Connect に期待されるメトリクスで高可用性を維持するために、新しいサービスを展開しています。この変更により、エージェントテーブルは、エージェントログインの代わりにエージェントステータスによってソートされます。

さらに、キューとルーティングのプロファイルテーブルは、キューまたはルーティングプロファイル名ではなく、オンラインのエージェントでソートされます。

新しいメトリクスを追加

次の新しい履歴メトリクスが追加されました。エージェントによって内部転送された問い合わせおよびエージェントによって外部転送された問い合わせ。追加された新しいリアルタイムメトリクス。エージェントによって内部転送されたおよびエージェントによって外部転送された。詳細については、履歴メトリクスの定義とリアルタイムメトリクスの定義を参照してください。

2021 年 10 月更新

リアルタイムチャットメッセージストリーミングをリリースしました。

チャットメッセージのリアルタイムストリームをサブスクライブできます。詳細については、リアルタイムのチャットメッセージストリーミングを有効にするを参照してください。

一般提供HoursOfOperationAPIs用にリリース

Amazon Connect HoursOfOperation APIs for General Availability (GA) をリリースしました。また、ユーザー、ユーザー階層、営業時間 AWS CloudFormation のサポートも開始しました。詳細については、Amazon Connect APIリファレンス」とAWS CloudFormation 「 ユーザーガイド」を参照してください。

2021 年 9 月の更新

Amazon Connect Wisdom を一般提供リリースしました。

詳細については、生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する「」および「Amazon Q in Connect APIリファレンス」を参照してください。

Amazon Connect Voice ID – 全般の可用性について

詳細については、「Voice ID によるリアルタイム発信者認証の使用」およびAmazon Connect Voice ID APIリファレンス」を参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンのプレビューリリース

アウトバウンドキャンペーンのプレビューリリースに関するコンテンツを追加しました。Amazon Pinpoint Journeys と Amazon Connect を使用することで、音声、、SMSおよび E メールのアウトバウンドキャンペーンを作成できるようになりました。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンを有効にする」を参照してください。

新しい Amazon AppIntegrations サービス APIs

Amazon AppIntegrations Service の新機能 DataIntegration APIs: CreateDataIntegration、DeleteDataIntegration、、GetDataIntegration、ListDataIntegrationAssociationsListDataIntegrations、UpdateDataIntegration。

詳細については、「Amazon AppIntegrations Service API Reference」を参照してください。

チャットでの名前と問い合わせ属性の表示

顧客の名前を指定しながら、チャットユーザーインターフェイスによる対話が行えるため、チャットでのエクスペリエンスをパーソナライズできるようになりました。また、問い合わせの属性を安全に渡して、フローで使用する問い合わせに関する情報をキャプチャすることで、エクスペリエンスをさらにパーソナライズできます。詳細については、「Pass the customer display name when a chat initializes」および「Pass contact attributes when a chat initializes」を参照してください。

エージェントアプリケーションのプレビュー

Customer Profiles と Contact Control Panel () を組み合わせたエージェントアプリケーションのプレビュー用に更新された UI を起動しましたCCP。詳細については、「Access Customer Profiles in the agent application」を参照してください。

タスクの作成ブロックを追加

[タスクの作成] ブロックを追加しました。このブロックでは新しいタスクを作成し、タスク属性の設定を行い、フローを立ち上げてタスクを開始します。詳細については、「フローブロック: タスクを作成する」を参照してください。

2021 年 8 月の更新

Amazon Connect コンソールのユーザーインターフェイスの改善

Amazon Connect コンソール用に再設計および改善されたユーザーインターフェイスをリリースし、Amazon Connect インスタンスの管理を簡単かつ迅速に行えるようにしました。詳細については、「Amazon Connect インスタンスを作成する」を参照してください。

APIs 営業時間とエージェントステータス (プレビュー）

営業時間とエージェントステータスを管理するAPIsための非アクティブプレビュー用にリリースされました。詳細については、Amazon Connect Service APIリファレンス」を参照してください。

Contact Lens: タスクと EventBridgeイベントを生成するルールを構築する

Contact Lens ルールでは、発話されたキーワード、感情スコア、顧客属性、その他の基準に基づいてタスクと EventBridge イベントを自動的に生成できるようになりました。詳細については、「Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用して Contact Lens ルールを作成する」を参照してください。

ネットワーキング: AWS Global Accelerator を許可する

Amazon Connect インスタンスにSAMLサインインを使用する場合、グローバルアクセラレータードメイン *. awsglobalaccelerator.com を許可リストに追加 AWS する必要があります。詳細については、「Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) を使用するようにネットワークを設定する」を参照してください。

2021 年 7 月の更新

の「次のステータス」機能 CCP

多忙なコンタクトセンターでは、すぐに問い合わせがルーティングされるため、エージェントが休憩したり、オフラインにしたりすることが困難な場合があります。エージェントが自分の時間を管理できるように、エージェントが現在の問い合わせを終了しているときに新しい問い合わせがルーティングされた場合、新しい問い合わせを一時停止できる機能がリリースされました。すべてのスロットがクリアされると、Amazon Connect はエージェントを自動的に次のステータス (昼食など) に設定します。

エージェントがこの機能を使用する方法については、「問い合わせコントロールパネル (CCP) で「次のステータス」を設定する」を参照してください。

メトリクス: 「次のステータス」による変更なし

次のステータスの場合でも、エージェントのメトリクスは、ステータスが利用可能である場合と同じです。

例えば、エージェントが問い合わせを 1 つ処理している間に、次のステータスを選択したとします。リアルタイムメトリクスレポートに表示される内容は次のとおりです。

非生産的な時間 (NPT) は、エージェントが引き続き利用可能であるため、エージェントが次のステータスの場合に増加しません。NPT は、エージェントが実際に Lunch などの非生産的なステータスになった場合にのみ増加します。

エージェントイベントストリームに新しい NextAgentStatusフィールドがあります

エージェントがステータスを次のステータスに設定した場合、Amazon Connect は新しい NextAgentStatus フィールドに、エージェントが選択した「次のステータス」を入力します。

同時に、AgentStatus フィールドは引き続き Available と表示されます。

次のコードスニペットは、エージェントが を次のステータスCCPに設定したときのエージェントイベントストリームの様子を示しています: 昼食 。

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

次のスニペットから分かるように、エージェントが次のステータスを選択しなかった場合は、、フィールドは null となります。

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon Connect Streams APIと「次のステータス」

この機能には、次の効果があります。

問い合わせの検索: ログインしているエージェントごとに問い合わせを検索するには、セキュリティープロファイルで [ユーザー - 表示] のアクセス許可が必要です。

[エージェント] フィルタリングを [問い合わせ検索] ページで使用するには、次の図に示すように、Amazon Connect セキュリティプロファイルに [ユーザー - 表示] アクセス許可が必要です。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がある場合、次の図に示すように、[問い合わせ検索] ページに、[エージェント] フィルターが表示されます。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がない場合、次の図に示すように、[エージェント] フィルターは表示されず、エージェントログインによる問い合わせ検索はサポートされません。

2021 年 6 月の更新

Apple Messages for Business の一般提供

Apple Messages for Business を一般提供向けにリリースしました。詳細については、「Amazon Connect で Apple Messages for Business を有効にする」を参照してください。

クイック接続管理 API GA

Amazon Connect クイック接続管理を一般可用性 (GA) API用にリリースしました。詳細については、Amazon Connect Service APIリファレンス」を参照してください。クイック接続は APIもサポートしています AWS CloudFormation。詳細については、 AWS CloudFormation 「 ユーザーガイド」のAmazon Connect リソースタイプリファレンス」を参照してください。

Amazon Lex V2 コンソールと のサポート V2 APIs

Amazon Connect で Amazon Lex V2 コンソールを使用する方法については、「Add an Amazon Lex bot」を参照してください。これら 3 つの APIs： AssociateLexBot、 DisassociateLexBot、および を追加しました ListLexBots。Amazon Connect Service APIリファレンス を参照してください。

チャット: チャットエージェントの同時実行数の増加

チャットエージェントは、最大 10 件のチャット問い合わせを同時に処理できるようになりました。詳細については、「Create a routing profile」を参照してください。

2021 年 5 月の更新

問い合わせイベントを追加

Amazon Connect コンタクトセンターへの問い合わせイベント (通話がキューに入っているなど) のほぼリアルタイムでのストリームに登録する。詳細については、「Amazon Connect 問い合わせイベント」を参照してください。

問い合わせの検索

問い合わせ検索では、次の変更がリリースされました。

2021 年 4 月の更新

Customer Profiles: アイデンティティ解決

Customer Profiles APIsに ID 解決を追加しました。詳細については、『』を参照してください。GetMatches および MergeProfiles APIs Amazon Connect Customer Profiles APIリファレンス。

Contact Lens: カテゴリタグを使用してトランスクリプトをナビゲートする

詳細については、「カテゴリタグをタップまたはクリックして、トランスクリプト内を移動します」を参照してください。

チャットメトリクスの修正

チャットメトリクスで特定された、次の問題に対する修正がリリースされました。

音声、タスクの問い合わせに影響はありません。

切断フローによって作成されたチャット問い合わせでは、次のメトリクスが増加しなくなりました。

さらに、チャット問い合わせの問い合わせレコードおよびエージェントイベントストリームに対する次の修正に注意してください。

2021 年 3 月の更新

Amazon Connect がカナダ (中部) リージョンで使用可能になりました

Amazon Connect がカナダ (中部) リージョンで使用可能になりました。カナダのテレフォニーサプライヤーに通話料無料と現地の電話番号を請求できます。カナダ (中部) リージョンをサポートしている国のリストについては、「Region requirements for phone numbers」を参照してください。カナダ (中部) リージョンで使用できる Contact Lens の機能については、Availability of Contact Lens features by Region を参照してください。

新しい Amazon Connect インスタンスのドメインは、「my.connect.aws」です。

Amazon Connect アクセスのドメインが my.connect.aws に変更URLされました。

例:

この変更は、Amazon Connect へのログインにどのように影響しますか?

現在のアクセスは、my.connect.aws ドメインのリリース前に作成された Amazon Connect インスタンスURLで引き続き機能します。リリース後に作成された Amazon Connect インスタンスは、新しいドメインを自動的に使用します。

また、新しいドメインのリリース後に Amazon Connect インスタンスを新規作成する場合は、新しいドメインを許可リストに追加する必要があります。さらにこれらのドメインを、現在必要なものに追加します。

許可リストに追加されている、現在必要なドメイン:

許可リストに追加する新しい追加ドメイン:

詳細については、「Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) を使用するようにネットワークを設定する」を参照してください。

ドメイン変更のスケジュール

すべてのリージョンに変更がロールアウトされました。

2021 年 3 月

以下の更新は、2021 年 3 月にリリースされました。

履歴メトリクスレポートをカスタマイズする場合、30 分間隔の現在のオプションに加えて、15 分間隔を選択できるようになりました。

15 分間隔は、30 分間隔と同じ動作です。例えば、過去 35 日間について、一度に最大 3 日間のデータをクエリできます。

チャット: ウェブサイトにチャットユーザーインターフェイスを追加する

カスタマイズしてセキュリティを確保できるコミュニケーションウィジェットを追加しました。これにより、ウィジェットの起動がウィジェットからのみとなります。詳細については、「Amazon Connect で顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

オープンソースのサンプルを提供しました。詳細については、「Amazon Connect オープンソースのサンプルを使用してチャットをカスタマイズする」を参照してください。

Amazon Connect Endpoint Test Utility

Amazon Connect への接続の検証、またはエージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) で問題が発生した場合のトラブルシューティングに役立つように、Amazon Connect エンドポイントテストユーティリティを追加しました。詳細については、「Endpoint Test Utility を使用して Amazon Connect への接続を検証する」を参照してください。

2021 年 2 月の更新

Contact Lens: リアルタイム分析が利用可能に

Content Lens リアルタイム分析は、ヨーロッパ (ロンドン)、ヨーロッパ (フランクフルト)、アジア (東京) で利用可能。詳細については、「リージョン別の Contact Lens の機能」を参照してください。

Amazon S3 を使用した、Customer Profiles へのデータの取り込み

Amazon S3 から Customer Profiles にデータを作成し、取り込む機能を追加しました。詳細については、「顧客データを作成して Customer Profiles に取り込む」を参照してください。

問い合わせレコードストリームの切断理由

Amazon Connect の問い合わせレコードストリームに、音声通話とタスクDisconnectReasonの が含まれるようになりました。DisconnectReason エージェントまたは顧客が通話を切断したかどうか、または通信またはネットワークの問題によって通話が切断されたかどうかを示します。またタスクの完了が、エージェントによるものか、自動フローによるものか、もしくは有効期限が切れたためなのかを判断することもできます。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

カスタムサービスレベル

カスタムサービスレベルを作成する機能を追加しました。詳細については、「新しいメトリクスのグループ化とカテゴリ」を参照してください。

メトリクスの更新

以下の更新は、2021 年 2 月にリリースされました。

新しいメトリクスのグループ化とカテゴリ

[カスタムサービスレベルメトリクス] のリリースに伴い、以下の変更も加えました。

これらの変更の詳細は、次のとおりです。

リアルタイムメトリクス: 新しい問い合わせサービスレベルカテゴリ

メトリクスの新しいカテゴリが [テーブル設定] ページに [問い合わせサービスレベル] として表示されるようになりました。

次の図では、この新しいカテゴリが [テーブル設定] ページに展開可能なグループとして表示されています。グループの横にある矢印をクリックして、レポートに追加するメトリクスを表示して選択します。

[問い合わせサービスレベル] カテゴリを使用して、事前設定されたサービスレベルメトリクスを選択し、カスタムサービスレベルメトリクスを作成します。

次の図は、カスタムサービスレベルメトリクスを作成するためのユーザーインターフェイスを示しています。

履歴メトリクス: メトリクスの新しいカテゴリ

レポートに追加する履歴メトリクスの検索を簡単にするために、[テーブル設定] ページのメトリクスは以下のカテゴリにグループ化されます。

[カスタムSL の追加] をクリックして、履歴メトリクスレポートにカスタムサービスレベルを追加します。

履歴メトリクスレポートのメトリクス列の順序が変更されました

履歴メトリクスレポートのメトリクス列の順序は、更新されたグループ化スキームと、[テーブル設定] ページでのメトリクスの順序に一致するようになりました。

この変更では、[カスタムサービスレベルメトリクス] の追加がサポートされています。また、これにより、レポートがどのように表示されるかの制御が [リアルタイムメトリクス] ページや [履歴メトリクス] ページには存在するのに [テーブル設定] ページには存在しないといった問題を将来的に改善することができます。

レポートでメトリクス列が次のように表示されるようになったことに注意してください。

カスタムサービスレベルメトリクス

カスタムサービスレベルメトリクスを追加できます。分、時間、日など、追加の期間から選択することもできます。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、 Amazon Connect で 7 日を超える問い合わせができないためです。

履歴メトリクスレポートでチャネルごとにグループ化する

2021 年 1 月の更新

CCP: オーディオ設定を変更する

問い合わせコントロールパネル () から音声設定を変更する機能を追加しましたCCP。これは、カスタマイズされた を使用する組織に適用されますCCP。詳細については、「CCP または エージェントワークスペースでオーディオデバイス設定を変更する」を参照してください。

キュー APIs (プレビュー）

キューAPIsをプログラムで作成および管理できるように を追加しました。詳細については、Amazon Connect Service APIリファレンス」を参照してください。

Amazon AppIntegrations APIs - GA

Amazon AppIntegrations APIs for General Availability (GA) をリリースしました。詳細については、「Amazon AppIntegrations Service API Reference」を参照してください。

2020 年 12 月の更新

クイックコネクト APIs (プレビュー）

クイック接続をプログラムで作成および管理APIsできるように が追加されました。詳細については、Amazon Connect Service APIリファレンス」を参照してください。

チャット: 添付ファイルのサポート

チャットで添付ファイルのサポートが追加されました。詳細については、「で添付ファイルを有効にCCPして、顧客とエージェントがファイルを共有およびアップロードできるようにします。」を参照してください。

次の を追加しましたAPIs。

Lex ボットの設定可能なDTMFタイムアウト

詳細については、「DTMF 入力用に設定可能なフィールド」を参照してください。

タスク

タスクのサポートが追加され、エージェントが顧客をサポートするために使用するさまざまなツールにわたって、タスクの優先順位付け、割り当て、追跡、自動化が可能になりました。詳細については、「Amazon Connect のタスクチャネル」を参照してください。

Amazon Connect APIs

タスク (StartTaskContact) とプレビューのセットを作成する機能APIを提供する Amazon Connect を追加しましたAPIs。

プレビューAPIs：

Amazon AppIntegrations APIs (プレビュー）

Amazon AppIntegrations APIs (プレビュー) を追加しました。これにより、外部アプリケーションへの接続を設定および再利用できます。詳細については、「Amazon AppIntegrations Service API Reference (プレビュー）」を参照してください。

Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles が追加され、エージェントは新しい問い合わせのたびに顧客プロファイルを作成できるようになりました。また、顧客プロファイルデータを提供する外部アプリケーションと統合することもできます。詳細については、Amazon Connect カスタマープロファイルを使用する「」およびAmazon Connect Customer Profiles APIリファレンス」を参照してください。

Contact Lens を使用したリアルタイム分析

Contact Lens のリアルタイム分析機能が追加され、通話中に顧客の問題をより積極的に検出して解決できるようになりました。詳細については、Amazon Connect Contact Lens の会話分析を使用して会話を分析する「」およびAmazon Connect Contact Lens APIリファレンス」を参照してください。

Amazon Connect Voice ID (プレビュー)

リアルタイムの発信者認証を提供する Amazon Connect Voice ID (プレビュー) が追加されました。詳細については、「Amazon Connect で Voice ID でリアルタイム発信者認証を使用する」を参照してください。

Amazon Connect Wisdom (プレビュー)

Amazon Connect Wisdom (プレビュー) を追加しました。これにより、エージェントはよくある質問 (FAQs）、Wiki、記事、さまざまな顧客問題を処理するための step-by-step手順など、複数のリポジトリ間でコンテンツを検索および検索できます。

Amazon Connect での Apple Messages for Business (プレビュー)

Amazon Connect で Apple Messages for Business を使用できるようになりました。詳細については、「Amazon Connect で Apple Messages for Business を有効にする」を参照してください。

2020 年 11 月の更新

テレフォニーコールメタデータ属性

変更履歴の表示

チャット

APIs

2020 年 10 月更新

以下の更新は、2020 年 10 月にリリースされました。

フロー

メトリクス

2020 年 9 月の更新

以下の更新は、2020 年 9 月にリリースされました。

Service Quotas

フロー

APIs

フローAPIsに以下を追加しました。

プロンプトを一覧表示APIするために以下を追加しました。

ルーティングプロファイルAPIsに以下を追加しました。

2020 年 8 月の更新

以下の更新は、2020 年 8 月にリリースされました。

フロー

テレフォニー

モニタリング

Contact Lens for Amazon Connect

2020 年 7 月の更新

以下の更新は、2020 年 7 月にリリースされました。

フロー

APIs

Contact Lens for Amazon Connect

メトリクス

2020 年 6 月の更新

以下の更新は、2020 年 6 月にリリースされました。

2020 年 6 月: オムニチャネルのサポートの変更

チャネルごとのグループ化

履歴メトリクスレポートでのキューごとのグループ化

履歴メトリクスレポートでは、メトリクスをキューごとにグループ化またはフィルタリングすると、次のメトリクスの結果が不正確になります。

そのため、[テーブル設定] ページの [メトリクス] タブでは、次の図に示すようにこれらのメトリクスは無効になります。

さらに、履歴メトリクスレポートでは、これらのメトリクスの結果の代わりにハイフン (-) Amazon Connect が表示され、セルは非アクティブ (グレー) になります。

キューのグループ化による保存されたレポートおよびスケジュールされたレポートに対する影響

キューのグループ化またはフィルターを使用する場合は、次のレポートに影響があることに注意してください。

エージェントの問い合わせ対応時間 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

エージェントが複数のチャットに同時に対応する場合の履歴メトリクスレポートでは、[エージェントの連絡時間] には実際の経過時間 (チャットにかかった時間) が表示されます。ただし、エージェントがチャットにかけた時間を問い合わせごとに示すメトリクスはありません。

また、[キュー] グループ化を使用したり、[エージェントの問い合わせ対応時間] でフィルタリングしたりしても結果は返されません。

エージェントのアイドル時間 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされません)

[エージェントのアイドル時間] メトリクスは、エージェントのアイドル時間を関連付けられている各キューに分割します。ただし、コンタクトがキュー によってグループ化またはフィルタリングされている場合、エージェントの動作を正確に把握 Amazon Connect することはできません。このため、キューグループまたはフィルターをレポートに適用すると、エージェントのアイドル時間は表示 Amazon Connect されません。

占有率 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

チャットが加わったことにより、[利用率] メトリクスはエージェントが問い合わせに対応した時間の割合として定義されるようになりました。この割合は次のように計算されます。

、問い合わせが [キュー] ごとにグループ化またはフィルタリングされたとき、[エージェントのアイドル時間] が不正確になったため、[占有率] メトリクスも不正確になっています。そのため、問い合わせをキューでグループ化またはフィルタリングする場合は、[利用率] はレポートに表示されません。

利用率は、[ダッシュボード] ページに表示されなくなります。

問い合わせコントロールパネル (CCP）

フロー

2020 年 5 月更新

以下の更新は、2020 年 5 月にリリースされました。

フロー

2020 年 4 月の更新

以下の更新は、2020 年 4 月にリリースされました。

テレフォニー

2020 年 3 月の更新

以下の更新は、2020 年 3 月にリリースされました。

フロー

メトリクス

ネットワーク

2020 年 2 月更新

以下の更新は、2020 年 2 月にリリースされました。

Service Quotas

フロー

問い合わせ属性を設定できるように、次のブロックが更新されました。

2020 年 1 月の更新

以下の更新は、2020 年 1 月にリリースされました。

問い合わせコントロールパネル (CCP）

更新された問い合わせコントロールパネル (ccp-v2) には、次の更新が行われました。

ネットワーク

2019 年 12 月の更新

以下の更新は 2019 年 12 月にリリースされました。

モニタリング

2019 年 11 月の更新

以下の更新は、2019 年 11 月にリリースされました。

オムニチャネルのサポート

2019 年 11 月

[不在着信]、[エージェントステータス]、[通話中] の名前の変更

次のリアルタイムメトリクスの名前が変更されました。

メトリクスごとに、既存の保存済みレポートに新しい名前が自動的に表示され始めます。新しい名前をレポートに表示するための操作は必要ありません。

これらのメトリクスのいずれかを含む保存済みレポートの列の順序は同じままです。例えば、[エージェントステータス] が 3 番目のメトリクスであるレポートを既に保存している場合、その保存済みレポートを開いたときに、[エージェントのアクティビティ] が 3 番目のメトリクスの名前になります。

[Missed (不在着信)] の場合、メトリクスの名前のみが変更され、基礎となる計算は変わりません。このメトリクスの名前を [Agent non-response (エージェント応答なし)] に変更し、その定義がより反映されるようにしています。

[通話中] については、名前が [問い合わせ中] に変更されるとリアルタイムメトリクス UI にのみ適用されます。このメトリクスのデータを取得GetCurrentMetricDataAPIするために、 AGENTS_ON_CALLを引き続き使用できます。

「エージェントのアクティビティ」と「問い合わせの状態」のラベルの更新

ラベルは、レポートで返される値です。例えば、次の図では、[Available (使用可能)] および [Basic Routing Profile (基本ルーティングプロファイル] がラベルです。

[Agent Activity (エージェントのアクティビティ)] と [Contact State (問い合わせの状態)] では、エージェントの現在のアクティビティの内容と現在作業している問い合わせで何が起きているのかを説明するラベルの名前を変更しました。このように、リアルタイムメトリクスレポートのラベルは、問い合わせコントロールパネルでエージェントに表示されるラベルとの一貫性が高くなります。また、 の他の部分でこれらの異なる状態について返されるデータとも一致します Amazon Connect。

[Agent Status (エージェントステータス)] の名前が [エージェントのアクティビティ] に変更されると、以下のラベルも変更されます。

次の表は、[Contact State (問い合わせの状態)] のラベルがどのように変更されたかを示しています。

フロー

以下のフローブロックが追加されました。

チャットの以下のフローブロックを更新しました。

ユーザー管理

ライブメディアストリーミング

API

問い合わせコントロールパネル (CCP）

2019 年 10 月の更新

以下の更新は 2019 年 10 月にリリースされました。

メトリクス

2019 年 6 月更新

以下の更新を 2019 年 6 月にリリースしました。

フロー

2019 年 5 月の更新

以下の更新は、2019 年 5 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

コンタクトコントロールパネル

2019 年 4 月の更新

以下の更新は、2019 年 4 月にリリースされました。

コンタクトコントロールパネル

2019 年 3 月の更新

以下の更新は、2018 年 3 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

コンタクトコントロールパネル

2019 年 2 月の更新

以下の更新は、2019 年 2 月にリリースされました。

コンタクトのルーティング

フロー

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP）

2019 年 1 月の更新

以下の更新は、2019 年 1 月にリリースされました。

コンタクトのルーティング

フロー

メトリクスとレポート

2018 年 12 月の更新

以下の更新は、2018 年 12 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP）

2018 年 11 月の更新

以下の更新は、2018 年 11 月にリリースされました。

全般

フロー

メトリクスとレポート

2018 年 10 月更新

以下の更新は、2018 年 10 月にリリースされました。

全般

メトリクスとレポート

API

2018 年 9 月の更新

以下の更新は、2018 年 9 月にリリースされました。

全般

API

2018 年 8 月の更新

以下の更新は、2018 年 8 月にリリースされました。

全般

コンタクトのルーティング

メトリクスとレポート

2018 年 7 月の更新

以下の更新は、2018 年 7 月にリリースされました。

新機能

全般

メトリクスとレポート

フロー

2018 年 6 月の更新

以下の更新は、2018 年 6 月にリリースされました。

全般

テレフォニーおよび音声

フロー

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP）

2018 年 4 月、5 月の更新

以下の更新は、2018 年 4 月と 5 月にリリースされました。

全般

テレフォニーおよび音声

フロー

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP）